Sumário
A aquisição de clientes é compreensivamente um foco principal para muitas startups e marcas SaaS. Atrair e converter novos clientes é essencial para o crescimento a longo prazo, mas retenção de clientes é crítico também.
Criar uma experiência positiva do cliente é essencial para a retenção a longo prazo.
Embora isso inclua um site fácil de usar e um vendedor amigável no início do ciclo de vida do cliente, garantir proativamente que eles obterão o máximo de seu produto depois após a conversão é o que é mais impactante para a retenção a longo prazo.
Marcas SaaS e startups que investem no rastreamento de customer success podem melhorar a experiência do produto para os clientes, o que pode aumentar o valor do seu produto e impulsionar as taxas de retenção de clientes.
Rastreamento de Customer Success Explicado
O customer success envolve antecipar desafios ou obstáculos dos clientes e oferecer proativamente soluções para garantir que eles obtenham o máximo de seu produto.
Você pode ter desenvolvido uma plataforma de alcance automatizado de primeira classe, por exemplo, mas isso não importará se seus clientes não conseguirem descobrir como aproveitá-la adequadamente.
Exemplos de melhoria do customer success podem incluir:
- Criação de recursos de help desk ou bases de conhecimento de produtos
- Desenvolvimento de painéis e interfaces de usuário mais intuitivos
- Apresentação de tutoriais de produtos mais aprofundados no aplicativo
- Oferecimento de integração personalizada, configuração de conta e treinamento de equipe para novos clientes
A Importância do Rastreamento de Customer Success
O rastreamento de customer success é a prática de monitorar e analisar métricas de customer success durante o ciclo de vida do cliente. Você pode entender melhor como pontos de contato individuais estão facilitando ou impedindo que os clientes obtenham o máximo de seu produto ou serviço.
Marcas que deixam de considerar o customer success entregam experiências ruins de cliente, o que pode desencadear alta churn rapidamente — mesmo que seu produto fosse uma opção excepcional para as necessidades do cliente.
Muitas marcas entendem a importância de rastrear as taxas de satisfação do cliente com métricas como pontuações de satisfação do cliente e pontuações de promotor líquido. Esses KPIs indicam o quão satisfeitos os clientes estão com sua experiência total da marca.
O rastreamento de customer success, no entanto, pode identificar possíveis pontos de fricção em todos os estágios da experiência do cliente. Também pode ajudá-lo a identificar oportunidades para otimizar o que já está funcionando.
Benefícios do Rastreamento de Customer Success
O rastreamento de customer success pode oferecer os seguintes benefícios:
- Fornecer insights sobre comportamento, preferências e uso do cliente. Você pode descobrir que os usuários estão subutilizando consistentemente um recurso específico, por exemplo. Fazer pesquisas adicionais pode ajudá-lo a avaliar se é porque eles realmente não precisam do recurso ou porque não sabem que ele existe.
- Identificação de estratégias vencedoras para retenção e vendas adicionais. O rastreamento de customer success pode ajudá-lo a identificar o que está funcionando para otimização. Você também pode identificar oportunidades de vendas adicionais de planos de custo mais alto ou venda cruzada de produtos ou serviços adicionais com base no uso do cliente.
- Prever tendências futuras e necessidades dos clientes. Identificar possíveis gargalos ou obstáculos agora permite que você faça melhorias para clientes futuros.
Recursos Principais da Baremetrics para Customer Success
Baremetrics é uma plataforma de análise de assinatura com análises detalhadas de receita e clientes. Projetada para marcas SaaS e startups, Baremetrics pode fornecer insights principais para rastreamento de customer success, incluindo o seguinte.
Segmentação de Clientes
Segmentos de clientes individuais provavelmente usarão seu produto de forma diferente.
Baremetrics permite que você visualize várias métricas como receita, taxa de churn e níveis de atividade para segmentos de clientes únicos. Isso facilita para as empresas aprender sobre grupos específicos dentro de seu público-alvo e identificar possíveis mudanças para melhoria.
Insights de Receita
Baremetrics oferece múltiplas métricas de receita e KPIs para que as marcas possam analisar diferentes fluxos de receita. Ao fazer isso, elas podem identificar contribuidores principais para o sucesso.
Clientes que compram através de uma loja de aplicativos móvel, por exemplo, podem não gastar tanto ou podem fazer churn mais rápido. Aqueles que compram diretamente do site do produto da marca, no entanto, podem ter passado mais tempo pesquisando e entendendo o software. Como resultado, eles permanecerão por mais tempo.
Rastreamento de Churn
As métricas de churn ajudam você a rastrear a taxa na qual está perdendo clientes. Embora algum churn seja normal (com uma taxa de churn média para SaaS marcas em torno de 5%), você quer garantir que está retendo altos percentuais de clientes mês a mês. É importante adquirir e reter mais clientes do que você perde.
Análise de Coorte
A análise de coorte da Baremetrics permite que as empresas segmentem grupos de usuários e analisem comportamentos como padrões de uso e ações no aplicativo.
Ao organizar usuários em diferentes segmentos de clientes, você pode aprender mais sobre as experiências de diferentes grupos com seu produto — e o que você pode fazer para melhorá-lo em geral.
Algumas marcas SaaS, por exemplo, oferecem integração profissional dedicada para clientes empresariais.
Segmentação de clientes podem ajudá-lo a perceber que os clientes empresariais acham o processo de adoção e implementação sem esforço, mas clientes de autoatendimento em planos de custo mais baixo estão lutando e fazendo churn mais rápido como resultado.
Implementar percursos guiados no produto junto com uma série de vídeos de integração pode resolver este problema.
Evento Rastreamento
O Baremetrics oferece rastreamento de eventos, fornecendo análises e relatórios com base em tipos específicos de ações do cliente.
Eventos rastreáveis no Baremetrics incluem:
- Novos clientes
- Upgrades (clientes que foram atualizados para planos de custo mais alto)
- Mudanças (ou clientes que mudaram de planos)
- Cobranças
- Cobranças falhadas
- Rebaixamentos
- Reembolsos
Integrando o Baremetrics com outras ferramentas
O Baremetrics é uma plataforma poderosa de análise de assinaturas e receitas, e parte disso é a capacidade de integrar o Baremetrics com outras ferramentas e plataformas de receita que você já está usando.
Integrar múltiplas fontes de dados pode oferecer vários benefícios.
Saiba mais sobre integrações do Baremetrics com fontes de dados específicas aqui:
Aprimorando insights de dados
Integrar o Baremetrics com outras fontes de dados, incluindo fontes de receita e ferramentas de gerenciamento de assinaturas, oferece uma visão completa de tudo o que está acontecendo com seus clientes — não importa onde eles estão convertendo.
Automação de relatórios
O Baremetrics oferece relatórios automatizados, sincronizando dados de várias plataformas em um painel único e criando relatórios fáceis de entender em um único local.
Relatórios automatizados podem economizar uma quantidade significativa de tempo enquanto fornecem insights em tempo real que estão atualizados, precisos e acionáveis.
Melhores práticas para usar o Baremetrics
Você quer melhorar o sucesso do cliente para seus clientes, e queremos ajudá-lo a fazer isso com o Baremetrics! Portanto, aqui estão algumas dicas sobre como você pode aproveitar ao máximo o uso do Baremetrics para o sucesso do cliente.
Monitoramento regular
O sucesso do cliente requer análise contínua e monitoramento cuidadoso. Verifique regularmente para rastrear KPIs como os seguintes:
- Taxa de churn
- Receita recorrente mensal (MRR)
- Receita recorrente anual (ARR)
- Assinaturas ativas
- Atualizações
- Rebaixamentos
- Reembolsos
- Valor vitalício (LTV)
- Churn de usuários
- Assinaturas canceladas
Insights acionáveis
Aproveite os relatórios de dados precisos do Baremetrics e nossos insights acionáveis.
Nosso Insights de Cancelamento, por exemplo, também pode ajudá-lo a identificar por que os clientes podem estar cancelando, enquanto Trial Insights permite que você rastreie a atividade do cliente durante períodos de teste para que sua equipe de vendas possa tomar ações informadas e aumentar conversões.
Nosso Recuperar O recurso previne churn sinalizando problemas como cartões de crédito expirados que podem causar pagamentos perdidos.
Use esses insights claros para identificar onde você pode fazer melhorias no sucesso do cliente, aumentando conversões de novas assinaturas e diminuindo churn como resultado.
Alertas personalizados
Check-ins regulares são sempre importantes, mas alguns eventos e marcos são significativos o suficiente para que você queira saber quando eles acontecem.
O Baremetrics permite que você configure alertas personalizados para eventos-chave. Com nossa integração do Slack, membros relevantes da equipe receberão uma mensagem do Slack informando o que aconteceu, com um link fácil para acessar mais informações no painel do Baremetrics.
Estudos de Caso
O Baremetrics tem ajudado clientes a melhorar a análise de receita e o rastreamento de sucesso do cliente desde nosso lançamento inicial.
Por exemplo, A UXPin usou o Baremetrics para sincronizar dados financeiros e de vendas em um painel único, e para agregar e segmentar dados de clientes para melhor apoiar as atividades de vendas. Eles segmentaram usuários com base em características como MRR e localização geográfica, e visualizam toda a jornada do cliente para apoiar vendas e criar uma experiência de cliente mais forte.
Cancel Timeshare também usou o Baremetrics para atingir seus objetivos de atendimento e sucesso do cliente, enquanto previa a perda de $680 em um único mês com o Recover. Eles rastreiam métricas financeiras importantes como MRR e organizam dados de clientes. Eles também usam nosso People Insights para apoiar melhor o atendimento ao cliente e melhorar o sucesso do cliente.
Muitos de nossos clientes usam o Baremetrics como uma plataforma central para rastrear dados financeiros, atividade de assinatura e sucesso do cliente. Como os três frequentemente andam de mãos dadas, esta é uma maneira fácil e eficaz de reunir informações essenciais em um único lugar e tomar decisões orientadas por dados de acordo.
Conclusão
O Baremetrics foi projetado com marcas SaaS e startups baseadas em assinatura em mente. Entendemos como é essencial ter dados precisos e insights acionáveis fáceis de interpretar que melhorem o desempenho de receita e o sucesso do cliente.
Oferecemos 26 métricas que todos os negócios de assinatura precisam, juntamente com oito insights cruciais, e integramos dados de plataformas importantes como Stripe, Recurly, Shopify Partners e muito mais.
O sucesso do cliente é um processo contínuo, e estamos prontos para acompanhá-lo nesta jornada.
