Sumário
Principais conclusões:
- Uma boa taxa de retenção de clientes varia de negócio para negócio
- Excelentes taxas de retenção de clientes devem ser o mais próximo possível de 100%, mas uma boa taxa de retenção para marcas SaaS pode estar em torno de 90-92%
- Estratégias proativas, processos de análise de churn e clientes, e conteúdo de sucesso do cliente podem ajudar a melhorar as taxas de retenção de clientes
- Acompanhe e otimize as taxas de retenção com relatórios da Baremetrics e insights de cancelamento, descobrindo por que os clientes saem e como evitar isso
Sua taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes que permanecem com seu negócio durante um período determinado.
Como se trata em última análise de relacionamentos com clientes. Quanto melhor o relacionamento, mais você tem à sua disposição para reduzir a rotatividade e manter uma alta taxa de retenção.
Manter clientes é uma parte essencial da construção e sustentação de um negócio SaaS bem-sucedido.
A chave para entender os relacionamentos com clientes está nos dados, que mostram por que os clientes estão saindo — ou permanecendo — em primeiro lugar.
Entendendo a Retenção de Clientes
Para entender melhor sua taxa de retenção de clientes, vamos primeiro definir como as taxas de retenção de clientes diferem de outras métricas, como métricas de aquisição de clientes ou churn.
Aquisição vs. Retenção de Clientes
Empresas SaaS geralmente focam na aquisição de clientes. Isso é sempre importante, mas conforme sua empresa ganha tração, a mudança para retenção é ainda mais importante.
No lançamento, você pode gastar todos os seus recursos em aquisições. No entanto, uma vez que você atingiu a maturidade, os recursos devem ser divididos uniformemente com aproximadamente 50 por cento cobrindo aquisição e 50 por cento cobrindo retenção.
Clientes retidos custam menos do que novos, o que significa que suas margens são maiores com clientes leais. Coisas como expansão de clientes podem tornar os clientes existentes ainda mais lucrativos.
Além disso, esquecer dos seus clientes existentes levará à insatisfação e uma alta taxa de atrito. Isso deixa você em um ciclo sem fim de constantemente ter que adquirir novos clientes apenas para se manter à tona.
Como uma observação, existem diferentes tipos de métricas de taxa de retenção além da retenção de clientes. Estes incluem:
- Retenção de receita líquida
- Retenção de dólar líquido
- Retenção de receita bruta
Taxa de Retenção vs. Taxa de Churn
Taxa de churn é a porcentagem de clientes que você não reteve.
No exemplo acima, a taxa de churn (também chamada de "taxa de atrito") é 100 por cento menos a taxa de retenção de 97 por cento, dando a você uma taxa de churn de 3 por cento.
Como Calcular Sua Taxa de Retenção de Clientes
A taxa de retenção é expressa durante um período determinado.
Você pode obter especificidades em nosso guia sobre como calcular a taxa de retenção de clientes, mas aqui estão o básico.
- Comece com o número de clientes ao final do período.
- Subtraia o número de novos clientes adquiridos durante esse período.
- Em seguida, pegue esse número e divida-o pelo número de clientes no início do período.
Por exemplo, se você terminou um período com 2000 clientes, adquiriu 200 durante o período e começou o período com 1850, sua taxa de retenção seria (2000-200)/1850, ou 97 por cento.
Você também pode aprender mais sobre como calcular outras taxas de retenção, ou use uma ferramenta como Baremetrics para fazer o trabalho pesado para você!
Qual é uma Boa Taxa de Retenção de Clientes?
Uma vez que uma "boa" taxa de churn caindo em torno de 8% para empresas SaaS, uma boa taxa mensal de retenção de clientes seria de cerca de 90% ou superior.
Em um mundo ideal, uma empresa não teria atrito. Embora isso seja simplesmente impossível, sua taxa de retenção deve ser tão alta quanto possível.
Uma retenção baixa é uma bandeira vermelha para qualquer negócio, pois sinaliza baixa satisfação do cliente. Uma boa taxa está o mais próximo possível de 100 por cento.
Como Melhorar a Taxa de Retenção de Clientes
Como a taxa de retenção ideal é 100 por cento, sempre há trabalho a fazer para alcançar uma taxa de churn zero. Aqui estão algumas maneiras pelas quais você pode obter a taxa de retenção que está procurando.
1. Conduzir uma Análise de Churn
Um análise de churn envolve determinar por que os clientes estão saindo e inclui obter feedback direto dos clientes, aproveitar dados de comportamento e procurar razões comuns de cancelamento para que você possa intervir. Neste processo, você simplesmente pergunta aos clientes antigos por que saíram. Você pode enviar a eles uma pesquisa rápida com razões potenciais.
Baremetrics oferece uma insights sobre cancelamentos ferramenta que calcula automaticamente os resultados da pesquisa em seu nome, para que você possa começar imediatamente a explorar os dados.
2. Acompanhe a Retenção por Coorte de Público
Para obter mais insight sobre por que os clientes saem, restrinja seus resultados de atrito de acordo com uma coorte específica. Uma coorte é apenas uma forma de categorizar um grupo de clientes por uma característica comum; isso também é conhecido como segmentação de público.
Exemplos de diferentes coortes de público podem incluir:
- Data de inscrição
- Tipo de integração que receberam
- Produtos adquiridos
- Estratégias de marketing ou fontes de tráfego de referência de onde vieram
- Valor vitalício (LTV)
Você pode usar uma ferramenta como Baremetrics para comparar esses segmentos de público com públicos retidos, procurando por diferenças-chave. Veja como conduzir uma análise de retenção de clientes para mais informações.
3. Peça Feedback
Fazer com que os clientes retornem —e potencialmente evitar que outros saiam— é tão simples quanto perguntar como você pode melhorar suas ofertas de produtos ou serviços.
Aceitar (e ouvir) o feedback dos clientes pode melhorar os relacionamentos com clientes e ajudá-lo a identificar possíveis oportunidades de melhoria antes que custem clientes.
4. Crie Conteúdo Forte
Opções de download regulares, atualizações e informações de produtos podem ajudar os clientes atuais a obter o máximo valor de sua assinatura SaaS.
Crie conteúdo forte projetado para melhorar o sucesso do cliente, variando de artigos de help desk, pesquisa do setor e insights originais.
Isso pode ajudar os usuários a obter mais do seu produto, e pode até ajudá-lo a nutrir uma comunidade.
5. Inicie um Programa de Referência
Trazer novos clientes sempre ajuda seus resultados, e seus clientes atuais são seus melhores defensores para ajudá-lo a atrair novos negócios.
Se você receber um novo cliente por referência, eles podem ter maior probabilidade de permanecer com você, pois têm tendência de reter por mais tempo do que clientes não indicados.
Existem muitas outras maneiras que você pode ajustar sua estratégia de vendas para obter uma taxa de retenção alta (incluindo estas cinco estratégias de retenção de clientes), mas começar com esta lista resumida já o colocará muitos passos à frente de outros negócios que negligenciam essas estratégias críticas.
E não esqueça dos sete R's da retenção de clientes!
O Que Uma Taxa Alta de Retenção de Clientes Significa
Lembre-se que uma taxa alta de retenção de clientes significa que você está fazendo seu trabalho corretamente e que as pessoas gostam de seu produto e da experiência geral do cliente.
Conseguimos ver picos em nossa receita de churn e fomos capazes de ajustar imediatamente antes que fosse tarde demais!
Baremetrics é uma ferramenta poderosa para determinar quem está permanecendo, por que as pessoas estão saindo e o que você pode fazer melhor. Nossos insights sobre cancelamentos e dados de relatórios transparentes sobre métricas-chave de assinatura que importam — incluindo métricas de taxa de retenção — podem ajudá-lo a reduzir churn e melhorar tanto a retenção de clientes quanto de receita.
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