Sumário
A vida de uma startup é frequentemente reativa e não proativa. Escalamos a infraestrutura apenas quando a configuração atual está no limite. Reagimos à falta de dinheiro no último minuto possível (ou às vezes muitos minutos depois do último minuto). E muitas vezes seguimos o conselho da Basecamp e contratamos menos e contratamos mais tarde Foi preciso uma carga de suporte fora de controle e um tempo de resposta extremamente longo para nosso fundador.
perceber que era hora de contratar uma pessoa dedicada ao suporte. Em retrospectiva, porém, o trabalho para o qual fui contratado era
exatamente o que eu acabei fazendo. Fui contratado para ser um gerenciador de tickets, com um pouco de envio de adesivos e tweets ao lado. E pelos primeiros seis meses ou mais, foi isso que fiz. não Tempo de resposta AK (Antes de Kaegan, também Burger King 🍔)
O suporte era
meu chapéu #1, mas descobrimos que precisávamos de outras coisas ainda mais. Baremetrics Precisávamos focar na totalidade da jornada do cliente . Grandes empresas têm um time de pessoas focadas em cada etapa do caminho, mas startups menores como Baremetrics não têm esse luxo.Tínhamos que ajudar leads a entender o produto, educar novos clientes, manter as pessoas engajadas e ajudar a guiar a direção futura do produto. Nada disso estava na descrição do trabalho.
Assim como um desenvolvedor fullstack que pode lidar com tudo, desde HTML até consultas de banco de dados,
eu precisava me tornar uma pessoa fullstack de jornada do cliente homem (título ainda em progresso). Então, como você faz a transição de fazer suporte do cliente
para alguém que se concentra na visão completa do sucesso do cliente suporte ? E como um fundador encontra alguém para preencher esse papel? Como você veste tantos chapéus diferentes? Invista em ótima documentaçãoReserve alguns dias e realmente construa sua
. Fazer isso requer um pouco de esforço inicial, mas fornecerá uma série de vantagens no futuro.
Se você é novo no trabalho, você terá uma boa compreensão do produto que está suportando ao ter que escrever documentação para ele. documentação de ajudaQuando as pessoas escrevem com perguntas, você pode enviar a documentação de ajuda apropriada, o que economiza seu tempo e mostra ao cliente onde encontrar ajuda na próxima vez.
- Os clientes encontrarão respostas por conta própria, economizando seu tempo. Sim!
- Chapéu #2: Redação Técnica
- Estreite o funil
Cerca de 50% de todos os nossos inscritos em teste nunca conectam uma fonte de dados ou entram em contato conosco, o que nos diz que eles se inscreveram para
, perceberam que não era para eles e voltaram a assistir vídeos de gatos.
Dois anos atrás não tínhamos um plano gratuito ou teste gratuito. Clientes em potencial tinham que decidir com base em nossa página de marketing e demo se deviam se inscrever no Baremetrics. Isso levou a muitas pessoas se inscreverem, me fazerem muitas perguntas, apenas para ter que cancelar porque não era o ajuste certo. BaremetricsAh, e também tínhamos uma garantia de reembolso de 60 dias. Então processamos
de reembolsos. Conforme crescemos de $0 para mais de $60K MRR,
nossos reembolsos bastante se mantiveram principalmente estáveis graças à mudança para oferecer um teste gratuito. Se você descobrir que está ajudando muitas pessoas que, em última análise, não são o ajuste certo para seu produto, tente estreitar o funil. Ofereça um teste gratuito, adicione uma seção de FAQ à sua página de marketing, ou até mesmo lidere com demos como nossos amigos em fizeram. O que funcionar melhor para você.
Chapéu #3: Otimização de Conversão ConvertKit Educação proativa do cliente
15 minutos agora podem economizar muito tempo no futuro. Empregamos uma variedade de táticas para educar clientes novos e existentes sobre Baremetrics para economizar tempo no futuro.
Educação proativa do cliente
15 minutos agora podem economizar muito tempo no futuro. Empregamos uma variedade de táticas para educar clientes novos e existentes sobre Baremetrics para economizar tempo no futuro.
Demonstrações
Oferecer uma demonstração 1:1 ou em grupo é uma ótima maneira de criar o cliente ideal. Durante minhas demonstrações, respondo perguntas comuns, destaco os recursos mais populares e mostro aos usuários onde obter ajuda se tiverem dúvidas.
Isso não apenas cria clientes mais independentes, descobrimos que pessoas em período de teste que assistem a uma demonstração têm cerca de 2–3x mais probabilidade de se inscrever. Ótimo!
Hat #4: Vendas
Integração Automatizada de Usuários
Dois anos atrás, quando alguém se cadastrava no Baremetrics, recebia um email de boas-vindas e pronto. Ficavam sozinhos para descobrir o Baremetrics e decidir se era um investimento valioso.
Hoje, utilizamos o Intercom para enviar uma combinação de emails e mensagens no aplicativo para educar e aumentar o engajamento.
Meu conselho para você, querida pessoa de suporte sobrecarregada? Prepare uma xícara de chá (ou se é como eu, sirva uma taça de vinho) e dedique uma noite configurando uma série de emails educacionais. Você agradecerá a si mesma depois.
Hat #5: Educação
Corrija o produto
Esse é difícil. Às vezes você está tão focado em construir, apagando incêndios e respondendo a tickets de suporte que perde o quadro geral.
Em 2015, comecei a perceber que tínhamos um problema. Cliente após cliente perguntava por quê por que os números eram do jeito que eram. Às vezes, conseguia fazer sentido disso. Mas na maioria das vezes minha resposta era um grande ¯_(ツ)_/¯ com muitas gentilezas adicionadas para tentar manter as pessoas felizes.
Então um dia decidi ser proativo e executar uma pesquisa NPS. O resultado? Não foi bom. O sentimento geral era que, embora as pessoas gostassem do produto, a falta de transparência nos números as deixava frustradas.
Então o que fizemos? No início, não muito. Chegar à conclusão de que basicamente teríamos que começar do zero não foi fácil, e por semanas debatemos como proceder.
Eventualmente, porém, mudamos completamente como calculamos as métricas e oferecemos aos usuários uma nova visão dos cálculos subjacentes através de um recurso de detalhamento.
Tenho certeza de que se não tivéssemos feito essa mudança, o Baremetrics não estaria em negócio hoje.
Você provavelmente tem algo parecido na sua empresa. Talvez não na mesma escala, mas há indiscutivelmente algo algo que aparece repetidamente em tickets de suporte e cancelamentos.
Nosso conselho? Corrija agora. Isso só vai se tornar um problema cada vez maior conforme você cresce (ou pior, não cresce).
Hat #6: QA e Desenvolvimento de Produtos
Tudo isso parece ótimo. O que faço agora?
Se você é a única pessoa de suporte em uma startup, expandir pode parecer avassalador. Certamente foi para mim.
Comece perguntando a si mesmo: "O que está me causando mais dor?" e trabalhe a partir daí. Voltando ao artigo do Basecamp que mencionei no início:
Você pode resolver o problema com um software ou mudança de prática?
Recebendo a mesma pergunta repetidamente? Adicione-a à sua integração de usuários. Respondendo manualmente a cada resposta de pesquisa NPS? Automatize com Zapier.Grande aumento em cancelamentos? Remova o cancelamento de autoatendimento por um tempo e obtenha feedback.
*Para um founder procurando encontrar seu próprio pessoa da jornada completa do cliente, a tarefa pode parecer assustadora. Você está basicamente procurando por uma pessoa que possa usar 10 chapéus diferentes.
O truque é não necessariamente procurar por experiência técnica. Isso pode ser ensinado. Francamente, se eu posso passar de quase reprovar matemática no ensino médio 10+ anos atrás a conhecer *tudo sobre métricas de SaaS, a maioria das pessoas será capaz de entender os detalhes do seu produto com o tempo.
Você está procurando por alguém com fortes habilidades de comunicação escrita e verbal e um desejo (e capacidade comprovada) de aprender coisas novas.
Como você encontra essa pessoa? Não há uma resposta fácil, mas aqui estão algumas perguntas que você pode fazer durante o processo de entrevista.
- Se você pudesse mudar uma coisa no suporte no seu trabalho atual, o que seria?
- Qual foi a última coisa que você aprendeu a fazer e como você foi aprendendo isso?
- Esperamos dobrar ou triplicar nossa base de clientes no próximo ano sem contratar mais pessoas de suporte. Como você se prepararia para isso?
- Explique Receita Recorrente Mensal [insira seu próprio jargão aqui] para sua avó.
Considerações finais
Nos últimos dois anos, quase quadruplicamos nossa base de clientes. Se não fosse pelos investimentos iniciais em documentação, integração e melhorias de produtos, estaríamos em apuros.
Indiscutivelmente, eventualmente precisaremos expandir nosso time de sucesso, mas ao focar no panorama completo de um cliente, em Invista em ótima documentação e não apenas como apoiá-los,conseguimos esticar nossos recursos muito mais do que a startup média.
Chapéu #7: Ajudando empresas a crescer.
