Sumário
Para empresas de SaaS e assinatura, métricas como taxa de retenção de clientes — e a estreitamente relacionada taxa de churn — são críticas para monitorar a quantidade de receita que você está perdendo, bem como para sinalizar tendências que possam ser responsáveis por isso. E a realidade é que aumentar a retenção de clientes e reduzir o churn é a chave para o crescimento empresarial sustentável
Neste artigo, discutiremos cinco estratégias de retenção de clientes que ajudam você a manter clientes por mais tempo e daremos dicas para rastrear com precisão a retenção de clientes e churn do seu negócio de SaaS.
O que é Retenção de Clientes?
Retenção de clientes é uma métrica que rastreia o percentual de clientes que permanecem com um negócio durante um período de tempo específico. O oposto disso é a taxa de churn, que é o percentual de clientes que encerram suas assinaturas em um período de tempo determinado. Ambas essas métricas impactam significativamente receita recorrente mensal (MRR), argumentavelmente o indicador mais importante do sucesso empresarial futuro.
Um uma boa taxa mensal de retenção de clientes é geralmente acima de 90%, mas quanto mais próximo de 100%, melhor. É obviamente impossível reter cada cliente, mas se sua taxa de retenção é extremamente baixa, você sabe que seu negócio tem um problema. Esses referências em tempo real podem ajudá-lo a entender onde sua taxa de retenção de clientes (e outras métricas) se posiciona em comparação com negócios similares de SaaS e assinatura.
O sucesso da maioria dos negócios de SaaS e Assinatura depende de sua capacidade de manter clientes pagando por um longo tempo. Para a maioria das empresas, adquirir novos clientes custa mais do que manter os existentes, portanto é uma estratégia de crescimento mais sustentável investir em retenção de clientes. É por isso que é importante conduzir uma análise de retenção de clientes e então implementar estratégias para melhorar a retenção ao longo do tempo.
Estratégias de Retenção de Clientes
Agora que cobrimos como a retenção de clientes impacta os negócios de SaaS e assinatura, vamos examinar algumas estratégias para melhorar essa métrica.
1. Forneça suporte ao cliente de primeira qualidade
A qualidade do suporte ao cliente que seu negócio oferece pode fazer ou desfazer a experiência de um cliente. Os clientes querem saber que você será capaz de ajudá-los a superar qualquer problema que tenham, seja um bug de produto, pagamento recusado ou outro problema. O suporte ao cliente eficaz inclui responder às perguntas dos clientes rapidamente, ajudar na integração (mais sobre isso depois) e resolver qualquer problema de forma oportuna.
Além de fornecer suporte ao cliente reativo, investir em proatividade pode fazer uma diferença significativa também. Ao verificar regularmente os clientes – mesmo que não estejam procurando sair – você pode criar mais oportunidades de engajamento e valor do seu produto. Aqui está um exemplo do nosso time:
Nosso time enviou um email para um cliente que não havia feito login em sua conta Baremetrics por duas semanas. Isso os incentivou a fazer login e continuar de onde pararam.
Em resumo, construir um sistema de suporte ao cliente eficiente e confiável ajudará seu negócio a aumentar a retenção, reduzir churn e, por sua vez, melhorar MRR.
2. Implemente um processo de integração de clientes
O processo de integração de clientes é outro aspecto importante da sua experiência do cliente, portanto acertar nisso garante que você não perca clientes no início de sua assinatura. Uma ótima experiência de integração envolve mostrar aos clientes como usar efetivamente seu produto para alcançar o que estão tentando realizar.
Um processo eficaz de integração de clientes inclui um processo de inscrição intuitivo, um email de boas-vindas atraente e orientação durante seu login inicial. Ao rastrear o desempenho de seus testes, você também pode obter insights sobre as impressões iniciais que novos usuários têm da sua empresa, produto e experiência geral de integração.
Você pode usar esses insights para parar de perder clientes antes mesmo de se inscreverem.
3. Crie recursos educacionais úteis
Se os clientes não obtêm valor suficiente do seu produto, eles não ficarão por muito tempo. Por meio de recursos educacionais fortes e programas de treinamento, você pode ajudar os clientes a maximizar seu ROI para seu produto mais rapidamente. Guias de introdução podem ajudar a responder a muitas dúvidas iniciais, mas um centro de ajuda também é uma ótima maneira para os clientes resolverem problemas adicionais que possam surgir.
Ao longo dos anos, a Baremetrics construiu um processo para criar e atualizar conteúdo em nossa documentação de ajuda para garantir que as informações sejam relevantes e úteis. Por exemplo, para nosso recurso Recover, cobrimos tudo, desde como interpretar as informações que o Recover coleta, como configurar sua conta, como atualizar aspectos específicos e muito mais.
Semelhante à criação de uma experiência de integração forte, você também deseja oferecer recursos e construir comunidade em torno do seu produto.
Recursos como workshops e webinars dão aos clientes ainda mais valor da sua assinatura e, por sua vez, aumentam seu incentivo para ficar a longo prazo.
4. Acompanhe e Meça o Churn
Ao entender quais clientes estão saindo e por quê, você pode informar uma estratégia para fazê-los permanecer. Por exemplo, rastrear e medir churn para diferentes segmentos de clientes e realizando análise de coorte pode ajudá-lo a identificar razões pelas quais alguns clientes podem fazer churn mais do que outros.
Com base nessas informações, você pode aliviar inadequações nas expectativas dos clientes, experiências de integração deficientes, estratégias de aquisição ruins e outros problemas empresariais mais amplos.
Mergulhando nos dados sobre cancelamentos, rebaixamentos, pagamentos recusados e muito mais também o ajudará a identificar tendências gerais de comportamento dos clientes que estão levando ao churn. Esses insights podem revelar se há outros fatores que estão contribuindo para churn voluntário e churn involuntário. Medir e reduzir churn levará ao aumento da retenção de clientes ao longo do tempo.
5. Facilite para seus clientes compartilharem seu feedback
Conseguir que os clientes compartilhem seu feedback é uma ótima maneira de descobrir problemas com seu produto ou interações com clientes que estão levando os clientes a cancelar.
Para levar isso um passo adiante, coletar insights de cancelamento e agir sobre eles ajuda você a mitigar a deslealdade e melhorar a retenção de clientes de forma duradoura. Uma maneira conveniente de coletar feedback é um email oportuno ou uma notificação no aplicativo quando os clientes decidem cancelar suas assinaturas.
Com insights de cancelamento, você será capaz de identificar e superar problemas de preço, falta de certos recursos, suporte inadequado ou qualquer outro fator que contribua para a rotatividade de clientes.
Como Calcular a Retenção de Clientes e Churn
Outro aspecto crucial para aumentar a retenção de clientes e reduzir o churn é calcular com precisão essas métricas. Aqui está como calcular a taxa de retenção e churn:
- Taxa de retenção é calculada subtraindo o número de novos clientes adquiridos do total de clientes no final do período. Isso lhe dá o número de clientes que foram retidos nesse período. Depois você divide isso pelo número total de clientes que havia no início do período para obter a taxa de retenção.
- Churn pode ser calculado de muitas maneiras, dependendo de se você quer rastrear churn de receita ou churn de clientes. Churn de clientes é calculado dividindo o número de clientes cancelados pelo número de clientes ativos em um período específico, depois multiplicando por 100 para transformá-lo em uma porcentagem.
Melhore a Retenção de Clientes com Baremetrics
Reter clientes é a diferença entre estagnação e crescimento empresarial. Se você puder implementar algumas dessas estratégias para aumentar a retenção de clientes, você será capaz de construir uma base de clientes leal que impulsiona a receita de assinatura de longo prazo.
Baremetrics é uma plataforma de métricas, dunning e engajamento que pode calcular automaticamente taxa de retenção, churn e dezenas de outros KPIs para você. Foi construída desde o início para empresas de SaaS e assinatura não apenas para rastrear as métricas mais essenciais, mas também para tomar ações que melhorem o desempenho do negócio. Comece um teste gratuito de 14 dias hoje.
