Sumário
Principais conclusões:
- A gestão de cobrança de recuperação é o processo de gerenciar e recuperar pagamentos falhados de clientes para idealmente reter tanto a receita quanto o cliente
- Os pagamentos falhados são frequentemente o resultado de informações de faturamento incorretas, fundos insuficientes e cartão de crédito expirado, portanto não é uma pausa ou cancelamento padrão
- As empresas de SaaS perdem aproximadamente 9% de seu MRR (recuperável!) para pagamentos falhados e churn involuntário, então todas as empresas de assinatura precisam de um processo e software de gestão de cobrança de recuperação
- O software de gestão de cobrança de recuperação como Baremetrics pode ajudá-lo a recuperar pagamentos perdidos com alcance proativo e campanhas de email
Os pagamentos falhados fazem parte da operação de um negócio de assinatura ou SaaS. É normal que os pagamentos com cartão de crédito sejam recusados. Mas a menos que você tenha gestão de cobrança de recuperação em vigor, as chances são de que esses pagamentos falhados estão custando muito dinheiro a você.
Neste guia, vou detalhar o que é gestão de cobrança de recuperação, como funciona, como automatizar completamente processo de cobrançae algumas práticas recomendadas a seguir para recuperar mais receita de pagamentos falhados.
O que é gestão de cobrança de recuperação?
Em resumo, cobrança de recuperação é recuperar pagamentos falhados de clientes, e gestão de cobrança de recuperação é o processo de fazê-lo.
Quando você tem um faturamento recorrente/modelo de assinatura, os pagamentos falhados são inevitáveis. Em algum momento, você tentará cobrar um dos seus clientes, mas o pagamento não será concretizado. Geralmente como resultado de:
- Fundos insuficientes
- Informações de faturamento incorretas
- Cartão de crédito expirado
Quando os pagamentos falham, você tem duas opções:
- Ficar na inatividade e esperar que o cliente perceba e faça algo a respeito
- Ser proativo e entrar em contato para que ele atualize seu método de pagamento
Se você não tiver uma solução de gestão de cobrança de recuperação em vigor, as chances são de que você está usando a opção #1.
A menos que você esteja bem com a perda de receita recorrente mensal (MRR) e clientes, você é muito melhor indo com a opção #2 e configurando um processo para entrar em contato com clientes após uma transação falhada e coletar o pagamento.
Por Que Toda Empresa de Assinatura Precisa de Gestão de Cobrança de Recuperação
Você provavelmente já está começando a entender por que a gestão de cobrança de recuperação não é apenas um "bom ter", e realmente uma necessidade para qualquer empresa que coleta pagamentos recorrentes (ou seja, um serviço de SaaS ou assinatura).
Mas apenas para o caso de você precisar de um pouco mais de convencimento, ou você apenas quer saber exatamente o que está em jogo, aqui estão algumas das principais maneiras que a gestão de cobrança de recuperação o ajudará a crescer.
Economiza 9% do Seu MRR
Isso deve ser razão suficiente por si só para usar a gestão de cobrança de recuperação.
Com base em nossos dados, em média, as empresas de SaaS perdem cerca de 9% de seu MRR devido a pagamentos falhados e churn involuntário.
Churn involuntário é quando a assinatura de um cliente termina sem intencionalidade. É geralmente o resultado de um pagamento falhado que nunca foi corrigido.
Algumas empresas assumem que os clientes sabem quando seus pagamentos falham e apenas esperam que eles atualizem suas informações de pagamento. Mas descobrimos que nem sempre é o caso.
Você provavelmente até experimentou em primeira mão quando seu cartão de crédito expira, e você esquece completamente de atualizar suas próprias assinaturas com os novos dados de faturamento. É um erro fácil de cometer.
E a menos que o cliente faça login em seu produto com frequência, ele pode passar um mês inteiro sem notar, a menos que você o avise.
É por isso que implementar a gestão de cobrança de recuperação é uma vitória rápida e fácil para o crescimento dos negócios. É simples de configurar e funciona praticamente sozinha. Vou mostrar como mais adiante.
Previne Interrupções de Serviço
Dependendo do tipo de negócio que você opera, esta pode ser uma razão muito importante para ter uma solução de gestão de cobrança de recuperação em vigor.
Digamos que você possua uma empresa de SaaS que monitora o tempo de inatividade do site. Seus clientes dependem de seu software para avisar quando seus sites têm problemas, então cada minuto que seu serviço é interrompido significa possível perda de receita para eles.
O que acontece quando seu pagamento mensal falha e fica não pago por semanas? A menos que você mantenha o serviço funcionando para clientes inadimplentes (o que é provavelmente uma boa ideia), isso pode criar interrupções desnecessárias de serviço.
O que me traz ao meu próximo ponto...
Criar uma Melhor Experiência do Cliente
Sim, a gestão de cobrança de recuperação ajuda você a ganhar (e manter) mais receita. Mas também ajuda seu cliente.
Ao contrário do churn voluntário, clientes com pagamentos falhados geralmente não querem cancelar seu serviço.
É fácil focar toda sua energia de retenção no churn voluntário, que são clientes que ativamente decidem sair. Mas a pesquisa conduzida pela Paddle sugere que o churn involuntário representa 20–40% do churn total em empresas de SaaS, o que significa que uma enorme fatia de sua taxa de churn não tem nada a ver com satisfação do produto ou preço. Essa é a parte que a gestão de cobrança de recuperação corrige diretamente.
Então, assim como a cobrança de recuperação o ajuda, também oferece aos seus clientes uma camada de proteção para garantir que eles não experimentem nenhum tipo de interrupção com sua conta.
Como o Processo de Cobrança de Recuperação Funciona
Agora que você conhece o quê e o porquê, vamos falar sobre como a gestão de cobrança de recuperação realmente funciona.
O gráfico de churn involuntário que mostrei anteriormente é um exemplo do que muitas empresas sem um processo de gestão de cobrança de recuperação fazem—e resulta em churn involuntário.
Mas aqui está como um processo de cobrança de recuperação mais eficaz se parece:
Etapa 1: O pagamento do cliente falha
Este é o evento que desencadeia todo o processo. Seja o cartão de crédito expirado, fundos insuficientes ou qualquer outro motivo, o pagamento de um cliente falha e a cobrança não é processada.
Etapa 2: Enviar um email de cobrança ao cliente
A comunicação com o cliente é fundamental aqui.
No dia em que o pagamento do seu cliente falha, envie um email informando que o pagamento falhou e fornecendo um link para atualizar as informações de faturamento.
Seu software de faturamento pode ter tentativas de pagamento automatizadas que tentarão cobrar o cartão novamente neste ponto.
Se houve um pagamento recusado temporariamente, isso pode funcionar. Mas se não, passe para a etapa 3.
Etapa 3: Eles atualizam suas informações de faturamento (ou não)
O cliente fará login e atualizará suas informações de faturamento ou ignorará/não verá seu email. Se ele atualizar as informações de faturamento, ótimo! Você recuperará o pagamento e tudo correrá bem.
Se ele não efetuar um pagamento, passe para a etapa quatro.
Etapa 4: Enviar um email de cobrança de acompanhamento
Os emails são perdidos e as pessoas ficam ocupadas. É a vida. No entanto, isso significa que há uma chance de seu primeiro email de cobrança ser ignorado. E infelizmente, é aí que muitas empresas de assinatura param o processo de cobrança.
Mas não você, porque você leu este artigo!
Você precisa enviar um email de cobrança de acompanhamento (apenas um lembrete gentil) para ser proativo na recuperação de pagamentos falhados. No entanto, você não precisa enviar no dia seguinte.
Por exemplo, na Baremetrics aguardamos alguns dias após o primeiro email para enviar nosso acompanhamento.
De acordo com nossos dados, os emails de cobrança de acompanhamento são importantes porque muitos clientes não atualizam suas informações de faturamento após o primeiro email.
Você pode continuar a enviar mais alguns emails de cobrança até que o cliente atualize suas informações de faturamento. Mas sugerimos espaçá-los. Por exemplo, enviamos um total de seis emails em 30 dias.
Neste ponto, você também deve configurar uma notificação de lembrete no aplicativo ou paywall para atualizar suas informações de faturamento.
Se você oferece um período de graça para os clientes fazerem um pagamento atrasado, você pode mencionar isso também em seu email.
Etapa 5: Cancelamento
Se, após todas as suas tentativas, o cliente ainda não atualizou suas informações de faturamento, você provavelmente terá um cliente cancelado.
Entre a notificação por email, lembretes no aplicativo e um paywall quando eles fazem login, a maioria dos clientes resolverá o problema de pagamento se puder. Mas se não, às vezes você terá que aceitar um aumento na sua taxa de churn.
Se tudo isso parece muito, não se preocupe. Tudo pode ser automatizado!
Usando software de gerenciamento de cobrança
A menos que você planeje enviar manualmente emails para cada cliente quando o pagamento falhar, você precisará de algum tipo de software de gerenciamento de cobrança para automatizar o processo.
E embora a maioria das ferramentas de gerenciamento de cobrança tenha funcionalidades semelhantes, nem todas são iguais. Aqui está um resumo de alguns dos melhores softwares de gerenciamento de cobrança para recuperar pagamentos falhados.
Cobrança Baremetrics (Recover)
Não poderíamos fazer uma lista dos melhores softwares de gerenciamento de cobrança e não incluir nosso próprio produto!
Recuperar faz tudo que você precisa de um software de cobrança, desde enviar emails até facilitar o pagamento dos clientes, lembretes de pagamento no aplicativo e fornece análises de cobrança para que você possa ver exatamente quanto de receita economizou.
Mas além do fato de o desenvolvermos, há muitas razões para escolher o Recover. Em primeiro lugar, é integrado ao resto de nossas métricas, para que você possa obter insights mais profundos do que outras ferramentas de cobrança.
Por exemplo, você pode ver o perfil completo do cliente, incluindo qual plano ele está, e um histórico de quaisquer cobranças falhadas, emails de cobrança enviados e muito mais, tudo em um só lugar.
Além disso, você também pode ver os motivos mais comuns de falha de pagamento...
E um detalhamento de como cada email de cobrança se saiu (incluindo quanto de receita você recuperou de cada email).
Se você estiver interessado em experimentar o Recover, você pode obter uma avaliação gratuita aqui.
Software de cobrança de processadores de pagamento
Algumas empresas de assinatura preferem usar software de cobrança pronto para uso de seu software de faturamento de assinatura.
No entanto, descobrimos que essas ferramentas geralmente são mais limitadas do que o que você obteria de uma ferramenta de cobrança independente como o Recover.
A maioria das ferramentas de cobrança de processadores de pagamento/provedores de faturamento de assinatura:
- Não oferecem o mesmo nível de relatórios e análises
- Não enviam emails de acompanhamento suficientes
- Fazem pouco ou nada em termos de cobrança no aplicativo
Mas caso você esteja interessado, aqui estão algumas outras opções de software de cobrança:
Não posso enfatizar o suficiente, recomendo fortemente usar uma ferramenta de cobrança independente se você está sério sobre reduzir a rotatividade de clientes e recuperando mais receita.
Melhores práticas para gerenciamento de cobranças
Implementar algum tipo de gerenciamento de cobranças provavelmente trará alguns resultados. Quase qualquer coisa é melhor do que não fazer nada.
Mas se você quer maximizar a quantidade de MRR que recupera a cada mês a partir de pagamentos falhados, aqui estão algumas melhores práticas a seguir.
1. Automatize o Gerenciamento de Cobranças
Não posso enfatizar isso o suficiente! Use software de gerenciamento de cobranças para automatizar todo esse processo. É tão simples e pode economizar milhares de dólares em churn de receita.
Mesmo que você pense "tenho apenas 100 clientes, vale a pena pagar?", a resposta é sim!
Todo o tempo que você gasta enviando emails manualmente e rastreando clientes que não pagaram é tempo que você poderia gastar em outras coisas que você não consegue automatizar.
Sério, faça isso.
2. Não Esqueça da Experiência no App
Emails de cobrança são muito eficazes para recuperar pagamentos falhados. Mas você pode potencializar incluindo lembretes no app para que os clientes atualizem suas informações de pagamento.
Como mencionei anteriormente, você pode configurar isso no Recover para que quando os clientes façam login no seu software, vejam um pop-up pedindo para atualizar suas informações de pagamento.
Se os clientes ignorarem essa mensagem, significa que:
- Eles não estão fazendo login na sua ferramenta, então nunca viram (o que é um mau sinal)
- Provavelmente planejam cancelar de qualquer forma, então não vão atualizar suas informações de pagamento
3. Torne Simples a Atualização de Informações de Pagamento
De modo geral, quanto mais fácil é fazer algo, mais provável é que as pessoas o façam. Isso se aplica à maioria das coisas na vida, incluindo a atualização de informações de pagamento.
Os clientes devem conseguir atualizar suas informações de pagamento com menos de dois cliques. Por exemplo, se você enviar um email, eles devem conseguir clicar no link e ir diretamente para um formulário de cartão de crédito.
Se for um lembrete no app, eles devem conseguir atualizar suas informações diretamente no formulário que aparece.
4. Use Estes Modelos de Email de Cobrança para Começar
Há um tempo, entrei em contato com mais de 30 empresas SaaS e de assinatura diferentes e pedi para compartilharem os emails de cobrança que enviam aos clientes.
Você pode ver tudo isso aqui: Como Escrever Emails de Cobrança Eficazes (30+ Exemplos Inclusos)
É um ótimo recurso se você está configurando um processo de gerenciamento de cobranças pela primeira vez ou se apenas quer atualizar seus emails atuais.
Gerenciamento de Cobranças é Essencial
Sei que pareço um disco quebrado agora, mas toda empresa SaaS e de assinatura deve ter uma solução de cobrança.
Falo por experiência. Usar o Recover nos ajudou a recuperar mais de $30.000 em receita potencialmente perdida apenas nos últimos nove meses.
E se você atualmente não está fazendo nada sobre cobranças, há uma chance forte de você não saber quanto de receita está perdendo a cada ano com pagamentos falhados.
Quer você use o Recover ou outra ferramenta, configurar gerenciamento de cobranças deve estar na sua lista de tarefas ASAP.
