Sumário
O suporte ao cliente é o processo de fornecer assistência e resolver problemas para clientes através de vários canais de comunicação. Contratar um representante de suporte ao cliente remoto pode ser um processo tedioso e demorado, conforme evidenciado pela nossa experiência recente no Baremetrics, que levou 3 meses, 808 candidaturas e 18 entrevistas para encontrar um candidato adequado. Este processo desafiador destaca a importância de uma abordagem bem planejada para encontrar a pessoa certa para o cargo.
Vamos dar uma olhada no que fiz para contratar para este cargo: o que funcionou, o que não funcionou, onde encontramos nosso candidato, quanto gastamos em anúncios de emprego e alguns outros dicas.
Você realmente precisa contratar uma pessoa de suporte?
Seis meses atrás, eu estava bastante convencido de que precisava de uma pessoa de suporte ao cliente. Eu havia tido uma série de semanas extremamente ocupadas onde sentia que estava me afogando em solicitações de suporte. Eu não estava fazendo progresso no produto e sentia que estava fazendo um trabalho abaixo do padrão ao servir nossos clientes.
Comecei a procurar uma pessoa de suporte ao cliente e acabei encontrando uma na minha própria casa. Minha esposa e eu trabalhamos juntos há anos em empreendimentos comerciais anteriores, e eu sabia o que ela poderia trazer à mesa. Então, para testar se realmente precisava de alguém para fazer isso, ela se juntou à equipe.
Acontece que eu realmente não estava pronto para isso. A carga de suporte diminuiu rapidamente e simplesmente não havia muito trabalho a fazer.
Conclusão
Certifique-se de que há uma necessidade real e substancial antes de você nem comece começar o processo. Deve ser absolutamente, inquestionavelmente claro por pelo menos alguns meses antes de você começar a contratar.
Se sua empresa é mais do que apenas você, inicie uma rotação de suporte para reduzir a carga e adie a contratação o máximo possível.
Defina o trabalho para o qual você está contratando
Descobrir qual trabalho você está realmente contratando é uma necessidade. Quando se trata de "suporte ao cliente", o trabalho real que eles estarão fazendo pode variar bastante.
Poderíamos ter mantido simples e apenas contratado alguém para lidar com tickets de suporte o dia todo e pronto. Praticamente qualquer pessoa pode fazer isso, então teria sido uma contratação rápida, fácil e barata.
Mas queríamos alguém para fazer muitas mais do que isso, então mudou a forma como contratamos.
Não apenas precisávamos de alguém que pudesse responder perguntas de suporte, precisávamos de alguém que pudesse ensinar. Uma grande quantidade de nossas solicitações de suporte envolve ajudar as pessoas a entender como seus números são calculados e o que significam, então precisávamos de alguém que pudesse pacientemente e efetivamente orientar os clientes através disso e ajudá-los a obter mais valor de suas métricas.
Contratar um professor é muito diferente de contratar alguém para processar tickets o mais rápido possível.
Além disso, eu queria alguém que não se levasse muito a sério. O mundo das métricas é formal e entediante. Como empresa, tentamos muito ser não isso e dado que esta pessoa seria o primeiro (e muitas vezes apenas) ponto de contato com nossa empresa, ela precisava ser o oposto de formal e entediante.
Conclusão
Liste os trabalhos e tarefas reais que um possível contratado estará fazendo. Dependendo do estágio de sua empresa, essa lista pode ser muito longa e bastante variada. Tudo bem. Era exatamente assim a nossa.
Empurre o papel da posição para fora da caixa típica. Contrate alguém que possa fazer o trabalho que você descreveu bem como alguém que irá definir e encontrar novas maneiras de ajudar o negócio e os clientes.
Como atrair os candidatos certos
Então você sabe que tipo de candidato está procurando, mas como você comunica isso no seu anúncio de emprego?
A maneira como você escreve seu anúncio de emprego não é sobre impedir candidatos em potencial que são um mau ajuste de não se inscrever (eles o farão de qualquer forma). É sobre vender o trabalho para as pessoas que você mais deseja.
Existem quatro coisas a incluir no seu anúncio de emprego:
- Propósito. Fale sobre o propósito geral do trabalho e por que é tão vital para sua empresa, juntamente com algumas coisas pelas quais serão responsáveis.
- Empresa. Mencione alguns pontos sobre sua empresa para mostrar que você é um lugar estável para trabalhar. Se você é uma empresa em estágio inicial, você pode não ser capaz de garantir estabilidade, mas você deveria pode falar sobre por que o trabalho que sua empresa faz é importante.
- Requisitos. Liste alguns requisitos de alto nível e "obrigatórios". Você pode deixar de fora os "gostaria de ter" pois esses são geralmente coisas que qualquer pessoa poderia aprender após alguns meses no trabalho.
- Benefícios. E finalmente, liste benefícios… as coisas que o diferenciarem de empresas/trabalhos semelhantes que estão procurando. Por exemplo, alguns de nossos benefícios são trabalhar de qualquer lugar, política de férias flexível, horários de trabalho flexíveis e certos benefícios (como limpeza doméstica, ingressos de cinema, livros, assinaturas de música e vídeo, etc).
Você deveria pedir um currículo?
Não. Pelo amor, não peça um currículo. Eles são inúteis e apenas aumentam a sobrecarga do processamento de candidaturas. Eles são superestimados e não chegam ao cerne do que a pessoa é capaz de fazer e podem distorcer fortemente sua percepção de alguém.
Sério, não peça por eles.
Onde postar seu anúncio de emprego
Então, onde você encontra alguém para suporte ao cliente remoto? O número de quadros de empregos para posições de Suporte ao Cliente é muito menor em comparação com empregos de design e engenharia, então foi mais difícil encontrar lugares que fizessem sentido.
Aqui estão os lugares onde postei diretamente:
- WeWorkRemotely — $200 por 30 dias — Definitivamente a melhor opção. Eles têm uma categoria dedicada Suporte, não é superlotada, e a qualidade dos leads de emprego foi de primeira qualidade.
- AngelList — Gratuito — Quem acabamos contratando descobriu sobre nós aqui, mas é uma experiência bem confusa do ponto de vista do empregador. O AngelList torna muito difícil filtrar e processar candidatos e foi definitivamente minha experiência menos favorita no que diz respeito a quadros de empregos.
- NomadJobs — $250 por 30 dias — Listagem sólida e concisa, direcionada diretamente para pessoas que desejam trabalhar remotamente. Muitos leads ótimos aqui.
- SupportOps — Gratuito — O único quadro de empregos exclusivo de suporte que encontrei e dado que todo o SupportOps site é um recurso incrível para ajudar profissionais de suporte ao cliente a melhorarem em seus trabalhos, é um lugar realmente ótimo para encontrar pessoas.
No total, Gastei $400 com postagens de emprego ($200/mês por 2 meses no WeWorkRemotely e consegui um desconto no NomadJobs enquanto eles estavam apenas lançando e precisavam de alguns posts para as coisas começarem).
Agora, seria irresponsável da minha parte deixar de mencionar os quadros de empregos e sites em que essa posição acabou aparecendo que eu não não postei. Alguns deles apenas sindicam posts de emprego de outros lugares, outros são curados manualmente, mas todos nenhum deles foi útil e foram a fonte da grande maioria dos nossos piores leads.
- Indeed — Maior fonte de leads… zero deles avançou para uma entrevista real. Basicamente, cada candidato estava enviando seu currículo para qualquer pessoa que o aceitasse.
- "Sites "trabalhar em casa" — Sites com nomes como Rat Race Rebellion, Work Place Like Home, RealWaysToEarnMoneyOnline e GetRichQuickSellingYourSoulToAStartup. Toneladas de candidaturas de emprego vieram de sites como esses.
Nenhuma delas foram bons leads. Literalmente zero. Os sites de trabalho em casa foram os piores porque as pessoas que vinham deles chegavam do contexto errado. Eles procuravam um emprego para fazer nas horas livres. Uma maneira de ganhar um dinheiro extra. E não tinham experiência em suporte ao cliente.
Teria adorado poder filtrar e deletar automaticamente qualquer candidatura dessas fontes.
Sua própria rede
Vale mencionar que sua própria rede pessoal pode ser ótima para encontrar pessoas. Tive bastantes conversas com conhecidos e amigos de amigos que estavam potencialmente interessados.
Obter uma recomendação de alguém que conhecia teria ajudado muito, então definitivamente busque isso quando puder. Simplesmente não é assim que o nosso aconteceu desta vez.
Gerenciando a postagem de emprego e as candidaturas
Existem vários aplicativos de recrutamento para esse processo, e acabamos escolhendo Workable. O preço estava certo e a ferramenta funcionou bem.
Muitas pessoas apenas usam um endereço de e-mail "jobs", mas não gostei da ideia de organizar e responder aos candidatos apenas por e-mail. O Workable tem algumas ferramentas adicionais que facilitam muito o gerenciamento de grandes volumes de candidaturas, e economizou muito tempo.
Então, como era o processo de gerenciamento das candidaturas?
Primeiro, um usuário iria para a página de candidatura. Por exemplo, aqui está nossa página de emprego de Cientista de Dados. Eles podem ler sobre os empregos e depois se candidatar (grande botão verde "Candidatar-se a este emprego").
A candidatura é bem direta. O candidato coloca algumas informações básicas, histórico de trabalho e alguns outros dados.
Então, no caso da posição de Suporte ao Cliente, fiz duas perguntas-chave…
- Por que você quer trabalhar na Baremetrics? — Isso apontava para motivação e objetivos de longo prazo. As pessoas foram surpreendentemente honestas. Um número risível de pessoas simplesmente disse "para ganhar muito dinheiro" ou "porque preciso de um emprego." Posso respeitar isso. 🙂 Infelizmente, não posso contratar isso. Pessoas que avançaram para uma entrevista falaram sobre querer ajudar a construir algo do zero, fazer parte de algo maior que si mesmas, ajudar outras pessoas a construir seus negócios... coisas que eu estava realmente procurando, e essa pergunta deu a eles a oportunidade de mostrar isso sem sugestões.
- Como você acha que suas habilidades e experiência podem ajudar nossos clientes? — Eu queria saber o que eles estavam trazendo para a mesa. Como eles se viam se encaixando no negócio e ajudando nossos clientes a terem sucesso? Ser autoconsciente é um grande diferencial nesta fase da nossa empresa. Ter confiança (e talvez um pouco de excedamos-confiança) faz uma grande diferença, pois significa que você vai puxar seu peso e ainda mais.
Geralmente, eu passava pelas candidaturas uma vez por dia e rapidamente "desqualificava" ou enviava um e-mail de acompanhamento, que iniciava o processo de entrevista.
Você deve responder a todos os candidatos, mesmo que decida não contratá-los?
Não fiz um bom trabalho com isso, mas provavelmente enviei um e-mail em massa para cerca de 50-60% das pessoas que "desqualifiquei" para informá-los que estávamos avançando com outros candidatos.
Aqui está o modelo que usei (baseado no que meu colega Wade em Zapier sugeriu):
Oi Joe,
Obrigado por dedicar tempo para enviar sua candidatura para a vaga de Atendimento ao Cliente na Baremetrics! Realmente apreciamos. Dito isso, estamos seguindo em frente com outros candidatos neste momento.
Boa sorte e esperamos que você continue em contato. Postamos novas posições periodicamente e adoraríamos ver seu nome novamente.
Usando Workable, consegui enviar esse modelo em massa em cerca de 30 segundos.
Como se entrevistar para uma posição remota
Supondo que um candidato pareça, na superfície, ser um bom ajuste, o que acontece a seguir?
A conversa inicial…
Como você pode ver na captura de tela acima, há uma série de perguntas que faço para começar.
- Conte-me mais sobre seu trabalho atual. Você é feliz lá? — Qual é sua situação atual? Especificamente, o que está fazendo você procurar um emprego em outro lugar? É útil saber isso para que eu possa demonstrar se Baremetrics será ou não um bom ajuste para você.
- Que tipo de projetos você está trabalhando lá? — Quero descobrir se seu cargo atual realmente indica o tipo de experiência de trabalho que você tem.
- Tem algum projeto paralelo ou hobby? — Este é importante para mim. Preciso de pessoas que sejam capazes de existir fora da minha empresa. A última coisa que preciso são pessoas se queimando porque trabalham demais.
- Por que uma startup em vez de uma empresa estabelecida? — Todos têm motivações diferentes para escolher uma startup em vez de uma empresa estabelecida. Conhecer essas motivações me ajuda a entender como garantir que suas expectativas estejam corretas e que eu possa ajudá-los a ter sucesso. Por exemplo, se eles estão interessados em uma startup porque querem aprender os fundamentos antes de criar sua própria startup, é ótimo saber, pois me ajuda a fornecer mais orientação ao longo do caminho.
- Que tipo de horário de trabalho você prefere? — Este é sobre estabelecer expectativas para ambos os lados. Eles são noturnos? Preferem trabalhar um pouco pela manhã e depois à noite? Fazer essa pergunta começa a conversa sobre como, como empresa, tendemos a trabalhar.
- Você já foi trabalhador autônomo? — Como somos uma empresa completamente remota, contratar pessoas que já trabalharam por conta própria em algum momento é uma grande vantagem, pois elas tendem a entender melhor os altos e baixos do negócio e são menos afetadas pelas oscilações.
- Você já trabalhou em casa/café/espaço de coworking antes? — É um grande ajuste passar de trabalhar em um escritório cercado por colegas para estar largamente sozinho. Esta pergunta me ajuda a saber se é algo pelo qual precisarei ajudá-los.
- Quais são algumas coisas extraordinárias que você fez para ajudar clientes e deixá-los felizes? — Não quero macacos de tíquete de suporte. Quero pessoas que se esforçam ao máximo, completamente por vontade própria. Ouvir sobre algumas coisas extraordinárias que fizeram ajuda a revelar isso e também mostra como são criativos.
Depois que essa série de perguntas é coberta, certifico-me de responder a qualquer pergunta que eles tenham e geralmente trocaremos mais alguns e-mails.
Depois de trocarmos esses e-mails, tenho uma ideia bastante boa de se gostaria de conversar mais com eles. Neste ponto, é hora de um bate-papo por vídeo!
O bate-papo por vídeo
O bate-papo por vídeo é realmente descontraído. É menos uma hora para fazer perguntas e mais sobre ver como eles levam uma conversa.
Para um representante de atendimento ao cliente, é realmente importante que sejam extremamente amigáveis e fáceis de conversar, e um rápido bate-papo por vídeo é uma ótima maneira de descobrir isso.
Eu não tenho nenhum script ou perguntas específicas que uso, e isso é intencional. Quero que eles conduzam a conversa.
Além disso, uma coisa que fiz ao agendar o bate-papo por vídeo foi simplesmente dizer a eles que gostaria de ter um em breve. Não tentei dizer a eles os horários em que poderia fazer isso. Queria que eles acompanhassem e fossem proativos em fazer isso acontecer.
Fazendo a escolha
Consegui fazer a maioria dos bate-papos por vídeo dentro de poucas semanas um do outro para que todos estivessem relativamente frescos na minha memória.
Neste ponto, todo o trabalho realmente difícil e demorado está concluído. Tenho aproximadamente tanta informação quanto jamais precisaria para tomar uma decisão, então é apenas uma questão de seguir em frente.
De um grupo de 18 pessoas com as quais fiz bate-papos por vídeo, um cara realmente se destacou. Discutimos datas de início, salários e várias outras logísticas e depois fizemos uma oferta.
Ele aceitou e aqui estamos. 🙂
Quem contratamos
De 800+ candidaturas, aquele que finalmente foi selecionado foi Kaegan Donnelly. Sua candidatura chegou no final de nossa busca e suas respostas iniciais àquelas 2 perguntas que fizemos na primeira candidatura foi o que finalmente me convenceu.
Ele se comunicava muito bem, era super descontraído e fácil de conversar. Além disso, ele tinha mais experiência em atendimento ao cliente do que quase qualquer outro candidato, tendo passado 5 anos como Genius na Apple e quase 2 anos como Líder no time de atendimento ao cliente na Hootsuite.
É uma das pessoas mais proativas que já conheci e realmente queria desenvolver a parte da nossa empresa que ensina e apoia bem nossos clientes. Além disso, ele é canadense, então isso vale algo. Alguém quer donuts de bacon e maple?
Se você já interagiu conosco no Twitter, enviou um e-mail de suporte ou usou nosso chat ao vivo nas últimas semanas, você estava conversando com Kaegan.
O processo de contratação
A contratação do Kaegan foi atípica para nós, pois ele está no Canadá. Todos os que estão nos EUA são funcionários em tempo integral com vínculo W-2, mas como não temos escritório no Canadá, o Kaegan é pago como contratante.
Isso torna a papelada para nós incrivelmente simples, então…viva os canadenses?
Contratar alguém é igualmente emocionante e estressante. Há um muitas que entra no processo e, especialmente no início, há um forte "OMGBBQ espero não cometer um erro e contratar a pessoa errada!!!!"
No final, você só tem que engolir seco e ir em frente. Há bastantes outras pessoas que entrevistamos que provavelmente teriam sido fantásticas. Mas só pudemos escolher uma.
Se você tiver dúvidas sobre contratação, seja para Atendimento ao Cliente ou qualquer outra posição, pergunte! Somos um time de 6 em tempo integral e 1 meio período agora. Isso não me torna nem perto de "experiente", mas se você está no mesmo estágio que nós, eu adoraria ajudar da forma que puder!
