Sumário
Principais conclusões:
- A gestão de dunning previne a perda de receita do churn involuntário, que custa às grandes organizações cerca de 9% da sua receita recorrente
- As empresas de grande escala podem usar soluções de dunning para reduzir o churn, reengajar clientes e aproveitar a automação para reduzir um pouco do ônus em suas equipes de suporte ao cliente
- Soluções de dunning eficazes como Recover da Baremetrics permitem que você crie emails de dunning personalizados e acompanhe sua taxa de recuperação de receita em uma única ferramenta
Quando uma empresa cresce para mais de 1000 funcionários (em outras palavras, uma empresa de tamanho "empresa"), fica muito mais difícil gerenciar assinaturas de clientes, faturamento e outras operações comerciais essenciais. Uma área frequentemente negligenciada por empresas com modelo de assinatura é estabelecer um processo para pagamentos de clientes falhados.
Nossos dados sugerem que empresas SaaS e de assinatura estão perdendo cerca de 9% de receita recorrente para pagamentos falhados. No nível empresarial, essa é uma quantidade enorme de receita perdida. É por isso que grandes empresas SaaS e de assinatura devem ver um processo de comunicação com clientes formalizado (e automatizado) como um aspecto crucial de sua estratégia de cobrança de pagamentos.
Continue lendo para saber mais sobre os benefícios das soluções de dunning para organizações empresariais e como a Baremetrics pode automatizar seu processo de dunning e recuperar centenas de milhares de dólares em receita perdida.
Soluções de Dunning Reduzem o Churn Involuntário
Uma solução de dunning é uma ferramenta automatizada de recuperação de pagamento. O nome vem do termo dun, que significa exigir persistentemente o pagamento de uma dívida. É provável que seja por isso processos de dunning tenham ganhado uma má reputação ao longo dos anos — mas as soluções de dunning de hoje evoluíram muito.
Uma solução de dunning eficaz pode proporcionar uma experiência muito mais positiva para os clientes do que simplesmente exigir pagamentos. Por meio de campanhas de email automatizadas, notificações no aplicativo e paywalls, uma solução de dunning ajuda você a trabalhar com clientes para resolver problemas de pagamento de uma forma que pode até fortalecer o relacionamento.
Por Que as Empresas de Grande Escala Precisam de Gestão de Dunning
Se você ainda não está convencido de que sua empresa deve usar uma solução de dunning, existem quatro benefícios principais a considerar:
- Minimize a perda de receita recorrente
- Reduza churn
- Engage regularmente e significativamente com clientes
- Libere recursos de atendimento ao cliente por meio de automação
1. Minimize a Perda de Receita Recorrente
A perda de receita recorrente é um dos maiores desafios para empresas com um modelo de negócio de assinatura ou SaaS. Muitas empresas focam mais em aumentar MRR, mas pequenas quantidades de receita perdida também podem se acumular ao longo do tempo e limitar significativamente o crescimento dos negócios.
A realidade é que pagamentos falhados só se tornam receita perdida se você não fizer nada a respeito, mas muitas empresas carecem de um processo adequado de recuperação de pagamento. Isso significa que as empresas estão escolhendo ignorar perda desnecessária de receita recorrente que está prejudicando seu negócio baseado em assinatura.
As assinaturas devem ser contínuas, mas é inevitável que os pagamentos deem errado para alguns clientes. É por isso que é tão importante ter uma maneira de resolver rapidamente e facilmente problemas de pagamento. Ao automatizar o processo de dunning, você pode recuperar receita perdida e evitar uma perda de MRR para continuar crescendo seu negócio de assinatura.
2. Reduza o Churn Involuntário
Além de MRR, o cliente taxa de churn é uma das métricas mais importantes para empresas SaaS e de assinatura. Churn ocorre quando uma assinatura é cancelada, rebaixada, pausada ou cancelada.
Embora um pouco de churn de clientes possa ser resultado de uma experiência ruim do cliente ou problemas de produto, há muitas situações em que o churn não é uma escolha deliberada dos clientes. Isso é chamado churn involuntário.
Acompanhar o churn do usuário ao longo do tempo pode mostrar tendências em grandes problemas de negócios, como pagamentos com cartão de crédito falhados.
Por exemplo, um pagamento falhado que não é resolvido por muito tempo pode impedir que a assinatura de um cliente satisfeito seja renovada. Pequenos problemas como informações incorretas do cartão de crédito ou um cartão expirado podem facilmente impedir que você colete um pagamento recorrente — e o cliente pode nem saber que havia um problema. Esta forma de churn involuntário pode corroer sua empresa se você não estiver resolvendo proativamente os problemas de pagamento do cliente.
Uma solução de dunning pode ajudá-lo reduzir churn involuntário ou passivo por meio de emails de cobrança e lembretes no aplicativo. Isso dá aos clientes a oportunidade de atualizar suas informações de pagamento para evitar uma interrupção em sua assinatura.
3. Engage Regularmente e Significativamente com Clientes
Pode ser desafiador para grandes empresas escalar efetivamente as interações com clientes, mas isso é uma parte essencial da retenção de clientes. Na verdade, adicionar mais pontos de contato com clientes por meio de automação pode ajudá-lo a se envolver com clientes com mais frequência, levando a relacionamentos mais fortes ao longo do tempo.
Uma solução de dunning eficaz pode ir muito além de ajudá-lo a recuperar pagamentos ao promover uma experiência positiva do cliente. A chave é enviar emails úteis em vez de sobrecarregar seus clientes com emails genéricos que eles simplesmente ignorarão. Emails de dunning personalizados com toque humano podem ajudá-lo a mostrar aos seus clientes que você está disposto a trabalhar com eles para resolver qualquer problema e que você valoriza seu negócio.
O envolvimento de alta qualidade com seus clientes pode encorajar mais fidelidade à sua marca. A primeira interação pós-venda não deve ser uma mensagem genérica de pagamento falhado. Em vez disso, você deve implementar um processo de dunning que ajude a resolver proativamente um possível problema de pagamento muito antes de chegar a esse ponto. Isso pode melhorar a experiência do cliente e cultivar clientes leais que têm mais probabilidade de recomendar seu produto ou serviço a outros.
4. Libere Recursos de Atendimento ao Cliente Por Meio de Automação
As equipes de atendimento ao cliente têm recursos limitados para lidar com perguntas de clientes sobre bugs de produtos, problemas de conta e muito mais. Isso significa que as equipes de atendimento ao cliente têm pouco tempo para gastar enviando emails de dunning ou resolvendo problemas de pagamento manualmente — coisas que podem ser mais facilmente automatizadas.
Em vez disso, um processo de dunning automatizado pode ajudar a resolver um grande número desses problemas de pagamento, liberando suas equipes de atendimento ao cliente para fornecer suporte de maior valor em outras áreas do negócio. Isso pode melhorar a experiência geral do cliente de sua empresa porque seus representantes de atendimento ao cliente poderão se concentrar em perguntas mais complexas que exigem intervenção humana para resolver.
Uma solução de dunning também pode melhorar sua experiência do cliente porque você está criando uma camada de proteção que previne interrupções de assinatura. Isso elimina a necessidade de os clientes contatarem seu suporte ao cliente para resolver problemas de assinatura em primeiro lugar. Sempre que você puder evitar interrupções de serviço, está criando uma experiência de cliente melhor que pode ajudar seu negócio a reter clientes leais.
Saiba mais sobre como melhore sua taxa de recuperação de dunning.
Evite Perda de Receita com Baremetrics
Por meio de visibilidade em tempo real de clientes e receita, Baremetrics ajuda empresas de grande escala a tomar melhores decisões orientadas por dados. Você terá os insights que precisa para melhorar as operações e expandir seu negócio.
Baremetrics também fornece um recurso de dunning automatizado chamado Recuperar.
Nosso gerenciamento de dunning solução ajuda a garantir que sua experiência do cliente seja contínua — mesmo quando problemas de pagamento inevitavelmente surgirem. Campanhas de email de dunning personalizadas e notificações no aplicativo manterão seus clientes informados para ajudar a evitar churn involuntário e perda de receita recorrente.
Você pode usar dezenas de integrações prontas para usar para configurar um processo de cobrança automatizado com plataformas populares de processamento de pagamentos e gerenciamento de assinaturas. Isso torna o início da automação do seu processo de cobrança ainda mais fácil. Basta ativar o complemento Recover no seu painel Baremetrics.
O Recover está integrado principalmente com os recursos de rastreamento de dados da plataforma Baremetrics. Isso o ajuda a entender melhor por que os pagamentos estão falhando, se suas campanhas de cobrança estão funcionando e outros insights importantes relacionados ao gerenciamento de cobrança.
Configure o Recover em 5 minutos e comece a recuperar receita e reduzir o churn imediatamente. Ainda não está convencido? Em média, o Recover se paga 38 vezes.
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