Sumário
Embora o feedback do cliente seja crucial para sua startup, também é algo com o qual a maioria dos fundadores tem uma relação de amor/ódio. Como você decide se o feedback é valioso ou não? Como você evita que reclamações o derrubem? Onde você traça a linha para permitir que o feedback dirija sua empresa?
Vamos analisar as respostas a essas perguntas, juntamente com uma história e anúncio sobre como o feedback do cliente está mudando diretamente uma parte central do Baremetrics.
Tipos de feedback
Existem dois tipos de feedback que você deve estar coletando: solicitado e não solicitado.
Com feedback "solicitado", você está ativamente saindo e fazendo perguntas aos seus clientes. Você está enviando pesquisas, emails personalizadose mensagens no aplicativo. Esse tipo de feedback ocorre em intervalos mais previsíveis, pois você é o iniciador.
Pesquisas NPS têm sido a maneira mais consistente para nos obter feedback regular. Além daquelas, enviamos uma série de emails de ciclo de vida para integrar clientes (e coletar feedback sobre sua experiência) bem como mensagens de pesquisa de produtos através do recurso de mensagens no aplicativo do Intercom recurso de mensagens no aplicativo.
O feedback "não solicitado" é o que você receberá a maioria das vezes. São os emails aleatórios, tickets do suporte técnico e tweets que chegam em momentos completamente irregulares.
Ambos os tipos de feedback são valiosos, mas como você coleta e age sobre o feedback é ainda mais importante.
Como organizar feedback
Se você apenas ler feedback e nunca agir com base nele, terá desperdiçado o tempo de todos. Não há uma forma "certa" ou "melhor" de organizá-lo. A chave é simplesmente faz fazer isso e fazer isso consistentemente.
Temos dois lugares onde organizamos o feedback que recebemos.
Asana
Usamos Asana para gerenciamento de projetos, mas qualquer ferramenta de criação de listas ou gerenciamento de projetos (Trello, Basecamp, etc.) funcionará aqui.
Temos um projeto de Ideias de Produtos no Asana que adicionamos itens conforme os clientes (ou nossa equipe) sugerem coisas. Então, podemos adicionar comentários a esses itens conforme necessário e priorizá-los com base no número de solicitações que recebemos ou no valor comercial que agregará.
Intercom
Intercom é ótimo para entender o contexto em que o feedback foi dado. Foi resultado de um bug? Eles estavam frustrados quando enviaram a solicitação? Como deixamos a conversa com eles?
Ao fazer pesquisa de produtos, marcamos as mensagens que os clientes enviam, para que seja fácil encontrá-las todas depois. Também marcamos clientes para recursos beta para que possamos enviar mensagens automaticamente para o segmento correto de usuários quando começarmos a testar algo.
Muitos pontos de feedback no Asana acabam se vinculando a conversas no Intercom, então há uma quantidade decente de sobreposição.
Como decidir qual feedback é valioso
Você tem todo esse feedback, mas como você decide o que faz fazer com isso? Entre nosso quadro de "Ideias de Produtos", milhares de mensagens do Intercom e inúmeras conversas no Twitter, descobrir o que é realmente importante pode ser difícil.
"Valor" é um termo relativo, especialmente quando se trata de novos negócios. Suas métricas de sucesso, ou o que você precisa para atingir o próximo objetivo em seu negócio, é altamente único para seu estágio de negócio.
Embora a resposta sobre o que é "valioso" possa ser relativa, a necessidade de estabelecer qual é o próximo marco ou métricas de sucesso de que você precisa não é, pois é assim que você determina qual feedback é valioso. É fácil deixar que a minoria vocal o puxe na direção errada, mas isso acontece com muito menos frequência quando você sabe para o que está trabalhando.
Depois de consolidar quais são os próximos passos que seu negócio precisa dar, determinar como valorizar o feedback se torna muito simples e leva muito pouco tempo para decidir se você deve ignorar ou dar peso ao feedback de um cliente.
Talvez o que você precise mais do que nada seja lucratividade, então fazer qualquer coisa que atrase isso é um feedback ruim. Talvez você precise de usuários mais do que dinheiro, então qualquer recurso que desacelere os registros é provavelmente um movimento ruim. Você entendeu a ideia.
Vamos ver um exemplo do mundo real aqui…
Como mudamos o Baremetrics com base no feedback
Quando construí a primeira versão do Baremetrics, meus objetivos eram simplistas. Eu apenas queria métricas de receita simples para o negócio que estava executando na época. Isso resolveu meus problemas e descobri que também resolveu problemas para muitos outros negócios.
A fundação de quase todas as nossas métricas se resumia a duas coisas: Receita Recorrente Mensal (MRR) e Clientes (ou seja, se eram "ativos" ou não).
Nos últimos ano e meio de nossa existência, baseamos essas métricas em "cobranças". Internamente chamávamos isso de "MRR baseado em cobranças". Meu raciocínio era que essa era a forma mais precisa de calcular o MRR e decidir se um cliente era ativo ou não. Se eles pagassem a você, eram "ativos" e contavam para o MRR. Se não, não eram mais ativos e não contavam para o MRR. Parece fácil o suficiente, certo?
Conforme começamos a crescer e centenas de negócios começaram a usar nossa plataforma, começamos a notar buracos incomuns nesse método. As cobranças falhadas causariam quedas e picos inesperados. Atrasos do Stripe ao executar as cobranças causaram estragos, pois era imprevisível quando você veria as cobranças caírem. E então há toda a questão dos meses não terem um número igual de dias. 28 de fevereiro compactaria até quatro dias de cobranças em um único dia, mostrando um grande pico de receita.
Havia tantas coisas estranhas que aconteceriam por causa deste método "baseado em cobranças" e quanto mais falávamos com os clientes, mais percebíamos que era uma fonte importante de desconfiança. Muitos estavam, compreensivamente, cautelosos com as métricas porque estavam por toda parte sem nenhum padrão ou razão óbvia.
Finalmente, em nosso retiro de equipe em janeiro, começamos a lançar a ideia de mudar a base do MRR e dos Clientes de "cobranças" para "assinaturas".
Quanto mais pesquisávamos isso e quanto mais vinculávamos os prós como soluções às reclamações que estávamos vendo dos clientes, mais fazia sentido. Usar este método nos permite fornecer insights significativamente mais detalhados e confiáveis , que é em última análise o que os clientes queriam.
Então qual é a lição aqui? É crucial não apenas ouvir os clientes, mas também entender o motivação motivo de seu feedback. Sem entender a motivação, você poderia muito bem construir o produto errado.
Nenhuma dessas mudanças teria acontecido se tivéssemos sido excessivamente dogmáticos sobre o caminho que estávamos seguindo. Ouça, entenda e aja.
Visualização de recurso
Como um pequeno bônus, achei que incluiria uma pequena visualização do que está começando a ser lançado agora.
