Sumário
Principais conclusões:
- O gerenciamento de dunning é uma parte essencial para reduzir churn e melhorar a retenção de usuários e receita
- Os processos de dunning ajudam você a evitar churn devido a cartões de crédito expirados ou outros pagamentos falhados
- Ferramentas de dunning como Baremetrics ajudam você a identificar pagamentos falhados antes que aconteçam, melhorando a recuperação de receita e prevenindo churn acidental
O churn pode, indiscutivelmente, limitar o crescimento de um negócio SaaS ou de assinatura. Geralmente, é muito mais caro adquirir novos clientes do que reter os existentes, portanto reduzir o churn ao máximo possível é importante para escalar. Felizmente, resolver o churn involuntário pode ser uma vitória fácil para muitas empresas.
Dunning é uma ótima maneira, com baixo esforço, de reduzir churn, particularmente churn de SaaS. Ao identificar e recuperar proativamente pagamentos de clientes falhados, você pode resolver problemas antes que levem a cancelamentos de assinatura. Isso é essencial para manter e aumentar receita consistente a longo prazo e se aproximar daquele objetivo de sonho de churn negativo.
Neste guia, vamos discutir a importância de dunning e pré-dunning para empresas SaaS e ofereceremos outras dicas para implementar um processo de dunning eficaz.
Dunning Explicado
Dunning é um processo usado por empresas para recuperar pagamentos falhados de clientes. Os pagamentos podem falhar devido a fundos insuficientes, informações de cobrança incorretas, cartão de crédito expirado e muitas outras razões. Dunning envolve prevenir pagamentos falhados antecipadamente e resolver problemas de pagamento após sua ocorrência melhorando métricas de LTV baseadas em rotatividade e retenção de receita.
Gerenciamento de cobrança é particularmente importante para empresas SaaS, pois uma das principais vantagens de um modelo de assinatura é a receita recorrente. No entanto, pagamentos falhados e churn involuntário subsequente podem impactar negativamente receita recorrente mensal (MRR).
Como Dunning Reduz Churn e Melhora a Recuperação de Receita
Reduzir churn é um objetivo importante para muitas grandes empresas SaaS e startups. Ao implementar um processo de dunning eficaz, as empresas podem identificar pagamentos falhados e resolvê-los antes que levem a cancelamentos de clientes.
Rotatividade involuntária geralmente ocorre porque as empresas não estão recuperando proativamente pagamentos falhados. Descobrimos que empresas SaaS e de assinatura perdem em média cerca de 9% da receita mensal recorrente (MRR). Dunning é uma ótima maneira de reduzir churn e aumentar receita para empresas corporativas e startups.
Não tem certeza de como o churn involuntário está impactando seu negócio SaaS? Confira nossos recursos sobre calcular churn e analisar cancelamento para saber mais.
6 Melhores Práticas de Gerenciamento de Dunning para Melhorar a Retenção de Receita
Pronto para usar gerenciamento de dunning para identificar usuários em risco de churn e, idealmente, reduzir ambos métricas de churn de cliente e receita?
1. Aperfeiçoe seu Processo de Pré-Dunning
Antes de entrarmos em dicas para otimizar o próprio processo de dunning, também existem maneiras de evitar a necessidade de dunning, o que geralmente é chamado de pré-dunning.
Então, o que é pré-dunning?
Pré-dunning é uma maneira de avisar clientes sobre cartões de crédito que estão expirando e outras coisas que poderiam levar a um pagamento falhado ou churn involuntário.
Esta é uma maneira eficiente de reduzir churn, pois você evita problemas antes que ocorram.
O churn involuntário não acontece da noite para o dia, mas se você não estiver atento, pode impactar seriamente sua receita.
Recomendamos enviar automaticamente aos clientes um aviso 30 dias antes de seu cartão de crédito expirar para que tenham bastante tempo para atualizar suas informações.
2. Desenvolva Emails de Dunning Eficazes
Dunning tem uma má reputação porque é frequentemente implementado com envios de email genéricos e entediantes. Esses emails geralmente têm resultados ruins porque parecem spam e os clientes não agirão ou nem mesmo os abrirão.
Um processo de dunning eficaz requer escrever emails de cobrança atraentes que encorajem clientes a atualizar suas informações de pagamento. Uma maneira simples de fazer isso é usando uma ferramenta como Recuperar. Ela oferece quase uma dúzia de modelos prontos que você pode usar para elaborar sequências eficazes de email de dunning em apenas alguns cliques. Aqui está um exemplo de emails customizáveis em Recover::
Emails customizáveis em Recover
3. Automatize Emails de Dunning
Embora recomendemos personalizar emails de dunning, enviá-los ainda pode (e deve) ser automatizado. Enquanto muitos processadores de cartão de crédito como Stripe enviam um número limitado de emails, você precisará de campanhas de email personalizadas mais extensas para construir um processo de dunning eficaz. Isso requer automação para escalar.
A melhor abordagem para recuperação é uma série de emails de dunning automatizados espaçados durante os dias e semanas após um pagamento falhado. Recover facilita a configuração e automação de campanhas de email de clientes para que você possa começar imediatamente a recuperar receita. Você também pode rastrear a eficácia de cada email para otimizar ainda mais este processo.
É fundamental notar que automatizar a recuperação de pagamento é uma estratégia importante para mitigá-la. Uma análise de 2025 sobre tendências de pagamento recorrente descobriu que abordagens automatizadas e orientadas por tecnologia para recuperação de pagamento abordam diretamente o churn involuntário, que executivos de assinatura consistentemente classificam como seu principal desafio operacional. Isso reforça por que configurar sequências de dunning automatizadas, em vez de lidar manualmente com pagamentos falhados, é a decisão correta para qualquer tamanho de empresa.
4. Otimize Ferramentas de Captura de Cobrança
Um aspecto simples mas frequentemente negligenciado da cobrança é coletar informações de pagamento precisas. Se houver qualquer atrito ao inserir informações de pagamento, os clientes podem ser lentos para fornecer uma atualização quando necessário. Você pode eliminar muitos pagamentos falhados devido a dados de cartão de crédito incorretos melhorando seus formulários de captura de faturamento.
Usar uma ferramenta para personalizar formulários de captura de cartão de crédito de acordo com a marca da sua empresa pode ajudar a melhorar sua taxa de recuperação. Combinando isso com paywalls no aplicativo, você garante que os clientes tenham uma experiência de pagamento perfeita, o que também pode ajudar a reduzir pagamentos falhados.
5. Acompanhe e Use Seus Dados
Rastrear métricas de clientes e faturamento é uma ótima maneira de ver se seu processo de cobrança funciona e como pode ser melhorado. Por exemplo, um painel de análises que rastreia métricas como churn de clientes e receita recorrente ajuda você a ver se está tendendo na direção certa.
Painel de churn de usuário no Baremetrics.
Você também pode rastrear informações detalhadas sobre clientes para descobrir qualquer pagamento falhado ou outro problema de transação. E ao pesquisar clientes durante o cancelamento, você pode descobrir se eles saíram voluntariamente ou por causa de um erro simples. Esses insights permitem que você adote uma abordagem orientada por dados para otimizar seu processo de cobrança.
6. Use uma Ferramenta de Gerenciamento de Cobrança
Como pagamentos falhados podem impactar significativamente a RRM, toda empresa SaaS e de assinatura deve usar uma ferramenta de gerenciamento de cobrança. Esta é a melhor maneira de garantir que você está tomando medidas para superar pagamentos falhados e churn involuntário.
Por exemplo, Baremetrics Recover é uma solução de cobrança automatizada que vai além de outras plataformas de gerenciamento de cobrança ao oferecer campanhas de email personalizáveis, lembretes no aplicativo e paywalls, e outras táticas para combater pagamentos falhados.
Além do Recuperar, a própria plataforma de análises Baremetrics permite que você acompanhe os resultados de seus esforços de cobrança também.
Mantenha sua receita conquistada com Recover by Baremetrics.
Melhore a Recuperação de Receita com Baremetrics
Como você pode ver, a cobrança é essencial para empresas SaaS de todos os tamanhos. Seguindo as melhores práticas de cobrança descritas acima, você será capaz de melhorar seu processo de cobrança, reduzir dramaticamente o churn involuntário e expandir seu negócio SaaS.
Baremetrics Recover permite que você coloque a cobrança no piloto automático reduzindo tanto o churn bruto quanto o churn líquido. Se você já está usando Baremetrics para análises, tudo o que você precisa fazer é ativar Recover no seu painel para começar a recuperar receita. Você pode então otimizar Recover configurando campanhas de gotejamento automatizadas, implementando paywalls no aplicativo e rastreando tudo ao longo do caminho.
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Por Que a Lógica de Repetição Inteligente Supera Sequências Fixas
A cobrança tradicional funciona em um calendário: tente novamente a cobrança no dia 3, envie um email no dia 5, tente novamente no dia 7. É melhor do que nada, mas trata cada pagamento falhado (e cada cliente) da mesma forma. O problema é que um cartão recusado devido a um saque excessivo temporário se comporta de forma muito diferente de um que simplesmente expirou, e a janela de repetição ideal para cada um é completamente diferente. Enviar a mesma sequência para ambos desperdiça tentativas e frustra clientes que teriam pagado se você tivesse apenas esperado 48 horas a mais.
A lógica de repetição inteligente, agora integrada em plataformas como Adaptive Acceptance do Stripe e disponível através de ferramentas de cobrança de terceiros, usa aprendizado de máquina para prever o melhor momento para tentar novamente uma cobrança com base em sinais como tipo de cartão, comportamento bancário, hora do dia e padrões históricos de recuperação em milhões de transações. Em vez de repetir em um cronograma fixo, o sistema escolhe a janela onde uma cobrança bem-sucedida é estatisticamente mais provável.
O resultado prático: taxas de recuperação mais altas com menos tentativas de repetição e menos ruído na caixa de entrada para seus clientes. Algumas implementações mostraram aumentos significativos nas taxas de recuperação em comparação com sequências estáticas, sem qualquer envio de email adicional.
Para usuários do Baremetrics, combinar campanhas de email personalizáveis do Recover com uma camada de repetição inteligente no seu processador de pagamento oferece uma estratégia de duas frentes: a lógica de repetição trata o tempo de cobrança automaticamente, enquanto seus emails de cobrança mantêm os clientes informados e oferecem a eles um caminho fácil para atualizar seus detalhes de faturamento. Os dois trabalham juntos em vez de em paralelo. Se você não revisou recentemente como seu processador de pagamento trata o agendamento de repetição, vale a pena uma análise próxima. As configurações padrão raramente são as ideais para sua base de clientes específica, e pequenos ajustes aqui podem melhorar significativamente sua taxa de recuperação sem tocar em um único modelo de email.
