Sumário
Se você estragar a experiência do seu cliente no início da assinatura, será difícil convencê-lo a continuar pagando mês após mês.
E como negócios de SaaS e assinatura dependem de receita recorrente mensal para crescer, vale a pena aperfeiçoar seu processo de integração de clientes.
Ofereça uma experiência de integração deficiente aos seus clientes e eles estarão fadados ao fracasso desde o início. Será mais difícil para eles ver o valor do seu produto ou como ele pode resolver o problema deles.
Mas se você acertar, não apenas terá menos rotatividade e um valor de vida útil maior, mas também gastará menos tempo e recursos em suporte.
O que diferencia uma experiência de integração de cliente deficiente de uma ruim? E o que você precisa fazer para garantir que todo novo usuário entenda como seu produto pode tornar a vida deles mais fácil?
É sobre isso que este artigo trata. Vamos integrar alguns novos clientes.
O que é integração de clientes?
Integração de clientes é o processo de configurar seus clientes para usar seu produto com sucesso.
Quando digo "com sucesso", quero dizer que eles são capazes de usar seu produto para resolver qualquer problema que os fez precisar do seu produto em primeiro lugar.
Por exemplo, se um cliente comprou seu software de análise de mídia social para acompanhar o desempenho de suas campanhas de marketing, seu processo de integração deve mostrar-lhe como fazer isso.
O que diferencia uma excelente experiência de integração de cliente de uma medíocre (ou francamente ruim) é sua capacidade de ir além de apenas mostrar aos clientes como navegar no seu software. Você precisa mostrar-lhes como usá-lo efetivamente para maximizar sua experiência.
Aqui está uma boa maneira de pensar sobre isso.
Digamos que você fosse ensinar alguém a dirigir. Você apenas mostraria a eles onde tudo está (pedais de acelerador/freio, sinalizadores, etc.) e os deixaria por conta própria?
Ou você lhes diria quanto de pressão aplicar nos pedais. Como ler todos os números no painel. Quando usar o freio de emergência. Todos esses detalhes são o que lhes permitirá dirigir corretamente e evitará que danifiquem completamente o carro.
É da mesma forma que você deve pensar sobre integração de clientes. Não apenas mostre a eles todos os botões bonitos. Mostre-lhes como usar tudo com base no que estão tentando alcançar.
Por que a integração de clientes é importante?
Eu poderia listar um monte de estatísticas para mostrar a importância da integração de clientes. Mas honestamente, tudo se resume a isto: Se seus clientes não sabem como usar seu produto, eles não vão continuar pagando por ele.
Isso deve ser toda a motivação que você precisa para garantir que está integrando seus clientes efetivamente.
Mas além disso, um bom processo de integração irá:
- Manter os clientes engajados: Vamos ver alguns exemplos mais adiante. Mas se você conseguir ensinar continuamente aos seus clientes coisas novas sobre seu produto, isso lhes dará um motivo para fazer login novamente e continuar usando seu software.
- Melhorar conversões de avaliação: Se você oferecer um período de avaliação, a integração é MUITO importante. Você tem até o final do período de avaliação para os usuários verem o valor do seu produto. Uma boa experiência de integração pode encurtar seu tempo para valor, o que torna os usuários de avaliação mais propensos a se converterem em clientes pagos.
- Canal de marketing incorporado: Algumas empresas fazem integração de produtos tão bem que seus clientes falam sobre isso. O boca a boca é argumentavelmente a forma mais forte de marketing que você pode obter.
Resumindo, integre seus clientes. É útil, confie em nós.
Escolhendo as ferramentas certas de integração de clientes
Você sabe que algo é importante quando há uma indústria inteira construída em torno disso. É o caso da integração de clientes.
Existem muitas ferramentas disponíveis que ajudarão você a configurar, implementar e rastrear seu processo de integração de clientes. Aqui estão algumas que vale a pena conferir:
Tours de produtos
Ninguém se propõe a construir um produto que seja confuso de usar.
Você pode pensar que seu produto é fácil de configurar e entender. Mas esse nem sempre é o caso. Tenho certeza de que você pode pensar em uma ferramenta ou duas pelas quais pagou que era excessivamente complicada e dolorosa de usar.
Mesmo que seu produto seja bastante fácil de usar, nunca é demais mostrar aos novos usuários como funciona.
Os tours de produtos rapidamente se tornaram uma das táticas de integração de clientes mais comuns para empresas de SaaS. Eles tornam mais fácil para os usuários conhecer os detalhes do seu produto sem precisar agendar demos completas.
Além disso, podem ser uma ótima maneira de aumentar o engajamento do usuário e garantir que os clientes obtenham mais uso do seu produto.
Felizmente, há muitas ferramentas para ajudá-lo a configurar tours dentro do seu produto. Aqui está uma lista rápida de algumas opções (há muitas outras):
Mensageria com clientes
Quando você está integrando usuários, a comunicação é crucial. Você precisa estar com eles durante todo o processo para garantir que todas as dúvidas que tiverem sejam respondidas e que não se sintam perdidos ou confusos sobre seu produto.
A melhor maneira de fazer isso é através de uma ferramenta de mensageria com clientes. As ferramentas de mensageria permitem que você crie e envie uma sequência de e-mails aos usuários durante toda sua experiência de integração. Você basicamente os está guiando sobre como se configurar e usar seu produto.
Vou mergulhar em mais especificidades um pouco mais adiante. Mas por enquanto, apenas certifique-se de que tem uma ferramenta em vigor.
Central de Atendimento
Naturalmente, os clientes terão muitas dúvidas ao aprender como usar seu produto. A menos que você queira passar o dia todo respondendo perguntas sobre o produto, recomendo configurar algum tipo de software de central de atendimento.
Idealmente, você quer um ataque de 1-2:
- Uma base de conhecimento onde os usuários possam encontrar respostas para perguntas comuns
- Um sistema de suporte para que sua caixa de entrada pessoal não fique inundada de emails de suporte.
Felizmente, existem muitas ferramentas disponíveis para isso também:
Análise de produtos
Como estamos no ramo de análise, gostamos de usar dados para tomar melhores decisões. E isso inclui seu processo de integração de clientes.
Um dos objetivos da integração de clientes é fazer com que os usuários se envolvam com seu produto e todos os seus recursos diferentes. Com ferramentas de análise de produtos, você pode medir como os usuários interagem com seu software.
Por exemplo, talvez você queira ver quais recursos são mais usados pelos clientes na primeira semana após a inscrição. Obter esse nível de insights pode ajudá-lo a moldar seu processo de integração de clientes aprendendo quais recursos os novos usuários estão mais interessados.
Aqui estão algumas ferramentas populares de análise de produtos que você pode considerar:
Como medir a integração de clientes
Ter um processo de integração em vigor é uma coisa. Mas como você sabe se está realmente funcionando?
Existem muitas coisas que você pode acompanhar para obter insights sobre como suas táticas de integração estão funcionando. Aqui estão algumas.
Conversões de teste
Se você oferecer um período de teste para seu produto, um dos maiores sinais de que seu processo de integração de clientes está funcionando (ou não) é sua taxa de conversão de teste em cliente.
Clientes que foram integrados com sucesso e entendem o valor de seu produto são mais propensos a converter do que alguém que não foi realmente envolvido durante o período de teste.
Se você estiver usando Baremetrics, poderá ver facilmente as mudanças em suas conversões no Trial Insights dashboard.
Se você não perceber uma mudança em sua taxa de conversão ou comprimento médio do teste, talvez queira ajustar seu processo de integração para melhorar as conversões.
Retenção de clientes
Outra métrica que você pode vincular à integração de clientes é churn. Especificamente, você quer observar sua taxa de churn de usuário e tempo de churn.
A razão pela qual o tempo de churn é tão importante é que fornece uma ideia do que pode ter dado errado.
Por exemplo, se seu tempo médio de churn é 18 meses, provavelmente não é um problema com sua integração. Mas se os clientes estão constantemente deixando de usar em 30-60 dias, é um sinal de que algo está dando errado no início. E melhorar seu processo de integração pode ser a solução.
Em nosso guia de análise de coorte, eu o guio exatamente sobre como descobrir se seu processo de integração é a causa de seu churn.
Motivos de cancelamento
Essas duas primeiras abordagens são ótimas para fornecer informações quantitativas sobre como seu processo de integração de clientes está funcionando (ou não tão bem).
Mas se você quiser dados mais qualitativos, pode perguntar aos clientes por que estão cancelando suas contas.
Em seguida, rastreie os motivos do cancelamento e procure por tendências.
Especificamente, preste atenção em pessoas cancelando porque não entendem como usar seu produto, não viram o valor nele ou qualquer outro problema potencial que possa estar relacionado ao seu processo de integração.
Se você quiser aprender como extrair esses insights, leia meu guia de 3 etapas para análise de churn. Ele percorre como descobrir quais clientes estão saindo e por quê.
Existem outras coisas que você pode medir, como engajamento do produto, mas as três que abordamos darão um bom ponto de partida.
Como criar um processo de integração de clientes para SaaS
Certo, agora que temos uma boa visão geral do que é integração de clientes e como rastreá-la, vamos falar sobre como configurar seu próprio processo.
O objetivo é orientar novos clientes sobre como usar seu produto e garantir que estejam obtendo o máximo valor possível.
Tenha em mente que nem todas as empresas SaaS abordam a integração da mesma forma. Mas se você conseguir dominar esses sete elementos, terá uma receita para uma experiência incrível de integração de clientes.
1. Processo de inscrição
Algumas pessoas argumentarão que a integração não começa realmente até depois que um usuário se inscreve. Mas seu processo de inscrição é uma oportunidade de ouro para iniciar sua integração.
Imediatamente após a inscrição, para onde você direciona os usuários?
Muitas empresas os enviam para:
- O painel/tela principal do seu aplicativo
- Uma página de agradecimento genérica
Aqui está uma história rápida para mostrar por que essas não são as abordagens mais eficazes.
No ano passado, fui ao Museu de Arte Contemporânea em Chicago. Fui à recepção, peguei meus ingressos, e o representante não me deu nenhuma direção. Eles não perguntaram em que eu estava interessado. Eles não me disseram que exposições tinham. Eles não me disseram como participar de um tour ou qualquer coisa.
Então, perambulei sem rumo e tentei navegar pelo museu sozinho. Existem vários andares no prédio e muito a se ver. Portanto, não é de surpreender que possa ser um pouco assustador, principalmente se você não é um conhecedor de arte.
Quando você envia novos usuários para uma página de agradecimento ou a página principal do seu aplicativo depois que eles acabaram de se inscrever, você os coloca exatamente na mesma posição em que eu estava no museu. Você os força a perambular sem rumo pelo seu produto.
Eventualmente eles encontrarão seu caminho pelo seu produto? Provavelmente.
Mas assim como eu no museu, será mais difícil para eles obter a experiência e o prazer completos sem alguma orientação dos especialistas (neste caso, você).
A solução é simples. Imediatamente após se inscrever (ou durante o processo de inscrição), guie-os pelo processo de configuração.
Aqui está um exemplo do Lumen5Após se inscrever em uma conta, a próxima tela que você vê é esta, perguntando qual é seu objetivo.
Essas informações os ajudam a entender melhor quem são seus clientes e facilitam a personalização de sua experiência de integração.
Após esta etapa, eles o guiam pelo processo de criação de seu primeiro vídeo.
Ao guiar novos usuários pelo processo de uso de seu produto logo após a inscrição, você está aumentando a probabilidade de que eles (a) entendam como usar sua ferramenta e (b) sejam um usuário engajado desde o início.
2. Email de boas-vindas
Imediatamente após um novo usuário se inscrever, você deve enviar um email de boas-vindas. Este email deve direcionar novos usuários de volta para seu produto.
Esta etapa é particularmente importante se você não tiver uma sequência de boas-vindas no aplicativo, como no exemplo do Lumen5.
Primeiro, escreva um email para recebê-los. O passo mais importante para este email, porém, é direcionar o usuário de volta ao aplicativo, dando-lhe uma ação específica para completar.
Além disso, certifique-se de enviar emails de acompanhamento para novos usuários após a mensagem inicial. Mas mais sobre isso depois.
Também sugiro que você dê uma olhada nestes 9 modelos de email de integração para novos usuários.
3. Primeiro login
Na primeira vez que um usuário faz login em seu produto, ele não deve se sentir perdido.
Como mencionei anteriormente, mesmo que você ache que seu produto é super intuitivo, você não deve assumir que todos conseguirão entrar e usá-lo imediatamente.
Vamos voltar à minha experiência no museu por um segundo. Imagine se, em vez de apenas caminhar aleatoriamente pelo prédio, houvesse um guia para me mostrar e apontar onde todas as exposições estavam. Provavelmente eu teria tido uma experiência diferente.
Durante a integração de clientes, você precisa ser aquele "guia turístico" para seu produto quando os usuários fazem login pela primeira vez.
Mas a menos que você nunca durma, obviamente você não pode pessoalmente guiar cada novo usuário através de seu produto quando eles fazem login pela primeira vez.
É aí que entram as ferramentas de tour de produto de que falei anteriormente. Você pode usar ferramentas como Chameleon, Userpilot e Userlane para criar tours de produto auto-guiados.
Por exemplo, quando você faz login pela primeira vez no Loomly, você é solicitado a criar um calendário de mídia social, e eles o guiam pelo processo passo a passo.
Eles também usam dicas de ferramentas para orientação extra e para mostrar onde/quais são todos os diferentes recursos.
Se você não quiser seguir esse caminho, você pode até mostrar aos usuários um vídeo passo a passo quando eles entram pela primeira vez, como este exemplo de Wrike.
Primeiro, eles solicitam que você escolha um modelo.
Em seguida, você recebe um vídeo que mostra como configurar seu espaço de trabalho.
Qualquer uma dessas táticas é melhor do que não fazer nada. Não deixe novos usuários pendurados. Seja o guia turístico deles.
4. Centro de suporte
Mesmo que você tenha o passo a passo guiado mais útil do mundo, seus clientes provavelmente terão dúvidas em algum momento durante o processo de integração.
A documentação é uma das melhores maneiras de permitir que os clientes resolvam sozinhos seus problemas de suporte. Quanto mais completa e detalhada for a documentação do seu produto, menos tempo você (ou sua equipe de suporte) terá que gastar respondendo às mesmas perguntas repetidamente.
Toda empresa SaaS deve ter um centro de ajuda de algum tipo onde os clientes possam obter respostas para as perguntas mais comuns que os usuários têm sobre seu produto. Como alternativa, você também pode aproveitar respostas pré-definidas para responder rapidamente a perguntas frequentes por chat ao vivo.
De acordo com um artigo, 81% dos clientes tentam procurar respostas para suas perguntas por conta própria antes de entrar em contato com o suporte ao cliente.
Mas apenas ter uma base de conhecimento não é suficiente. Você precisa informar seus clientes sobre isso.
Lembre-se no email de boas-vindas que mostrei a você anteriormente, vinculamos diretamente ao nosso centro de ajuda.
Loomly faz o mesmo em sua mensagem de confirmação de email
Além disso, sua base de conhecimento não deve ser estática. Você deve adicionar constantemente novos artigos de suporte conforme adiciona novos recursos e sua empresa cresce.
Mas para começar, você deve ter:
- Guia de introdução: É aqui que você detalhará as etapas que os clientes precisam seguir para configurar e usar seu produto.
- Perguntas frequentes: As perguntas mais comuns que você recebe dos clientes. É útil agrupá-las em categorias para facilitar a navegação. Aqui está um exemplo de Asana.
Lembre-se, seu centro de ajuda não precisa ser perfeito. Pelo menos cubra o básico para começar e você sempre pode atualizá-lo depois. Antes que você perceba, você terá algo tão impressionante quanto Centro de ajuda do Canva!
5. Webinars e workshops
Uma coisa que aprendi ao longo dos meus anos como profissional de marketing é que as pessoas aprendem de forma diferente. Algumas pessoas preferem ler artigos. Algumas gostam de assistir a vídeos. Outras preferem áudio.
O mesmo princípio se aplica à integração de clientes. Alguns dos seus usuários ficarão confortáveis assistindo a uma visão geral do seu produto de 3-4 minutos. Algumas pessoas simplesmente mergulharão e aprenderão conforme avançam. Outras lerão cada artigo da central de ajuda que você já escreveu.
E então você terá alguns que preferem webinars/workshops.
Os webinars são ótimos por muitas razões, mas duas delas são:
- São ótimos para aprendizes visuais: Algumas pessoas preferem ser integradas assistindo a especialistas (você) passarem pelo seu produto e explicarem-no. Os webinars são o formato perfeito para isso.
- Eles podem construir comunidade: Principalmente se seu webinar for ao vivo, reunir um grupo de pessoas com mentalidade semelhante (os usuários que se inscreveram no seu produto) pode ser um bom ponto de partida para construir uma comunidade.
Uma das coisas mais comuns que impede as pessoas de fazer webinars de integração de clientes é a crença de que os webinars precisam ser ao vivo.
A maioria das pessoas não quer passar todos os dias hospedando um webinar. E felizmente, você não precisa fazer isso.
Aqui estão algumas opções comuns a considerar:
- Opção A: Hospede webinars para novos clientes durante slots de horários definidos. Você escolhe os dias e horários em que hospedará um webinar, e as pessoas podem escolher um dos slots disponíveis.
- Opção B: Pré-grave um webinar e disponibilize-o para todos os novos usuários sob demanda.
- Opção C: Pré-grave o webinar, mas tenha um bate-papo aberto onde os espectadores possam fazer perguntas. E faça uma sessão de perguntas e respostas ao vivo no final.
O benefício da opção A é que oferece a experiência mais envolvente para novos usuários. Eles podem fazer perguntas enquanto você está apresentando, portanto cada webinar/workshop é mais personalizado.
A desvantagem é que consome mais tempo e recursos. Portanto, essa abordagem é melhor para empresas maiores com um alto volume de novos usuários a cada dia/semana.
A opção B é uma abordagem sem mãos que economizará muito tempo. É ideal para produtos SaaS que não exigem muita personalização.
Por exemplo, uma ferramenta como Tailwind tem apenas tantos casos de uso. As pessoas a utilizam para gerenciar suas contas do Pinterest e Instagram. Portanto, um webinar sob demanda que mostra os diferentes recursos do produto faz sentido.
Por outro lado, pense em um produto como Monday. É como uma porcaria de Canivete Suíço de ferramentas. Você pode usá-lo para gerenciamento de projetos, como CRM, calendário de conteúdo e dezenas de outras coisas. Além disso, tem toneladas de recursos diferentes.
É difícil ter um webinar pré-gravado que vá satisfazer todos os seus clientes em potencial se eles não puderem fazer perguntas durante ele. Isso provavelmente explica por que eles fazem webinars diários, além dos sob demanda.
A opção C é algo que descobri com uma das empresas SaaS em que costumava trabalhar. Eles pré-gravavam webinars e os tratavam como workshops ao vivo. Os clientes se inscreviam para uma data/horário específico. Depois, a empresa reproduzia o webinar pré-gravado e respondia a perguntas no bate-papo.
Este método funciona bem se você quiser se envolver com os participantes, mas não necessariamente deseja hospedar um webinar ao vivo regularmente.
Depois de decidir como deseja hospedar seus webinars/workshops, o próximo passo é promovê-los. Você pode fazer isso por email como Lumen5 faz em seu email de boas-vindas.
Ou no produto como Help Scout.
Se você tem tempo e capacidade de criar webinars para integrar novos clientes, faça isso. Se você é tímido com a câmera ou simplesmente não é o melhor apresentador, também pode procurar contratar um freelancer de um site como Upwork para fazer isso por você.
6. Notificações no aplicativo
Mensagens e notificações no aplicativo parecem ter realmente crescido nos últimos anos. Quer seja porque existem mais ferramentas que permitem fazer isso agora, ou as empresas SaaS estão apenas começando a perceber como pode ser eficaz, as notificações no aplicativo são muito populares.
Existem muitas maneiras diferentes de usar notificações no aplicativo durante a integração de clientes.
Por exemplo, você pode criar uma lista de verificação "Primeiros passos" que aparece durante a integração. Conforme os usuários completam diferentes tarefas em sua ferramenta, elas são marcadas na lista. Aqui está um exemplo de Frase.
Outra maneira de usar notificações no aplicativo durante a integração de clientes é reengajar usuários inativos ou informá-los quando algo está errado com sua conta.
Aqui está um exemplo do Fitbit. Se você ficar muito tempo sem sincronizar seu rastreador de atividades ao aplicativo, eles mostram uma notificação para ajudá-lo a se reconectar.
Se você quiser fazer algo semelhante, pode construir esses recursos diretamente em seu produto ou usar ferramentas como Appcues e Pendo.
7. Acompanhamento
Depois que um cliente se inscreveu e usou seu produto por um tempo, é fácil parar o processo de integração. Depois de um mês ou mais, muitas empresas assumem que os clientes têm uma boa compreensão do produto e entrarão em contato se tiverem algum problema.
Mas no negócio SaaS, não compensa ser passivo. Seja proativo e entre em contato com os clientes ao longo do seu tempo com você apenas para verificar e continuar o processo de integração.
Uma empresa que faz um ótimo trabalho nisso é Sprout Social. Muito tempo depois de se inscrever, eles continuam a enviar emails com novo treinamento, webinars e até mesmo mensagens no aplicativo.
A maioria das empresas tem um fluxo de email de integração de clientes que dura talvez um mês. Mas o Sprout continua por meses.
Em geral, nunca é uma má ideia perguntar aos seus clientes se precisam de ajuda ou mostrar-lhes como aproveitar mais seu produto. Não há regra que diga que você só pode integrar clientes "X" número de dias.
Traga mais clientes a bordo
A integração de clientes é uma parte crucial de gerenciar uma empresa SaaS. Se seus clientes não souberem como usar seu produto ou se sentirem perdidos, é mais provável que cancelem sua conta puramente por frustração.
Se você deseja aumentar o seu LTV do cliente e reduzir a rotatividade, dedique tempo e esforço para melhorar seu processo de integração de clientes. Vale a pena.
