Não Atingindo Seus Objetivos de Crescimento de SaaS? Aqui Estão Cinco Razões Potenciais 

Se você oferece um produto SaaS, precisa de foco aguçado em três áreas: experiência do cliente, desenvolvimento de produtos e marketing.

Negligenciar qualquer uma delas e o sucesso de longo prazo do seu negócio pode estar em risco.

Aqui estão cinco das razões mais comuns pelas quais os negócios de SaaS não atingem seus objetivos, e algumas sugestões sobre como colocar o crescimento do seu negócio de volta nos trilhos.

O Que São Métricas de SaaS?

As métricas de SaaS são a base para medir o crescimento de um negócio de SaaS. Elas são fundamentais na criação de um orçamento de marketing eficaz, um plano de desenvolvimento de produtos e experiências positivas do cliente.

Afinal, a chave para o sucesso na indústria de SaaS está em manter o crescimento de longo prazo. A melhor maneira de desenvolver um plano com objetivos realistas e atingir consistentemente essas metas é monitorando suas métricas.

Reunir dados precisos com ferramentas de análise de negócios é essencial para avaliar se sua empresa está no caminho certo para que você possa ajustar o curso onde necessário. Em particular, você deve monitorar continuamente novas conversões, Receita Recorrente Mensal (MRR), e taxa de churn.

Então, o que acontece se você descobrir que não está atingindo seus objetivos de métricas? Vamos executar alguns diagnósticos para determinar o que pode estar dando errado.

5 razões pelas quais você não está atingindo os objetivos de crescimento de SaaS

1. Seus clientes estão partindo

Arthur Middleton Hughes, fundador do Instituto de Marketing de Banco de Dados, cita quatro razões pelas quais os clientes deixam os negócios:

1. Eles morrem ou não estão mais comprando em sua categoria
2. Eles estão insatisfeitos com o preço
3. Eles estão insatisfeitos com o produto
4. Eles estão insatisfeitos com a forma como são tratados

Por que os clientes deixam os negócios é um assunto complicado. No entanto, isso levanta um ponto interessante—qualquer razão que você possa pensar provavelmente se encaixa em uma dessas quatro categorias.

Para melhorar a retenção de clientes, reduzir a rotatividade de clientes e parar de perder clientes, você deve entender por que os clientes saem.

Uma métrica comum que você pode ter ouvido falar é taxa de rotatividade de clientes. Essa métrica refere-se aos clientes que cancelam sua assinatura de seus serviços. Essa taxa é calculada em um período definido, como um mês, trimestre ou ano. Sua taxa de rotatividade de clientes é expressa como uma porcentagem; quanto mais perto de zero, melhor.

Observe que a rotatividade de clientes refere-se apenas aos usuários que converteram para um plano pago por um período e depois cancelaram. Isso não inclui prospectos que se inscreveram em uma avaliação gratuita e saíram antes de entrar no período de pagamento – esses usuários são chamados de conversões falhadas.

Uma taxa de rotatividade baixa indica que você tem clientes leais e de longo prazo. Manter clientes de longo prazo deve ser uma prioridade máxima para um serviço de assinatura porque reter clientes existentes é mais barato e eficiente do que adquirir novos clientes.

É por isso que uma taxa de rotatividade baixa é uma das principais métricas que os investidores procuram ao avaliar negócios de SaaS. Felizmente, existem formas comprovadas de reduzir e manter uma taxa de rotatividade baixa.

O primeiro passo para reduzir a rotatividade de clientes é descobrir diretamente de seus clientes por que estão pensando em sair. A melhor maneira de fazer isso é perguntar por email e/ou pesquisas no aplicativo.

Aqui está um guia sobre como criar pesquisas de cancelamento com alta taxa de resposta.

Em suas pesquisas, certifique-se de:

1. Incluir uma pesquisa curta que capture seus principais motivos para cancelar.

2. Pergunte se algo poderia ser feito para trazê-los de volta.

Aqui está um exemplo de um formulário criado com Baremetrics:

Fonte: O Guia Definitivo para Insights de Cancelamento

O serviço oferecido não resolve seu problema

Este grupo de usuários se inscreveu em seus serviços porque mal-entendeu a natureza do seu problema ou sua solução. Eles nunca deveriam ter passado do teste no máximo.

Solução: Se os clientes estão entendendo mal o que seu serviço oferece, você pode fazer duas coisas:

1. Melhore sua educação do produto

Algumas ferramentas de educação populares incluem vídeos de demonstração de software e reuniões de demonstração entre novos clientes e pessoal de vendas.

Muitos negócios de SaaS também hospedam bate-papos pop-up para visitantes e usuários em potencial em suas landing pages. Funcionários gerenciam esses bots de IA, interagindo com visitantes em um formato eficiente de perguntas e respostas.

2. Crie um processo de qualificação de vendas.

Você pode identificar e envolver seus clientes ideais com um processo eficiente de qualificação de leads.

Tudo começa simplesmente com a definição de qualidade. Como suas equipes de marketing, vendas e produto definem um lead qualificado?

Um negócio concorrente está oferecendo uma solução melhor

O mundo SaaS inova constantemente, com novas soluções de software surgindo por todos os lados.

Se uma solução aparecer que atenda melhor às necessidades dos seus clientes ou seja mais barata, eles provavelmente trocarão para a concorrência.

Para ficar à frente da sua concorrência, mantenha-se atualizado sobre o que seus concorrentes estão fazendo, especificamente o que eles oferecem, quanto cobram e como seu negócio é diferente.

Você também pode incentivar a longevidade do cliente através de incentivos, incluindo descontos de assinatura de longo prazo e estratégias de marketing que encorajem a fidelidade à marca.

Claro, o desenvolvimento de produtos inovadores é fundamental para a retenção de clientes, seguido por um excelente suporte ao cliente. Isso nos leva à próxima razão comum para churn.

Os clientes não estão recebendo suporte suficiente.

Mesmo que você ofereça uma ótima solução SaaS, você pode estar perdendo negócios se não tiver investido no sucesso do cliente.

Fornecer um serviço ao cliente de primeira qualidade começa com as ferramentas que você usa.

Usar uma ferramenta de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) permite que você acompanhe a correspondência dos clientes e monitore a satisfação geral. Seria útil oferecer suporte em várias plataformas e com diferentes níveis de envolvimento da equipe, incluindo e-mail, redes sociais e por telefone.

Também é importante oferecer soluções de autoatendimento. Uma lista extensa de perguntas frequentes no seu site, bem como guias e tutoriais facilmente acessíveis, tornam seu SaaS muito mais acessível para seus clientes. Isso também ajudará a liberar seus operadores para alocar seu tempo para problemas maiores e clientes de maior valor.

Pergunte como eles classificariam seu serviço quando você responder uma consulta de cliente. Eles obtiveram a ajuda que procuravam?

Você pode usar as informações coletadas para melhorar seu serviço em geral. Se você sabe por que os clientes estão saindo, pode identificar áreas específicas de preocupação e fazer tudo o que puder para melhorar a experiência do cliente. Com algumas mudanças, você pode melhorar dramaticamente sua taxa de churn.

2. Você não está atraindo novos clientes

Adquirir novos clientes pode ser extremamente desafiador se você estiver operando em um mercado competitivo. Aqui estão algumas dicas para atrair novos clientes se seu crescimento estiver estagnado.

Ofereça uma avaliação gratuita

Existem vários métodos comprovados para aumentar sua base de clientes. Um deles é fazer com que um grande grupo de clientes em potencial teste sua solução gratuitamente. Isso custa muito pouco em termos de custos operacionais adicionais e pode potencialmente atrair um grande grupo de clientes resistentes a gastos.

A maioria das empresas SaaS oferece testes de software de 7 dias a um mês.

Fonte: Influencer Marketing Hub

Como mencionado acima, é crucial que seus clientes entendam genuinamente seu serviço antes de se inscreverem. Se sua solução não atender às suas necessidades específicas, eles desperdiçarão seus recursos e eventualmente deixarão de usar o serviço.

Uma avaliação é uma ótima ferramenta educacional que pode ajudar a reduzir esse churn. As avaliações também geram confiança, e oferecer uma pode determinar se um cliente escolhe seu serviço em vez de outro.

Fonte: Track pod

As avaliações de assinatura vêm em várias formas. Por exemplo, você pode oferecer um plano eternamente gratuito com capacidades limitadas, onde recursos adicionais podem ser desbloqueados com uma atualização.

Spotify é um exemplo disso modelo de precificação em camadas. O plano básico é gratuito, enquanto recursos adicionais como remover anúncios, downloads offline e pulos de música ilimitados exigem uma atualização para o plano premium. Isso é eficaz porque os usuários imediatamente têm uma ideia do que o serviço pode oferecer, enquanto são constantemente lembrados de quanto mais prazer poderiam obter do plano premium.

Outro tipo de avaliação oferece acesso total ao software, mas o limita a um único usuário, sabendo que a maioria dos negócios requer acesso para vários usuários.

Se você está procurando criar mais incentivos para seus assinantes de avaliação se inscreverem em seus planos pagos, ofertas especiais como ofertas por tempo limitado e códigos promocionais podem levá-los a tomar uma decisão de compra. Depois de começar a oferecer avaliações gratuitas, certifique-se de rastrear sua taxa de conversão de avaliação.

Aumentar a geração de leads

Investir recursos em gerar leads viáveis é essencial para atrair novos clientes.

Vários métodos de geração de leads existem, alguns mais intensivos em recursos do que outros. Nada supera trabalho árduo e estratégias de marketing direcionadas enviadas diretamente para seus perfis de cliente ideal; porém, ferramentas de automação como testes de geração de leads podem fazer parte desse trabalho.

Se você ainda estiver preso, aqui estão algumas estratégias alternativas de marketing.

3. Seu orçamento de marketing está sendo mal alocado

Você está gastando muito em marketing seu SaaS mas não está vendo retornos adequados?

Existem vários erros de marketing que muitas empresas SaaS cometem. Aqui estão os mais comuns:

Custo de aquisição de cliente (CAC) e valor vitalício do cliente (LTV) estão desequilibrados

O preço de converter cada novo cliente é chamado CAC (custo de aquisição de cliente), e é uma métrica chave a monitorar em cada estágio de crescimento.

Se você está gastando demais em aquisição, está reduzindo suas margens de lucro. Especialmente se sua taxa de rotatividade é alta, seu serviço rapidamente se tornará financeiramente insustentável.

Seu CAC sempre deve ser proporcional ao valor médio valor do ciclo de vida (LTV). Para empresas SaaS, a proporção ideal é 3:1. Em outras palavras, se você gastar $100 para adquirir um cliente, deve esperar um retorno mínimo de $300.

Software de transformação de dados pode ajudá-lo a identificar características relevantes entre seus clientes para desenvolver estratégias de redução de CAC e aumento de LTV do cliente.

Alocação ineficaz de recursos de marketing

Quanto menos recursos de marketing uma empresa SaaS tem, mais provável é que ela anuncie para uma ampla rede de prospects. Essa estratégia, no entanto, se mostrou amplamente ineficaz, já que os clientes cada vez mais esperam abordagens altamente personalizadas.

Na verdade, quanto menos recursos você tem, mais direcionada deve ser sua abordagem. Aqui está onde você deve estar gastando seu orçamento de marketing:

• Coleta de dados com ferramentas de prospecção para acesso a bancos de dados de clientes em tempo real

• Segmentação de clientes com software de análise de negócios para direcionar o público certo para seu produto

• Abordagem altamente otimizada com cópia testada A/B

• Análise de dados de campanhas de marketing anteriores para entender a quais seus ICPs respondem

Aqui estão 6 dicas para executar uma campanha publicitária bem-sucedida como fundador de micro-SaaS algumas ideias de marketing adicionais.

4. Sua receita é muito baixa

Sem receita contínua, sua empresa SaaS está efetivamente travada. Contratação de pessoal, investimento em desenvolvimento de produtos e manutenção da estabilidade do mercado exigem um fluxo de receita confiável.

Empresas SaaS são únicas porque seus produtos são baseados em serviços e não físicos. Quanto mais uma empresa SaaS cresce, menor é o custo unitário de cada assinatura adicional. Em outras palavras, as margens de lucro devem aumentar exponencialmente conforme sua base de clientes cresce.

Se você quer crescimento sustentável, sua receita deve aumentar a cada mês em comparação com o anterior. Existem algumas métricas diferentes que você pode usar para rastrear o crescimento da receita.

MRR (receita recorrente mensal) e ARR (taxa de execução anual, também conhecida como receita recorrente anual) são as medidas mais comuns de receita de assinatura.

Fórmula de MRR

Por outro lado, a receita recorrente mensal de expansão (MRR de expansão) mostra quanto sua receita de assinante aumentou comparativamente de mês para mês.

Melhorar MRR

Não há um conserto rápido para aumentar MRR, porém existem estratégias que você pode implementar ao longo do tempo para aumentar sua receita a longo prazo.

Um elemento a considerar é se você está cobrando o suficiente pelo seu produto. Testar a elasticidade de preço (em outras palavras, quanto você pode aumentar seus preços antes de perder clientes) realizando análise de preço fornecerá informações sobre se você pode aumentar seus preços.

Aumentar preços não precisa parecer um aumento de preço abrupto. Algumas técnicas para aumentos de preço 'suave' incluem adicionar níveis de plano premium com recursos adicionais e venda adicional para clientes atuais.

Trabalhe em direção a um ARR de linha de base garantido

Se você quer garantir um ARR de linha de base (digamos que você quer investir pesadamente em desenvolvimento de produtos este ano e precisa garantir que pode cobrir custos de P&D), você também pode incentivar seus usuários a comprar planos de assinatura anual em vez de mensais.

A forma mais simples de fazer isso é oferecendo um desconto para assinaturas anuais.

5. Seus clientes não estão compartilhando suas experiências

O boca a boca é uma ferramenta de marketing poderosa para atrair novos clientes. A maioria das pessoas quer ouvir avaliações honestas antes de fazer um compromisso financeiro contínuo, pois é mais provável que confiem nos depoimentos de outros clientes do que na cópia publicitária da própria empresa SaaS.

Então, como você determina se seus usuários recomendariam seus serviços a outros?

Existe uma ferramenta para isso: a pontuação líquida do promotor (NPS). Essencialmente, um NPS monitora a satisfação do cliente através de pesquisas de e-mail simples. Essas pesquisas podem ser na forma de uma classificação (por exemplo, "classifique nosso serviço de 1 a 5 estrelas") ou uma série de perguntas solicitando feedback específico do produto.

Fonte: Zonkafeedback

Uma pesquisa NPS pode ajudá-lo a identificar dois problemas separados:

1. Os usuários não estão satisfeitos com seu produto.

2. Os usuários estão satisfeitos, mas não estão recomendando seu produto.

Se seus usuários tiverem problemas com o serviço, você precisa corrigir o produto o mais rápido possível. Envie pesquisas de acompanhamento para identificar que tipos de problemas seus usuários estão tendo, ou melhor ainda, peça ao seu time de sucesso do cliente para agendar chamadas telefônicas com esses usuários e resolver suas preocupações antes que abandonem o serviço.

Se, por outro lado, seus usuários estão altamente satisfeitos com seu produto, mas não estão recomendando-o para outras pessoas, pense em como você pode facilitar o processo de recomendação. Além disso, considere hospedar depoimentos e estudos de caso de usuários satisfeitos na sua página inicial.

Outros métodos para aumentar sua pontuação NPS incluem melhorar a experiência de atendimento ao cliente , adicionar novos recursos e criar um painel e navegação do site mais amigáveis ao usuário.

A importância de acompanhar suas métricas de negócios SaaS

Essas são as cinco razões comuns pelas quais muitos negócios SaaS não estão atingindo suas metas de crescimento. O principal ponto de aprendizado é que, a menos que você esteja analisando suas métricas, tentar aumentar seu crescimento é essencialmente um tiro no escuro.

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