Sumário
NPS (ou Pontuação Líquida do Promotor) é uma métrica poderosa que ajuda a medir e prever a lealdade do cliente. Foi criada em 2003 pelo consultor de gestão Fred Reichheld. Ele queria encontrar a métrica mais preditiva para medir a lealdade futura dos clientes e, depois de fazer uma variedade de perguntas, optou pela pesquisa NPS que todos usamos hoje. Como a pesquisa fornece feedback acionável, é incrivelmente simples começar e é um dos melhores preditores do crescimento futuro, o NPS é frequentemente referido como "O Único Número que Você Precisa para Crescer".
Encontrando seu NPS
Você pode encontrar seu NPS fazendo aos clientes uma pergunta simples: Qual é a probabilidade de você recomendar [empresa] para seus amigos ou família?
Os clientes respondem em uma escala de 1 a 10, sendo 1 nada provável e 10 extremamente provável, assim como em nosso exemplo abaixo. A maioria das pesquisas incluirá também uma pergunta de acompanhamento: Qual é a razão mais importante para dar a nota que você deu?
Os respondentes são divididos em três grupos com base em sua resposta:
Promotores (responderam 9-10) são os mais leais e provavelmente continuarão comprando de você no futuro. Eles também são (obviamente) os mais prováveis em indicar novos clientes.
Passivos (responderam 7-8) não estão entusiasticamente felizes, mas também não estão infelizes. Clientes passivos podem potencialmente deixar de ser clientes se uma oferta competitiva surgisse.
Detratores (responderam 1-6) estão no risco mais alto de churn. Eles também podem danificar sua marca espalhando críticas negativas de boca em boca.
Para calcular seu NPS final, pegue a porcentagem de clientes identificados como Promotores e subtraia a porcentagem de clientes identificados como Detratores. As pontuações variam de -100 (se 100% dos respondentes forem Detratores) a +100 (se 100% dos respondentes forem Promotores)
Pontuação Líquida do Promotor = % Promotores – % Detratores
Por que medir sua Pontuação Líquida do Promotor?
A maioria das empresas quer conseguir prever as ações futuras dos clientes. Eles continuarão assinando? Ou já estão saindo pela porta?
NPS é uma das maneiras mais precisas de determinar as ações futuras de seus clientes porque se baseia na probabilidade de indicações. Recomendar uma empresa a um amigo significa que você está colocando sua reputação em jogo. Se você for ferozmente leal a uma marca, é muito mais provável que você arrisce sua reputação com um amigo ao recomendá-la. Há muito pouca chance de isso dar errado!
Saber quais clientes são leais e quais estão prestes a sair significa que você pode direcioná-los com a ação mais apropriada. Além disso, clientes leais não apenas continuam comprando de você – eles também o indicam para seus amigos, criando uma nova fonte de receita. Medir seu NPS e trabalhar para melhorá-lo é uma maneira infalível de aumentar a receita e diminuir o churn.
Qual é uma boa Pontuação Líquida do Promotor?
NPS varia amplamente dependendo do setor, tipo de cliente e país ou região. Embora o mais importante seja sempre melhorar seu próprio NPS, é bom se comparar com outras empresas de alto desempenho. NetPromoter.com relata o NPS médio para empresas de software como um sólido 28. Aqui estão alguns outros exemplos de empresas SaaS:
MailChimp (benchmark auto-relatado) – 50
Baremetrics (pesquisa de 2014)- 36
Dropbox (pesquisa de 2015) – 32
Groove (pesquisa de 2014) – 16
Wix (Alignable.com) – 4
Iniciando um programa NPS
NPS é uma métrica relacional. Isso significa que é representativa de toda a relação entre você e seu cliente – em vez de ser reflexiva de uma transação específica. Em vez de usar NPS após uma interação de suporte ao cliente, você desejará pesquisar clientes em momentos não relacionados. Caso contrário, a resposta do NPS poderia ser excessivamente tendenciosa por sua interação mais recente com seus agentes de suporte.
Você pode optar por pesquisar toda a sua base de clientes em intervalos específicos, ou perguntar aos clientes em pontos específicos de seu ciclo de vida (onboarding, após renovação, etc). Por exemplo, Agency Analytics envia uma pesquisa por email 45 dias após o cadastro, e depois repete a cada 6 meses após isso.
Usamos Promoter.io para enviar pesquisas por email para clientes, mas há muitos provedores de pesquisa NPS por aí (como Wootric, que cria pesquisas no aplicativo).
Em nosso próximo artigo da Academy sobre NPS, cobriremos como você pode automatizar seu programa de feedback e trabalhar para melhorar seu NPS.
