Sumário
Como fundador de SaaS, você sabe que a rotatividade de clientes tem o maior impacto negativo no seu negócio.
Você poderia continuar iterando seus fluxos de integração, descobrir novos canais de aquisição ou até mesmo entrar em contato com clientes diretamente para pedir feedback. Mas nada que você faça importará até que você melhore sua rotatividade.
Felizmente, existem algumas vitórias fáceis. O tipo mais fácil de rotatividade de melhorar é a rotatividade involuntária.
Rotatividade involuntária (quando um cliente sai porque os pagamentos falharam devido a um cartão de crédito expirado) é a rotatividade que vai lentamente corroer seu negócio se não for abordada.
É por isso que a Baremetrics Recuperar existe: para eliminar seus pagamentos falhados incômodos sem o incômodo de táticas tradicionais de contas a receber ou falta delas (mais sobre isso depois).
Neste artigo, abordaremos como eliminar a rotatividade involuntária, como aproveitar ao máximo o uso do Baremetrics Recover e por que é a melhor solução.
O que é Rotatividade Involuntária?
A rotatividade involuntária ou passiva ocorre quando a conta de um cliente termina sem intenção.
Isso pode resultar do método de pagamento do cliente falhando e nunca ser resolvido. Após um certo tempo sem pagamento, sua assinatura não é renovada, o que resulta em rotatividade.
Em média, 10% da rotatividade que sua empresa experimenta mês após mês ocorre devido à rotatividade involuntária. Sim, você ouviu certo: 10% da receita que qualquer empresa de SaaS está destinada a perder… pode ser evitado.
Esta é uma enorme oportunidade perdida na sua empresa (que a maioria não se dá ao trabalho de enfrentar).
Os clientes que churned involuntariamente não estão necessariamente decepcionados com seu produto, ao contrário daqueles que cancelaram por conta própria. Geralmente, eles têm um erro de cobrança que é fácil de corrigir.
Como sugerimos combater a rotatividade involuntária? Aqui estão as quatro maneiras comuns que as empresas estão lidando com isso hoje:
- Tentar novamente manualmente cartões de crédito registrados
- Enviar emails aos clientes antes dos cartões expirarem
- Entrar em contato com cada indivíduo você mesmo
- Envie lembretes de renovação para planos anuais
Ou, em vez de executar esses processos manualmente, você pode usar Recover (piscada de olho) para se comunicar diretamente com seus clientes e resolver seus cartões de crédito expirados.
Antes de você começar a enfrentar a rotatividade involuntária, é necessário estabelecer algumas bases para ajudá-lo a entender melhor os dois processos em jogo ao lidar com ela:
- Contas a receber
- Dunning
Contas a Receber e Dunning
Contas a receber referem-se a qualquer faturas ou dinheiro que os clientes devem à sua empresa. Eles diferem das contas a pagar em que são dinheiro que sua empresa está obrigada a receber por bens ou serviços.
Como você aborda AR para seu SaaS dependerá de qual dos seguintes grupos você se encaixa:
Grupo #1: Seus clientes pagam principalmente via cartão de crédito
Grupo #2: Seus clientes pagam principalmente via ACH (com uma fatura detalhada envolvida)
Grupo #3: Uma mistura de 1 e 2
Para empresas de SaaS que lidam com grandes contratos empresariais, seu processo de AR envolverá uma mistura de alcance ao cliente e resolução de alguns pagamentos de cartão de crédito falhados. A maioria dos contratos empresariais será paga anualmente via transferência ACH (em vez de cartão de crédito).
Uma nota rápida sobre pagamentos ACH:
- ACH significa "câmara de compensação automatizada", que é uma maneira sofisticada de dizer "pagamentos diretos". Pagamentos ACH são uma forma de transferir dinheiro de uma conta bancária para outra sem usar cheques em papel, redes de cartão de crédito, transferências eletrônicas ou dinheiro.
- O ACH cresceu em popularidade porque é mais rápido e confiável que cheques em papel. Além disso, os pagamentos ACH custam muito menos para processar do que os pagamentos com cartão de crédito. É por isso que as empresas optam por os clientes pagarem faturas maiores via ACH.
Se você se encontrar no grupo #1 (como a maioria das empresas de SaaS faz), o processo de AR que você deveria utiliza é conhecido como dunning. Dunning é o processo de enviar emails aos seus clientes que tentaram pagar, mas cujos pagamentos falharam por algum motivo.
Dunning é semelhante ao Contas a Receber tradicional em que lida com dinheiro que sua empresa é devida. No entanto, especificamente lida com a recuperação dos pagamentos falhados dos seus clientes.
Agora que cobrimos esses termos, é hora de ser realista.
Opinião Polêmica: Independentemente do seu grupo, toda empresa de SaaS deveria investir em um processo de cobrança.
Se você administra uma empresa de SaaS, você precisa de um processo de dunning porque a maioria dos seus clientes paga via cartão de crédito. Período. Ter um processo de dunning em vigor garante que você não deixe continuamente dinheiro sobre a mesa.
Baremetrics Recover: Aqui está o que você precisa saber
Quando se trata de sua rotatividade involuntária e recebíveis, não há mais necessidade de fazer trabalho manual, gastar todo o seu tempo perseguindo um cliente não pago ou, pior ainda, ter zero visibilidade sobre o que está acontecendo com os pagamentos dos clientes.
Existe uma maneira melhor e começa com Baremetrics Recuperar. Aqui estão cinco coisas que você precisa saber sobre como aproveitar ao máximo o Recover:
Configuração fácil no seu painel do Baremetrics
De forma geral, quanto mais fácil é fazer algo, mais provável é que as pessoas o façam. Neste caso, configurar o Recover no seu painel do Baremetrics e atualizar informações de cobrança é tão fácil quanto possível.
Já configurado com nossas métricas? Perfeito. As integrações com seu processador de pagamento já estarão configuradas com sua conta principal do Baremetrics. Clique para habilitar o complemento Recover e inicie sua sequência de emails de dunning.
Campanhas de gotejamento automatizadas e personalizadas
Depois de adicionar o complemento Recover ao seu painel, clique no ícone de Configurações no canto superior direito para começar a personalizar sua campanha de dunning.
Um dos maiores erros que você pode cometer com suas campanhas de dunning é enviar um único email e torcer para dar certo. As pessoas adiam as coisas, os emails são ignorados e a vida acontece. Se você quer recuperar mais receita de pagamentos falhados, precisa ser persistente.
Com o Baremetrics Recuperar, você terá acesso a uma série de emails automatizados e personalizados que serão enviados em diferentes momentos ao longo de 30 dias.
Aqui, você pode agendar seis emails para gotejamento aos seus clientes:
Existem duas diferenças principais entre cada um dos emails que sugerimos:
1. Há quanto tempo o pagamento está atrasado
2. O que acontecerá se o pagamento não for feito
Aqui está um exemplo de um email enviado um dia depois que um pagamento falhou em relação a seis dias depois:
No Baremetrics Recuperar, sua série de emails abrangerá 30 dias, mas você tem controle total sobre o que cada um diz e quando é enviado. Observe que os emails estão espaçados para evitar bombardear o cliente todos os dias. Além disso, a redação muda dependendo de quantos dias se passaram.
Se você está enviando uma sequência de emails de cobrança, certifique-se de que está medindo o sucesso de cada um. Dessa forma, você sabe o que está funcionando e o que não está.
Por exemplo, rastreamos o desempenho de cada email de dunning que enviamos, facilitando ver onde podemos melhorar.
Além disso, fazer isso permitirá que você quantifique o impacto de cada email em sua campanha de dunning.
1. URL de Cobrança
Você terá a opção de escolher para onde os clientes serão enviados quando precisarem atualizar suas informações de cartão de crédito. O {BillingURL} é a URL na qual os clientes chegarão ao clicar no link nos emails do Recover.
Nas suas configurações, você pode escolher entre uma URL hospedada pelo Baremetrics ou sua página de cobrança.
2. Estilo Visual do Email
Se você quiser ficar ainda mais sofisticado, pode editar o estilo visual de seus emails editando o modelo HTML/CSS. Para acessar, vá para Recover → Configurações → Emails → Modelo para encontrar o código que já estará salvo.
3. Conteúdo do Email
Por fim, você pode personalizar completamente o conteúdo que será enviado para cada um de seus clientes com base na cadência de inadimplência pré-configurada no seu painel. Além disso, você pode personalizar com base no nome, tamanho do plano e outros atributos associados ao perfil do seu cliente.
Para acessar, vá para a guia "Conteúdo" dentro de sua configuração de Emails no Recover. Em cada modelo de email, você pode inserir diferentes atributos que deseja que sejam incluídos.
A partir daí, você pode enviar emails de teste, visualizar como ficará uma vez enviado para um cliente e gerenciar qual sequência de email está ativa.
Lembretes no aplicativo e paywalls
Emails de cobrança são muito eficazes para recuperar pagamentos falhados. Mas você pode potencializar incluindo lembretes no app para que os clientes atualizem suas informações de pagamento.
Você pode configurar isso no Recover para que quando os clientes façam login no seu software, vejam um pop-up pedindo para atualizar suas informações de cobrança.
Com o Recover, você pode ir além com nossa mensagem de chamada no aplicativo:
Para fazer isso, copie e cole nosso trecho de código JavaScript e escolha por quantos dias você deseja que os usuários tenham acesso antes de habilitar o paywall para forçar uma atualização do método de pagamento. Você pode encontrar essas configurações indo para Recover → Configurações → Formulário de Cartão de Crédito → Chamada.
Formulário de captura de cartão de crédito personalizado
Outro recurso que funciona lado a lado com os paywalls no aplicativo é nossos formulários de captura de cartão de crédito.
Aqui, você pode personalizar o formulário para estar alinhado com a marca da sua empresa. Isso inclui seu logotipo, título, CTA, cores e URL.
Se você gostaria de usar nosso widget incorporado em seu site, role para o final da página do formulário de cartão de crédito e use o código. Carregue o script de incorporação em todos os lugares do seu site onde você deseja que ele apareça.
OBSERVAÇÃO: Deixe tudo como está, exceto pelo CUSTOMER_ID, que você deve substituir programaticamente pelo número de cliente único de cada usuário fornecido pelo seu provedor de pagamento.
Acesso a insights detalhados
Indiscutivelmente, o melhor recurso do Recover (além de corrigir seus pagamentos falhados, é claro) são os insights detalhados que ele oferece.
Semelhante ao painel inicial do Baremetrics, você poderá ver uma visão geral do desempenho do Recover ao longo de sua vida e dos últimos 12 meses.
A imagem abaixo mostra que $345.828,66 foram perdidos devido a pagamentos falhados com cartão de crédito. No entanto, $221.307,29 foram recuperados usando o Baremetrics Recover. Isso é muito dinheiro economizado!
Métricas adicionais que você pode encontrar em seus painéis do Recover são:
- Taxa de recuperação
- Número de Cobranças Falhadas
- Motivos de Pagamento Falhado
- Número de emails enviados
- Taxa de abertura de email
- Taxa de rejeição de email
- Comprimento médio de inadimplência (em dias)
Desde automatizar uma sequência de emails até rastrear campanhas e criar uma experiência personalizada para seus clientes, o Recover torna o gerenciamento de sua cobrança mais simples do que nunca. E não se esqueça, você pode economizar milhares de dólares em churn de receita no processo.
Mesmo se você pensar: "Tenho apenas 100 clientes, vale a pena pagar?" A resposta é sim!
Stripe Dunning vs. Baremetrics' Recover
Perfeito — agora que você está convencido de que precisa de um processo de dunning para enfrentar seu churn involuntário, é hora de falar sobre soluções de dunning. Você pode estar pensando: "Como minha empresa usa Stripe, vou apenas usar a ferramenta de dunning deles."
Por tentador que seja, não é a melhor opção para quem procura acabar com seu churn, e aqui está o porquê:
- Stripe é um fantástico provedor de pagamentos online. No entanto, pode ser difícil de implementar sem pelo menos alguma experiência com Stripe na equipe. O mesmo vale para sua solução de dunning. Sua interface é tão complexa que é difícil encontrar onde tudo realmente fica.
- Stripe Smart Retries são convenientes e permitem que você envie um email cada vez que um pagamento falha ou antes de uma renovação anual. Mas você não pode adicionar mais emails, personalizar completamente o design desses emails ou levar em conta lembretes no aplicativo e paywalls. Sem mencionar, você também teria que codificar seu formulário personalizado de captura de cartão de crédito.
Stripe fornece o básico para processar seus pagamentos, mas as empresas SaaS e de assinatura em crescimento migram para Baremetrics Recuperar para mais profundidade e precisão ao gerenciar seu dunning.
Amamos e respeitamos tremendamente a equipe da Stripe, mas há também uma razão pela qual existimos.
Reduza o Churn Involuntário Hoje
O objetivo da sua empresa é aumentar a receita mês após mês. Com churn involuntário, esse objetivo fica muito difícil de alcançar.
Usar uma ferramenta como Baremetrics Recuperar oferece a você uma vantagem competitiva que a maioria das empresas escolhe ignorar. Sem mencionar, Recover se paga 38 vezes, então o que você está esperando?
É uma escolha óbvia.
Estamos tão confiantes de que você vai amar usar Recover e seu ROI positivo para sua empresa que vamos deixar você experimentar completamente gratuitamente, sem compromisso, por 14 dias. Para mim, isso soa como uma vitória-vitória (e por vitória-vitória, quero dizer você-vence)!
Para começar a recuperar pagamentos falhados para seu negócio, inscreva-se em Baremetrics Recover hoje.
