Taxa de Retenção

Principais conclusões:

• Sua taxa de retenção de clientes mede o número de clientes que você está retendo em um período de tempo definido
• As empresas também podem rastrear métricas de retenção de receita, que rastreiam quanto de receita você está retendo em um período de tempo definido ao reter clientes
• É importante rastrear as taxas de retenção de perto, observando tendências e identificando oportunidades para reduzir o churn
• Gerenciar uma taxa forte de retenção de clientes com análise dedicada de retenção e planos de ação para melhoria é crítico para o sucesso de longo prazo

Taxa de Retenção mede a proporção de clientes que você reteve durante um período de tempo específico. É uma métrica que é indicativa da afinidade do seu usuário com seu produto ou seu entusiasmo pelo seu serviço.

Também existem métricas que rastreiam a retenção de receita, incluindo retenção líquida de receita e retenção bruta de receita. Rastrear cada métrica pode fornecer uma visão clara de como seus clientes retidos estão influenciando seus resultados finais. 

Como Calcular a Taxa de Retenção

Para calcular taxa de retenção, use a seguinte fórmula:

Taxa de Retenção de Clientes = ((CE-CN)/CS)*100

• CE = número de clientes no final do período
• CN = número de novos clientes adquiridos durante o período
• CS = número de clientes no início do período

Veja o exemplo abaixo para este conjunto de dados de clientes:

Se você começou janeiro com 5000 clientes, adquiriu 250 clientes e terminou o mês com 5050 clientes, sua taxa de retenção para janeiro seria de 96%.

Taxa de Retenção de Clientes (Janeiro) = ((5050-250)/5000)*100Taxa de Retenção de Clientes (Janeiro) = 96%

Se você começou o Q1 com 5000 clientes, adquiriu 1270 clientes no total entre janeiro e março, e terminou o Q1 com 5600 clientes, sua taxa de retenção para o Q1 seria de 87%.

Taxa de Retenção de Clientes (Q1) = ((5600-1270)/5000)*100Taxa de Retenção de Clientes (Q1) = 87%

Taxa de Retenção vs Taxa de Churn

Enquanto Taxa de Retenção é a proporção de clientes que você reteve durante um período de tempo específico, Taxa de Churn do Usuário, também conhecida como Taxa de Atrito, refere-se à porcentagem de clientes que cancelaram ou descadastrou-se do seu serviço durante um período de tempo específico.

Assim, se sua taxa de retenção para um determinado período é de 90%, sua taxa de churn para esse mesmo período é de 10%.

E Quanto à Retenção de Receita?

Assim como as marcas calculam a retenção de clientes, você também pode rastrear métricas de retenção financeira.

Retenção de receita líquida, por exemplo, ajuda você a rastrear quanto de receita você está retendo de clientes existentes durante um período definido. Fornece uma visão abrangente da receita retida que contabiliza reembolsos e descontos, dando-lhe uma visão clara de quanto de receita você está gerando e retendo apesar das flutuações com upsells, expansões, descontos e churn. 

Há também retenção de dólar líquido (NDR), que é uma métrica de churn que calcula a porcentagem de receita recorrente retida de clientes existentes ao longo do tempo. Como retenção de receita líquida, ela considera todos os fatores que impactam a receita recorrente, como cancelamentos, pausas e expansões. 

Considerações Adicionais

O cálculo da taxa de retenção deve normalmente ser feito usando coortes ou grupos. Isso simplesmente significa que ao calcular a taxa de retenção, é necessário considerar certos atributos de um cliente. Por exemplo, quando um cliente se inscreveu e onde eles vieram.

Em vez de simplesmente medir a retenção com base em médias, calcule a taxa de retenção com base em coortes como "clientes que se ativaram após fevereiro de 2017" ou "usuários que encontraram seu produto através de canais orgânicos" vs "usuários que encontraram seu produto através de canais pagos". Quanto mais específicas forem suas coortes, mais insights você poderá obter sobre o que está fazendo certo e onde errou.

É importante realizar regularmente uma análise de retenção de clientes para aprender mais sobre quais fatores estão influenciando a retenção e o churn. Esta é uma informação acionável que as empresas podem usar para aumentar a retenção, o que significa aumentar a receita também.

Qual é uma Boa Taxa de Retenção de Clientes?

Simplificando, uma boa taxa de retenção é o mais próximo possível de 100%. Da mesma forma, uma boa taxa de churn é a mais próxima possível de 0%. Os números específicos que você almeja dependerão do seu negócio específico, mas cerca de 90% é geralmente considerado uma boa taxa de retenção para empresas de SaaS. 

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Métricas para Monitorar para Melhorar a Retenção e Receita 

A maioria das empresas de SaaS continuamente faz esforços para obter suas taxas de retenção de clientes o mais próximo possível daquele número mágico (e elusivo) de 100% que podem. Existem muitas estratégias de retenção de clientes que pode ajudar com este objetivo.

Saber quais métricas acompanhar, no entanto, é fundamental. Estas são as três métricas de retenção em que as marcas SaaS devem se concentrar: 

• Taxa de retenção de clientes, que acompanha quantos clientes você está retendo em um período definido 
• Taxa de retenção de receita, que acompanha sua receita líquida recorrente de clientes retidos
• Taxa de retenção de receita bruta, que acompanha sua receita bruta recorrente de clientes retidos  

Gerenciando sua taxa de retenção

Frequentemente se diz que adquirir um cliente é significativamente mais difícil do que reter um. É verdade. Portanto, sua taxa de retenção deve ser um foco principal. A melhor maneira de reter clientes variará dependendo da sua oferta de produto ou serviço. Para produtos online, táticas como interação frequente e personalizada com clientes e seções de ajuda online fortes podem ser úteis para aumentar a retenção e reduzir a atrito.

No final das contas, certifique-se de que você está implementando os 7 R's das melhores práticas de retenção de clientes: 

• Lembretes: Configure lembretes para engajar usuários 
• Rotinas: Crie rotinas de clientes em torno do seu produto
• Reestruturar: Reestruture seu produto para reduzir pontos de atrito
• Registros: Crie acesso fácil aos registros do usuário
• Recompensas: Alavance um sistema de recompensas simples para incentivar o uso e a retenção 
• Relacionamentos: Facilite a interação entre sua marca, seu cliente e outros clientes
• Refletir: Considere novas maneiras de melhorar a experiência do usuário 

Conforme você acompanha suas métricas de retenção, aproveite dados precisos de análise de assinatura com ferramentas como Baremetrics. Baremetrics oferece 26 dados de receita de assinatura, incluindo métricas-chave de taxa de retenção. Ajudaremos você a entender quais fatores estão influenciando seu negócio e como reter clientes (e receita!) por mais tempo. 

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