Sumário
Gerenciar a jornada do cliente significa entender o contexto e medir as métricas certas. A experiência do cliente (CX) é um componente crítico do gerenciamento moderno de negócios, mas é muito fácil se perder na massa de dados disponíveis.
Os objetivos do cliente precisam estar alinhados com os objetivos de negócios. É realmente assim tão simples. Infelizmente, a medição de CX continua sendo desafiadora. Se você deseja oferecer a experiência do cliente que transformará uma venda única em um defensor da marca, deve monitorar e medir cada etapa da jornada do cliente para descobrir o que você está fazendo certo e o que está fazendo errado.
Aqui estão as métricas de CX que você precisa monitorar e medir se deseja que seus clientes tenham a experiência que sua marca é totalmente capaz de oferecer.
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1. Pontuação Líquida de Promotores
Não há como evitar o fato de que a métrica de CX mais importante a ser obtida é sua pontuação líquida de promotores (NPS). Ao contrário das métricas de vaidade mais comuns, uma pontuação NPS é um conjunto de dados muito real que mede a probabilidade de um cliente existente recomendar seu negócio para alguém que conhece.
O NPS é baseado em uma pesquisa simples, perguntando aos seus clientes como eles se sentem sobre sua experiência de compra com você. Então, você simplesmente usa suas respostas para avaliar como é eficaz e perfeita sua CX existente. Em uma pesquisa NPS padrão, as respostas de 0-6 são chamadas de "detratores". Estes são os clientes que não o recomendariam a um amigo. Pontuações de 7-8 são conhecidas como "passivos", e clientes que dão uma pontuação de 9-10 são seus "promotores".
Esses promotores são embaixadores da sua empresa, então mantenha-os felizes. No entanto, são os clientes que deram uma pontuação de 0-8 para seu negócio que você precisa observar mais de perto. Claramente tiveram uma experiência menos do que desejável ao comprar com você, então agora você tem a oportunidade de trabalhar em sua CX e melhorar o NPS.
Esta abordagem o levará um passo mais perto de ser uma organização focada no cliente, que deve ser o objetivo de todos os líderes de negócios no cenário atual focado no consumidor.
2. Pontos de Contato da Jornada do Cliente
Os dados são mais importantes do que nunca, e toda empresa com foco em sistematização de negócios precisa usar seus dados disponíveis para melhorar a jornada do cliente. Ao usar suas análises, você pode identificar mais facilmente quando a jornada do cliente tem obstáculos que resultam em nenhuma venda.
A chave aqui é criar um mapa da jornada do cliente para que você compreenda totalmente cada etapa da experiência do cliente. Ter uma representação visual da jornada do cliente tornará muito mais fácil entender como você está resolvendo pontos de dor, compreendendo as motivações do consumidor e identificando as motivações precisas do cliente.
Ignore suas métricas de vaidade e, em vez disso, observe os dados fornecidos pelo seu site, eventos, avaliações, pesquisas e mídia social. Use as análises desses pontos de contato para aprender mais sobre o atrito existente na jornada do cliente. Ao fazer isso, você aprenderá exatamente como e onde precisa ajustar sua CX para apoiar melhor seus clientes existentes e futuros.
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Frequentemente, pequenas mudanças podem transformar a experiência do cliente. Até algo simples como adicionar um call center BPO às suas comunicações com clientes pode melhorar dramaticamente a CX. O que é um call center BPO? É um passo simples que melhora as comunicações, que muitas vezes é onde a CX colapsa. Observe suas análises, aprenda com os dados e faça mudanças onde descobrir obstáculos.
3. Taxa de Churn do Cliente
A taxa de churn do cliente simplesmente descreve os clientes que abandonaram sua empresa. Tem uma fórmula definível e acionável: clientes que fizeram churn em um período dividido por clientes no início desse período. Isso pode significar que eles cancelaram a inscrição nos seus boletins de email, não renovaram suas assinaturas para seu serviço ou simplesmente não comprarão mais com você.
É claro que o churn é inevitável. O importante é lembrar que, embora você sempre tenha clientes que saem, saber por que eles o abandonam é vital. Quando você monitora de perto sua taxa de churn, terá uma métrica imediata que pode ajudá-lo a reduzir a taxa de churn no futuro. Sempre considere os sete Rs da retenção de clientes – simplesmente porque é mais econômico e lucrativo reter um cliente existente do que atrair um novo.
Depois de saber se sua taxa de churn está crescendo ou reduzindo, você poderá tomar ações mais facilmente que reduzirão o churn. Pode ser que seus clientes tiveram uma experiência ruim em seus canais de comunicação, indicando que você precisa implementar um serviço de espera para simplificar isso. O suporte ao cliente deficiente é uma das principais razões para uma alta taxa de churn, então meça seus clientes perdidos com tanta consistência quanto seus defensores da marca.
4. Satisfação do Cliente
Quando se trata de medir sua CX, não fica mais simples do que fazer uma pesquisa rápida pós-venda para construir uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Sempre que alguém liga para seu número de telefone virtual ou faz uma compra no seu site, certifique-se de que uma pergunta de pesquisa rápida seja entregue imediatamente.
Isso deve ser tão fácil de responder quanto possível. A pergunta deve ser algo como "como você estava satisfeito com sua experiência?". As respostas devem ser fáceis de clicar com uma escala de 1-5 ou 1-10. A pontuação média dessa pesquisa será seu CSAT.
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Esse feedback imediato é uma maneira rápida e fácil de aprender mais sobre a CX. Infelizmente, muitos proprietários de negócios não conseguem apreciar o valor de uma pontuação CSAT porque pode parecer um pouco abstrata. Não mede, por exemplo, a lealdade à marca ou o motivo da interação. No entanto, o CSAT deve ser medido continuamente, pois oferece insights imediatos sobre a experiência do cliente.
Outra maneira de ter um vislumbre de seu CSAT é simplesmente observar suas análises online. Por exemplo, uma alta taxa de rejeição de página é uma indicação de que há algo errado com sua jornada do cliente. Isso pode ser uma página de destino que está carregando muito lentamente, sua navegação não é clara, suas introduções muito longas ou até algo básico como falta de consistência de marca. Aprenda a diferença entre taxa de rejeição e taxa de saída, e faça mudanças onde forem necessárias.
5. Reclamações de Clientes
As perguntas que sua equipe de atendimento ao cliente recebe são uma mina de ouro de informações. Muitas marcas negligenciam a importância de monitorar as perguntas que os clientes fazem e, assim, perdem perguntas comuns e frequentes que destacarão obstáculos e atrito na experiência do cliente.
O primeiro passo é garantir que seu público possa se comunicar com você de tantas maneiras quanto possível. Isso significa monitorar a mídia social, iniciar um sistema de gerenciamento de call center remoto e ter uma equipe de resposta por email sempre ativa.
Se você está recebendo as mesmas perguntas ou as mesmas reclamações consistentemente, essa é uma métrica indicando um problema. É muito mais fácil resolver um problema se você sabe que ele existe. Monitore suas comunicações e aprenda com elas.
6. Pontuação de Esforço do Cliente
A pontuação de esforço do cliente (CES) é frequentemente confundida com um CSAT, embora os dois sejam ligeiramente diferentes. Um CES mede o quanto de esforço seus clientes tiveram que exercer para resolver seus pontos de dor. Isso pode significar uma compra ou obter uma resposta a uma consulta sobre seus produtos.
O principal a lembrar com CES é que quanto maior sua pontuação, maior a probabilidade de você obter clientes que retornam. Pontuações baixas levam a clientes simplesmente não querendo fazer negócios com você novamente porque você está tornando as coisas muito difíceis. Isso foi destacado lá em 2010 quando HBR publicou um estudo destacando que a chave para construir a fidelidade do cliente não era impressionar seus clientes, mas simplesmente tornar sua experiência com você mais fácil.
Desde então, CES tornou-se uma parte essencial de qualquer modelo de negócio. De ganho para receita não obtida, uma pontuação de esforço do cliente é uma percepção essencial sobre a experiência de seus clientes. É menos sobre satisfação do cliente com suas interações e mais sobre a quantidade de esforço que eles precisam exercer para resolver seus problemas.
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É claro que, como o CSAT, obter seu CES significa fazer perguntas após interações e engajamento. Por exemplo, se você é um corretor de imóveis que está recebendo uma alta taxa de rejeição de página, isso é uma indicação de que você não está oferecendo o que seus clientes desejam. Faça perguntas e descobrirá rapidamente que esses clientes estão procurando por um open house virtual em vez de imagens estáticas em seu site ou apresentações pessoais.
Sempre pergunte o que você poderia estar fazendo melhor e obterá percepções muito mais valiosas do que suas métricas de vaidade de mídia social.
Sempre Meça as Métricas de CX Certas
Os negócios estão sobrecarregados de informações. Há tantos dados e tantas plataformas que fornecem grandes quantidades de análises detalhadas que pode ser difícil peneirar as métricas inúteis e focar nas coisas erradas. Conhecer as métricas certas é tão valioso quanto coletar essas informações.
Há muitos negócios focando nas métricas erradas, de modo que erros são cometidos com facilidade quando se trata de experiência do cliente. Usar as análises certas e ferramentas de relatório confiáveis como Baremetrics simplifica a coleta e o relatório das métricas corretas. Esse nível de automação é extremamente valioso no cenário comercial acelerado de hoje. Você pode se inscrever para uma avaliação gratuita aqui e experimentar por si mesmo como aprender mais sobre as experiências de seus clientes.
