Sumário
Principais conclusões:
- Há uma variedade de razões pelas quais clientes Stripe podem fazer churn, incluindo razões acidentais como cartões de crédito vencidos ou endereços de cobrança que os clientes não atualizaram
- Enquanto relatórios do Stripe o dashboard é limitado, integrar com Baremetrics permite que os usuários obtenham insights detalhados sobre as causas do churn de clientes
- Ao entender as causas do churn com análises detalhadas, você pode tomar medidas proativas para re-engajar usuários e prevenir churn acidental antes que aconteça
Churn é a proporção da sua base de clientes que parou de usar seu serviço em um período definido. Geralmente é medido por mês. Churn pode ser calculado de duas maneiras, a saber abandono de clientes e churn de receita, e há boas razões para calcular tanto.
Churn é uma métrica essencial porque ajuda você a calcular seu valor vitalício do cliente (LTV), prever seu MRR e, portanto, orçar quanto você pode gastar com segurança em custos de aquisição de clientes (CAC) enquanto mantém a lucratividade.
Quando você usa Stripe, pode ser difícil calcular o churn de clientes, bem como muitas outras métricas em seu dashboard de análises limitado. Enquanto Stripe é um processador de pagamento excelente e pode ajudar qualquer negócio SaaS, você só pode aproveitar ao máximo suas ferramentas com um painel de análise de terceiros. É aí que Baremetrics se torna essencial—você pode usar Baremetrics para calcular automaticamente o churn para clientes Stripe.
Baremetrics monitora a receita de assinatura para empresas que geram receita por meio de serviços baseados em assinatura. Baremetrics pode se integrar diretamente com seu gateway de pagamento, incluindo Stripe, e extrair informações sobre seus clientes e seu comportamento em um painel cristalino.
Baremetrics oferece métricas, dunning, ferramentas de engajamento e insights de clientes. Ele monitora MRR, ARR, LTV, número total de clientes, despesas totais, índice rápido e muito mais.
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Calculando churn de clientes?
Churn de clientes é simplesmente a porcentagem de clientes que deixaram seu serviço durante um período definido:
Taxa de churn de clientes (%) = (Clientes que saíram durante um período/Clientes no início desse período) × 100
Isso mostra como você está perdendo contratos mês a mês. Por exemplo, se você tiver 500 clientes e perder 10 clientes por mês, então seu churn de clientes é 10/500 × 100 = 2%.
O que causa churn de clientes
Churn de cliente pode ser separado em dois tipos principais: churn voluntário e churn involuntário.
Churn voluntário é um fato lamentável da vida. Alguns clientes escolherão sair do seu serviço. Insights de Cancelamento pode ajudá-lo a identificar por que um cliente escolheu deixar sua plataforma, na esperança de prevenir que outros saiam pela mesma razão e recuperar aqueles clientes que você perdeu. Dito isto, é irrealista acreditar que ninguém nunca querrá deixar seu serviço.
O churn involuntário, no entanto, é absolutamente frustrante e pode ser eliminado com esforço suficiente. Esta situação é quando um cliente satisfeito é removido de sua plataforma devido a alguma falha de pagamento. Neste caso, Recuperar é uma ferramenta fantástica para otimizar seu sistema de cobrança.
Uma pergunta óbvia surge aqui: O que causa falhas de pagamento com Stripe?
Churn para Clientes Stripe
Se você está usando Stripe como seu processador de pagamento, o que é uma ótima escolha, a propósito, você pode estar se perguntando como seus clientes Stripe fazem churn devido a falhas de pagamento. Há quatro razões principais pelas quais os pagamentos Stripe falham, bem como muitas razões secundárias mais raras.
Cartão de Crédito Vencido
Embora seja possível que um cliente tenha simplesmente decidido não ativar seu novo cartão de crédito, geralmente isso significa que ele não atualizou suas informações de cartão de crédito no Stripe. Frustrante para você, é claro, mas quem pode culpar um cliente por não se lembrar de atualizar seu cartão de crédito em alguns sites quando a empresa moderna pode estar usando dezenas de pacotes de software de assinatura?
Proativo é o nome do jogo aqui — você precisa Recuperar estar notificando proativamente os clientes quando seus cartões de crédito expirarão em breve, para que se lembrem de atualizar suas informações antes que as informações antigas não funcionem mais.
Endereço de Cobrança Não Atualizado
As pessoas se mudam. É um fato da vida, e a maioria das pessoas deixou um rastro de correspondência de spam endereçada a eles em todas as casas em que já moraram. Tornou-se parte da vida moderna abrir sua caixa de correio e descartar argumentos de venda aleatórios endereçados aos 2, 3 ou 10 inquilinos anteriores de sua casa. Infelizmente, com o aumento do roubo de identidade, fraude e lavagem de dinheiro e, portanto, a necessidade de preveni-los rigorosamente, não atualizar seu endereço de cobrança para cada assinatura que você tem resultará em pagamentos falhados.
Cartão de Crédito Maxado
Pode acontecer com o melhor de nós—um pagamento esquecido ou um custo inesperado pode levar seu cartão de crédito a atingir seu limite. Além de todas as verificações de fraude mencionadas acima, em todos os apertos de mão intrincados entre Stripe, gateways de pagamento, bancos de clientes, empresas de cartão de crédito e contas de comerciante, se o limite de crédito foi atingido é confirmado. Se foi atingido, o pagamento falhará.
O Cartão Foi Reportado como Roubado
Se seu cliente relata seu cartão como perdido ou roubado e depois tenta usá-lo, seja porque encontra o cartão e esquece que já o reportou como perdido, ou mais provavelmente, porque os detalhes ainda estão armazenados no Stripe, então o pagamento falhará.
As Outras Razões Possíveis
De fora, os pagamentos online parecem bem simples. Isto não é um erro—lojas inteligentes, processadores de pagamento e todos os outros envolvidos no processo estão gastando bilhões de dólares pesquisando a melhor forma de tornar o processo de pagamento online o mais perfeito possível.
No entanto, nos bastidores, há muitas coisas acontecendo, frequentemente tudo em poucos milissegundos, e cada etapa do processo de fundo pode levar a falhas. Esses erros misteriosos são frequentemente o resultado de uma API ruim, e pode levar as ações coletivas do seu cliente descrevendo o erro com o máximo de detalhes possível, sua equipe técnica e o suporte técnico do Stripe para resolver o problema.
Felizmente, esses problemas são extremamente raros, e na maioria dos casos o churn involuntário para clientes Stripe resultará de algum erro de cartão de crédito que pode ser prevenido ou corrigido por um bom sistema de cobrança em vigor. Esta é outra razão pela qual você deve usar Baremetrics para calcular churn para clientes do Stripe.
Prevenindo Churn para Clientes Stripe
Embora Stripe seja um processador de pagamento excelente, prevenir o churn involuntário requer um esforço concertado. Aqui estão algumas das formas mais eficazes de avaliar seu churn involuntário e depois trabalhar para minimizá-lo.
Ative Seu Software de Cobrança
Quando você está procurando reduzir churn, gerenciamento de dunning é apenas parte da solução. Baremetrics descobriu que em média o MRR é reduzido em cerca de 9% pelo churn involuntário. Embora isso possa parecer baixo em comparação com a quantidade total de churn de clientes experimentada pela empresa SaaS média, é a fruta ao alcance que pode ser recuperada com as ferramentas automatizadas fornecidas por Baremetrics.
Execute um Procedimento Operacional Padrão
Ao examinar seu churn involuntário, tente padronizar seus procedimentos o máximo possível. Isso começa com automatizar a apresentação de suas informações de churn de clientes em seu dashboard do Baremetrics. Instituir um processo de cobrança é o próximo passo. Além disso, não esqueça de fazer emails de cobrança parte de seu procedimento.
Utilize Cobranças
Esta abordagem deve ser usada com cautela. Você não precisa passar muito tempo no Reddit para ler histórias após histórias reclamando sobre empresas enviando clientes para cobrança, frequentemente por quantias minúsculas e anos após a conclusão do serviço—e às vezes devido a erro em contas que já tinham sido pagas!
Dada a possibilidade de má publicidade e relacionamentos arruinados, considere isto como uma última opção e apenas para uso com clientes que lhe devem o suficiente para fazer valer a pena arriscar má publicidade e após todos os outros esforços razoáveis terem falhado.
Serviços de Recuperação de Pagamento Falhado
É aqui que Baremetrics entra. De Insights de Cancelamento para Recuperar, Baremetrics pode descobrir por que clientes escolheram sair ou recuperá-los quando seu churn é involuntário. Baremetrics é tão confiante no serviço que é grátis para os primeiros $1000 de pagamentos recuperados.
Resumo
No seu Painel do Baremetrics, você pode saber por que os clientes cancelaram; você também pode correlacionar a receita perdida com os motivos do cancelamento. Além disso, Baremetrics pode capturar novos insights sobre o motivo do cancelamento,é por isso que Baremetrics realmente oferece o melhor painel de análise do Stripe. .
Com os insights que você reunirá no seu painel, você entenderá quais recursos faltantes estão afastando seus clientes e se seus esforços de retenção estão funcionando. É por isso que Baremetrics é o melhor painel de terceiros para calcular a rotatividade de seus clientes Stripe, pois importaremos automaticamente seuseu histórico de faturamento Stripe e forneceremos insights detalhados que você não conseguiria do Stripe.
Prevenir a rotatividade é extremamente importante para qualquer empresa. A maioria das empresas até tem alguém dedicado exclusivamente à redução da rotatividade. A razão da rotatividade geralmente decorre do produto, mas há outras razões sutis, incluindo churn involuntário. Tenha em mente que os motivos acima são apenas um começo, e integrar Stripe com Baremetrics pode ajudá-lo a descobrir o fundo disso.
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