Sumário
Recentemente, enviei uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) para todos os Baremetrics usuários. Inicialmente fui relutante, mas rapidamente ela revelou as áreas em que estávamos realmente se destacando, assim como as áreas que precisávamos melhorar.
Em uma vida anterior, dirigi uma empresa de pesquisas (que acabou sendo o que inicialmente construí Baremetrics para, já que usávamos Stripe). Tínhamos uma pergunta de NPS que você poderia adicionar às suas pesquisas e, para ser honesto, nunca fui realmente um fã disso. Isso era principalmente porque simplesmente não tínhamos a ferramenta configurada para executar adequadamente uma verdadeira pesquisa de NPS da forma certa.
Felizmente, as pessoas em Promoter.io (que também são clientes Baremetrics) têm um produto especificamente para executar uma pesquisa de NPS adequada, e cara, quando uma pesquisa de NPS é feita corretamente, é incrível.
Então, vamos desvendar tudo isso. Primeiro, daremos uma breve olhada no que é uma pesquisa de NPS e como enviamos a nossa. Depois, abordaremos as partes mais interessantes: quais foram os resultados da nossa pesquisa. Também cobriremos algumas dicas para aproveitar ao máximo o envio de uma por conta própria.
Qual é essa pesquisa de "Net Promoter" da qual você fala?
Net Promoter é um método para medir a lealdade de seus clientes com base em uma classificação de 0 a 10. A "pontuação" que você recebe após a pesquisa é um indicador de quão provável é que seus clientes permaneçam ou de quão provável é que eles saiam nos próximos meses.
Pontuação alta = mais provável de permanecer um cliente ativo.
Pontuação baixa = mais provável de sair nos próximos 60–90 dias.
A pontuação pode variar de –100 a +100, e é calculada como % de Promotores – % de Detratores. Abordaremos o que isso significa em breve.
A pontuação individual em si não é terrível importante por si só, mas rastrear a pontuação ao longo do tempo é um ótimo indicador da tendência de lealdade do cliente que é é bastante importante.
Promotores, Passivos e Detratores! Meu Deus!
No cerne do Net Promoter estão 3 categorias de clientes baseadas na classificação de 0 a 10 que o cliente lhe dá.
- Promotores: 9 ou 10
- Passivos: 7 ou 8
- Detratores: 0 – 6
Vejamos o que cada categoria realmente significa.
Promotores (9–10)
Esses clientes são seus mais leais. Eles amam o produto, amam sua empresa e estão mais que felizes em recomendá-lo a outros. Mantenha-os felizes.
Passivos (7–8)
Esses clientes estão geralmente satisfeitos, mas podem ter um ou dois pequenos problemas que os impedem de realmente amar seu produto. Essa é uma oportunidade fácil para você resolver e transformá-los em um "Promotor".
Detratores (0–6)
Esses clientes são um risco importante. Se continuarem como "detratores" provavelmente sairão nos próximos 30–90 dias. Eles precisam de atenção rápida para resolver os problemas que estão tendo.
Então, o que você faz com as respostas?
Ter um número anexado à lealdade do cliente não é inerentemente valioso, mas a oportunidade de conversar com seus clientes é.
Acompanhamos cada classificação e agradecemos pelos seus comentários positivos (e demos a eles uma maneira fácil de compartilhar Baremetrics) ou perguntamos como poderíamos fazer melhor e corrigir todos os problemas que estavam tendo.
As classificações são inúteis sem a conversa.
Como configuramos e executamos nossas campanhas de Net Promoter
Então, como configuramos e executamos Net Promoter para nossa base de clientes?
Enviando a pesquisa
Temos, aproximadamente, 350 ativo utilizadores. Estas são pessoas que são atualmente clientes pagos e que iniciaram sessão no Baremetrics no mês passado.
É importante enviar a pesquisa apenas para utilizadores atuais e ativos uma vez que o objetivo da pesquisa é medir a lealdade…e penso que podemos concordar que clientes que já não estão ativos não são exatamente o grupo mais leal para você. 🙂
Dividimos os utilizadores em duas campanhas separadas. A primeira foi principalmente para fazer uma pequena avaliação e garantir que não houvesse problemas com a ferramenta e que as pessoas realmente respondessem.
Eis como era a pesquisa por e-mail…
Primeiras respostas
Enviamos a pesquisa para o primeiro grupo numa terça-feira de manhã. As classificações começaram a chegar. As primeiras foram ótimas…depois chegou uma sequência de classificações "más", juntamente com feedback sobre por quê o motivo pelo qual não estavam satisfeitos.
O feedback girava principalmente em torno de duas coisas: problemas de estabilidade e falta de progresso. Ambas as coisas em que temos estado a trabalhar incansavelmente para resolver.
O nosso crescimento criou muitos problemas de estabilidade e desempenho na plataforma e temos estado a trabalhar literal e figurativamente dia e noite para resolvê-los (esta semana passada fizemos uma atualização major da base de dados que quase eliminou completamente os problemas de desempenho).
Para além desses problemas de desempenho, a percecionada falta de progresso é algo que eu sabia que era um problema, mas a pesquisa Net Promoter evidenciou o quão grande de um problema tinha sido.
Muitos clientes sentiram que após meses e meses de grandes adições/mudanças de produtos, tínhamos meio que parado de progredir realmente e melhorar. No entanto, isso não podia estar mais longe da verdade.
Depois algo interessante aconteceu no meio do envio destas campanhas NPS: lançamos uma grande funcionalidade nova.
Então, como é que isso afetou o feedback futuro?
A segunda rodada e uma história diferente contada
Mencionei que enviamos a primeira campanha numa terça-feira de manhã. Mais tarde nessa manhã, lançamos uma nova funcionalidade em que tínhamos estado a trabalhar há bastante tempo. Algo que muitos utilizadores tinham estado a solicitar.
Depois, nessa terça-feira à tarde, enviei a pesquisa NPS para o segundo grupo. As classificações e as respostas contaram uma história bastante diferente.
No tempo entre as duas campanhas, tínhamos abordado diretamente um dos principais problemas: falta de progresso.
Aqui estão os resultados finais dos dois grupos…
O que vai notar é que a percentagem de "Detratores" não mudou muito (embora tenha diminuído), mas a percentagem de "Passivos" mudou bastante.
O facto de termos abordado esse problema principal teve um efeito direto e positivo na perceção dos clientes sobre o Baremetrics, e as pessoas que estavam em cima do muro tiveram a sua confiança em nós reforçada imediatamente.
O timing foi conveniente do ponto de vista da medição, pois rapidamente solidificou que estamos no caminho certo.
Conclusões e dicas
1. Estamos a fazer melhor do que pensávamos
Temos muito espaço para melhorar, mas, honestamente, a minoria de utilizadores que tiveram problemas isolados foram muito vocais e estavam a distorcer o que, eu assumia, era o sentimento geral da nossa base de utilizadores. Esta foi uma grande oportunidade para nos darmos uma leve palmadinha nas costas.
2. Acompanhar cada cliente é crucial
Independentemente da classificação, cada cliente merece uma resposta. É rápido e fácil de fazer. Não deixe passar a oportunidade de falar com todos que se deram ao trabalho de lhe dar feedback.
3. Ignore a pontuação…inicialmente.
A nossa pontuação NPS para o primeiro grupo foi 16, e 36 para o segundo. Nenhum dos números significa realmente muito. Tecnicamente, são considerados "bons", mas o que é mais importante é a tendência. Tal como acontece com qualquer métrica, um número único e individual não é muito útil, mas a tendência a longo prazo é o que o ajuda a tomar decisões comerciais inteligentes.
E você?
Então, e você e o seu negócio? Já realizou uma pesquisa NPS antes? Alguma dica para outros proprietários de empresas?
