Sumário
"O melhor preditor do comportamento futuro é o comportamento passado." Essa verdade frequentemente citada se aplica à maioria das áreas da vida, incluindo o comportamento do cliente.
Quanto mais você sabe sobre seus clientes, melhor será capaz de prever seus gastos. Isso inclui não apenas o que eles compram, mas também quando, como e por quê.
Esses comportamentos são individuais em certo grau, mas se você agrupar tendências usando segmentação de clientes, padrões devem começar a emergir. Compreender esses padrões de compra é a base de uma estratégia de crescimento bem-sucedida.
Cada etapa do marketing deve levar em conta quem são seus clientes ideais. Quanto maior for sua compreensão sobre o que os motiva a fazer uma compra, melhor você será capaz de aproveitar essas informações para aumentar vendas, aumentar a satisfação do cliente e maximizar o crescimento.
Esses conceitos se aplicam não apenas à atração de clientes, mas também à retenção deles. Rastrear as necessidades de seus clientes o ajudará a reduzir drasticamente a rotatividade. É por isso que a análise de comportamento do cliente é um grande negócio, notavelmente dentro da indústria de SaaS.
Vamos dar uma olhada no que é análise de comportamento do cliente e como você pode usar seus achados em sua estratégia de crescimento.
O que é Análise de Comportamento do Cliente?
A análise de comportamento do cliente modela como um segmento específico de clientes toma suas decisões de compra. Esta pesquisa investiga:
- Por que os clientes compram um determinado produto ou serviço
- Que pesquisa eles fizeram
- Se eles reagiram a algum anúncio direcionado ou abordagem de prospecção fria da equipe de vendas
- O que acionou a decisão de compra
- Como eles compram
- Qual plataforma e método de pagamento eles usam
- Se é uma compra única ou habitual, etc.
- Quando eles compram
- Hora do dia, fim de semana, estação específica, após um acionador específico, etc.
Analisar o comportamento do consumidor informa uma infinidade de estratégias de crescimento da empresa, incluindo desenvolvimento de produtos, vendas e gerenciamento de satisfação do cliente.
Confira: 5 Estratégias de Retenção de Clientes que Realmente Funcionam
Por Que Você Deve Analisar o Comportamento do Cliente?
Na indústria de SaaS, o conhecimento sustenta o crescimento. Estas são algumas das áreas nas quais a análise de comportamento do cliente pode ajudá-lo a atrair e reter clientes leais.
Personalização de produtos
Cada vez mais, os clientes esperam personalização em seus produtos e serviços. Se você não dedicar tempo para conhecer seus clientes, simplesmente não poderá oferecer-lhes esse toque pessoal.
Valor do cliente
Diferentes tipos de clientes representam níveis vastamente diferentes de VLT (valor vitalício).
LTV refere-se à receita total que você obtém de um cliente durante toda a duração de sua assinatura. Por exemplo, seus clientes de alto LTV podem se inscrever em planos de nível médio e acima por 5+ anos ou planos de nível alto por 2+ anos.
Esses usuários representam uma porção significativa de sua receita enquanto exigem menos recursos de sua equipe do que converter novos clientes e, portanto, devem ser mantidos felizes (e inscritos) sempre que possível.
Ser capaz de reconhecer esses clientes de alto valor no início o ajudará a priorizar o tempo de sua equipe de sucesso do cliente e identificar oportunidades para venda adicional.
Otimização de conteúdo
A análise de comportamento do cliente identifica que tipo de conteúdo seus clientes mais valorizam, para que você possa focar suas estratégias de marketing na criação de material que seus ICPs já estão procurando.
Por exemplo, aqui na Baremetrics, realizamos entrevistas com clientes e aprendemos que muitos de nossos clientes existentes estavam interessados em otimizar sua estrutura de preços.
Com esse conhecimento, criamos uma série de quatro artigos que cobriram tópicos de preços em SaaS. Você pode conferir aqui!
Otimização de preços
Retenção de clientes
Retenção de clientes é sempre mais barato do que integrar novos. Antecipar as necessidades e preocupações de seus usuários é a melhor maneira de reduzir abandono de clientes.
Leia Também: Principais Erros na Taxa de Retenção de Clientes
Compreendendo o Comportamento do Cliente: Três Tipos de Padrões de Compra
Ao analisar o comportamento do cliente, uma coisa a se observar é os hábitos de gastos. A maioria das compras pode ser categorizada como um dos três tipos de gastos. Cada uma dessas categorias exibe seu próprio conjunto de motivações e padrões de compra, razão pela qual é útil identificar em qual categoria seu produto se encaixa.
Os três tipos mais comuns de comportamentos de compra podem ser categorizados como complexos, habituais e de busca de variedade.
1. Comportamento de compra complexo
O comportamento de compra complexo entra em jogo para itens de alto valor, como uma casa ou carro. Essas compras são raras e consequentes, então a maioria dos clientes passa um tempo significativo considerando-as cuidadosamente.
Para uma empresa de SaaS, isso pode parecer uma atualização significativa de hardware da empresa.
2. Comportamento de compra habitual
O comportamento de compra habitual se aplica a compras rotineiras. Essas transações tendem a ser bastante automáticas, pois a decisão de compra inicial para este produto foi tomada muitas, muitas compras atrás. Fazer compras no mercado é um exemplo clássico disso.
Para um negócio de SaaS, isso poderia ser terceirização rotineira de um certo tipo de tarefa ou uma assinatura mensal sem questionamentos para outro serviço.
3. Comportamento de compra de busca de variedade
O comportamento de busca de variedade é exibido quando um cliente muda para uma nova marca, não por insatisfação, mas simplesmente porque quer experimentar algo novo. Esse comportamento tende a se aplicar a compras menores e amplamente intercambiáveis, como desodorizantes ou molhos para macarrão, e é principalmente motivado pela curiosidade ou tédio.
Se você descobrir que seus usuários estão migrando para seus concorrentes sem uma razão específica e comum (você deveria estar ouvindo falar sobre isso através de pesquisas de cancelamento de usuários), você pode precisar trabalhar na diferenciação do seu produto em sua cópia de anúncio.
Fatores que Afetam o Comportamento do Cliente
O comportamento do cliente é fortemente influenciado por uma variedade de fatores. Alguns deles são pessoais e alguns são ambientais.
É importante estar ciente dos fatores que você pode influenciar e certificar-se de que está fazendo tudo ao seu alcance para encorajar comportamentos do usuário que apoiem seu negócio (como atualizar seu plano ou recomendar seus serviços a outros) para evitar churn.
Por outro lado, você precisa aceitar que existem fatores que você não pode influenciar e estar pronto para se adaptar às mudanças conforme elas ocorrem.
Campanhas de marketing
Um fator que você tem controle total é sua estratégia de marketing. Todas as suas campanhas de entrada e campanhas de saída devem ser otimizadas para seus perfis de clientes ideais. Isso inclui a redação da cópia do anúncio, o momento do contato e escolha de plataformas.
Bônus: Curioso sobre diferentes tipos de churn? Para começar, aprenda sobre churn bruto vs. churn líquido e churn de clientes vs. churn de receita.
Preferências pessoais
As preferências dos clientes são profundamente pessoais e não são algo que você possa controlar completamente. A percepção da marca é um aspecto que você pode influenciar até certo ponto, no entanto.
As maneiras pelas quais você comercializa sua marca e como você trata seus usuários depois que eles compram seus serviços são duas das ferramentas mais poderosas que você tem para mudar positivamente a percepção da sua marca ao longo do tempo.
Influência da comunidade e tendências sociais
A comunidade tem um efeito poderoso no consumo. Afinal, a maioria das pessoas se importa com as opiniões de suas famílias, amigos e colegas de trabalho, e levará essas opiniões em consideração ao fazer uma compra. O mesmo princípio se aplica a tendências sociais mais amplas.
Você pode aproveitar esse fenômeno usando prova social para apoiar a percepção da sua marca com e validação social., por exemplo.
Condições econômicas
O clima em que seu negócio opera está, infelizmente, fora de seu controle. Mudanças na economia e como os clientes reagem a essas mudanças são fatores decisivos em quais negócios prosperam e quais vão à falência.
A falta de controle não significa que não há nada que você possa fazer. Além de manter um fundo de emergência bem abastecido, você pode posicionar seu serviço como uma compra essencial em vez de um luxo. Mesmo quando tempos difíceis chegarem, os clientes terão um grande incentivo para manter suas assinaturas de seus serviços.
Poder de compra
Antes da disposição de comprar vem a capacidade de comprar. No espaço B2B, o poder de compra é ditado por orçamentos de empresa bastante rígidos. Você deve saber aproximadamente quais são esses orçamentos para que possa otimizar seu preço.
O poder de compra também varia bastante entre diferentes segmentos de clientes, notavelmente por região e escala de negócio. Agora que estabelecemos quais são alguns dos principais fatores que influenciam o comportamento do cliente, vamos ver como analisar seus padrões.
Leitura relacionada: Feedback do cliente: O que você precisa obter de seus clientes
Como Conduzir a Análise do Comportamento do Cliente
Existem sete etapas básicas para conduzir uma análise do comportamento do cliente. Primeiro, explicaremos os princípios que sustentam essas etapas e depois passaremos por várias ferramentas e plataformas que você pode usar para interpretar seus dados do usuário.
1. Segmente seu público
O comportamento do cliente varia muito por tipo. É por isso que é essencial segmentar seus usuários em coortes relevantes, por exemplo, com a ferramenta de Segmentação Baremetrics.
Uma coorte de cliente que criamos na Baremetrics incluía clientes que usam nossa ferramenta Recover além de nosso produto Metrics principal. Aqui está como criar essa coorte na aplicação Baremetrics:
aplicação Baremetrics
Informações Protegidas do Cliente
2. Identifique como cada grupo se beneficia de seu serviço
Cada um de seus segmentos de clientes usa seu produto de forma diferente. Analisar o comportamento do cliente ajuda você a identificar quais recursos são mais populares entre seus usuários de alto valor; esses dados devem orientar o desenvolvimento futuro do produto e a cópia do anúncio.
3. Aproveite seus dados para obter insights
Há uma mina de ouro de dados de clientes bem ao seu alcance: os processadores de pagamento que eles usam, os gerentes de sucesso do cliente que os guiam através de perguntas e problemas, e suas interações de mídia social com o conteúdo de sua empresa contêm informações valiosas sobre como seus usuários estão encontrando e usando seus serviços.
Pesquisas de usuário e e-mails de acompanhamento para consultas de atendimento ao cliente são excelentes fontes de dados qualitativos. Eles podem ajudá-lo a responder a perguntas como:
- O que os clientes mais valorizam em seu produto
- Quais recursos eles usam e quais não usam
- Se eles precisam de treinamento adicional em seu produto ou outras formas de suporte
- Quais recursos adicionais os clientes desejam e quanto eles pagariam por uma taxa mais alta
4. Compare seus dados quantitativos e qualitativos
O próximo passo na análise do comportamento do cliente é analisar os dados que você coletou para cada segmento de usuário e ver como esses pontos de dados mudam ao longo do tempo.
Algumas das métricas que você deve rastrear por segmento são:
- Interações com suas campanhas de marketing e mídia social
- Tempo de compra do seu serviço
- Alterações nos níveis de assinatura
Se você estiver oferecendo preços em camadas, esses dados também podem ser usados como um guia para quanto você deve cobrar por nível com base no uso e nos recursos de vários segmentos de clientes.
5. Aplique suas descobertas às campanhas de marketing
Depois de estabelecer como seu ICP encontra seu produto e quais recursos mais o interessam, é hora de aplicar essas informações às suas campanhas de marketing.
Relacionado: Os Sete R's da Retenção de Clientes
6. Analise os resultados
A etapa final deste processo é voltar e analisar como sua nova estratégia de marketing foi executada. Uma ferramenta que pode ajudá-lo a identificar momentos-chave em sua campanha é Baremetrics Annotations.
7. Repita
Depois de concluir um ciclo completo deste processo, é hora de começar do início. O comportamento do cliente muda rapidamente, principalmente em resposta a um mercado em flux. Se você deseja que seu produto e seu marketing permaneçam atualizados e eficazes, você deve ter as informações mais recentes do usuário ao seu alcance.
Plataformas de Análise do Comportamento do Cliente
Aqui estão os prós e contras de algumas das principais plataformas para conduzir análise de comportamento do cliente.
| Plataforma | Descrição & Recursos |
Preços | Vantagens | Desvantagens |
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(anteriormente Trifacta) |
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Como o Baremetrics funciona com o Intercom?
Intercom é um CRM que otimiza comunicações e engajamento com o cliente. Baremetrics oferece insights em 26 métricas comerciais diferentes, como MRR, ARR e LTV. Juntas, essas duas ferramentas fornecem uma solução completa e integrada para todas as suas necessidades de análise de comportamento do cliente.
Métricas de atendimento ao cliente do Intercom
Com o Intercom, você pode visualizar cinco métricas adicionais em seu painel do Baremetrics:
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Novos Tickets
Novos Tickets
- Tickets Fechados
Tickets Fechados
- Tempo para Responder
Tempo para Responder
- Tempo para Fechar
Tempo para Fechar
- Classificação Média
Classificação Média
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Essas métricas fornecidas pelo Intercom são medidas poderosas do comportamento do cliente. Elas também oferecem insights inestimáveis sobre sua satisfação do cliente, o que pode ajudá-lo reduzir a rotatividade.
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