Sumário
Principais conclusões:
- Identificar clientes em risco de cancelamento permite que você faça mudanças proativas para melhorar a retenção de clientes e a lucratividade geral
- É essencial priorizar a retenção de clientes de alto valor, que podem ser aqueles que retêm seus serviços por mais tempo ou gastam mais e têm LTVs mais altos
- Implementar estratégias como análise de comportamento do usuário, configuração de cobrança gerenciamento e uso de segmentação de clientes pode ajudá-lo a identificar melhor usuários em risco
- As ferramentas Recover e Cancellation Insights do Baremetrics podem ajudá-lo a identificar usuários em risco de cancelamento voluntário e involuntário — e intervir para retê-los
Reduzir o cancelamento é a coisa mais importante que sua empresa SaaS pode fazer para melhorar seu crescimento. Segundo algumas estimativas, é até 25 vezes mais barato manter um cliente feliz do que integrar um novo.
Então, como você identifica clientes em risco de cancelamento? Neste artigo, vou listar uma série de ações que você pode tomar para identificar coortes de clientes com maior risco de cancelamento e dar-lhe ações positivas que você pode tomar para reduzir e até mesmo prevenir abandono de clientes.
Ao final, você terá todas as ferramentas de que precisa para reduzir a rotatividade em sua empresa SaaS.
Como Identificar Usuários em Risco Pode Minimizar Receita e Cancelamento de Clientes
Vamos discutir a importância de reduzir diferentes tipos de cancelamento para o crescimento da receita.
Cancelamento é basicamente a velocidade na qual você perde negócios. (Você pode ver como calcular churn para detalhes.) É geralmente representado como uma porcentagem. Existem diferentes tipos de cancelamento, incluindo churn bruto e líquido, cancelamento de receita e cancelamento de clientes. Vamos revisar as diferenças entre cancelamento de receita e cancelamento de clientes.
1. Cancelamento de Receita
Churn de receita é a quantidade de receita recorrente mensal (MRR) que você está perdendo devido a cancelamentos e rebaixamentos a cada mês. Você pode calcular o cancelamento de receita usando a seguinte equação:
Cancelamento de Receita = ((MRR de Cancelamento + MRR de Contração)) ÷ MRR no Início do Mês) × 100
Observe que MRR de Cancelamento é o MRR perdido por cancelamentos, enquanto MRR de Contração é o MRR perdido de clientes existentes devido a rebaixamentos.
Embora eu esteja focando em clientes neste artigo, o cancelamento de receita também deve ser considerado porque nem todo cliente tem o mesmo valor para sua empresa. Você deve sempre focar nos clientes mais valiosos quando tem recursos limitados. Calcular LTV para cancelamento pode ajudar com isso.
Baremetrics fornece uma visão geral ampla e também análises diárias do cancelamento de receita. Veja:
2. Cancelamento de Clientes
Churn de cliente é a porcentagem de clientes que estão deixando seu serviço por mês. Pode ser calculado usando a seguinte equação.
Cancelamento de Clientes = (Clientes Perdidos Durante o Mês ÷ Total de Clientes no Início do Mês) × 100
O Que Você Deve Fazer Sobre Clientes em Risco de Cancelamento?
Fundamentalmente, seu objetivo com clientes em risco de cancelamento é mantê-los usando seu produto. Você pode fazer isso direcionando os clientes certos em primeiro lugar, fornecendo-lhes um serviço de alta qualidade adaptado às suas necessidades e rastreando continuamente seu comportamento do usuário para indicações de insatisfação.
Vou abordar essas ações em ordem, para que ao final, você tenha uma estratégia eficaz começando com marketing e continuando por toda a vida útil do cliente.
Inscreva os Clientes Certos
Você tem um perfil de cliente ideal (ICP)bem definido? Se você não sabe o que é, pare e confira o artigo. Você deve planejar toda a sua estratégia de marketing em torno de um ICP específico.
Se seu produto tem apelo amplo, desenvolver vários ICPs específicos é melhor do que um ICP muito amplo. Refinar um ICP e direcionar apenas prospectos que correspondem a este perfil reduzirá sua taxa de cancelamento antes de seu cliente se inscrever.
É porque os clientes certos podem extrair o máximo valor do seu produto. Enquanto os clientes lucram com seu aplicativo, eles permanecerão inscritos e você pode reduzir cancelamento SaaS.
Esforce-se por um Engajamento Significativo
A partir do momento em que você obtém um lead, você deve usar todas as ferramentas disponíveis para incentivar os clientes a integrar seu produto aos seus processos de negócios.
Durante o período de teste gratuito, comece a enviar e-mails para seus clientes em potencial, destacando recursos interessantes, explicando como usar sua plataforma e incentivando-os a voltar ao seu site para experimentar as ferramentas.
Ao conseguir que seus clientes usem os recursos do seu produto SaaS em seu potencial máximo cedo e com frequência, você garante que estão obtendo o máximo valor possível de seu produto.
Rastreie Dados de Comportamento do Usuário
Acompanhe todos os dados de comportamento do usuário disponíveis. Esta informação permite que você saiba quais recursos seus usuários estão obtendo o máximo valor.
Entender quais variáveis realmente preveem churn é mais nuançado do que parece. Trabalhos acadêmicos sobre modelos de previsão de churn para empresas SaaS identificaram que as quedas de engajamento em nível de recursos, não apenas a frequência de login, estão entre os primeiros indicadores mais fortes de um cliente prestes a sair. Isso reforça por que rastrear quais recursos específicos os clientes usam (e deixam de usar) é mais importante do que contagens de atividade brutas.
Sinais comportamentais sozinhos são apenas parte do quadro. Pesquisas recentes sobre previsão de churn em negócios baseados em assinatura mostram que combinar dados de engajamento com histórico de pagamento e frequência de uso pode melhorar significativamente a precisão na identificação de clientes em risco. Se você quiser aprofundar-se na metodologia por trás da modelagem preditiva de churn, esta pesquisa de previsão de churn de aprendizado de máquina em negócios de assinatura vale a pena ler.
Suas equipes de marketing, vendas e sucesso do cliente devem se envolver com seus clientes regularmente e encorajá-los a interagir com sua plataforma.
Enquanto isso, suas equipes de análise de dados e desenvolvimento devem rastrear e mapear como os usuários interagem com sua plataforma. Isso ajudará suas equipes de desenvolvimento a otimizar as partes da plataforma mais usadas.
Este processo é um loop de feedback inestimável:
- Você rastreia como os clientes usam sua plataforma.
- Você desenvolve ainda mais a plataforma com base nas demandas do mercado.
- Você procede ao marketing para uma população que precisa desses recursos (ICPs específicos).
Os dados de comportamento são uma parte importante de um análise de churn, que pode ser útil na identificação de todas as possíveis causas de churn.
Acompanhe Informações de Pagamento
Alguns clientes perceberão que seu produto não é para eles e sairão. No entanto, uma proporção de clientes realmente realiza churn involuntário.
Rotatividade involuntária ocorre quando um cliente deixa sua plataforma não por escolha, mas por causa de outro problema, como uma falha no pagamento do cartão de crédito.
Baremetrics' Recuperar ferramenta - que aproveita gerenciamento de dunning para rotatividade pode ajudá-lo a evitar churn involuntário ativando processos automáticos para levar os clientes a voltar e corrigir seus problemas de pagamento. Veja:
Ficar atento aos detalhes de cartão de crédito não abertos por meio de e-mails de atualização pode ajudá-lo a identificar clientes em risco de churn. Você pode então executar outras estratégias para encorajar os usuários a usar ativamente seu produto.
Recover automatiza seu processo de dunning, para que você nunca tenha que se preocupar em perder clientes involuntariamente. O processador de pagamento do Recover pode ser totalmente integrado ao seu painel Baremetrics. A melhor parte? Isso se paga – em média, o Recover recupera 38 vezes o que custa. Experimente como parte do seu Baremetrics teste gratuito hoje.
Use Segmentação de Clientes para Desenvolver Planos de Re-engajamento
Nem todo cliente é igual, porém, grupos de clientes que compartilham certas características, como localização geográfica ou escolha de nível de assinatura, exibem comportamento de usuário semelhante.
É tentador tratar todos os clientes em risco da mesma forma, mas essa abordagem tende a ter desempenho inferior. Pesquisa da Harvard Business School sobre gerenciamento de retenção de clientes descobriu que intervenções de retenção reativas e genéricas são frequentemente ineficazes. Em vez disso, o alcance proativo e direcionado com base no risco de churn previsto oferece resultados significativamente melhores. Segmentar seus clientes em risco e adaptar sua resposta a cada grupo não é apenas uma boa prática, é apoiado por dados.
Trabalhar com essas coortes separadamente pode ajudá-lo a desenvolver planos de re-engajamento que funcionam melhor para cada grupo. Por exemplo, se seus clientes na América parecem ser mais ativos do que os no Canadá, você pode tentar descobrir por que os canadenses não estão obtendo tanto valor de sua plataforma.
Baremetrics Segmentação pode fazer tudo isso por você. Veja:
Baremetrics' Insights de Cancelamento também pode ser útil aqui. Esta ferramenta ajuda você a entender melhor o que está causando diferentes clientes a cancelar, incluindo calcular a receita perdida por motivo de cancelamento. Você pode notar que diferentes segmentos de público têm diferentes razões para churn, o que exigiria estratégias únicas de re-engajamento.
Identifique clientes em risco de churn com Baremetrics
Os princípios de crescimento comercial são simples: inscrever e reter o máximo de clientes possível. É possível alcançar ativamente um taxa de churn negativa, onde você atrai mais clientes do que perde.
Quanto mais você aprender sobre seus clientes e como eles interagem com seu produto, melhor você poderá reter clientes satisfeitos.
O Baremetrics oferece mais de 26 métricas separadas para rastrear e segmentar suas informações de usuário. Essas ferramentas podem ajudá-lo a adaptar seu produto às necessidades do cliente, reduzir o churn entre usuários atuais e identificar e atrair seus ICPs.
Cansado de perder tempo com planilhas? Obtenha uma avaliação gratuita do Baremetrics hoje!
