Sumário
Acho surpreendente com que frequência tipos empreendedores têm uma ideia excelente, constroem um MVP e depois esquecem completamente que precisarão oferecer suporte aos seus primeiros clientes. Responder e-mails, corrigir bugs e escrever documentação podem consumir muito tempo quando você só quer se concentrar em código.
Mas oferecer um bom suporte aos seus primeiros clientes é crucial. Ignorar suas perguntas ou ser pouco prestativo é uma maneira fácil de perder clientes. Quando cada cliente importa, manter as taxas de rotatividade baixas é crucial. É cinco vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um existente.
Em segundo lugar, o boca a boca é fundamental para o crescimento inicial. Dedicar tempo para ajudar clientes, ouvir suas preocupações e resolver seus problemas fará você ganhar fãs para a vida toda. E você precisa dessas pessoas ao seu lado!
Além disso, como fundador, conversar com seus clientes ajuda você a aprender o que está fazendo bem e o que pode melhorar. Estar na linha de frente falando com clientes reais com problemas reais acelerará seu tempo até atingir o ajuste produto-mercado.
Espero tê-lo convencido de como é importante oferecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente desde o início. Vamos explorar algumas estratégias para oferecer um ótimo suporte sem se afogar no volume.
Como os clientes entrarão em contato com você?
Pode ser tentador colocar seu número de celular em toda parte do seu site. Afinal, você quer que os clientes possam entrar em contato com você facilmente, seja qual for a necessidade. Mas oferecer suporte pessoal por telefone rapidamente se torna insustentável conforme você, esperançosamente, cresce.
A menos que você tenha um software crítico para o negócio (como sistemas de pagamento ou hospedagem de servidor), chat ou e-mail é uma maneira perfeitamente aceitável para os clientes entrarem em contato com você. Dependendo da sua base de clientes, você também pode ter pessoas entrando em contato pelas redes sociais para obter respostas rápidas.
Quando você começa, provavelmente usará uma caixa de entrada de e-mail compartilhada (hello@yourcompany.com) e responderá aos clientes através do seu cliente de e-mail. Isso é perfeitamente aceitável se seu volume for baixo. Conforme você cresce, você vai querer ser capaz de atribuir tickets a pessoas específicas, rastrear com que rapidez está respondendo, ou saber que tipos de solicitações você está recebendo. Usar um software de helpdesk como Zendesk, Intercom, Jitbit, ou HelpScout ajudará você a gerenciar suas conversas melhor.
Dependemos muito do Intercom. Os clientes podem deixar mensagens ou enviar e-mail para nossa equipe sempre que precisarem. Ter respostas (e uma pessoa) a apenas um clique significa que os clientes nunca ficam presos. Estamos sempre lá para ajudar.
O Intercom também nos ajuda a nos envolvermos com nossos clientes de outras maneiras – desde enviar anúncios de novos recursos no produto até ajudar na integração de clientes.
Documentação
Os clientes adoram poder se ajudar. Dedicar tempo para documentar como seu produto funciona significa que o cliente pode resolver seus próprios problemas 24/7. Seu centro de ajuda está sempre online. Isso também pode ajudar a reduzir o número de clientes que entram em contato com você. As empresas que crescem mais rapidamente dependem de uma excelente documentação para gerenciar uma base de clientes cada vez mais exigente.
Pode parecer que você está ignorando os usuários, ou dizendo que não quer ajudá-los. Não é o caso. Na verdade, os clientes não querem ter que ligar ou enviar um e-mail para você. A Zendesk descobriu que 67% dos clientes preferem suporte de autoatendimento enquanto 91% dos clientes o usariam, mesmo que não fosse sua primeira opção. É muito mais rápido para eles fazer uma rápida busca no Google, encontrar a resposta sozinhos e depois continuar.
Medindo suas habilidades de suporte
Em algum momento, você começará a se perguntar como está indo seu suporte. Existem algumas métricas que você pode usar para confirmar que está fazendo um ótimo trabalho.
CSAT (Satisfação do Cliente) – para medir a satisfação do cliente, simplesmente pergunte aos seus clientes como você está se saindo. Você pode anexar ao final de cada e-mail, ou enviar uma pesquisa separada depois que o ticket for fechado. CSAT é a porcentagem de clientes que lhe dão uma classificação "boa". Qualquer coisa acima de 90 é bem bom.
Tempo de Primeira Resposta – seu helpdesk rastreará com que rapidez você responde aos clientes depois que entrarem em contato com você. Um bom Tempo de Primeira Resposta depende do seu negócio e das expectativas que você estabelece. Quando você está começando, tente prometer menos e entregar mais. Não prometa um tempo de resposta de 10 minutos 24 horas por dia! Você não conseguirá entregar e seus clientes ficarão insatisfeitos. Em vez disso, talvez publique que você entrará em contato com os clientes dentro de 24 horas. Se você responder mais rápido do que isso, eles ficarão deliciados!
Contratando sua primeira pessoa de suporte
Se você está começando a gastar todo o seu tempo lidando com clientes individuais, ou seu tempo de primeira resposta está começando a se arrastar, pode ser hora de contratar sua primeira pessoa de suporte dedicada. Contratamos nosso Chief Happiness Officer em outubro de 2014 quando tínhamos clientes demais para Josh lidar sozinho.
Passar o controle para um novo contratado pode ser assustador, então você quer ter certeza de contratar alguém em que possa confiar. Para sua primeira pessoa de suporte, você vai querer alguém que seja:
- Empático – essa pessoa precisa ser excepcionalmente boa em entender pessoas e interpretar suas necessidades.
- Autodirigido – eles precisam ser capazes de descobrir, localizar e resolver problemas por conta própria. Sem mão beijada!
- Orientado por processos – conforme você continua a crescer, essa pessoa configurará seus sistemas para crescimento. Se eles não forem capazes de criar processos de suporte, você não conseguirá crescer tão rápido.
- Um comunicador excepcional – eles serão o rosto da sua empresa externamente e a voz de seus clientes internamente. Eles precisam ser excelentes em se comunicar.
Você pode ler tudo sobre como criamos nossa posição de Chief Happiness Officer e encontramos o candidato perfeito aqui.
