Como o Nudge Coach Reduziu o Churn de Clientes em Mais de 70%

Qualquer pessoa que gerencia um negócio SaaS ou de assinatura está ciente da rotatividade de clientes churn. Você pode não ser um especialista, mas pelo menos está familiarizado com a ideia de que seus clientes estão com você apenas por um período finito de tempo.

Isso significa que alcançar qualquer essência de "crescimento" requer substituir clientes perdidos mais rápido do que a taxa em que eles saem.

Gerenciar a rotatividade é muito como um jogo constante de tampar furos em um balde para que você eventualmente possa ter uma "maré crescente" de água. Quando sua água está subindo, você chegou ao ponto que considero eficiência de crescimento, onde independentemente da velocidade, você pelo menos sabe que a água continuará subindo.

É quando as coisas boas começam a acontecer dentro de um negócio de assinatura 🙂

Neste artigo, vou compartilhar a estratégia e as etapas que seguimos para reduzir nossa rotatividade mensal de clientes em mais de 70% e explicar como posicionamos Nudge Coach para crescimento eficiente e de longo prazo.

O Problema

Em janeiro de 2020, percebemos que um dos principais problemas que impediam nossa empresa era uma taxa de rotatividade de clientes de 19%. 

O gráfico abaixo, extraído de nossa Baremetrics conta, mostra nossa rotatividade de clientes ao longo de janeiro de 2020.

No mar de dados e tomada de decisão por que todos passamos todos os dias, isso se destacou para nós como um indicador de que algo precisava ser corrigido. 

A rotatividade de clientes de referência para SaaS para PMEs é 5%. Em 19,20%, estávamos drasticamente fora da base.

Sabíamos que se quiséssemos manter nosso negócio crescendo, precisávamos descobrir por que tantos clientes estavam saindo e fornecer o valor agregado que eles precisavam para ficar. 

Naquele momento, nos propusemos o objetivo de 2020 de reduzir a rotatividade de clientes para 5%. 

Avançando um ano, e no final de 2020, havíamos atingido uma rotatividade média mensal de clientes de 6%, com alguns dias caindo abaixo de 5%. 

Não foi fácil. 

Levou-nos 10 meses, incluindo esforços adicionais sendo feitos até 2021. 

Deixe-me contar como fizemos!

Nossa Situação

Antes de entrarmos em nossa estratégia, deixe-me fornecer mais contexto sobre nossa situação e como chegamos lá.

Transição para SaaS

Em 1º de janeiro de 2020, fizemos a transição da empresa para fora de uma parceria estratégica (estávamos operando a plataforma em um modelo de negócio não SaaS!). Estávamos procurando relançar o lado SaaS orientado pelo usuário de nossos negócios. 

Um ano antes, havíamos lançado o MVP do modelo permitindo que clientes PME inserissem um cartão de crédito para obter acesso à plataforma, mas não tivemos a oportunidade de dedicar tempo ou recursos para otimizar um funil de integração SaaS adequado.

Como uma oferta SaaS em desenvolvimento, tínhamos algumas coisas em vigor, mas muito do design mais antigo permaneceu. Nosso menor plano de autoatendimento era basicamente uma porta giratória, e os usuários não podiam atualizar ou fazer downgrade de seu plano sem ligar para um vendedor.

Rotatividade de receita versus rotatividade de clientes

Até janeiro de 2020, quase todo o nosso crescimento nos últimos 5 anos havia sido gerado através de uma estratégia de crescimento bastante tradicional, liderada por vendas. O tráfego do site se tornou leads, nurturamos leads até o ponto de agendar chamadas com nosso time de vendas, e então deixamos o time de vendas levar os prospects até o ponto de conversão. Devido a esse estilo, os clientes que convertemos eram muito leais. Isso significa que nossa rotatividade de receita era muito baixa. 

Mas e todos aqueles novos leads entrando no funil, que não tínhamos tempo para falar, que continuavam saindo a uma taxa de 19%? Vimos isso como uma grande oportunidade perdida.

Estatísticas-chave da situação

Mesmo com a alta taxa de rotatividade, vimos alguns outros sinais muito promissores:

• Através de nosso funil, adquirimos regularmente 400-500 novos leads por mês e estávamos assinando consistentemente dezenas de novos clientes a cada mês.
• A rotatividade foi amplamente isolada às contas pequenas, portanto a rotatividade de receita e volatilidade foi bastante baixa.
• Mesmo antes da COVID, nossa indústria (coaching online) havia amadurecido drasticamente desde 2018, e essas tendências estavam prontas para continuar.

Para descrever melhor a situação do nosso produto, aqui está o que já tínhamos em vigor:

• Uma sequência de integração por e-mail para novos clientes que os guiava pelos principais passos de configuração no sistema. Educamos sobre funcionalidades-chave e tentamos fazer com que marcassem uma chamada com um membro do nosso time. Seria o primeiro a admitir que isso não era muito eficaz e precisava de uma reformulação.
• Chat ao vivo e suporte de tickets através de Helpscout
• Sistema de cobrança através do Baremetrics para evitar rotatividade suave e coletar pagamentos de cartão de crédito com falha

Finalmente, percebemos o que precisávamos fazer… e não seria bonito.

Geralmente sou conhecido como o "cara das métricas", então é desnecessário dizer que havia análises bastante análises na frente em relação à rotatividade de clientes para ver o quão pesado esse levantamento seria para nós.

Alerta de spoiler… havia muito trabalho a fazer, mas os sinais encorajadores dentro dos dados nos deram confiança de que seríamos capazes de reduzir a rotatividade e que isso impactaria positivamente os negócios. 

Nosso funil de autoatendimento adquiriu regularmente novos clientes, mas a maioria não permaneceu muito tempo ou se expandiu além da camada inicial. Mas temos os leads, o mercado é grande e temos muitos clientes leais. Tudo isso levou a uma realização profunda…

Para maximizar a oportunidade que estamos vendo na alta taxa de inscrições, precisávamos reimaginar completamente como adquirimos e integramos clientes.

Precisávamos garantir que os clientes não apenas entendessem imediatamente como usar o sistema, mas também vissem valor suficiente para ficar e considerar uma atualização. Se conseguíssemos ativar um cliente e expandi-lo para uma camada maior, teríamos uma chance muito melhor de mantê-lo a um valor dólar muito maior.

Para aqueles mais familiarizados com SaaS, a maioria de nossos problemas ocorria em torno da ativação do usuário. O sistema era muito flexível e não fornecia orientação e estrutura suficientes para aqueles que passavam pelo processo de inscrição. Não fornecemos nenhum tipo de apoio do nosso time, resultando em falta de engajamento de nossos usuários.

Olhando para o desafio à frente, estávamos confiantes de que poderíamos cumprir o necessário, mas reconhecemos que provavelmente levaria 9-12 meses para concluir a remodelação de nosso método de aquisição e integração de clientes. 

Isso também significaria mudar nossa estratégia de crescimento de uma abordagem orientada por vendas para uma abordagem orientada por produto.

Recalibramos e realinhamos o foco da equipe na reestruturação da plataforma de uma forma que facilitasse a adoção do usuário sem treinamento prático, e identificamos as lacunas de valor que não estávamos fornecendo ao cliente. Isso nos permitiria aumentar o valor geral do sistema para os clientes.

Daqui para frente, a plataforma se tornaria a base e o bloco de construção para nossa estratégia revitalizada de aquisição e retenção de clientes, e nos ajudaria a alcançar nossa meta de equipe de manter nosso churn de conta mensal abaixo de 5%.

Levou mais de 9 meses, mas aqui está como fizemos. 

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O que causa churn

Antes de entrarmos na estratégia, é importante entender os fatores que causam o churn.

Sendo que atendemos principalmente clientes de PME, naturalmente teremos uma taxa de churn mais alta do que aqueles que buscam clientes empresariais. Isso ocorre por causa da natureza das PMEs que ocasionalmente mudam de direção ou fecham. É triste de ver, mas infelizmente essa é uma das grandes razões pelas quais vemos contas saírem.

Além de fechar, o churn resulta em grande parte de um dos seguintes fatores:

• Integração ineficaz → clientes não conseguem entender ou aplicar nosso valor

• Sistema não confiável → plataforma está "bugada" ou sofrendo com frequentes períodos de inatividade

• Suporte ruim → uma má experiência de suporte é uma das maneiras mais rápidas de perder um cliente

• Compatibilidade com o produto → funcionalidade ausente e/ou clientes migrando para um concorrente

• Churn suave → falha nos pagamentos com cartão de crédito

Com o tempo, nosso objetivo na Nudge Coach é implementar estratégias e soluções que abordem todos esses fatores. Se você tem uma equipe pequena, comece garantindo a confiabilidade do sistema e oferecendo excelente suporte ao usuário. 

Você ficaria surpreso com o que pode conseguir com uma excelente experiência do cliente, mesmo que seu produto seja leve em recursos naquele momento. A falha nessas duas áreas é a forma mais rápida de perder clientes, portanto, trate-as como a base e comece a construir a partir daí.

Mentalidade: Nossos princípios orientadores sobre churn

Nossa estratégia de alto nível para reduzir o churn de clientes foi construída em torno de 3 princípios centrais:

Crie um excelente produto que as pessoas amem

Vejo isso como um objetivo de longo prazo que você pode perseguir, mas nunca tecnicamente alcançar. Achamos que tínhamos uma lacuna de valor, então começamos a montar uma lista de deficiências que achamos que estavam impedindo nosso produto de ser ótimo e começamos a abordá-las uma por uma. Não se trata de lançar um fluxo de recursos, mas de tentar constantemente melhorar a experiência… há uma diferença.

O processo de aquisição de clientes precisa ser construído em torno da intenção

No mundo de SaaS para PME, se você não tiver nenhum tipo de experiência de teste, verá um número significativo de contas de 1 mês que se cadastram simplesmente para ver se o produto atende às suas necessidades. Queríamos reestruturar nosso modelo para permitir que os usuários começassem a pagar quando estivessem prontos, o que esperávamos reduzisse o churn imediatamente em > 25%.

Meça tudo

Acredito fortemente no ciclo de feedback construir-medir-aprender e é algo em que confiamos muito nos últimos anos para otimizar nosso funil de marketing e entregar resultados consistentes.

A coisa principal a lembrar – você não pode otimizar o que não mede. Lidar com churn requer medição e iteração constantes. Tente resolver um item de sua lista de tarefas por vez, meça seu impacto, refine se necessário e passe para o próximo item melhor.

Baremetrics nos permitiu não apenas ter supervisão constante de nossa taxa de churn, mas ainda mais importante, nos permitiu comparar dados entre tipos de plano e monitorar como as mudanças impactaram novas coortes de clientes a cada mês.

Priorize

Uma das principais coisas a ter em mente é que o tempo e os recursos necessários para operacionalizar algumas dessas estratégias variarão muito.

Algumas medidas de prevenção podem levar apenas alguns dias, enquanto outras podem exigir meses de recursos da equipe para serem adequadamente abordadas – é por essa razão que recomendo fortemente identificar onde estão seus pontos fracos e priorizar quais soluções buscar.

Estratégia: Como reduzir o churn de clientes para 5%

A maioria das pessoas não percebe, mas existem inúmeros métodos bem documentados para prevenir o churn de clientes – abaixo estão as etapas e atividades que seguimos. Após um breve esboço da lista de tarefas, entraremos em uma descrição detalhada de cada fase. 

Fase 1 (primeiros 3 meses)

• Atualizar sequência de e-mail de cobrança para aumentar a taxa de coleta de pagamentos falhados
• Reestruturar o processo de cancelamento para encaminhar contas através de um formulário de offboarding para obter feedback adicional
• Alterar o modelo de aquisição fazendo a transição para o Modelo Freemium (permitir que os treinadores usem o sistema gratuitamente para até 3 clientes)

Fase 2 (meses 3-9)

• Introduzir Planos Anuais com Desconto (fazer com que as pessoas mudem para assinaturas anuais em vez de mensais)
• Permitir que os clientes façam a transição perfeitamente entre planos (atualizar/degradar quando precisarem)

Fase 3 (dentro de 9 meses) 

• Lançar um curso chamado Program Builder Mastermind permitindo-nos educar e colaborar de forma eficiente com contas de nível gratuito e pequeno. Mais sobre isso em breve! 

Fase 1

Quando os recursos são limitados, é importante priorizar. De tudo na Fase 1, sabíamos que a transição para um modelo freemium levaria mais tempo, então enquanto isso procuramos algumas vitórias rápidas. 

Em geral, os itens da Fase 1 são itens que podem ser implementados em poucas semanas e terão um impacto imediato em seus números de churn. Se você ainda não tem uma estrutura sólida de suporte ao cliente em vigor, recomendo que você priorize isso em sua fase 1. Na Nudge Coach, nosso suporte ao cliente estava em bom estado, então deixei isso de fora aqui.

Atualizar Sequência de Emails de Dunning

Embora seus clientes possam ter toda a intenção de pagá-lo regularmente, seu cartão de crédito pode ter ideias diferentes.

Pagamentos falhados, ou churn suave, é o assassino da maioria dos negócios de assinatura – na verdade, cerca de 9% do seu MRR está em risco de perda devido a pagamentos falhados.

"Dunning" é o processo de comunicação usado para se comunicar sistematicamente com clientes com base em pagamentos falhados (ou prestes a falhar) para que atualizem seus dados de pagamento.

Felizmente, existem sistemas, como Baremetrics, que ficam no topo do seu processador de pagamento (ou seja, Stripe) e disparam sequências de emails personalizados com base em pagamentos falhados e cartões de crédito vencidos. Isso é muito uma situação de "roda que range".

A chave é ficar na frente das pessoas para maximizar suas chances de obter detalhes atualizados. Mantenha o texto sucinto e direto.

Na época, cerca de 10% do nosso churn era churn suave, e estávamos lidando com isso usando Recuperar por vários anos. Ao conversar com um representante da Baremetrics no ano passado, percebemos que tínhamos sido muito conservadores com o número de emails de dunning que estávamos enviando. 

Aumentamos a quantidade de emails para que cada cliente em risco recebesse 6 emails em um período de 30 dias. Isso garantiu que os detalhes do cartão deles fossem coletados, e vimos imediatamente uma ligeira redução no churn suave. 

Vamos falar mais sobre churn suave quando chegamos aos pagamentos antecipados para planos anuais!

Adicione Atrito Estratégico ao Seu Processo de Cancelamento

No início, é muito importante entender por que os clientes decidem sair – sua oferta é cara demais? A solução não está funcionando corretamente? Existem produtos melhores por aí? É impossível melhorar seus números se você não tiver uma ideia do problema que precisa resolver.

Por essa razão, eu recomendaria muito afastar-se de um simples botão de cancelamento de um clique e adotar um sistema que permite que você implemente facilmente um formulário de saída que você pode incorporar no fluxo de cancelamento.

Por quê? As pessoas seguem o caminho de menor resistência, e no início a clareza que você obtém sobre por que as pessoas saem é tão valiosa quanto os dólares que estavam lhe pagando.

Isso não apenas ajudará você a priorizar o foco da sua equipe, mas as respostas também permitirão que sua equipe aproveite campanhas de email direcionadas para reter uma parte dos clientes no caminho de saída.

Não esperamos salvar muitas das contas que cancelam, mas o feedback que recebemos é inestimável e foi crítico para nós melhorarmos continuamente a plataforma e nossos números a cada mês.

Transição para Modelo Freemium

Não consigo enfatizar o suficiente a importância da intenção. Em nossa estrutura anterior, tínhamos vários treinadores entrando no funil que estavam simplesmente procurando explorar diferentes sistemas.

Conforme destaquei acima, sabíamos que precisávamos reestruturar nosso processo de aquisição de clientes, pois a maioria de nossos leads tinha pouca intenção de realmente se tornar um cliente de longo prazo.

Aproveitando o custo de mudança

Embora praticamente todos os outros em nossa indústria tivessem um período de teste gratuito de 14 dias bastante genérico, vemos muitos treinadores lutando para colocar seus negócios em funcionamento. Portanto, pensávamos que havia uma oportunidade significativa com um modelo freemium. Outra lógica de suporte importante para a transição para Freemium é que nossos usuários começarão a experimentar um "custo de mudança". 

Embora possa não custar muito dinheiro para nossos treinadores mudar para um concorrente no futuro, acreditamos que se conseguirmos que usem nosso produto por um tempo, haverá um custo de tempo significativo para eles mudarem para um provedor diferente. 

Cuidado com os custos de infraestrutura

Um problema comum que os proprietários de negócios enfrentam ao implementar um modelo freemium é o custo de realmente hospedar todos esses usuários gratuitos. Consome espaço de servidor e pode fazer suas despesas dispararem acima dos ganhos. 

Precisávamos nos certificar de que nosso modelo freemium não nos expusesse a custos extraordinários que fizessem as coisas darem errado. Para limitar custos, decidimos construir um modelo freemium baseado no número de clientes conectados que um treinador tinha, dando a eles 3 clientes completamente grátis quando se inscreveram em sua conta. 

Abordagem Assistida

Eu poderia escrever um post completo dedicado a estratégias para impulsionar a conversão do freemium, mas o principal a destacar é que implementamos um modelo assistido.

Isso significa que fazemos tudo o que podemos através de notificações no aplicativo e sequências de email para que os detentores de contas gratuitas se conectem com nossas equipes de vendas e sucesso do cliente. Não é obrigatório fazer upgrade; mas ainda assim, está bem documentado que uma abordagem assistida pode melhorar significativamente sua taxa de conversão e o tempo de vida do cliente.

A Redpoint Ventures realmente lançou descobertas de pesquisa de suas empresas de portfólio que destacaram que modelos "assistidos" convertem cerca de 3 vezes mais usuários do que aqueles que dependem únicamente de sua plataforma.

O freemium requer muito refinamento, então recomendaria adotar uma abordagem assistida para quem está considerando o freemium. Essa abordagem ajuda a humanizar a experiência para novos usuários, garante que o produto seja configurado para maximizar o valor para os clientes em perspectiva e identifica áreas de confusão/atrito na experiência de integração. 

O Resultado da Fase 1

Dito isso, a estratégia da fase 1 teve um impacto massivo em nossas métricas principais. Vimos imediatamente uma redução de 40% no churn já que novos clientes agora podiam usar o sistema, considerar se era uma solução adequada e converter sempre que era o momento certo para eles e seus negócios.

Fase 2

O MVP da nossa oferta freemium que lançamos na Fase 1 era admitidamente bruto. Marcou as caixas para permitir que uma pessoa criasse independentemente uma conta gratuita e fizesse upgrade para uma conta paga – mas praticamente todas as outras ações, como trocar de plano, exigiam enviar um email para nossa equipe. 

Embora esse MVP tenha feito avanços fantásticos na redução do churn, ainda precisávamos melhorar nosso funil de aquisição e integração de clientes. A Fase 2 é toda sobre medir e otimizar nossa experiência de integração de clientes.

Introduzindo a capacidade para usuários trocarem entre planos

Por uma questão de tempo, não incluímos esse recurso no MVP, pois estávamos mais focados na ativação e conversão do usuário. Uma vez que nos sentimos confortáveis com o desempenho do funil, mudamos para isso o mais rápido que pudemos. 

O conceito é simples – se um cliente precisa fazer downgrade, mas não consegue encontrar uma maneira fácil de fazer isso, ele acionará o botão de cancelamento.

Precisávamos tornar o processo de transição de conta o mais perfeito possível para que os clientes pudessem controlar sua cobrança mensal. Mas, como mencionei anteriormente, sugiro direcionar aqueles que desejam cancelar por um fluxo de usuário separado para que você possa aproveitar qualquer medida de prevenção de cancelamento que tenha em vigor, como formulários de offboarding, etc.

Não subestime a importância de uma transição de conta perfeita. Se você analisar os dados abaixo, poderá ver que após implementar essa atualização reduzimos imediatamente a rotatividade de contas do segundo nível para quase 0% por mês (linha laranja abaixo). É claro que algumas dessas contas foram rebaixadas, mas prefiro mantê-las como clientes do que perdê-las completamente.

Ofereça descontos significativos para pagamentos antecipados de planos anuais

Essa estratégia é uma das melhores coisas que você pode fazer pelo seu negócio. 

Mudar para pagamentos anuais vai…

• Aumentar o tempo de vida do cliente → garantir que os clientes permaneçam por pelo menos um ano completo

• Reduzir a rotatividade suave → precisar executar o cartão apenas uma vez durante o ano

• Melhorar o fluxo de caixa → receber antecipadamente 12 meses de serviço

• Maximizar o envolvimento do cliente garantindo que ele dedique tempo para aprender o sistema

Para nós, a maior parte da nossa rotatividade foi com nosso plano introdutório que era $25/mês ($300/ano). Descobrimos que esses usuários estavam usando o plano como um degrau para uma camada maior ou a conta seria cancelada dentro dos primeiros 4 meses.

Nosso próximo nível oferece mais valor, mas com um aumento de custo marginal para a empresa, então montamos uma oferta especial onde um treinador poderia adquirir o plano de maior valor por $300 antecipados. Neste caso, o nível introdutório serve como âncora de preço e torna o plano de $300 antecipados parecer uma conclusão óbvia para qualquer pessoa que planeja expandir seu negócio no próximo ano.

Essa oferta está realmente integrada ao nosso sistema neste ponto porque tem sido muito eficaz para nós. 

Uma ótima dica para outros negócios: Tecnicamente introduzimos esse conceito vários meses antes através de nossos times de vendas e atendimento ao cliente como algo que eles poderiam começar a usar em conversas com clientes e prospectos. Essa é uma ótima maneira de fazer isso com zero desenvolvimento.

Uma consideração importante: pode ser difícil convencer alguém a pagar antecipadamente pelo ano se ele perceber sua solução como "muito nova" ou se tiver incerteza sobre se a empresa ainda existirá em 3 meses. Aproveite sua confiabilidade e avaliações da comunidade ao fazer isso!

O resultado da Fase 2

Ao revisar os dados, a combinação da promoção do plano anual e a introdução do mecanismo de transição de conta no sistema resultaram em uma redução adicional da rotatividade em > 40%, para uma taxa total de rotatividade de 6,5%. 

Fase 3

Neste ponto, nossa rotatividade média de clientes para nossos planos pagos, não incluindo usuários de teste gratuito, em qualquer dia era de cerca de 6,5%. 

Sentíamos que tínhamos tentado absolutamente tudo para resolver o problema, mas ainda não tínhamos atingido nossa meta de 5%. 

Sabíamos que nos próximos meses preencheríamos algumas lacunas de valor adicionais na plataforma que nossa pesquisa indicava que melhoraria ainda mais os números. Mas sabíamos que ainda precisávamos implementar estratégias adicionais para melhorar a taxa de rotatividade de nossas contas pagas menores.

Nada de desenvolvimento de produto, é hora de educar

Sempre fomos uma marca construída em torno da educação. Desde o nosso surgimento produzimos regularmente conteúdo sobre treinamento online e remoto através de blogs, podcasts e webinars e tem sido um diferencial significativo para nossa empresa.

Além disso, este ano começamos a ver um aumento notável na demanda por treinamento em grupo. Percebemos que podemos combinar isso para abordar ainda mais nosso problema de rotatividade.

O Mastermind do Construtor de Programas

O resultado final foi nosso curso, o Program Builder Mastermind, que era um programa de grupo baseado em coorte de 2 semanas onde ensinamos nossos treinadores a digitalizar sua programação e lançar uma oferta online. O conteúdo foi fornecido por uma mistura de nosso time e parceiros externos, e foi entregue através de uma combinação de sessões presenciais, vídeos gravados e no Slack. 

Nosso pensamento inicial era oferecer isso apenas aos clientes atuais com a ideia de que seria uma maneira escalável para trabalharmos de perto com nossos tipos de conta menores, para garantir seu sucesso no sistema. Mas após considerar decidimos abri-lo para todas as nossas contas gratuitas também. 

Abrimos o programa para todos porque estávamos intrigados em ver se ajudaria a impulsionar a conversão adicional de gratuito para pago. Lançamos o programa anunciando um webinar para nossa "lista de email de todos os membros da comunidade". A lista de email tem cerca de 15.000 pessoas, composta principalmente por leads e contas gratuitas. 

No webinar promovemos o Mastermind do Construtor de Programas, e rapidamente reservamos cerca de 40 participantes para a primeira coorte do curso. A inscrição consistiu em uma divisão bem equilibrada entre usuários com contas gratuitas e pagas. 

Após executar a coorte inicial percebemos que o Mastermind do Construtor de Programas se tornaria um elemento fundamental, pois fortalecia relacionamentos com nossas contas atuais enquanto ao mesmo tempo construía confiança e nutrizia ainda mais prospectos que ainda estavam no plano gratuito.

Os resultados da fase 3

Vimos alguns resultados muito claros do Mastermind do Construtor de Programas!

Os resultados da Fase 3 foram:

• Após executarmos o webinar promocional, fomos sobrecarregados para nosso curso dentro de 48 hrs (e temos uma lista de espera crescente para a próxima coorte)

• 40 inscritos pagando $99/pessoa (colocar um preço para garantir o envolvimento (embora muito descontado) mas isso não foi lançado para ser um grande gerador de receita)

• Acabamos tendo múltiplas contas gratuitas se converterem em contas pagas

• Atualizamos pelo menos um cliente para um acordo de marca branca maior

• E… nos envolvemos com usuários e os mantivemos a bordo quando de outra forma teriam desistido devido à falta de compreensão da plataforma – uma redução adicional em nossas taxas de rotatividade 🙂

Isso resultou em uma redução adicional de 15% na rotatividade.

Unindo tudo

Assim como adequação de mercado de produto, rotatividade é uma constante com a qual você lidará durante todo o ciclo de vida do seu negócio. A chave é identificar seus causadores o mais rápido possível para que você possa mapear nossas soluções para abordar cada fator. Tenha em mente que os retornos diminuirão com o tempo à medida que seu produto se torna mais maduro. 

Analisando os dados nossa progressão foi dividida em 3 estágios específicos que viram as seguintes melhorias:

Fase 1 (primeiros 3 meses)

• Atualizar sequência de e-mail de cobrança para aumentar a taxa de coleta de pagamentos falhados

• Reestruturar o processo de cancelamento para direcionar contas através do formulário de offboarding para feedback adicional

• Alterar o modelo de aquisição fazendo a transição para o Modelo Freemium (permitir que os treinadores usem o sistema gratuitamente para até 3 clientes)

RESULTADO → 44% de redução na rotatividade mensal de contas

Fase 2 (meses 3-9)

• Introduzir Planos Anuais com Desconto (fazer com que as pessoas mudem para assinaturas anuais em vez de mensais)
• Permitir que os clientes façam a transição perfeitamente entre planos (atualizar/degradar quando precisarem)

RESULTADO → Redução adicional de 42% na rotatividade de clientes

Fase 3 (dentro de 9 meses)

• Lançar Programa Mastermind permitindo-nos colaborar eficientemente com contas de nível gratuito e pequeno

RESULTADO → Combinação de retornos duros e suaves, mas com base em descobertas iniciais estimamos que isso acabará por reduzir ainda mais nossa rotatividade de clientes em 10-20%.