Sumário
A maneira mais segura de alcançar crescimento rápido no seu negócio é garantir que você esteja comercializando para as pessoas certas.
Nos estágios iniciais de fundação de uma startup, encontrar clientes pode ser um pouco como um tiro no escuro. Se você ainda não tem certeza de quem poderia se beneficiar dos seus serviços, lançar uma rede ampla e direcionar um mercado amplo é um caminho para identificá-los.
Esse processo é bastante ineficiente, no entanto, e você pode se ver gastando muito tempo, esforço e dinheiro em desenvolvimento com clientes que, no longo prazo, farão pouco para ajudá-lo a crescer.
Então, como você encontra o alvo de vendas perfeito?
É aqui que entra o Perfil de Cliente Ideal (ICP).
Você pode ter ouvido falar do termo "persona de cliente", ou seja, arquétipos ficcionalizados de pessoas com maior probabilidade de usar seus serviços.
Um ICP é mais específico: a palavra-chave aqui é ideal, como em, dentro do seu nicho de mercado, quem são os clientes de ouro que o ajudarão a crescer mais rapidamente.
Aqui está um guia simples passo a passo sobre como criar seu Perfil de Cliente Ideal e usá-lo efetivamente.
Passo 1: Identifique ICPs dentro da sua base de usuários atual.
Passo 2: Entreviste uma amostra de usuários atuais de ICP.
Passo 3: Compile os dados.
Passo 4: Aja de acordo com os insights que você obteve em marketing e P&D.
Etapa 1: Identifique ICPs dentro da sua base de usuários atual
O perfil de cliente ideal possui três características principais:
- Receita recorrente mensal alta (MRR)
- Valor de vida útil alto (LTV)
- Baixa complexidade
Essencialmente, seu ICP deve gerar alta receita no curto e longo prazo, enquanto exige suporte mínimo da sua equipe.
O primeiro passo é verificar seu banco de dados de clientes existentes para identificar quem possui essas características.
Comece segmentando seus clientes.
Se você quiser algumas ideias sobre como fazer isso, aqui está um guia fácil sobre como usar Baremetrics para segmentação de clientes. Baremetrics oferece mais de 26 métricas diferentes para insights de negócios e está oferecendo atualmente um teste gratuito.
Aqui estão alguns exemplos de quais métricas segmentar por receita e LTV:
- Geografia
- Grupo de indústria
- Tamanho do plano
- Uso/serviços específicos optados
Analisar esses dados deve destacar algumas amplas similitudes entre seus clientes de alta receita, alto LTV e baixa complexidade, como de onde operam, seu papel em seu campo e como estão usando seus serviços.
Considere usar a ferramenta de segmentação Baremetrics para facilitar esse processo e rastrear o progresso dos grupos separadamente depois.
Aqui está um exemplo de segmentação de clientes com base em:
- O MRR que eles ganham para você a cada mês
- O produto que usam (Recover)
- Se eles possuem uma assinatura ativa ou não
Etapa 2: Entreviste uma amostra de usuários atuais de ICP
Quando se trata de obter feedback honesto, nada supera uma ligação telefônica. Pesquisas fornecerão algumas respostas básicas, mas não serão nem remotamente tão detalhadas ou informativas quanto uma ligação direta.
Uma das informações mais valiosas a serem obtidas aqui é como as pessoas estão testando serviços comparáveis e por que elas escolheram o seu ou não.
As ligações telefônicas também oferecem algumas oportunidades adicionais. Você pode educar um cliente sobre como usar melhor seu produto e encorajá-lo a fazer upgrade. Um usuário prestes a abandonar o serviço pode retornar se um ponto fraco for abordado na conversa.
Use os insights que você obteve por meio da segmentação para selecionar cerca de 20 a 30 clientes para entrevistar.
Idealmente, essas entrevistas devem ser conduzidas pelo fundador ou outros funcionários de alto nível em sua empresa SaaS.
Ao procurar um contato na empresa do cliente, lembre-se de que profissionais de negócios tendem a ser mais receptivos em atender o telefone do que desenvolvedores, e que os tomadores de decisão têm menos probabilidade de ter tempo para uma entrevista, mas seu feedback geralmente é o mais valioso.
Em vez de se concentrar exclusivamente em clientes de alto valor, inclua também os de valor médio. Um grande número de usuários do meio do caminho tem mais probabilidade de gerar feedback acionável do que um pequeno número de clientes de alto valor usando um serviço mais personalizado.
Se você tiver a oportunidade, considere expandir sua base de entrevistas para incluir clientes que cancelaram, negócios fechados perdidos, testes não convertidos, prospects, etc.
Embora ouvir os aspectos positivos sobre seu produto de usuários confirmados seja inestimável, também o é compreender por que seus serviços não são adequados para algumas pessoas. Você pode descobrir que mudanças simples são suficientes para reconvertê-las ao seu produto e tornar seus serviços mais atraentes para prospects desconhecidos como eles.
Aqui estão algumas perguntas de exemplo que você pode usar em entrevistas:
- Qual é seu título/função?
- Qual é o tamanho do seu time, da sua empresa?
- Como você usa [nosso produto]?
- você o usa internamente ou com clientes externos?
- Como era a vida antes de você começar a usar [nosso produto]?
- Qual foi o gatilho para começar a procurar por uma solução como [nosso produto]?
- como foi o processo de teste?
- você nos comparou com alguém?
- por que você finalmente escolheu ficar conosco?
- quando você soube que [nosso produto] era a solução correta?
- O que seu time estaria fazendo se você não tivesse [nosso produto]?
- Existe um objetivo interno específico que você estava tentando atingir com [nosso produto]?
- O que [nosso produto] faz bem?
- Onde há atrito no produto ou coisas que fazemos menos bem?
- Quais recursos de [nosso produto] são os mais importantes para seu negócio?
- Você o usa esporadicamente ou em base de projeto?
- Se você pudesse pedir a lua, as estrelas e o mundo, o que mais você gostaria de ver de nós?
- Você está usando qualquer ferramenta junto com [nosso produto]?
- o que essas outras ferramentas fazem bem?
- o que elas não fazem bem?
- Quais outras ferramentas de [tipo de produto] gerais você usa?
Perguntas sobre networking/possível expansão de mercado:
- Onde você vai para se encontrar e fazer networking com outros [função] como você?
- existem conferências onde você se encontra?
- existem podcasts/blogs/hashtags do twitter que você segue?
- Em quais canais poderíamos fazer marketing que seriam visíveis e eficazes para você e seus pares?
- O que você acha que é um caso de uso ideal para [nosso produto]?
Perguntas para clientes pagadores altos:
- Quais recursos adicionais seriam úteis para você (ou você pagaria por)?
- Quais outras ferramentas você está usando e para quê?
- você pagaria mais por [nosso produto] se desenvolvêssemos essa funcionalidade em nosso software?
- Quais serviços de nível premium poderíamos fornecer para você?
Não gosta destes? Adapte os seus próprios!
Aqui estão algumas dicas gerais para aproveitar ao máximo suas entrevistas:
- Apresente-se e comece com uma conversa amistosa.
- Explique o que você está tentando alcançar, por exemplo: "queremos ver como nosso produto se encaixa em sua vida para que possamos fazer algumas melhorias."
- Dê ao cliente a oportunidade de fazer perguntas também.
- Solicite permissão para registrar entrevistas apenas para uso interno.
- Faça perguntas abertas sem respostas inferidas (por exemplo, evite aberturas como "você não acha que…").
- Fique atento aos seus próprios preconceitos e opiniões sobre seu produto ou o mercado.
- Crie um ambiente seguro para feedback honesto — esteja pronto para enfrentar respostas que possam ser decepcionantes de forma emocionalmente neutra para seu usuário.
- Recompense os clientes por seu tempo com presentes ou gestos de agradecimento atenciosos. Esteja ciente de que equivalentes em dinheiro, como cartões-presente, podem levantar bandeiras no local de trabalho deles e quase certamente ficarão abaixo do valor real do seu tempo. Considere enviar chocolates, cartões de agradecimento ou até mesmo perguntar diretamente se há algo que você possa fornecer, como um link de volta para os serviços do cliente ou um depoimento.
- As entrevistas não precisam ser passivas. Certifique-se de cobrir o script principal, mas também não tenha medo de abordar pontos de dor no momento para ajudar seu cliente a usar bem seus serviços.
- Faça um acompanhamento com outra ligação para converter uma venda ou deixar um usuário saber que um problema que ele mencionou foi corrigido.
À medida que você descobre coisas sobre seus usuários, não tenha medo de incorporar novas ideias em entrevistas subsequentes!
Etapa 3: Compile os dados
Hurra, você completou as entrevistas! E agora?
Primeiro, você vai querer transcrever as informações com um serviço como Descript ou ajuda terceirizada de Upwork.
Depois, você precisa de um bom sistema para categorizar as respostas.
Lembre-se, o propósito de compilar esses dados é ajudá-lo a entender por que os ICPs estão escolhendo seu produto para determinar onde você pode encontrar perspectivas de alto valor como elas.
Se você incluiu clientes que cancelaram, negócios perdidos e testes não convertidos, isso também destacará áreas para desenvolvimento se desejar.
Em cada transcrição, destaque pontos importantes e certifique-se de que quaisquer citações e referências estejam vinculadas a este documento de origem para contexto.
Acompanhe os pontos-chave de cada entrevista em uma planilha e liste-os em relação a métricas como localização da empresa, função da pessoa entrevistada, receita, etc. Isso será útil mais tarde ao tentar encontrar problemas ou desejos comuns de clientes de uma determinada região ou setor.
Crie um documento separado listando os principais pontos de dor para enviar aos seus desenvolvedores para correção, bem como à equipe de vendas para incluir, por exemplo, em e-mails de "retorno" para clientes que cancelaram.
Por fim, crie uma rubrica de respostas onde você possa facilmente referenciar cruzadamente quantas vezes uma resposta semelhante foi dada e o tipo de cliente que a mencionou.
Você vai querer decompor ainda mais em subcategorias, como [seu produto] vs. concorrentes, pontos de atrito, gatilhos de compra, etc.
E pronto! Este processo mostrará exatamente quem são seus ICPs, como estão usando seu produto e onde você pode alcançá-los.
Etapa 4: Implemente os insights que você ganhou em marketing e P&D
Então agora você sabe quem são seus ICPs, é hora de colocar em prática os insights que você ganhou.
Marketing
Esses dados devem informar em quais plataformas seus ICPs usam, suas principais características demográficas e quais recursos eles mais se importam. A partir daí, você pode construir uma estratégia de marketing eficaz que direcione as vendas para clientes em potencial que não apenas usarão seus serviços, mas os usarão de uma forma que beneficie seu negócio ao máximo.
Isso também lhe dará uma ideia se seus pontos de preço estão onde deveriam estar, se há espaço para aumentar as taxas de assinatura ou se você deveria considerar criar uma camada de serviço de nível inferior.
Com permissão, você pode até extrair citações para criar alguns depoimentos de clientes em seu site e para cópia de anúncios.
Desenvolvimento
As entrevistas sem dúvida destacaram algumas áreas comuns de atrito. Alguns podem ser fáceis de corrigir, enquanto outros exigem reformulações completas. Algo a ter em mente é que, mesmo que um problema seja levantado várias vezes, corrigi-lo pode não realmente resultar diretamente em crescimento. Em outras palavras, pese os custos de desenvolvimento contra a receita perdida e o crescimento potencial ao tomar decisões de desenvolvimento importantes — como fundador, em última análise, é sua decisão.
