Sumário
Descobrimos que pesquisas de NPS são uma ótima maneira de obter feedback de cliente acionável em escala. São fáceis de enviar, fáceis para os clientes responderem e fornecem um ponto de dados quantificável sobre como a satisfação e lealdade do cliente estão melhorando (ou não).
Alguns meses atrás, realizamos uma pesquisa de NPS depois de um tempo de pausa. Em poucos minutos, centenas de respostas chegaram, e passei a maior parte daquele dia e do próximo acompanhando, registrando respostas e compartilhando-as com a equipe. Trabalho tipo linha de montagem. Eca.
Desde então, estamos usando Promoter.io, Zapier e Intercom para automatizar totalmente a coleta de pontuações e comentários de NPS, bem como respostas iniciais ao feedback. Fazer isso economiza muito tempo sem comprometer o toque pessoal, deixando você mais tempo para agir com base nesse feedback. Eba! Veja como fizemos.
Enviando as pesquisas
Promoter.io tem recursos de Drip e Throttle que permitem quase automatizar totalmente o envio contínuo de pesquisas de NPS. No momento, apenas carregamos periodicamente uma lista de novos clientes e criamos uma nova campanha de NPS e deixamos o Drip & Throttle do Promoter.io cuidar do envio para esses clientes no momento apropriado, para que não excedamos a pesquisa com eles.
Acompanhamentos
Você tem que acompanhar todos que lhe dão uma pontuação e/ou um comentário, ou qual seria o sentido de solicitar feedback em primeiro lugar?! Mas responder a cada. uma. pessoa fica realmente cansativo, especialmente quando muitas das respostas são bastante semelhantes.
Quando você recebe comentários junto com as pontuações de NPS, a primeira ordem de negócios é encaminhá-los para um local central para fazer o acompanhamento.
Promoter.io encaminhará todas as respostas com comentários para um endereço de e-mail — escolha um que se integre ao seu Help Desk de escolha (para nós, é Intercom).
Mas e aqueles que não deixam um comentário? Você precisa tentar obter mais informações deles sobre por que deixaram a pontuação que deixaram. Você pode responder manualmente a cada um deles em Promoter.io ou automatizar com Zapier.
Automatizando feedback adicional
Você precisa criar e-mails automáticos para obter feedback adicional de pessoas que não deixaram um comentário.
É melhor criar três Zaps separados com conteúdo diferente para Promotores, Passivos e Detratores.
Crie Seu Zap
Crie um Zap de Promoter.io para seu provedor de e-mail de escolha e autentique ambos. Fazemos isso através do Gmail, mas você poderia fazer isso igualmente através de Intercom ou algum outro doodah de envio de correio de sua escolha.
Configure os Filtros
Defina seus filtros para que as mensagens vão para o segmento certo. Acima, você está vendo os filtros para Promotores. Para Passivos e Detratores, altere o filtro de Tipo de Pontuação de NPS para "passivo" ou "detrator". Lembre-se, você precisa fazer três zaps separados.
Felizmente, você pode clicar na seta do menu suspenso neste Zap no painel principal do Zapier e copiá-lo para criar um novo. Uau, automação automatizada... automaception... ou algo assim.
Configure os Campos de Contato
Certifique-se de que está definido como "E-mail do Contato" e que "Responder para" está definido como um endereço de e-mail que alimenta seu Help Desk. Defina os outros parâmetros (CC, BCC, Nome do Remetente, E-mail do Remetente) conforme desejado.
Crie mensagens específicas por segmento
Em seguida, você precisa de conteúdo para a mensagem dependendo de ser para Promotores, Passivos ou Detratores.
Aqui estão as mensagens que enviamos para cada tipo de feedback.
Promotor
Oi Joe! Muito obrigado pela pontuação incrível. Nós realmente apreciamos.
Se você não se importaria em compartilhar Baremetrics com as pessoas, seria uma ajuda enorme.
Se você usa o Twitter, aqui está um tweet pré-preenchido. 🙂 http://brmtrcs.io/17lHx8D
Passivo
Oi Jane! Muito obrigado por responder!
Se pudéssemos fazer apenas uma coisa para você nos dar uma nota 9 ou 10 no futuro, o que seria?
Detrator
Oi Pat! Que pena saber que você não está satisfeito com Baremetrics.
Há algo específico que não estamos fazendo bem? Definitivamente quero resolver isso para você.
Colocar as pontuações em um sistema de mensagens
Colocar as pontuações em um sistema de mensagens como Intercom ou Customer.io permite que você envie mensagens automatizadas para segmentos específicos com base em sua pontuação. Usamos Intercom, mas essa etapa deve funcionar com qualquer sistema que tenha integração com Zapier.
Configure um novo Zap de Promoter.io para Intercom, como fez antes. Aqui estão os pontos-chave que você deseja transferir. Cada nova pontuação que você receber em Promoter.io será enviada para o perfil desse cliente em Intercom.
Agora você pode fazer todos os tipos de coisas legais usando esses novos atributos que criou!
Por exemplo, criamos um "Beta Team" com nossos Promotores, e Josh acompanha pessoalmente os Detratores alguns dias após o resultado da pesquisa chegar. Aqui está o e-mail de Josh para Detratores.
Oi Pat! Alguns dias atrás você nos informou através de nossa pesquisa que não estava muito satisfeito com Baremetrics. Definitivamente queremos resolver isso, então você se importaria em me informar como posso ajudar?
Fico feliz em conversar por e-mail ou agendar uma chamada, me avise o que funciona melhor para você.
Compartilhe o feedback com sua equipe
O próximo passo é compartilhar comentários de NPS com sua equipe!
Como antes, crie um novo Zap, mas desta vez de Promoter.io para Slack. Defina seu canal (temos um canal dedicado #nps), um nome de usuário para o Bot e um emoji divertido para usar como avatar do bot. Aqui está como o texto fica, bem como como fica no Slack.
Parabéns! Você transformou um projeto de vários dias em uma tarefa super fácil com algumas automações simples de configurar. Isso é ótimo porque você provavelmente executará pesquisas de NPS com mais frequência e poderá gastar mais tempo agindo com base no feedback que recebe em vez de analisá-lo.
Sou um viciado em Zapier e automação, então me avise nos comentários se você criou alguma maneira igualmente criativa de acelerar seu fluxo de trabalho.
