Como a Previsão de Churn Pode Melhorar Seu Negócio

60-70%.

De acordo com Métricas de Marketing, essa é a probabilidade de vender para um cliente existente.

A probabilidade de vender para um cliente completamente novo, por outro lado, é apenas 5-20%.

E embora não seja segredo que a retenção de clientes é crucial para o sucesso a longo prazo do seu negócio, muitas empresas, especialmente as da indústria de SaaS, estão falhando em maximizar seu potencial nessa área.

Na maioria dos casos, a razão pela qual uma empresa não consegue otimizar as taxas de retenção de clientes é por uma falha principal…a incapacidade de calcular e utilizar efetivamente a previsão de churn.

Mas o que exatamente é previsão de churn e por que é necessário melhorar a retenção de clientes? Além disso, como você calcula e usa esses dados para reter mais clientes?

As respostas para essas perguntas, e muito mais, estão nas seções abaixo.

Vamos começar.

O Que é Previsão de Churn?

Para definir previsão de churn, devemos primeiro examinar uma definição concreta de taxa de churn.

Definição de Dicionário de 'Taxa de Churn'No que se refere aos negócios de SaaS, a taxa de churn é essencialmente o percentual de clientes que descontinuam seu serviço.

Embora seja frequentemente medida como um percentual anual, também pode ser medida trimestralmente, mensalmente ou até semanalmente.

Sabendo disso, podemos definir previsão de churn para negócios de SaaS como:

O uso de dados de clientes e/ou feedback para prever a probabilidade de um cliente ou grupo de clientes descontinuar sua assinatura no futuro.

Por Que É Necessário?

Ter a capacidade de prever com precisão as futuras taxas de churn é necessário porque ajuda seu negócio a obter uma melhor compreensão da receita esperada futura.

Além disso, quando você consegue usar a previsão de churn para prever a taxa de churn potencial de um cliente específico, isso permite que você o segmente em uma tentativa de impedir que descontinue sua assinatura com você.

E, como o custo de adquirir um novo cliente é 5 vezes maior do que manter um existente, há muitas razões baseadas em receita para fazer tudo ao seu alcance para manter esses clientes existentes.

[Fonte da Imagem]Prever as taxas de churn também pode ajudar seu negócio a identificar e melhorar áreas onde o atendimento ao cliente está deficiente. E, ao fazer essas melhorias, você pode diminuir o churn e melhorar os números de receita.

No final, o ponto principal é que a previsão de churn é essencial porque ajuda você a entender quais etapas preventivas são necessárias para garantir que a receita perdida seja minimizada.

Onde É Usada?

A previsão de churn é usada em uma variedade de indústrias e tipos de negócios diferentes.

No entanto, é mais relevante para empresas de SaaS e negócios baseados em membros que cobram uma taxa mensal, trimestral ou anual contínua por seu software ou serviços.

Quanto a como a previsão de churn pode ser usada dentro do seu negócio, é um dos componentes-chave para determinar o valor da vida útil dos clientes.

E, munida de dados precisos e em tempo real sobre o valor da vida útil de seus clientes, sua empresa estará em uma posição muito melhor para garantir que está tomando decisões que o mantêm avançando.

Como Calcular a Taxa de Churn

Para empresas de SaaS, calcular a taxa de churn é um processo bastante fácil.

Para calcular sua taxa de churn mensal de assinantes, a equação ficaria assim:

Taxa de Churn de Assinantes = (Assinantes no início do mês – Assinantes que permanecem no final do mês) / Assinantes no início do mêsComo exemplo, vamos supor que você tivesse 1.350 assinantes recorrentes no primeiro dia do mês. No final do mês, você ficou com 1.325 assinantes.

É importante notar aqui que, ao usar essa equação para calcular churn, novos clientes NÃO são incluídos no total de 'assinantes no final do mês'.

Taxa de Churn de Assinantes = (1.350 Assinantes – 1.340 Assinantes) / 1.350 Assinantes *Taxa de Churn de Assinantes = 0,7%*Então, no exemplo acima, sua taxa de churn mensal seria 0,7%. E embora a taxa de churn seja mais frequentemente calculada mensalmente, você pode usar a mesma equação para calcular churn trimestral ou anual. Como Prever Churn Embora calcular as taxas de churn seja um processo bastante fácil, prever com precisão o churn futuro é frequentemente muito mais complicado. Felizmente, existem alguns processos comprovados para fazer isso funcionar. Um desses processos é através do uso de uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score). Configurar um NPS é incrivelmente simples e, quando usado corretamente, você pode literalmente prever churn como um físico em apenas três etapas. Para começar, tudo que você precisa fazer é configurar uma campanha de e-mail para fazer a seus assinantes duas perguntas principais:

1. Qual é a probabilidade de você recomendar "nossa empresa" para um amigo ou colega?
2. Qual é a razão mais importante para a pontuação que você forneceu?

A partir daí, a etapa dois requer que você distinga entre três tipos diferentes de assinantes:

• Promotores. Assinantes que deram uma pontuação de 9-10.
• Passivos. Assinantes que deram uma pontuação de 7-8.
• Detratores. Assinantes que deram uma pontuação de 0-6.

A etapa três envolve pegar o número de promotores, passivos e detratores e inseri-los em um algoritmo simples baseado no histórico passado dos resultados de NPS. Após analisar mais de 5 milhões de pontos de dados em um período de 2 anos, a equipe em Promoter.io chegou a duas conclusões básicas sobre resultados de NPS e como eles podem ajudá-lo a prever churn:

1. Você pode esperar que cerca de 50% dos detratores cancelem a assinatura do seu serviço em menos de 90 dias.
2. Você pode contar com cerca de 40% dos passivos cancelarem a assinatura do seu serviço em menos de 180 dias.

Usando esses dados, vamos observar um exemplo do que isso significa se seus resultados de NPS levarem à descoberta de 40 detratores e 80 passivos. Vamos também assumir que sua receita média por usuário é de $150.

(40 Detratores x 50%) x $150 ARPU = $3.000(80 Passivos x 40%) x $150 ARPU = $4.800Previsão de Churn = $7.800 em receita perdida nos próximos 180 diasEmbora isso obviamente não seja uma ciência exata, uma empresa com esses resultados poderia realisticamente esperar que estaria perdendo $6.800-$8.800 em receita nos próximos 180 dias.

Casos de UsoVocê pode usar previsão de churn de várias maneiras diferentes para melhorar seu negócio. Para que funcione, porém, você precisará focar primeiro em melhorar três áreas principais:

1. 1. • Alcance do Cliente
      • Atendimento ao Cliente
      • Valor

Melhorar o alcance do cliente é importante porque ajuda a garantir que você esteja gerando o feedback necessário para prever com precisão futuras taxas de churn.

Além disso, quando projetado corretamente, você pode usar seu alcance para determinar exatamente quais assinantes se identificam como detratores e passivos. E, a partir daí, você pode tomar as medidas necessárias para trabalhar na conversão desses assinantes em promotores.

Melhorar o atendimento ao cliente é importante porque, quando combinado com o estabelecimento e fornecimento de valor, é o que permitirá que você reduza as taxas de churn.

De acordo com o Consultor de Sucesso do Cliente Lincoln Murphy, uma taxa de churn mensal aceitável seria algo na faixa de 0,42 – 0,58%. Esses números se traduziriam em 5% – 7% sendo uma taxa anual aceitável.

Então, se você estiver descobrindo que suas taxas de churn mensais ou anuais estão excedendo esses números, essa é uma clara indicação de que medidas precisam ser tomadas para melhorar tanto o valor quanto o atendimento ao cliente que você está fornecendo aos assinantes.

Por Onde ComeçarPara começar a usar previsão de churn para melhorar seu negócio, sua primeira tarefa será configurar um modelo de alcance do cliente que permita gerar dados precisos para fazer suas previsões.

Enquanto ferramentas como a Pesquisa NPS podem ajudar a automatizar esse processo, também é importante que você desenvolva um plano interno para alcançar consistentemente os assinantes e aumentar a probabilidade de que o valor percebido de seus serviços faça com que eles se identifiquem como promotores.

E embora esse processo possa ser complicado e tedioso, sua capacidade de ajudá-lo a reter mais assinantes e evitar perda de receita fará com que valha muito a pena.

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