Sumário
Sucesso do cliente é a área do seu negócio focada em atender às necessidades dos clientes, fornecendo-lhes o suporte necessário para usar seu produto ou serviço com todo seu potencial.
Este suporte pode assumir muitas formas:
- comunicação síncrona ou assíncrona entregue pelo seu time de sucesso do cliente
- o desenvolvimento de documentação robusta de ajuda e recursos de autoatendimento
- interações estratégicas que visam diminuir a taxa de cancelamento e melhorar a retenção
O objetivo do sucesso do cliente é remover qualquer atrito associado ao uso do seu produto. Vai além de responder perguntas sobre o produto e resolver problemas. Se estende à busca por oportunidades de impactar positivamente a experiência do cliente.
Títulos de Funcionários de Sucesso do Cliente
No contexto de times de SaaS, muitas empresas adotaram suas próprias variações para descrever membros do time que trabalham dentro do sucesso do cliente. Aqui estão algumas:
- sucesso do cliente
- experiência do cliente
- suporte ao cliente
- defensor do cliente
- soluções para o cliente
- satisfação do cliente
- herói da satisfação
- engenheiro de satisfação
Nota: "Atendimento ao cliente" é menos frequentemente usado para descrever funções de sucesso do cliente em empresas de tecnologia. Além disso, "experiência do usuário" denota "UX", que descreve membros do time que fazem parte de um time de design ou produto, não de sucesso do cliente.
Configurando o Sucesso do Cliente
1. Desenvolva sua Documentação
É difícil escalar o sucesso do cliente, particularmente quando você falha em fornecer aos seus usuários a documentação que eles poderiam usar para autoatendimento. Construa uma seção de recursos forte no seu site e antecipe as preocupações dos usuários em uma FAQ detalhada. Em seguida, capacite os clientes a usá-la. Criar recursos úteis diminuirá o tempo gasto respondendo perguntas básicas sobre recursos e reduzirá as demandas gerais no seu time de sucesso do cliente. Lembre-se, demonstrações ao vivo e vídeos podem ser particularmente úteis para apresentar um produto aos usuários.
2. Defina Seus Parâmetros
Defina os parâmetros do seu sucesso do cliente com base na natureza do seu negócio. Faça perguntas importantes e responda-as com base na capacidade do seu time e no nível de suporte que você deseja fornecer. Aqui estão apenas algumas a considerar:
- Você fornecerá suporte a todos os usuários ou apenas aos usuários pagantes?
- Você se comprometerá em responder aos usuários em 15 minutos ou 24 horas?
- Você responderá a pessoas que buscam suporte nas redes sociais?
- Você investirá em suporte ao cliente multilíngue para usuários internacionais?
Dedique tempo para avaliar seu negócio e seus clientes para determinar o escopo do sucesso do cliente na sua empresa. Comunique essas expectativas ao seu time de sucesso do cliente. Em seguida, gerencie as expectativas garantindo que seus parâmetros estejam cristalinos para seus usuários.
3. Escolha Suas Ferramentas
Pese cuidadosamente suas opções ao considerar quais ferramentas você implementará para fornecer aos seus clientes o suporte que precisam. Plataformas de mensagens para clientes como Intercom e software de rastreamento de fidelidade do cliente como Promoter.io são ferramentas que usamos pessoalmente para melhorar. Faça sua pesquisa e compare tudo, desde pontos de preço até integrações. Escrevemos sobre as ferramentas de sucesso do cliente que usamos na Baremetrics.
4. Meça o Sucesso do Cliente
Existem várias métricas que são indicativas de um alto nível de sucesso do cliente na sua empresa. Aqui estão várias a considerar simultaneamente:
- Taxa de Retenção e Taxa de Cancelamento
- Receita de Expansão
- NPS e Satisfação do Cliente
Nota: Métricas como tempo de resposta, consultas/dia ou consultas/agente devem ser monitoradas. No entanto, como essas métricas se parecem será altamente personalizado e dependente do seu negócio. Cabe a você definir o que é "sucesso" nesta área.
5. Monitore e Otimize
Métricas de sucesso do cliente como NPS e taxa de cancelamento são fluidas e mudam constantemente com base em circunstâncias em evolução. O papel do time de sucesso do cliente é monitorar essas métricas e garantir que métricas como NPS fiquem acima de um limite pré-definido. Isso é feito garantindo serviço consistente e estabelecendo um forte relacionamento com seus promotores e detratores. Normalmente, valorize os promotores que oferecem insights valiosos sobre o que sua empresa está fazendo bem e engage com os detratores para identificar onde seu serviço está falhando para que medidas corretivas possam ser tomadas apropriadamente.
Construa uma Cultura de Sucesso do Cliente
Membros do seu time de sucesso do cliente são o rosto da empresa. Eles são o elo direto entre seu negócio e seus usuários. Consequentemente, é importante considerar inteligência emocional, habilidades de resolução de problemas e capacidades técnicas ao recrutar. Escrevemos sobre contratação para seu time de sucesso do cliente!
Apesar da alta visibilidade do seu time de sucesso do cliente, eles não são totalmente responsáveis pelo sucesso do cliente. Seja você tenha um time dedicado de 60 pessoas de sucesso do cliente ou um duo de 2 pessoas de satisfação do cliente, o sucesso do cliente deve ser um esforço de toda a empresa. A capacidade do seu produto de atender com sucesso às necessidades dos seus usuários deve estar em primeiro plano ao engenheirar uma correção para um bug incômodo, projetar um novo recurso ou enviar um e-mail de marketing. Fornecer valor aos clientes é uma estratégia de longo prazo em que toda pessoa em uma empresa deve estar investida.
