Sumário
Este artigo compartilha insights importantes de uma Make More mastermind workshop apresentação feita por David Ongchoco em maio de 2021.
Antes de se juntar à Rutter como Growth Lead, David iniciou uma organização sem fins lucrativos internacional, cofundou um negócio de terceirização no exterior e trabalhou em capital de risco e várias startups.
Alguns clientes estão destinados a fazer churn.
Isto não é uma falha sua. É uma simples realidade que uma proporção de clientes que se inscrevem no seu SaaS nunca deveria ter feito isso em primeiro lugar.
Esses usuários tendem a se encaixar em uma das seguintes categorias:
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As circunstâncias mudaram
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Julgaram mal suas próprias necessidades
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Não estão dispostos ou capazes de fazer as mudanças necessárias para adotar seu produto
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O negócio faliu ou teve que reduzir despesas
Em outras palavras, um número básico de churn é esperado, não importa quão bom seja seu serviço. Tentar reter clientes nesta categoria provavelmente se mostrará temporário, caro e insustentável.
Mas e se seu taxa de churn é significativamente maior do que o que seus concorrentes diretos estão comparando? O que você pode fazer para reverter essa tendência?
Aqui está um guia sobre como aumentar suas taxas de retenção de clientes através do uso de técnicas de criação de hábitos positivos.
Identifique quem está fazendo churn
Para aumentar a retenção de clientes, é crucial realizar pesquisas de churn e entrevistas de saída com o máximo possível de clientes perdidos, a fim de determinar o seguinte:
- Eles iriam sair de qualquer forma, independentemente de qualquer mudança que você pudesse fazer?
- Se eles não estavam satisfeitos com o produto, o que poderia trazê-los de volta?
- A implementação dessas mudanças se mostraria econômica? Em outras palavras, se você corrigisse os problemas específicos que fizeram os clientes dessa faixa sairem, seu LTV coletivo justificaria os custos adicionais em desenvolvimento e overhead?
- Se essas mudanças fossem um "ou/ou" para os recursos do seu produto, fazer essas mudanças perderia você algum negócio? Se sim, quanto, e valeria a pena?
Essas perguntas não apenas ajudarão você a aumentar a retenção geral de clientes, mas mostrarão se você está perdendo seus Perfis Ideais de Clientes.
Para recapitular, seus ICPs são clientes que trazem um receita recorrente mensal (MRR)alto, valor do ciclo de vida (LTV)alto e requerem baixa manutenção uma vez adquiridos.
Se uma proporção significativa de churns se encaixar no bucket do ICP, isso poderia justificar fazer alguns ajustes significativos no produto para retê-los e atrair mais usuários como eles no futuro.
Cultivar uma base de ICP leal é a fundação do crescimento sustentável dos negócios, então você vai querer fazer o que for necessário para localizá-los, convertê-los e retê-los.
Desenvolver seu produto de forma que melhor atenda às necessidades de seus ICPs é, é claro, a melhor maneira de reter seus negócios.
Existe, no entanto, um segundo aspecto da retenção de clientes que é igualmente importante: configurar o uso do seu serviço como um hábito.
Isso envolve tornar seu produto o mais acessível e essencial possível, para que seu lugar na vida de seus usuários se torne tão natural quanto seu café matinal.
Torne o uso do seu produto um hábito
Se você está procurando construir receita constante e sustentável, e não tem necessariamente todos os recursos para dedicar à aquisição de novos clientes, encorajar o uso habitual do seu serviço em sua base de clientes existente é especialmente importante.
Os investidores também tendem a olhar favoravelmente para negócios SaaS com uma base de fãs leal, pois isso frequentemente fala mais sobre a qualidade de longo prazo de um produto do que um aumento repentino na aquisição de clientes.
A fim de consolidar o uso do seu serviço na vida cotidiana de seus usuários, considere os 7 "R"s que sustentam a mudança comportamental consciente:
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Lembretes
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Rotinas
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Reestruturação
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Registros
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Recompensas
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Relacionamentos
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Reflexão
Lembretes
Configurar um sistema de notificação regular é uma ótima maneira de lembrar aos clientes que façam uso completo de sua assinatura com você.
Acertar o equilíbrio certo de frequência, tempo, comprimento da mensagem, plataforma etc é um tanto quanto uma forma de arte. Afinal, você quer alcançar usuários em um momento em que provavelmente irão se envolver com seu produto.
Se você for muito persistente e os lembretes se tornarem irritantes, por outro lado, os usuários podem optar por não receber notificações – ou eventualmente até o serviço – completamente.
Pode levar alguma experimentação para encontrar os parâmetros ideais em diferentes grupos de usuários, e quanto mais customizado for, mais recursos isso consumirá.
Se você precisa executar este processo rapidamente, software como Amplitude fornece ótimas ferramentas para testes A/B. Seu sistema de otimização digital pode ajudar a determinar quais recursos são mais eficazes para alcançar seus usuários. Com essas informações, você sabe exatamente o que desenvolver para aumentar suas taxas de retenção de clientes.
Você também pode incentivar usuários a definirem seus próprios lembretes, por exemplo em forma de aplicativo ou e-mail. Permitir que os clientes tenham controle ativo sobre esses lembretes torna muito mais provável que eles ajam de acordo com os lembretes quando a notificação aparecer.
Rotinas
O emparelhamento de hábitos é outra forma poderosa de integrar o uso do seu serviço nas estruturas de vida existentes dos clientes.
Por exemplo, você poderia executar uma campanha de 'insights de café' no painel. Imagine pressionar uma notificação de xícara de café que leva a uma visão ampla da saúde do negócio no início do dia. Isso seria apresentado em um formato simples e gráfico que é fácil de entender, sem que o usuário precise necessariamente estar acordado o suficiente para digerir toda a análise de números.
Essencialmente, isso funciona estabelecendo um vínculo entre café e insights do painel, na esperança de que toda vez que o usuário tomar uma xícara de café, ele comece a pensar sobre seu negócio através do seu serviço.
Reestruturação
No cerne das rotinas está a estrutura. Para se tornar parte das rotinas dos seus usuários, é fundamental que seu produto seja estruturado para ser o mais acessível possível.
Alguns dos aspectos que isso poderia incluir são:
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Funcionalidade de software móvel: a capacidade de usar todos os recursos do seu serviço em um smartphone
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Acesso rápido a vários níveis de insight: a variedade de opções que vão desde 'visões gerais rápidas' até 'projeções aprofundadas'
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Personalizabilidade às necessidades individuais do usuário: a liberdade de destacar as ferramentas mais usadas e desorganizar a página inicial do usuário
O objetivo de todos os três elementos é reduzir o atrito negativo, pois qualquer frustração associada ao uso do seu serviço corre o risco de perder aquele cliente.
Tornar seu software altamente personalizável exigirá recursos adicionais. Isso pode parecer um custo irrecuperável, porém, também é uma janela inestimável para o comportamento do cliente que você será capaz de usar no futuro para aquisição de clientes.
Registros
Manter registros bem organizados é altamente benéfico para você e seus usuários.
Por um lado, rastrear registros detalhados de usuários (com seu consentimento, é claro!) permite que você personalize suas interações com eles.
Por outro lado, permitir que os usuários acessem seus próprios registros e visualizem seu progresso dentro do seu software incentiva a lealdade a longo prazo, pois mudar para outro software resultaria em perda de acesso a partes do histórico do seu negócio.
Recompensas
Configurar um sistema de recompensas é uma forma simples e positiva de manter os usuários engajados.
Isso poderia ser quase inteiramente automatizado, como uma 'verificação de conclusão de tarefa', ou uma mensagem de apoio mais personalizada em marcos comerciais importantes.
Outra forma de recompensa é baseada em interações sociais, permitindo que os usuários se conectem uns com os outros para compartilhar sucessos mútuos.
Essa plataforma poderia ser hospedada por uma taxa adicional dentro de outro serviço, como Slack ou Discord. Essencialmente, tudo o que isso exige é um link de acesso fornecido aos usuários e permitir que os dados de rastreamento sejam exportados em formatos que têm compatibilidade cruzada com o software de hospedagem.
Relacionamentos
Alternativamente, considere criar um círculo social dentro do seu SaaS para que os usuários se conectem uns com os outros.
Existem numerosos modos de interação direta de usuário para usuário, cada um com seus próprios benefícios e estilos de engajamento:
- Sistemas de parceria alimentando motivação mútua
- Projetos em equipe abertos para colaboração
- Placares de líderes estimulando um espírito competitivo
Como o sistema de recompensas, os vínculos de relacionamento formados na plataforma provavelmente manterão os usuários ativos e leais ao sistema a longo prazo.
Um bônus adicional é que os usuários têm controle total de suas próprias interações, exigindo pouco engajamento (e, portanto, recursos) da sua parte.
Reflexão
Finalmente, pense em fornecer aos usuários um espaço para refletir privadamente sobre seu negócio e o papel do seu software nele.
Esses podem ser completamente privados ou compartilháveis com outros membros da equipe.
Aqui estão algumas ideias de formatos:
- Listas de verificação para tarefas
- Diário aberto
- Gráficos anotáveis
- Recapitulações de blog / vlog
Permitir que os usuários façam contribuições diretas na sua plataforma SaaS é uma ótima maneira de impulsionar o engajamento orgânico – e, em última análise, é disso que se trata a retenção de clientes.
Os hábitos são lentos para se formar e difíceis de quebrar
Use esses 7 R's para encorajar padrões de longo prazo e alto valor entre os clientes, e colha os benefícios de um fluxo de receita sustentável alcançado através de uma base de usuários leal.
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