Sumário
Seja você uma startup ou uma marca estabelecida, manter contato com seus clientes é crítico. O feedback do cliente ajuda as empresas a identificar problemas e oportunidades que, de outra forma, poderiam passar despercebidos.
Baremetrics é uma ótima ferramenta para automatizar o processo de coleta de feedback do cliente. Com Baremetrics, você pode solicitar automaticamente aos clientes um formulário pedindo feedback sempre que um cliente cancela. Então, essas informações são processadas via Cancellation Insights do Baremetrics ferramenta.
Experimente insights de cancelamento com um versão gratuita do Baremetrics! Acesse o aplicativo, veja como funciona e comece a obter informações sobre seus clientes hoje.
O que é feedback do cliente?
Feedback do cliente é informação que ajuda proprietários de negócios e gerentes a entender o que seus clientes pensam deles. O feedback do cliente inclui opiniões, insights sobre como seus clientes usam seu produto, problemas que seus clientes tiveram com a interface, ou qualquer outra entrada compartilhada por seus usuários sobre suas experiências com seu produto.
É muito mais do que apenas comunicação verbal ou escrita; o feedback do cliente pode assumir a forma de classificações, avaliações e compartilhamentos em plataformas de mídia social, bem como cobertura em blogs ou publicações.
Embora existam muitas maneiras de obter feedback de seus clientes, seu foco deve estar em obter críticas construtivas para que você possa realmente oferecer um produto que atenda às necessidades do seu cliente.
Por que o feedback do cliente é importante?
É essencial saber o que motiva a satisfação do cliente se você quiser que eles estejam felizes. A menos que você compreenda os fatores que levam seus clientes a estarem satisfeitos com seu serviço, será impossível criar lealdade com eles.
1. Identifique ineficiências em sua experiência do usuário
O feedback do cliente é a melhor maneira de identificar qualquer ineficiência em sua experiência do usuário. O cliente, estando no final receptor da experiência que você oferece, sabe o que gosta e o que não gosta em seu produto.
2. Envolva seus usuários
Quando os clientes são solicitados a dar opiniões, eles se sentem mais envolvidos e importantes. Eles também se sentem apegados e parte do desenvolvimento do produto. Envolver seus clientes ajuda você a desenvolver sua plataforma para eles.
3. Pare com a rotatividade
Uma pesquisa recente descobriu que apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos é provável que reclame sobre um serviço. Os outros 25 simplesmente procuram serviços em outro lugar.
Portanto, é vital entrar em contato com os clientes e ouvir sobre seus problemas, porque caso contrário eles não dirão.
Existem múltiplas soluções de suporte, como um sistema de tíquetes por email que podem ajudá-lo a lidar com reclamações de clientes e coletar feedback com eficiência.
Obtenha feedback do cliente antes que a rotatividade aconteça e certifique-se de evitar os principais erros de taxa de retenção de clientes que as empresas estão cometendo hoje.
4. Capacite seus clientes a serem defensores da marca
Marketing boca a boca é uma das estratégias mais eficazes para qualquer negócio. Se você fizer um ótimo trabalho coletando feedback do cliente, isso ajudará você na defesa da marca. Ao entrar em contato proativamente, ouvir os problemas do seu cliente e depois corrigir os problemas, ótimas avaliações são garantidas.
Quando clientes em potencial veem essas avaliações positivas, é mais provável que comprem de sua empresa e continuem espalhando a palavra sobre como é ótima.
5. Impulsione o sucesso do cliente com feedback do cliente
Seu serviço de feedback do cliente funciona como seu próprio time de marketing de sucesso do cliente. O feedback do cliente pode ajudá-lo a impulsionar seu negócio melhorando os relacionamentos que você tem com seus clientes.
Que informações você deve coletar?
Como você sabe o que os clientes realmente querem? Isso pode ser inferido pelas informações que você coleta de seu feedback. Aqui está que informações você deve reunir através do seu formulário de feedback do cliente.
1. O que exatamente você gosta/desgosta do produto?
Você quer saber exatamente o que atrai ou afasta um cliente do seu produto. Esta é uma excelente maneira de identificar os pontos fortes e os pontos fracos do seu produto.
2. Que recursos você gostaria que melhorássemos ou adicionássemos?
Esta pergunta deve ser aberta porque é difícil adivinhar o que seus clientes precisam. Pode haver um recurso simples que você está negligenciando e que poderia revolucionar a experiência do usuário e aumentar as vendas. Oferecer uma oportunidade para os clientes contarem suas necessidades ajuda tanto a resolver problemas do dia a dia quanto a melhorar o modelo de negócio.
3. Que serviços você espera que não fornecemos?
Esta é uma maneira de descobrir se seus clientes estão procurando por algo que você não oferece. Quando você vir um padrão no formulário de feedback, considere criar uma enquete com múltiplas opções que peça às pessoas quais recursos elas mais desejam.
4. O que o faz nos escolher em detrimento de nossos concorrentes?
Descubra exatamente por que seus clientes estão te escolhendo em vez de concorrentes. Essas razões podem ser qualquer coisa, desde preço até qualidade do atendimento ao cliente.
5. Por que você cancelou sua assinatura de nossos serviços?
Por que seus clientes não estão mais dispostos a pagar por seus serviços? Você precisa investigar profundamente para determinar a causa dos cancelamentos a fim de melhorar seus produtos e serviços. Uma maneira inovadora de descobrir isso é usando Baremetrics.
A insights de cancelamento recurso ajudará você a rastrear os motivos pelos quais seus clientes estão cancelando e quanto receita foi perdida por motivos específicos. Além de coletar feedback de clientes, também pode gerar emails automatizados para ajudar a recuperar os clientes.
O serviço de feedback de clientes funciona como seu próprio time de marketing de sucesso do cliente
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6. Como funciona o recurso de insights de cancelamento?
Quando um cliente tenta cancelar uma assinatura, ele é direcionado para um formulário onde pode selecionar seus motivos para cancelamento. Em seguida, emails personalizados adaptados aos motivos do cancelamento são enviados aos clientes.
Você pode editar, adicionar ou remover os motivos de cancelamento em seus formulários a qualquer momento. Os clientes também podem compartilhar feedback adicional na última página deste processo.
7. O que mais realmente precisamos saber sobre nossa experiência do cliente?
No final do formulário de feedback, deixe um espaço para os clientes falarem sobre sua experiência. Você pode não conseguir fazer todas as perguntas certas, então dê aos seus clientes o espaço para contar o que eles realmente pensam.
Qual comportamento do cliente você deseja rastrear?
Você pode pensar que o feedback qualitativo do cliente é suficiente para alcançar melhores resultados, e é extremamente importante, mas também é valioso adotar uma abordagem orientada por dados e ver exatamente como seus clientes estão se movendo pelo seu aplicativo.
1. Segmentação
Com Baremetrics você pode segmentar seus clientes com base em qualquer tipo de característica que escolher. Por exemplo, você pode ver quais recursos os clientes estão usando por tamanho de plano.
Se apenas clientes em planos grandes estão usando um recurso específico, pode significar que esse recurso é útil apenas para empresas maiores. Este é o tipo de feedback ou insight que você precisa para projetar seus pacotes de serviços e defini-los em preços.
2. Rastreamento de comportamento no aplicativo
No Baremetrics, você pode desenvolver atributos personalizados dentro do seu aplicativo, e então o Baremetrics pode acompanhar com que frequência esses eventos ocorrem. Por exemplo, cliques de botão específicos, uso de recursos ou gastos dentro do aplicativo podem ser rastreados com Baremetrics.
Você pode usar Baremetrics para acompanhar esse comportamento e analisá-lo em relação ao tipo de plano do cliente, à idade da assinatura e muito mais.
3. Comportamento de teste gratuito
Com o Trial Insights recurso no Baremetrics, você pode monitorar o comportamento de seus clientes durante o período de teste. Isso lhe dará um monte de informações sobre como seus clientes estão respondendo à sua experiência de teste gratuito. Além disso, fornece dados atualizados sobre a taxa de conversão, duração média do teste e o número de testes ativos.
Outras formas de obter feedback de clientes
1. Feedback de vendas
Perguntar aos clientes sobre as barreiras de compra ou o que os motivou a comprar pode ajudar a melhorar seu processo de vendas. A melhor maneira de fazer isso é perguntar diretamente aos seus clientes na chamada de vendas. Certifique-se de que todos os feedbacks sejam registrados em um bom CRM para que possa ser revisado junto com outros dados. Isso pode ser muito desafiador de implementar operacionalmente, pois você precisará treinar seus vendedores, mas é muito gratificante!
2. Pontuações de Promotor Líquido
Um método de medir a satisfação do cliente é a pontuação do promotor líquido, uma métrica de lealdade do cliente que mede a probabilidade de seus clientes continuarem. É baseado em uma escala de classificação de 10 pontos, com 0 sendo a pontuação mais baixa possível e 10 representando o mais alto nível de satisfação.
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Conclusão: Por que o feedback do cliente é crítico
Quanto mais você ouve dos clientes, melhor preparado você está para melhorar sua experiência com sua empresa. O feedback do cliente o ajudará a:
1. Reduzir cancelamentos
A taxa de cancelamento mede o número de clientes ou assinantes que pararam de usar seus serviços durante um determinado período. O feedback do cliente ajuda a reduzir o cancelamento, pois ajuda a descobrir por que os clientes estão cancelando e o que você pode fazer para melhorar.
2. Oferecer melhor serviço
O feedback do cliente o ajuda a melhorar áreas que estão deficientes e identificar novas oportunidades potenciais para oferecer melhores serviços.
3. Oferecer um produto melhor
O feedback do cliente visa manter seus clientes atuais satisfeitos e descobrir se você pode fazer algo para recuperar clientes anteriores. Garantir que você alinhe sua oferta de produtos às necessidades de seus clientes ajudará você a aumentar sua taxa de retenção.
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