Como Você Calcula a Taxa de Retenção?

Perguntas Frequentes

• O que é taxa de retenção e por que importa para empresas de SaaS?

  Taxa de retenção é a porcentagem de clientes que um negócio de assinatura mantém durante um período determinado, e é um dos sinais mais diretos de se seu produto está entregando valor contínuo. Para empresas de SaaS e assinatura, uma alta taxa de retenção significa que os clientes estão renovando, permanecendo ativos e contribuindo para crescimento previsível de MRR. O inverso, uma alta taxa de cancelamento, corrói a base de receita mais rapidamente do que a nova aquisição pode substituir, razão pela qual a retenção é fundamental para o crescimento sustentável. A pesquisa mostra consistentemente que custa aproximadamente cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um existente, tornando a taxa de retenção uma alavanca mais eficiente em termos de capital do que a maioria dos canais de aquisição.
• Como você calcula a taxa de retenção de clientes usando a fórmula padrão?

  Taxa de retenção de clientes é calculada usando a fórmula: ((CE menos CN) dividido por CS) multiplicado por 100, onde CE é o número de clientes no final do período, CN é o número de novos clientes adquiridos durante esse período, e CS é o número de clientes no início. Para colocar isso em prática: se você começar janeiro com 1.000 clientes, adquirir 200 novos durante o mês e terminar com 1.100 clientes, sua taxa de retenção é 90 por cento. A fórmula elimina o crescimento de novos clientes para que você esteja medindo apenas o quão bem reteve a base de assinantes que já tinha. A partir daí, você pode executar o mesmo cálculo em coortes específicas de clientes, como clientes com faturamento anual versus mensal, para identificar os padrões de retenção que mais importam para seu MRR.
• Qual é a diferença entre taxa de retenção e taxa de cancelamento para negócios de assinatura?

  Taxa de retenção e taxa de churn medem o mesmo movimento de clientes em direções opostas e, juntas, oferecem uma visão completa da saúde do seu base de assinantes. Taxa de retenção informa o percentual de clientes que você manteve durante um período, enquanto taxa de churn informa o percentual que você perdeu. Se sua taxa de retenção em um trimestre é de 85%, sua taxa de churn é de 15%. Para negócios de assinatura, monitorar ambas importa porque identificam riscos diferentes: taxa de retenção avalia sua capacidade de manter uma base de clientes ao longo do tempo, enquanto taxa de churn ajuda a isolar as coortes, níveis de preço ou intervalos de cobrança específicos onde os clientes têm maior probabilidade de cancelar ou não renovar.
• Qual é uma boa taxa de retenção de clientes para uma empresa B2B SaaS?

  Uma boa taxa de retenção de clientes para uma empresa B2B SaaS é geralmente considerada como 85% ou superior em base anual, com empresas de classe mundial visando 90 a 95%. O benchmark correto varia por segmento, valor médio de contrato e o mercado que você atende, por isso comparar sua taxa de retenção contra dados específicos da indústria é mais útil do que confiar em um único número universal. Baremetrics publica dados de benchmark abertos extraídos de centenas de negócios de assinatura, para que operadores de SaaS possam ver como suas métricas de retenção e churn se comparam contra empresas em um intervalo de MRR similar em vez de adivinhar como é o bom desempenho.
• Como você usa dados de taxa de retenção para reduzir churn involuntário de pagamentos falhos?

  Você melhora a taxa de retenção de pagamentos falhos separando primeiro o churn involuntário, clientes que cancelaram porque um cartão expirou ou uma cobrança falhou, de cancelamentos voluntários em sua análise de assinatura, porque os dois problemas exigem respostas completamente diferentes. Quando você consegue ver o MRR em risco de falhas de pagamento em tempo real, pode agir sobre isso diretamente em vez de descobrir a perda no final do mês. Baremetrics Recover automatiza esse processo repetindo pagamentos falhos e enviando emails direcionados aos clientes quando seu cartão está prestes a expirar ou uma cobrança falhou, recuperando receita que de outra forma apareceria como MRR com churn. Rastrear o MRR recuperado ao longo do tempo permite que você calcule o impacto direto do seu processo de dunning e meça quanto sua taxa de retenção efetiva melhora como resultado.