Sumário
Principais conclusões:
- Sua taxa de retenção de clientes indica quantos clientes você está retendo em períodos definidos
- A maioria dos negócios de SaaS pode se beneficiar ao alocar mais recursos de aquisição para retenção após as fases iniciais de lançamento e crescimento
- As empresas de SaaS podem aumentar a retenção de clientes com diversas estratégias diferentes, incluindo programas de sucesso do cliente e foco na criação de valor
Muitas das razões pelas quais os clientes cancelam são, na verdade, evitáveis. Na verdade, uma pesquisa descobriu que empresas nos EUA perdem 136 bilhões de dólares a cada ano devido à troca de clientes evitável.
Então, como você evita churn e aumenta sua taxa de retenção de clientes? Temos muito conselho para ajudá-lo a fazer exatamente isso.
Aquisição vs. Retenção de Clientes
É amplamente aceito que adquirir novos clientes é mais caro do que reter os existentes.
Embora as empresas de SaaS queiram focar bastante na aquisição quando lançam pela primeira vez, a alocação de recursos deve ser igualmente dividida entre aquisição e retenção quando a empresa passou das fases iniciais de lançamento e crescimento agressivo.
No entanto, por alguma razão, a indústria de SaaS parece estar muito mais focada em aquisição de clientes do que em retenção, apesar do fato de que as empresas de SaaS precisa precisam manter clientes a longo prazo para crescer.
Focar principalmente em aquisição faz sentido nos primeiros dias, quando você está apenas começando a decolar. Mas conforme seu negócio cresce e você começa a conseguir novos clientes (e constrói um funil sólido para trazer mais), você deve realmente mudar seu foco para retenção.
Não importa quantos novos clientes você traga a cada mês, se você não conseguir mantê-los a longo prazo, é extremamente difícil crescer um negócio de SaaS.
Isso pode afetar diretamente sua retenção líquida de receita e sua retenção líquida em dólares, juntamente com outras métricas-chave de retenção de clientes.
Você se encontrará em um ciclo infinito de tentar adquirir novos clientes a cada mês para substituir os que estão tendo churn. É como gastar mais dinheiro do que você ganha a cada mês e tentar sair da dívida.
Vindo de uma formação em aquisição de clientes, aprendi muito sobre o quão impactante retenção e upsells podem ser para empresas de SaaS quando me juntei Baremetrics.
Retenção e expansão são partes enormes de nossa estratégia de crescimento.
Na verdade, você pode ver exatamente quanto da nossa receita vem de clientes existentes versus novos aqui.
Não me entenda mal. Não estou dizendo que você deve focar apenas em seus clientes existentes.
Mas se você está dedicando uma grande parte do seu tempo e recursos (como mais de 90%) apenas em conseguir novos clientes, você pode querer reconsiderar o mix. Especialmente se retenção e churn têm sido um problema para você.
Você pode ganhar mais informações sobre essas métricas com um análise de retenção de clientes.
Como Calcular a Taxa de Retenção de Clientes
Primeiro, decida em qual período de tempo você deseja ver sua taxa de retenção de clientes . Normalmente será mensal ou anualmente.
Então, você precisará de alguns números:
- Número de clientes no início do período (B)
- Número de clientes no final do período (E)
- Número de novos clientes obtidos durante o período (N)
Então, você apenas coloca esses três números na fórmula da taxa de retenção de clientes:
((E-N)/B) * 100
Aqui está um exemplo. Digamos que nossos números se parecessem com isto:
- 100 clientes no início do período (B)
- 110 clientes no final do período (E)
- 20 clientes obtidos durante o período (N)
Se colocarmos isso em nossa fórmula, obtemos:
((110 – 20) / 100) * 100 = taxa de retenção de 90%
Se você está se perguntando onde obter os números iniciais (B, E, N), você deve consegui-los através do seu provedor de pagamento.
Você também pode encontrá-los em Baremetrics. Você pode obter o "B" e o "E" em Clientes Ativos.
Então você pode obter seu "N" na página Novos Clientes.
Então, basta colocar esses números na fórmula, e você tem sua taxa de retenção de clientes.
Saiba mais sobre calculando taxas de retenção para começar.
Como Melhorar Sua Taxa de Retenção de Clientes
O ideal é manter sua taxa de retenção acima de 90%. Se a sua está abaixo disso, ou você apenas quer aumentá-la ao máximo, vamos conversar sobre garantido estratégias de retenção de clientes para melhorar seus números.
1. Descubra Por Que os Clientes Estão Saindo
Para reter mais clientes, você precisa descobrir por que eles estão saindo em primeiro lugar. Isso significa que é hora de fazer uma pequena análise de churn.
A análise de churn é usar dados para entender por que os clientes saem. Escrevemos um guia completo sobre como analisar cancelamento para você começar.
Mas aqui está um resumo rápido.
- Comece enviando uma pesquisa de cancelamento para clientes quando eles cancelarem a assinatura do seu produto; mantenha-a breve e direta
- Compile os dados para procurar razões comuns pelas quais os clientes saem
- Considere avaliar as taxas de churn por segmentos de público; alguns clientes podem sentir que seu produto é muito caro, por exemplo, enquanto outros não
Aqui está um exemplo de pesquisa de cancelamento do Baremetrics:
Você pode aproveitar a ferramenta Insights de Cancelamento (CI) do Baremetrics para isso. Após preencher a pesquisa, coletamos os dados e os organizamos em relatórios e painéis fáceis de ler como este:
Dessa forma, você pode ter uma visualização instantânea das principais razões pelas quais as pessoas estão cancelando e quanto de receita você está perdendo com cada motivo de cancelamento.
Depois de identificar as principais razões de cancelamento, você sabe exatamente o que está prejudicando sua taxa de retenção. Pode ser preço, falta de um determinado recurso, suporte ruim ou qualquer outra coisa.
Priorize as fontes mais comuns de perda de receita, ou as fontes mais significativas de perda de receita.
Se você quiser fazer uma análise profunda, recomendo ler o guia completo sobre guia de análise de rotatividade. Mergulhei em algumas estratégias muito específicas e mais avançadas para analisar churn.
2. Acompanhe a Retenção por Segmento de Cliente
Levando a dica anterior um passo adiante, você pode adicionar uma pequena análise de coorte. No Baremetrics, mostramos sua taxa de retenção de clientes dividida por coortes (com base em quando os clientes se inscreveram). Fica assim.
Os percentuais são as taxas de retenção de cada coorte mês a mês. Por exemplo, 79% dos 24 clientes que se inscreveram em abril permaneceram dois meses após a inscrição.
Você pode aprender mais em nosso guia de análise de coorte.
Você pode fazer coisas bem legais com esta pequena tabela. Escrevi tudo sobre isso em nosso guia de análise de coorte, que você pode ler aqui.
Mas, resumindo, você pode usá-la para identificar tendências e focar no que faz certas pessoas saírem mais do que outras.
Por exemplo, se você notar que sua taxa de retenção nos meses 0-3 está na extremidade inferior, pode haver um problema com seu processo de integração, ou você está adquirindo o tipo errado de clientes.
Você pode mergulhar em suas razões de cancelamento (usando a dica #1) para aprender exatamente por que esses clientes estão cancelando tão cedo em sua assinatura.
Se você quiser ver um guia passo a passo de como fazer isso, pode ler meu guia completo aqui: Como Usar Análise de Coorte para Reduzir Churn e Melhorar Retenção
3. Pergunte aos Clientes Como Você Pode Melhorar
Você não precisa esperar até que os clientes saiam para descobrir onde seu produto fica aquém. Quando foi a última vez que você perguntou aos seus clientes atuais o que você poderia melhorar?
A maneira mais fácil de fazer isso é enviando uma pesquisa rápida para seus clientes, como fizemos no início deste ano.
Se você enviar uma pesquisa, apenas esteja preparado para lidar com todos os comentários sem ser defensivo ou negligente.
Alguns dos comentários serão difíceis de ouvir (é quase como alguém chamar seu bebê de feio), mas se você realmente absorver as respostas, isso o ajudará a reter mais clientes no futuro.
Outra maneira de obter feedback é monitorar o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca nas redes sociais. As pessoas no Twitter parecem ser particularmente diretas sobre como se sentem.
Reunir o feedback é o primeiro passo. Mas, a menos que você faça algo com as informações, isso não vai ajudar sua retenção.
Conforme você começa a implementar as atualizações, fique de olho em sua taxa de retenção para ver que tipo de impacto isso causa.
Se você quiser ser bem detalhado, pode usar nossa tabela de coorte de retenção para ver como a taxa de retenção de clientes que se inscreveram durante os meses de suas mudanças se compara aos anteriores.
4. Transforme o Uso do Cliente em uma Rotina
Se você quer reter clientes, faça com que eles não consigam funcionar sem seu produto.
Mais fácil falar do que fazer, eu sei. Mas é possível. Na verdade, você provavelmente usa toneladas de aplicativos e software agora que você não conseguiria funcionar sem.
Por exemplo, como profissional de marketing de conteúdo, uma das coisas que faço diariamente é verificar quais sites têm vinculado ao nosso site para encontrar oportunidades de parceria em conteúdo ou apenas enviar um e-mail rápido para agradecer.
Buzzsumo me envia um relatório diário de nossos backlinks do dia anterior, então se tornou parte de meu fluxo de trabalho regular pela manhã.
Se eu cancelasse minha conta do Buzzsumo, isso interromperia minha agenda diária.
A capacidade de fazer algo similar depende em grande parte do seu produto, mas há muitos exemplos para se inspirar.
A forma mais simples é enviar notificações ou alertas com algum tipo de informação acionável/útil, como o exemplo do Buzzsumo. Com o tempo, você está treinando as pessoas a esperar emails seus, ao ponto que se torna parte de sua função diária.
Então, o incômodo de mudar pode ser um motivador para reter usuários. Obviamente, isso não é algo que deveria ser abusado. Você não quer que as pessoas continuem usando seu produto apenas porque é uma dor parar de usar.
Mas se você criar um produto do qual os clientes não conseguem funcionar sem, torna muito mais fácil retê-los.
5. Seja Inovador e Divulgue
Você provavelmente já ouviu a frase "inove ou morra" antes. Embora possa parecer um pouco extrema, é uma realidade dura para negócios SaaS.
Não importa que tipo de software você vende, sempre há concorrentes procurando criar algo melhor. E se você está preso no passado e se recusa a fazer mudanças notáveis em seu produto, a retenção de clientes será um desafio.
Um ótimo exemplo disso é Canva. É uma ferramenta de edição visual que torna mais fácil para pessoas sem conhecimento de design (como eu) remover o fundo de imagens, criar gráficos e imagens com aparência profissional.
Embora o Canva seja provavelmente a ferramenta mais conhecida no espaço de design do tipo arrastar e soltar, há muitas ferramentas similares no mercado.
Esse nível de concorrência forçou o Canva a inovar ou ser derrotado pela longa lista de concorrentes. Então eles fizeram coisas como adicionar criação de vídeo/GIF, efeitos de texto, adesivos animados e outras atualizações para se diferenciar.
Mas é aqui que muitas empresas erram. Eles fazem grandes atualizações em seu produto, depois apenas assumem que as pessoas descobrirão sobre elas.
Quando você está tentando aumentar a retenção, você precisa tomar a iniciativa e garantir que todos os seus clientes saibam sobre as atualizações que você faz, mesmo que você não ache que sejam um grande negócio. Porque mesmo que a atualização possa não ser parecem importante, poderia ser a coisa que impede um cliente de cancelar.
Usamos Announcekit para informar os clientes quando lançamos uma nova atualização de produto.
Algumas empresas também publicam atualizações em seu blog.
Se você vai seguir a rota do post do blog, siga os passos de Mangools e envie um email para seus clientes com um link para seu artigo. A maioria dos clientes não verifica regularmente seu blog apenas por diversão.
E se você não tiver certeza de quais atualizações de produto fazer primeiro, consulte novamente as dicas #1 e #2.
6. Crie Conteúdo Valioso
Você conhece o sentimento de aprender algo novo? A excitação que você sente quando aprende uma nova habilidade e começa a praticá-la repetidas vezes. Ou quando você descobre um novo restaurante, então você volta toda semana para experimentar pratos diferentes.
Quando você consegue criar esse sentimento para seus clientes ao longo de sua assinatura, você tem uma chance muito maior de retê-los.
Você poderia continuar lançando mais e mais atualizações de produto para tentar capturar esse sentimento. Mas atualizações de produto levam tempo, e há apenas tantas que você pode fazer frequentemente.
Uma forma mais fácil e eficiente de manter clientes voltando ao seu produto é continuar educando-os sobre como obter mais dele.
Seja dicas sobre como usar diferentes recursos, casos de uso únicos ou táticas que eles podem não conhecer, educação de produto é essencial para retenção de clientes.
Se você fizer isso de forma eficaz, esse tipo de conteúdo pode funcionar tanto para retenção quanto para aquisição de clientes.
É algo que fazemos com nosso conteúdo aqui na Baremetrics.
Se você ler alguns de nossos artigos, como este sobre redução de churn, notará que incluímos muitas táticas que mostram como usar o Baremetrics.
A grande vantagem dessa abordagem é que adquire e retém clientes.
Ajuda na aquisição no topo do funil porque mostra pessoas que nunca usaram seu produto como ele pode ser valioso para elas. E ajuda na retenção porque alguns de seus clientes atuais talvez não tenham pensado em experimentar as táticas que você está mostrando.
Apenas certifique-se de que o conteúdo é útil e acionável para os clientes.
7. Crie um Programa de Referência
Quando você incentiva e recompensa as pessoas, elas tendem a ser mais leais a você. Basta perguntar a todas as grandes companhias aéreas e empresas de cartão de crédito.
Uma das melhores maneiras de recompensar clientes e melhorar suas taxas de retenção é criar um programa de referência.
É uma situação ganha-ganha. Você consegue novos clientes por meio de boca a boca, e seus clientes são recompensados com algum tipo de incentivo.
O incentivo poderia ser um desconto na sua fatura mensal, créditos grátis, ou até dinheiro.
Nós recentemente até iniciamos nosso próprio programa de referência através Rewardful para nossos clientes.
Se você é um usuário do Baremetrics, você pode conferir por conta própria aqui.
Há muitos outros exemplos por aí também. Por exemplo, Typeform oferece 10% de desconto aos clientes para cada pessoa que eles indicam para uma conta paga. E foi uma grande parte de sua estratégia de crescimento.
Como somos bem novos no jogo de referência SaaS, vou encaminhá-lo para este guia que entra em profundidade sobre como iniciar seu próprio programa.
Rastreie e Otimize Sua Taxa de Retenção de Clientes com o Baremetrics
Melhorar sua taxa de retenção de clientes lhe dará mais receita. então uma taxa de retenção de clientes "boa" é importante. Mas além da recompensa monetária, também significa que as pessoas gostam do seu produto. Mas além da recompensa monetária, também significa que as pessoas gostam do seu produto.
É importante escolher estratégias que ajudem você a melhorar sua taxa de retenção de clientes, ajudando você a manter os clientes que trabalhou tanto para adquirir.
Então, faça disso uma prioridade descobrir como manter seus clientes felizes (e pagando), e acompanhe o efeito de suas mudanças com Baremetrics!.
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