Sumário
Segmentação de clientes é a prática de dividir sua base de assinantes em grupos com base em características compartilhadas, como tipo de plano, intervalo de MRR ou padrões de comportamento, para que você possa analisar o desempenho de diferentes grupos de clientes em métricas principais.
Exemplos comuns de segmentação de SaaS incluem agrupar clientes por nível de preço para comparar taxas de retenção, filtrar por data de inscrição para medir o impacto de mudanças no produto e dividir dados de churn por uso do produto para identificar assinantes em risco.
Hoje, vamos passar por três exemplos de segmentação do mundo real usando dados do Baremetrics: segmentar MRR por tamanho de plano, decompor churn de receita por uso do produto e analisar padrões de upgrade por tipo de cliente.
Mentiras, mentiras malditas e estatísticas. Não é segredo que os números podem ser extremamente enganosos, e as métricas de negócios não são exceção.
Sim, as métricas são absolutamente as ferramentas mais precisas e confiáveis para entender a saúde financeira do seu negócio. E sim, os números são exatamente o que você deve analisar para obter pistas sobre como fazer sua empresa crescer. Contanto que sejam os números certos.
É aqui que segmentação de clientes entra em cena.
Segmentação de clientes divide as métricas em subconjuntos menores de dados. Em vez de analisar médias amplas, as métricas segmentadas ficam muito específicas ao analisar o comportamento do cliente.
Até mesmo negócios maiores podem achar que dados agregados sobre MRR ou churn são confiáveis o suficiente para monitorar o crescimento do seu negócio.
Mas considere isto:
A Austrália experimenta tanto secas extremas quanto enchentes extremas, mas você nunca saberia disso observando sua precipitação anual média de 450 mm de chuva por ano.
Ao ver essa quantidade média, um fabricante de guarda-chuvas pode decidir pular o mercado australiano e perder uma enorme oportunidade de negócios na Tasmânia, onde chove 237 dias por ano.
O ponto é que, ao olhar apenas para médias, você pode estar perdendo algo grande, como uma vaca de dinheiro secreta ou um desperdício de orçamento massivo.
Este artigo explicará como a segmentação de clientes pode ajudar a revelar onde seu negócio está tendo sucesso e quais produtos estão simplesmente drenando recursos e o atrasando. Vamos passar por três exemplos de segmentação de clientes da vida real usando Baremetrics dados e ferramentas.
Como Funciona a Segmentação de Clientes
Antes de mergulharmos nos exemplos de segmentação de clientes, vamos cobrir alguns dos fundamentos primeiro:
- Usando ferramentas desegmentação declientes como Baremetrics é a forma mais fácil de segmentar usuários automaticamente para obter insights claros (e representações visuais desses dados!)
- Você pode segmentar usuários por comportamento ou características como localização; você pode aprender mais sobre segmentação de clientes vs. segmentação de mercado para ver quando usar cada opção de segmentação
- Aproveitar métricas de segmentação como segmentação de MRR ou LTV podem ajudá-lo a descobrir clientes de alto valor e aprender mais sobre eles
Neste artigo, vamos usar o painel de segmentação de clientes do Baremetrics para destacar diferentes exemplos de segmentação.
1. MRR por Tamanho de Plano
Para nosso primeiro exemplo de segmentação de clientes, vamos analisar o Receita Recorrente Mensal (MRR)do Baremetrics, uma métrica que mostra sua receita recorrente normalizada em um valor mensal.
Baremetrics é uma empresa SaaS de médio porte.
- A maioria de nossos clientes se inscreve em planos pequenos com preço inferior a $200 por mês.
- Apenas cerca de 25% de seus clientes pagam pelos planos premium com preço de $200 por mês ou mais.
Aqui está o gráfico de nosso MRR médio.
Este gráfico mostra um aumento de 20% no MRR ao longo de um ano. Mas, o problema com a análise de crescimento baseada apenas nesses dados é que o MRR mostrado é um agregado para todos os planos.
Em outras palavras, ele calcula a média de MRR em todos os planos que essa empresa oferece. Se alguns produtos estão indo muito melhor que outros, esses dados agregados não vão revelá-lo imediatamente.
Aqui está o MRR novamente, mas dividido em dois segmentos:
- Clientes com planos que custam menos de $200
- Clientes com planos que custam mais de $200
Levando em consideração que Baremetrics cobra dos clientes com base em seu MRR, este segundo gráfico mostra que Baremetrics faz mais de seu MRR de empresas maiores.
Que ações poderíamos tomar com base nesses dados? Nossas opções incluem:
- Descontinuar a venda de planos menores e focar em vender para empresas maiores
- Alocar recursos para a equipe de sucesso do cliente para que possam vender upgrades de conta para aumentar os preços dos planos
A segmentação adicional de clientes por região geográfica ou tipo de cliente também pode revelar seções do mercado que são receptivas ao produto, mas que até agora permaneceram amplamente inexploradas por esse negócio.
Com base nesses dados, os recursos de vendas e P&D realocados das assinaturas de baixo nível podem agora se dirigir a essa nova base de clientes com alta chance de sucesso. As informações obtidas pela segmentação de métricas de MRR dessa forma fornecem um roteiro confiável para o crescimento.
2. Churn de Receita por Uso do Produto
Para o próximo exemplo, vamos ver o que a segmentação nos diz sobre os padrões de cancelamento de clientes.
Aqui estão algumas observações empíricas que registramos:
- A taxa média de cancelamento é de 4,3%, abaixo da média da indústria de 5%
- Clientes com assinatura de nível inferior cancelam muito mais frequentemente do que clientes de nível superior
- Taxa de churn é mais alto por volta da marca de três meses
Aqui está o cancelamento de receita agregada em 4,3%.
A partir daqui, o que precisamos saber é: por quê nossos clientes estão cancelando?
Para começar, decidimos fazer uma análise profunda de nossos próprios dados para descobrir quem está cancelando.
Se pudéssemos encontrar uma correlação entre os clientes que cancelam suas assinaturas, poderíamos potencialmente adaptar nosso produto para oferecer algo que valha a pena permanecer.
Para fazer isso, criamos um segmento que comparava clientes usando nossa Recuperar ferramenta com clientes que não estão.
Antes de entrarmos em detalhes, deixe-me explicar brevemente o que o Recover faz e por que é uma ferramenta tão útil para empresas baseadas em assinatura.
Recuperar é uma solução de dunning automatizada que ajuda as equipes a recuperar receita perdida devido a pagamentos falhados. Pagamentos falhados são um grande problema para empresas SaaS e baseadas em assinatura porque o modelo de assinatura envolve cobrar clientes regularmente, geralmente mensalmente.
Recuperar automatiza completamente o processo de dunning para que nem você nem seus clientes precisem se preocupar em perder dinheiro por motivos evitáveis. Funciona automatizando campanhas de email personalizáveis, lembretes no aplicativo e paywalls, formulários de captura de cartão de crédito e análises detalhadas.
Enquanto estávamos analisando os padrões de cancelamento, notamos algo mais. Havia uma incidência realmente alta de clientes cancelando na marca de 3 meses.
Aqui está um gráfico mostrando MRR de nossos clientes canadenses. Como teste, em abril oferecemos um plano de assinatura de pacote de três meses. Você pode ver o gráfico aumentar no início de abril. Três meses depois, essas assinaturas expiraram e não foram renovadas, como visto pela queda no início de julho.
O que isso nos disse foi que clientes que compraram uma assinatura de três meses eram improvável que renovassem. A explicação mais provável é que a maioria desses clientes eram startups e empresas menores que procuravam insights de curto prazo, mas eram incapazes ou relutantes em investir no monitoramento de suas métricas a longo prazo.
Não estávamos ganhando muita receita com esses planos de três meses, então decidimos descartá-los.
Em vez disso, oferecemos uma assinatura mínima de seis meses. Mesmo que recebêssemos apenas metade dos clientes, teríamos a mesma receita, com menos custos de inscrição e cancelamento de nossa parte.
Muitos dos negócios que optaram pela assinatura mínima de três meses na verdade se inscreveriam no período de seis meses, pois ainda precisavam de insights sobre suas métricas e simplesmente desejavam a mais barata de nossas opções fornecidas para fazer isso.
Para nós como negócio, foi um insight importante saber que nosso produto, mesmo quando usado como uma única vez, valia o dobro de seu preço original para muitos de nossos clientes.
3. Atualizações por Tipo de Cliente
Para nosso último exemplo, vamos ver o que a segmentação de clientes pode nos dizer sobre as atualizações de conta.
O gráfico abaixo rastreia a quantidade de atualizações de clientes durante um período de seis meses. Entre 5 e 16 de fevereiro, vimos um pico de 50 atualizações. Queremos saber quais clientes são mais prováveis de fazer isso.
Além de mostrar que dois dias em particular desencadearam um grande número de atualizações, esses dados agregados não revelam muito sobre os clientes propensos a se mover para um plano de nível superior.
Decidimos então detalhar a métrica de atualização por segmento para ganhar insights sobre seu comportamento de cliente, como visto no gráfico a seguir.
Segmentar clientes por tipo revela que clientes Stripe são muito mais propensos a atualizar do que usuários de Shopify, Braintree ou Apple.
Com esses dados, podemos decidir se devemos focar principalmente em clientes Stripe ou investir em melhor compatibilidade multiplataforma para usuários de Apple, Braintree e Shopify para tornar seu serviço mais atraente para esses tipos de consumidores.
Usando Baremetrics Para Segmentação de Clientes
A segmentação de clientes geralmente envolve pegar uma única informação qualificadora e mostrar dados para esse subconjunto. A responsabilidade recai sobre o usuário de tentar extrair insights significativos dentro desses dados.
Em Baremetrics, você pode segmentar usuários por características demográficas e comportamento, ganhando insight sobre métricas-chave para cada segmento. Há uma enorme flexibilidade em como explorar seus dados para atender às suas necessidades comerciais, seja você quiser analisar cancelamento por recurso, MRR por geografia, LTV por plano, apenas como alguns exemplos.
Você pode ver como começar com segmentação de clientes no Baremetrics.
Sem a opção de segmentar dados de clientes, as métricas-chave são apresentadas apenas em médias e não podem fornecer os insights cruciais necessários para planejar seus próximos passos.
Isso não oferece informações úteis quando você quer melhorar suas campanhas de marketing, entregar ofertas de vendas personalizadas ou melhorar a experiência do usuário para aumentar a retenção.
O Baremetrics permite que você seja granular sobre sua segmentação sem exigir numeração avançada ou treinamento em análise estatística. Nosso painel de segmentação de clientes é fácil de usar e entender.
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