Sumário
O resultado de seus esforços de retenção de clientes depende de quão bem você consegue analisar seus esforços.
Ao saber quando e onde fazer ajustes e o que é melhor deixar intocado, você pode capitalizar seus esforços e reduzir custos de marketing.
Um teste gratuito do Baremetrics pode ajudá-lo a descobrir as métricas específicas que você deve acompanhar para táticas de retenção de clientes. Confira nosso demonstração ao vivo também.
Vamos ver como você pode aproveitar ao máximo sua análise de retenção de clientes.
O que é Análise de Retenção de Clientes?
A análise de retenção de clientes ajuda você a descobrir por que seus clientes escolhem sair, oferecendo também insights sobre como você pode mudar isso. Ao executar essa análise, você pode aprender:
- Por que seus clientes abandonam
- Quando um cliente tem mais probabilidade de sair
- Como a rotatividade de clientes afeta o resultado financeiro
- Como melhorar – ou implementar — estratégias de retenção de clientes
A análise mostra quão bem seus esforços atuais de retenção funcionam e onde poderiam ser ajustados. Sem uma estratégia de retenção de clientes forte, você pode estar gastando seus orçamentos de marketing de forma menos eficiente.
No entanto, calcular sua taxa de rotatividade de clientes não é tudo o que há para conduzir uma análise completa. Para uma imagem bem clara de seus clientes, você precisa descobrir quando e por que seus clientes escolhem levar seus negócios para outro lugar.
Com uma estratégia clara, você pode encorajar seus clientes a permanecerem e alcançar crescimento real e sustentável como empresa.
Análise de Retenção de Clientes
Como Conduzir uma Análise de Retenção de Clientes
Assim que você começar a análise de retenção de clientes, a chave é torná-la contínua. Toda vez que você muda ou altera suas ofertas, o comportamento do cliente também muda.
É possível ver o quadro completo apenas quando você analisa continuamente, definindo e calculando taxa de retenção de clientes e rastreando o comportamento do cliente desde a compra inicial em diante.
Calcule sua taxa de retenção de clientes
Qualquer análise de retenção começa primeiro com um cálculo da taxa de retenção. Você precisa saber a proporção entre clientes que ficam e aqueles que saem.
Mesmo se você estiver satisfeito com a taxa atual, você ainda precisa analisar continuamente, para manter esse nível.
O que a retenção significa para seu negócio?
Diferentes empresas podem ter diferentes definições de retenção de clientes. Um empresa SaaS, por exemplo, pode considerar a compra de uma assinatura anual como retenção, enquanto a retenção de um provedor de serviços de TI pode ser um pouco mais difícil de definir.
Para definir o que retenção de clientes significa para você, especificamente, pergunte quais dos seguintes se aplicam ao seu negócio:
- Você quer gastar menos com retenção.
- Você quer aumentar sua receita.
- Você se importa profundamente em construir melhores relacionamentos com seus clientes.
- Melhorar suas estratégias de marketing está no topo da sua lista de tarefas.
Todos os itens acima provavelmente se aplicam.
Depende do serviço que você oferece e do tamanho de seus clientes, mas não vai doer calcular sua retenção de receita junto com retenção de clientes.
Se você perdesse um de seus maiores clientes, como isso afetaria sua retenção de receita? Muito provavelmente muito mais significativo do que retenção de clientes.
Rastreie o Comportamento do Cliente da Inscrição até o Cancelamento
O ciclo de vida de cada cliente é único. Seu comportamento desde o momento em que se inscrevem em seu serviço até o momento em que decidem sair – se decidirem sair – são todos os dados brutos e acionáveis que você precisa para conduzir análises de retenção de clientes.
As taxas de retenção ao longo dos ciclos de vida dos clientes não são uniformes. É por isso que você precisa saber o que está acontecendo em cada estágio. Cada estágio requer uma ação diferente para manter um cliente com sua empresa.
Rastreie o Comportamento do Cliente
Escolha seus Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) de Retenção
Para começar adequadamente a análise de retenção, você deve identificar suas métricas de envolvimento. Alguns dos mais comuns KPIs incluir:
- Taxa de churn do cliente
- Valor vitalício
- Taxa de engajamento do cliente
- Pontuação de promotor líquido
Sua empresa provavelmente tem marcadores específicos de experiência e engajamento do cliente que facilitam uma melhor compreensão desses clientes, como:
- Quantas atualizações um cliente obtém.
- Com que frequência eles deixam feedback.
- Se eles participam do seu programa de fidelidade.
Estas são apenas algumas métricas a considerar enquanto você analisa o comportamento de seus clientes e repensa suas estratégias de retenção.
Descubra onde ocorre o churn
Muitas vezes, as empresas analisam onde no ciclo de vida um cliente normalmente faz churn. Embora isso seja necessário, também é necessário usar análises preditivas para empregar esforços de retenção direcionados.
Separar seus clientes em diferentes coortes: pessoas que se inscreveram ao mesmo tempo e tipos específicos de clientes separados por dados demográficos podem ajudar seus esforços.
Saiba mais sobre os recursos de segmentação da Baremetrics e como isso pode ajudá-lo a processar esses pontos de dados com uma avaliação gratuita de 14 dias da Baremetrics.
Saber onde ou quando coortes ou personas específicas correm o risco de fazer churn é uma fonte notável de receita potencial para você.
Se você levar em consideração quanto perde cada vez que vários clientes fazem churn mais altos custos de aquisição de clientes, cada churn que você evita é inestimável.
Ao prestar atenção aos padrões de comportamento e às medidas de retençãosubsequentes, você pode prever o comportamento futuro do cliente.
A precisão pode variar, mas você provavelmente terá uma boa visão do possível churn futuro. Esta é a chave para criar ações específicas que possam ajudá-lo a reter esses clientes.
financeira Open Benchmarks Se você está curioso sobre como seu churn se compara com empresas similares, nosso mostra as taxas médias de churn com base em.
Identifique comportamentos de retenção
Você deseja rastrear os clientes que permaneceram com sua empresa e seus produtos por longos períodos. Qualquer medida de retenção que você já tenha em vigor está funcionando para esses clientes.
Dê uma olhada em suas ações para descobrir padrões vinculados aos esforços de retenção. Ao comparar os padrões de clientes de longa data com aqueles que fazem churn, você verá o que mantém seus clientes com você e compreender melhor por que eles tendem a sair.
Se você está tendo dificuldade em identificar esses marcadores por conta própria, realize pesquisas de feedback direcionadas aos dois conjuntos de clientes – assinantes antigos e cancelamentos recentes.
Essas pesquisas oferecem uma compreensão de tudo o que você está fazendo bem e o que poderia usar algum trabalho.
Compreenda seus esforços com Baremetrics
A retenção de clientes se resume a entender seus números. A capacidade de descobrir e compreender métricas ajuda você a ajustar suas estratégias de retenção e fortalecer seus esforços de marketing.
Baremetrics oferece acesso aos insights precisos de que você precisa para oportunidades de negócios sustentáveis e crescimento.
Ajudamos você a coletar seus dados mais valiosos e conduzir análises de retenção detalhadas. Não tem certeza se somos certos para você?
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