Sumário
Principais conclusões:
- As taxas de rotatividade podem ajudá-lo a rastrear os clientes e a receita que você está perdendo em períodos determinados
- Embora alguma rotatividade seja normal, é essencial rastreá-la e reduzir proativamente a rotatividade para aumentar a retenção e o crescimento dos negócios
- Existem diferentes tipos de taxas de rotatividade que você pode rastrear para entender por que está perdendo receita ou clientes — e reagir de acordo
- As boas taxas de rotatividade variarão significativamente de um negócio para outro, mas a alta rotatividade não é inevitável; é até possível alcançar uma taxa de rotatividade negativa
Rotatividade. O arqui-inimigo de qualquer empresa de SaaS. Nenhuma métrica causa mais noites sem dormir e linhas de cabelo recuando. É o vazamento lento que, independentemente de quão hábil você seja, nunca plugará completamente. É a maldição de nossa existência comercial, e queremos que desapareça! Agora! Ahhhhhhhh!
Felizmente, há são várias coisas que você pode fazer para reduzi-la. Mas primeiro, vamos nos certificar de que estamos na mesma página sobre o que é rotatividade, por que é tão importante e quais tipos de rotatividade existem. Então, abordaremos algumas coisas específicas que você pode fazer para reduzi-la.
Entendendo Sua Taxa de Rotatividade
Rotatividade pode ser definida como recursos perdidos ou a taxa desses recursos perdidos em um determinado período de tempo. Normalmente, refere-se a usuários ou receita perdida e é representada por uma porcentagem ou valor em dólares.
Por exemplo, se sua taxa de rotatividade de usuários foi de 5%, isso significa que 5% de sua base de clientes cancelaria a cada mês.
Se você disse que tinha $2.000 em rotatividade de receita mensal, isso significa que perdeu $2.000 em receita recorrente mensal de cancelamentos ou downgrades de clientes.
A fórmula simples para calcular a taxa de rotatividade:
Recurso Perdido / # de recursos no início do intervalo
Desculpe-me; acabei de usar a palavra "fórmula." Mais claramente, digamos que você está calculando a rotatividade de usuários para o mês de maio. Você tinha 100 clientes no início de maio e 5 cancelaram durante o mês.
Você diria (5 clientes / 100 clientes) * 100 = 5% de rotatividade de usuários
Ao calcular a rotatividade, você ignorará qualquer novo cliente adquirido durante esse período.
Depois de obter seus dados de rotatividade, veja como conduzir uma análise de rotatividadepara melhor tomada de decisão estratégica.
Diferentes Tipos de Taxas de Rotatividade
Você pode calcular diferentes tipos de rotatividade. Rotatividade involuntária acontece quando os clientes falham em reter devido a fatores acidentais como cartões de crédito expirados e rastreie tanto métricas de rotatividade de receita bruta quanto líquida.
Finalmente, você também pode calcular métricas de LTV baseadas em rotatividade.
Rotatividade de Usuários vs. Rotatividade de Receita
A maioria das pessoas que falam sobre rotatividade se refere à "rotatividade de usuários", mas há outro tipo também.
Rotatividade de usuários (também às vezes chamada de "rotatividade de clientes") é o número de clientes que você perde em um determinado período (normalmente por mês ou ano).
É importante entender a diferença entre rotatividade de usuários e rotatividade de receita.
Mas há também rotatividade de receita, que é possivelmente ainda mais importante. Rotatividade de receita é a receita que você perde em um determinado período devido a downgrades ou cancelamentos.
A razão pela qual é uma métrica tão vital é que tem um efeito maior no seu negócio. Se você olhar apenas para a rotatividade de usuários, estará ignorando quanto revenue você está perdendo com esses usuários que saíram.
Um usuário que saiu de um plano de $50/mês não é quase tão ruim quanto um usuário que saiu de um plano de $500/mês. Apenas olhar para a rotatividade de usuários ocultaria o fato de que você perdeu um cliente importante. A rotatividade de receita efetivamente pondera sua rotatividade de usuários para ser uma representação mais precisa de como seu negócio está indo.
Por que empresas de assinatura devem medir a rotatividade
Ok, você entende o "como", mas e o "por quê"? Por que é tão importante rastrear esses tipos de rotatividade? Tudo se resume a crescimento e aquisição de clientes.
A rotatividade é a antítese do crescimento. É o desfazer de todo o seu trabalho duro e dinheiro gasto adquirindo clientes.
Quanto mais clientes você adquire agora, menos há para adquirir no futuro, o que significa que cada novo cliente é incrementalmente mais difícil e mais caro de adquirir. Portanto, se você continuar perdendo clientes, estará tornando cada vez mais difícil crescer no futuro.
A rotatividade também aponta um problema com o produto em si. Você precisa identificar esses problemas porque isso aponta por que as pessoas estão saindo. Conhecer esses problemas oferece um plano de ação para reduzir a rotatividade.
Como reduzir a rotatividade
Então, falando nisso…quais são algumas maneiras comuns de reduzir a rotatividade?
Primeiro, você precisa tornar seu produto indispensável. Faça com que seja parte do fluxo de trabalho diário de seus usuários. Forneça valor frequente que eles não conseguem viver sem.
Uma maneira de fazer isso é com um relatório de email diário/semanal mostrando o valor que você está fornecendo.
Na Baremetrics, fazemos isso com relatórios de email diários/semanais/mensais que mostram métricas-chave.
Outra maneira de tornar seu produto indispensável é com suporte multi-usuário. Adicionar esse recurso significa que seu produto se torna parte do fluxo de trabalho de uma empresa ou departamento inteiro, tornando muito mais difícil se separar dele.
Por fim, você pode ter medidas em vigor para identificar clientes em risco de rotatividade— incluindo rotatividade involuntária. Os insights de cancelamento do Baremetrics podem ajudá-lo a identificar riscos de rotatividade para que você possa intervir antes que se desengajem, e nosso recurso Recuperar usa gerenciamento de dunning para rotatividade para prevenir proativamente pagamentos perdidos e reduzir a rotatividade acidental.
Se sua taxa de rotatividade está aumentando, descubra o motivo e depois tome medidas imediatas para resolver possíveis pontos de dor ou obstáculos na jornada do cliente. Aqui estão seis estratégias comprovadas para reduzir a rotatividade rapidamente.
Boas taxas de rotatividade para seu negócio
Então o que é aceitável? Uma taxa de rotatividade "boa" típica para empresas SaaS que visam pequenos negócios é de 3-5% mensalmente. Quanto maiores os negócios que você visa, mais baixa sua taxa de rotatividade precisa ser, pois o mercado é menor.
Para um produto de nível empresarial (falando de $X.000-$XX.000 por mês), a rotatividade deve ser < 1% mensalmente.
A maioria das empresas SaaS em estágio inicial que observei normalmente experenciam rotatividade de 10-15% no primeiro ano enquanto trabalham exatamente o que seu produto precisa fazer, mas conseguem reduzi-la muito rapidamente. Algumas até alcançam uma rotatividade negativa aparentemente inapreensível — e você também pode.
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