KPI: Indicador-Chave de Desempenho

Os negócios prosperam com dados. Você precisa rastrear cuidadosamente tudo, desde a eficácia de suas campanhas de marketing até quanto de receita você está gerando mês a mês. 

Ao tentar avaliar o progresso, crescimento ou até o status do bem-estar financeiro de seu negócio, você precisa saber exatamente em quais dados se concentrar. Observar tudo de uma vez não o ajudará a fazer sentido qualquer coisa, então você precisará saber em quais métricas específicas se concentrar em qualquer momento.

É aí que os indicadores-chave de desempenho (KPIs) se tornam inestimáveis para os negócios. 

Quer obter mais de suas métricas com insights acionáveis e análises? Comece com um teste gratuito de 14 dias do Baremetrics agora. 

O que é um Indicador-Chave de Desempenho (KPI)? 

Um Indicador-Chave de Desempenho (KPI) é uma métrica que foi isolada para demonstrar com que eficácia uma empresa está alcançando os objetivos principais.

Os KPIs são usados por diferentes equipes em uma empresa para avaliar o sucesso de objetivos específicos. 

Vendas se concentrará em KPIs que refletem quantos acordos eles estão fechando com sucesso, por exemplo. 

As equipes de atendimento ao cliente se concentram em KPIs relacionados à satisfação do cliente. 

Os proprietários de empresas e Diretores Financeiros (CFOs) observarão KPIs que refletem a receita e o crescimento de um negócio.

Por Que os KPIs Importam 

Há um número impressionante de métricas para qualquer equipe revisar em qualquer momento, e é por isso que os KPIs são essenciais. Quando você escolheu estratégica e corretamente em quais pontos de dados se concentrar, você será capaz de medir melhor o sucesso ao longo do tempo. 

A realidade é que alguns dados não importam muito. Outros dados faz importam, mas não são importantes quando você está avaliando o progresso em direção a e priorizando um objetivo específico. 

Aqui está um exemplo: 

Se o marketing se importa mais em gerar leads de alta qualidade, por exemplo, eles observarão o valor médio do pedido, a taxa de conversão e a velocidade do pipeline em vez dos custos de aquisição de clientes (CAC). 

Isso não significa que o CAC não importa; eles ainda observarão essa informação também, porque o custo de adquirir clientes de alto valor é absolutamente faz importante por várias razões. Afeta a escalabilidade, por exemplo, e é necessário ao calcular orçamentos de marketing e desenvolver estratégias. 

Mas não será um KPI em que eles se concentrem como uma métrica central de sucesso ao avaliar quanto estão progredindo em relação ao seu objetivo de mais vendas de alto valor mais rapidamente. Na verdade, eles podem até estar dispostos a gastar mais intencionalmente para alcançar esses objetivos. 

Paralisia pela análise é algo real. Você pode se perder nos detalhes se não souber em que se concentrar, o que pode acabar causando você a perder objetivos empresariais ao fazer correções de curso na direção errada ou perder informações vitais no processo. 

Como os KPIs Importam para Objetivos SMART

Os objetivos SMART são frequentemente usados nos negócios porque são fáceis de entender e priorizar. Eles têm as seguintes características:

• Específico: Qual objetivo específico você deseja alcançar? "Crescimento" não conta; você deseja adquirir novos clientes? Aumentar a retenção? Aumentar o valor médio do seu pedido? 
• Mensurável: Como vamos medir o progresso em relação ao objetivo específico? 
• Alcançável: É algo que você pode alcançar realisticamente? "Melhor negócio de sempre" como objetivo, provavelmente não; uma pontuação de felicidade do cliente de 4,5 no G2, isso é absolutamente possível. 
• Realista: Quanto crescimento podemos alcançar em um período de tempo definido?
• Específico em Termos de Tempo: Em qual prazo você deseja alcançar este objetivo? 

Digamos, por exemplo, que você deseja ganhar 100 clientes nos próximos 4 meses direcionando anúncios para clientes que visitaram nossa página inicial

Mediremos KPIs como os seguintes:

• Aquisição de clientes 
• Taxas de conversão 
• CAC 
• Visitas da página inicial 

Durante esse período de 4 meses, você desejará verificar regularmente — pelo menos mensalmente. Observe seus KPIs para ver quanto você progrediu em relação ao seu objetivo. Observe o que você está fazendo para alcançar esse objetivo e considere se você precisa fazer uma mudança de rumo.

Você pode perceber, por exemplo, que após o mês 1 você recebeu apenas 5 leads. Às vezes, leva tempo para ganhar impulso com novas campanhas devido à velocidade do pipeline, então isso não é necessariamente desastroso. Mas talvez seja um sinal de que você também deseja testar outra versão da sua página inicial, testar um novo público ou aumentar seu gasto em anúncios para aumentar a visibilidade. 

Escolhendo Quais KPIs Medir 

Cada negócio (e cada equipe dentro desse negócio) selecionará seus próprios KPIs com base especificamente nos objetivos em questão. 

As equipes de marketing, por exemplo, frequentemente se concentram em métricas como as seguintes:

• Impressões
• Taxa de cliques
• Número de leads gerados
• Custo de aquisição de cliente (CAC)
• Taxa de conversão

As equipes de vendas observarão métricas como estas:

• Velocidade do pipeline
• Número de novos leads adquiridos
• Número de demonstrações agendadas
• Taxa de vitória/derrota
• Receita mensal 

As equipes de atendimento ao cliente examinarão métricas como as seguintes:

• Tempo médio de resolução
• Taxas de satisfação do cliente 
• Churn de cliente
• Custo por resolução 
• Tempo médio de resposta 

Ao escolher seus KPIs, faça o seguinte:

• Considere qual objetivo de negócio você deseja medir. Digamos que você queira aumentar o engajamento oferecendo experiências de cliente mais fortes. Este é um objetivo específico: Criar melhores experiências. 

• Considere quais dados você pode medir. Muitas marcas consideram útil revisar todos os dados disponíveis por meio de seu software de análise. Revise diferentes métricas que você pode rastreia.  

• Considere quais dados mostram melhor o sucesso. Reduza os KPIs para apenas aqueles relevantes para este objetivo específico. Resolução na primeira ligação é uma ótima métrica porque nenhum cliente quer ligar de volta mais de uma vez; o tempo médio de resolução também é ótimo para analisar.
  Enquanto isso, o custo por resolução provavelmente não seria relevante aqui, porque não ajuda você a rastrear se a experiência do cliente foi melhorada ou não. Ainda é importante rastrear em termos de quanto suas equipes de sucesso do cliente estão gastando, mas não seria um KPI para este objetivo específico, e focar nisso poderia impedir o sucesso do objetivo. 

KPIs Críticos de Receita para Negócios Baseados em Assinatura 

Como um negócio baseado em assinatura, há certos KPIs de receita que você quase sempre desejará rastrear para avaliar a receita. Embora possa variar dependendo de seus objetivos comerciais específicos, estes são tipicamente os KPIs de receita que empresas de assinatura precisam rastrear: 

• MRR: Receita Recorrente Mensal
• ARR: Taxa Anual de Execução
• Clientes Ativos
• ARPU: Receita Média Por Usuário ou cliente
• Churn
• CAC: Custo de Aquisição de Cliente
• LTV: Valor da Vida Útil para um cliente
• razão de LTV para CAC

Muitos negócios baseados em assinatura também desejam monitorar de perto as taxas de satisfação e engajamento do cliente para encontrar maneiras de aumentar sua receita melhorando a experiência do cliente. Estes KPIs podem ajudá-lo a medir a satisfação do cliente: 

• Pontuação de Promotor Líquido (que é uma classificação Baremetrics que cada cliente lhe dá e serve como referência para lealdade do cliente)
• Taxas de retenção
• Sessões médias por usuário 
• Número de tíquetes de suporte abertos 
• Uso do cliente 

Então, Como Meço os KPIs? 

Você não pode rastrear o progresso se não tiver as ferramentas certas em vigor para coletar os dados necessários para seus KPIs. 

Medir KPIs se resume a usar o software de análise certo que tem estas características principais:

• Fornece os dados necessários para rastrear seus KPIs escolhidos 
• É consistentemente confiável e preciso (a importância disso não pode ser exagerada)
• Tem uma interface fácil de usar com dados transparentes que rastreiam tendências ao longo do tempo

Baremetrics pode ajudar com isso. Oferecemos 26 métricas diferentes de receita e engajamento imediatamente relevantes para negócios baseados em assinatura. Também nos orgulhamos de consistência, confiabilidade e precisão.

Ao contrário da maioria das outras ferramentas, por exemplo, nós não adicionamos clientes com contas pausadas ou inadimplentes em sua métrica de receita recorrente mensal; nós apenas fornecemos MRR para clientes ativos e pagantes com contas em bom estado para que você tenha uma visão precisa de sua receita real.

Ajudaremos você a rastrear dados ao longo do tempo para que você possa avaliar dados de KPI, rastrear crescimento e identificar oportunidades de otimização. 

Também oferecemos recursos de previsão para ajudá-lo a planejar o futuro (o que também pode ajudá-lo a determinar novos objetivos e KPIs futuros), bem como métricas especializadas que podem ajudá-lo a realmente atingir seus objetivos comerciais por si só. Nosso Recuperar recurso, por exemplo, pode ajudá-lo a recuperar pagamentos falhados para reduzir a rotatividade antes que aconteça. 

Quer verificar? Comece com um teste gratuito de 14 dias do Baremetrics agora.