9 Dicas Comprovadas para Melhorar Sua Taxa de Recuperação de Email de Cobrança

Antes de entrarmos nesta seção, quero esclarecer que não existe um modelo "perfeito" para emails de cobrança. Práticas recomendadas de cobrança que funcionam para uma empresa podem não funcionar para a sua. A única maneira de descobrir o que funciona para você é testar.

Se seus emails de cobrança não foram tão eficazes quanto você gostaria, ou se você apenas quer experimentar para ver se consegue recuperar mais receita, tente estas dicas.

1. Envie Vários Emails

Um dos maiores erros que você pode cometer com seus emails de cobrança é enviar apenas um email e torcer para o melhor.

As pessoas adiam as coisas, os emails são negligenciados e a vida acontece. Se você quer recuperar mais receita de pagamentos falhados, você tem que ser persistente.

Pagamentos falhados são uma ameaça de receita maior do que a maioria dos fundadores percebe. Pesquisa do PYMNTS descobriu que pagamentos com cartão recusados representam aproximadamente 50% de toda a rotatividade de clientes, o que significa que clientes que nunca pretendiam sair estão desaparecendo pela porta dos fundos. É exatamente por isso que uma sequência de cobrança disciplinada não é um luxo; é uma das alavancas de retenção com maior ROI que você tem.

Então, quantos emails você deveria enviar?

Bem, analisamos mais de 1 milhão de emails de cobrança enviados por nossos clientes com Recuperar, e aqui está o que descobrimos:

Como você pode ver, o primeiro email enviado é o mais eficaz (0 dias = o email enviado no dia do pagamento falhado). Mas veja os emails seguintes enviados depois disso.

Imagine se você tivesse enviado apenas aquele email inicial. Todos os clientes que não abriram ou clicaram em seu email ou atualizaram suas informações de faturamento ficariam sem pagamento até quem sabe quando.

Esta é uma das razões pelas quais não recomendamos depender de emails de cobrança prontos para usar de seus processadores de pagamento.

Com a maioria deles, seus emails são enviados ao longo de 7-14 dias. E como você pode ver em nossos dados acima, expandir para 30 dias permite que você recupere MUITO mais receita.

Se você está preocupado em parecer muito insistente ao enviar vários emails de cobrança, não fique. Aqui estão alguns exemplos de empresas que enviam uma série de emails de cobrança sem parecer irritantes.

Primeiro, aqui está um exemplo de Snappa.

0 dias após atraso

Assunto: Ops! Seu pagamento para Snappa falhou

Oi,

Parece que seu pagamento de assinatura para Snappa não foi processado. Por favor, atualize suas informações de faturamento e tentaremos novamente!

{BillingLink}

Nos avise se tiver alguma dúvida.

– Jonny

3 dias após atraso:

Assunto: 2º aviso: Outro pagamento malsucedido para sua conta Snappa

Oi,

Acabamos de tentar processar seu pagamento de assinatura novamente, mas infelizmente não foi processado. Para manter sua assinatura Snappa ativa, atualize suas informações em suas configurações de faturamento aqui:

{BillingLink}

Nos avise se tiver alguma dúvida.

– Jonny

7 dias após atraso:

Assunto: Aviso final: Preciso de informações de faturamento Snappa atualizadas

Oi,

Acabamos de tentar processar seu pagamento de assinatura Snappa pela terceira vez, mas infelizmente, falhou novamente.

Você pode atualizar suas informações em suas configurações de faturamento aqui:

{BillingLink}

Se o próximo pagamento falhar, sua conta será cancelada automaticamente 🙁

Nos avise se tiver alguma dúvida.

– Jonny

Observe como eles personalizam a linha de assunto e o texto de cada email. E a redação fica progressivamente mais urgente com cada email. O primeiro email é um lembrete gentil, e o último é um aviso final.

Se você está enviando uma sequência de emails de cobrança, certifique-se de que está medindo o sucesso de cada um. Dessa forma, você sabe o que está funcionando e o que não está.

Saber onde sua taxa de recuperação se posiciona em relação aos seus pares é importante. De acordo com benchmarks de recuperação de pagamentos falhados em 2025, a mediana do setor é de 47,6%, mas os negócios de assinatura com melhor desempenho atingem taxas de recuperação de 70–85% ao combinar múltiplas táticas, incluindo lógica de repetição inteligente e emails sequenciados. Use esses números como sua linha de base ao medir se sua configuração de dunning atual está deixando receita sobre a mesa.

Por exemplo, rastreamos o desempenho de cada email de dunning que enviamos, o que facilita ver onde podemos fazer melhorias.

Além disso, nos permite quantificar o impacto de cada email da série.

2. Altere Seu Texto de Email Periodicamente

Se as coisas estão indo bem e você está recuperando receita com seus emails de dunning atuais, é fácil se acomodar. Como diz o ditado, "se não está quebrado, não conserte."

Infelizmente, isso nem sempre é verdade.

Seus emails podem não estar quebrados, mas podem estar desgastados. E você nunca saberá a menos que os mude.

Outro momento em que faz sentido mudar seus emails de dunning é se ajustar para eventos maiores.

Veja este email do Email Meter por exemplo (eles mudam seu modelo a cada alguns meses):

"Oi!

Sou (…) da equipe do Email Meter! Compreendemos que a situação atual mudou nosso foco, tornando um pouco difícil lidar com nossas tarefas diárias. Estou entrando em contato porque, infelizmente, não conseguimos processar seu pagamento mais recente do Email Meter. 

Isso normalmente acontece com nossos clientes quando o cartão associado à sua conta expirou, houve uma mudança no seu endereço de cobrança ou seu banco precisa de sua autorização. Estamos aqui para facilitar sua vida e, se você estiver interessado em conversar conosco, podemos guiá-lo pelas próximas etapas.

Ou, se preferir ir sozinho (não vamos nos ofender), você pode fazer login em sua conta do Email Meter e revisar seus detalhes da conta.

Atualize sua conta em 3 passos simples!

1. Faça login em sua conta do Email Meter
2. Vá para o ícone "minha conta" na barra lateral esquerda
3. A partir daqui, você pode editar seu método de pagamento e informações de cobrança 

Até em breve!"

Observe como o início do email é personalizado para reconhecer o que está acontecendo no mundo no momento.

Não há regra de que cada email de dunning que você envie precise ser igual. Teste e analise!

3. Mostre a Eles o Que Estão Perdendo (AKA Aversão à Perda)

Informar a alguém que tem uma conta a pagar nem sempre é suficiente para motivá-la a agir. Se não acharem que é urgente, vão levar seu tempo e eventualmente esquecerão disso.

Para contornar isso, você pode usar um pouco de psicologia para acender uma chama dentro deles. Especificamente, aversão à perda.

Aversão à perda é a ideia de que o medo de perder algo é maior do que a alegria de ganhar a mesma coisa. Então digamos que você perdeu $100. A aversão à perda sugere que sua reação ao perder esse $100 seria duas vezes mais forte do que a reação que você teria ao ganhar $100.

Aqui está como traduzir isso para seus emails de dunning: Em vez de informar aos seus clientes que o pagamento não foi processado e pedir-lhes para atualizar suas informações de cobrança, deixe-os saber exatamente o que têm a perder se não agirem.

Aqui está um exemplo de aversão à perda em um email de dunning do WP Buffs.

Eles também foram gentis o suficiente para compartilhar algumas métricas de sucesso sobre como seus emails de dunning estão funcionando, com dados capturados pelo Baremetrics. Você pode aprender mais sobre soluções de dunning empresariais para ver como essas plataformas funcionam. 

Para tornar a aversão à perda particularmente poderosa, você pode incluir o cenário do pior caso como o Kinsta faz neste email de dunning:

"Olá {Nome},

Não conseguimos processar o pagamento de sua empresa (Nome da Empresa) para os serviços do Kinsta. Recebemos as seguintes informações da instituição de seu cartão: {Erro do Cartão}

Observe que tentaremos cobrar seu método de pagamento mais três vezes nos próximos 15 dias. Se a terceira tentativa falhar, pararemos todos os serviços associados à sua conta, o que resultará em seus sites ficarem offline e seu conteúdo ser deletado da nossa plataforma.

Para mais informações sobre faturas pendentes, consulte este artigo da base de conhecimento: O que Acontece se Eu Não Pagar Minha Fatura?.

Obrigado muito por sua atenção imediata a este problema! Se você precisar de ajuda, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa equipe do MyKinsta. Estamos aqui para ajudar!"

O medo de ter seu site desativado e perder todo o seu conteúdo é mais do que motivação suficiente para fazer login e atualizar suas informações de cobrança o quanto antes.

Se você quer uma abordagem mais sutil para usar aversão à perda em seus emails de dunning, confira este exemplo do StoreRocket Store Locator:

Eles advertem gentilmente os clientes que, se não fizerem o pagamento em breve, seu serviço corre o risco de ser cancelado.

Usando Aversão à Perda em Emails de Dunning

Aqui estão algumas dicas para você começar: 

• Seja específico: Dizer "sua conta está em risco" é um bom começo. Mas para tornar seus emails de dunning mais impactantes, seja específico. Exatamente o que o cliente perderá se não atualizar suas informações de cobrança?
• Mostrar empatia: Você não quer soar ameaçador. Deixe claro que o motivo pelo qual você está enviando o email é que você não quer que eles percam nada.
• Forneça um aviso justo: Veja como as empresas deram aos clientes um aviso bastante antecipado nos exemplos acima. Os emails não os notificavam que já tinham perdido algo, mas sim, o que eles perderiam em breve se não agissem.

4. Personalize seus emails

A esta altura, a maioria das empresas SaaS está ciente dos benefícios de personalizar emails. Mas às vezes, esse conhecimento começa e termina com email marketing.

Seus emails de cobrança também devem ser personalizados!

Não apenas isso ajudará com a entregabilidade do email, mas as pessoas são mais propensas a responder a um email que parece ter sido enviado especificamente para elas. Na verdade, um relatório mostrou que 62% dos consumidores ficaram mais entusiasmados em responder a uma mensagem personalizada do que a uma genérica.

Sua personalização pode ir além de apenas incluir o nome da pessoa. Aqui estão algumas outras ideias.

Você pode, por exemplo, tentar enviar seus emails de um endereço de uma pessoa em vez de um nome de email da empresa. A maioria das pessoas prefere lidar com pessoas em vez de bots sem nome em termos de atendimento ao cliente, e o nome do remetente em seus emails tem um grande impacto sobre se as pessoas as abrem ou não.

Para ir além, pesquisas mostram que usar o nome de uma pessoa em vez de um nome de empresa pode aumentar sua taxa de abertura em até 35%.

Seja qual for a sua ação, por favor NÃO envie seus emails de cobrança para "donotreply@domain.com". Isso cria uma barreira entre você e os clientes e dá a impressão de que você não quer conversar com eles.

E como mencionei anteriormente, às vezes o motivo pelo qual o pagamento do seu cliente não foi processado não é tão simples quanto atualizar suas informações de cobrança. Portanto, você precisa facilitar para eles entrarem em contato com você.

Mesmo que os emails sejam automatizados, tê-los enviados de uma pessoa os torna um pouco mais humanos como este exemplo de Wiza.

Outra forma sutil de personalizar seus emails de cobrança é incluir uma informação específica da conta do cliente. Por exemplo, Kapa99 inclui o valor da cobrança que falhou.

Olá {Name},

Seus amigos da Kapa99 aqui.

Estou escrevendo porque parece que seu pagamento de assinatura de {Amount} não foi processado.

Atualize suas informações aqui e tentaremos novamente.

Nos avise se tiver alguma dúvida,

—

Ka Kei Ho na Kapa99

Fundador, Kapa99

A equipe da DeskTime inclui o período de cobrança para o qual o pagamento falhou.

Criar emails de cobrança personalizados como estes é bastante simples. Aqui está um exemplo de como montamos os nossos. Usamos tags para personalizar cada email que enviamos.

Se você está começando do zero ou não faz nenhuma personalização no momento, aqui estão algumas coisas para começar:

• Inclua o nome do seu cliente
• Mencione o nome da empresa dele (se você vende B2B)
• Últimos quatro dígitos do cartão
• Valor da cobrança
• Use uma pessoa real para seu nome "De"
• Envie de um email que seja monitorado ativamente (não use donotreply@whatever.com)

5. Não tenha medo de adicionar personalidade

Sim, você está essencialmente enviando um email de cobrança. Mas isso não significa que precisa ser monótono e entediante.

Usar um tom mais "alegre" e animado em seus emails de cobrança pode ser uma boa maneira de chamar a atenção do seu cliente.

Confira este exemplo de Zalster, que mistura emojis e linguagem casual em seus emails de cobrança para adicionar um pouco de sabor.

"Linha de assunto: Pagamento falhado para Zalster, uh oh.

👋 oi,

Recebi uma notificação de que seu pagamento falhou com Zalster. Que pena! Felizmente, isso acontece com muito mais usuários do que você imagina, então não se culpe. O problema é que suas otimizações não estão sendo executadas se o pagamento falhar.

Geralmente, tem a ver com um dos eventos abaixo:

1. 1. Seu cartão expirou 📅
   2. Você não tem fundos suficientes ou atingiu seu limite 💸
   3. Seu cartão foi roubado, desapareceu, foi comido pelo seu cachorro ou algo assim e você não atualizou sua conta com o novo 💳

Faça uma verificação rápida do que está acontecendo e corrija para que possamos voltar a fazer crescer seu negócio automatizando e otimizando seus anúncios do Facebook e Instagram 🚀 💰!

Atenciosamente,

Emma

Chefe de Sucesso do Cliente"

Este email está recebendo uma taxa de abertura de 60%, então eles estão fazendo algo certo.

É fácil soar robótico e comum com seus emails de cobrança. Usar um tom mais leve e empático é uma maneira simples de fazer seus emails soarem mais naturais.

6. Ofereça uma Alternativa ao Cancelamento

Se o pagamento de um cliente não for aprovado, não precisa ser uma situação de "tudo ou nada". Dependendo do seu modelo de preços, você pode oferecer aos clientes uma alternativa ao cancelamento de sua conta devido a um pagamento falhado.

Isso é particularmente útil se o motivo da falha na cobrança foi fundos insuficientes.

Aqui estão alguns exemplos de emails de cobrança de outras empresas SaaS que oferecem aos clientes soluções alternativas para fechar suas contas.

Social Status faz downgrade de clientes para um plano gratuito até que atualizem suas informações de cobrança.

Se você não oferecer um plano gratuito para seu software, você pode seguir o exemplo de History Hit e oferecer ao seu cliente uma oferta especial para continuar usando seu serviço. Eles usaram este email como parte de uma campanha maior para se recuperar após um aumento de 66% nos cancelamentos. 

Eu só recomendaria oferecer uma oferta assim em certos cenários. 

Se o pagamento falhou porque o cartão expirou ou eles apenas precisavam atualizar seu endereço de cobrança, o custo não é o problema. Eles têm a capacidade de pagar o valor total, eles apenas precisam atualizar suas informações. Então seria melhor você incentivá-los a atualizar suas informações de cobrança.

Nem todos os pagamentos falhados exigem a mesma resposta. Um framework útil para pensar sobre isso: churn voluntário (um cliente optando por sair) e churn involuntário (uma falha de pagamento que o cliente não pretendia) exigem estratégias diferentes. Entender como o churn voluntário versus involuntário diferem na abordagem de recuperação ajuda você a adaptar tanto a redação do seu email quanto sua oferta. Por exemplo, um desconto faz sentido para alguém com fundos insuficientes, mas desperdiça margem em alguém que simplesmente tem um cartão expirado.

Por outro lado, se a cobrança falhou porque eles tinham fundos insuficientes, oferecer um desconto para evitar que cheguem ao churn poderia ser um bom compromisso.

7. Envie Lembretes no Aplicativo

Nem todos verificam seus emails regularmente. Além disso, como mencionei anteriormente, a maioria das pessoas recebe tantos emails que é fácil passar despercebido.

É por isso que, em vez de apenas enviar emails de cobrança, você também deve configurar lembretes no aplicativo quando um pagamento não foi processado. Você pode ver um exemplo criado com Baremetrics abaixo.

Se você vende um produto que os clientes usam regularmente, isso pode ser ainda mais eficaz do que seus emails.

Appointedd envia esta mensagem no aplicativo para clientes quando seus pagamentos falham. Eles também facilitam fazer perguntas ou obter mais informações usando chat.

Quanto mais comunicação você tiver com os clientes quando seus pagamentos falharem, melhor. Lembretes no aplicativo oferecem outro canal para se conectar fora da sua caixa de entrada.

8. Envie Seus Emails para a Pessoa Certa 

Dependendo de como seu produto e cobrança estão configurados, o usuário principal pode não ser a pessoa responsável por pagar a conta. Isso é particularmente comum em produtos SaaS B2B.

Se seu software permitir múltiplos usuários, pode ser útil enviar seus emails de cobrança para todos os emails sob a conta. Dessa forma, você tem uma chance maior de obter uma resposta e não precisa esperar por uma pessoa encaminhar seu email para a pessoa certa.

Isso é exatamente o que SiteSwan faz isso. Eles enviam seus emails de cobrança para todos os usuários da conta que têm permissões de Cobrança (também observe a aversão à perda!):

"Assunto: Urgente! Sua conta está vencida

Olá {Nome da Conta},

Parece que seu cartão de crédito terminado em 7570 falhou ao ser processado. Tentaremos processar o cartão novamente automaticamente em 24 horas. Se este cartão não for mais válido ou se não houver fundos suficientes, por favor atualize suas informações de pagamento fazendo login em sua conta imediatamente. Suas contas e sites correm o risco de ficar offline se seu pagamento não for processado com sucesso.

Atualize sua conta aqui: http://manage.multisiteadmin.com/billing

Se você tiver dúvidas, por favor nos avise."

Obrigado,

SiteSwan

http://siteswan.com/

1-800-462-9814"

Não perca receita apenas porque você enviou seus emails de cobrança para a pessoa errada.

9. Use Táticas de Pré-Cobrança para Avisar Clientes com Antecedência

Você não precisa esperar que o pagamento do seu cliente falhe para contatá-lo. Para evitar pagamentos falhados de cartões de crédito expirados, você pode ser proativo enviando um email de pré-cobrança.

De acordo com nossa análise de quase 300.000 emails de pré-cobrança, eles têm uma taxa de sucesso maior do que alguns emails de cobrança enviados após o pagamento falhar.

O que exatamente você deve incluir em seu email de pré-cobrança?

E aqui estão os emails de pré-cobrança que enviamos aos nossos clientes no Baremetrics.

Enviamos este 30 dias antes da data de vencimento do cartão de crédito.

E isto é o que enviamos sete dias antes do cartão expirar.

Na maioria dos casos, é melhor ser proativo do que reativo quando se trata de emails de cobrança. Você pode usar Recover para criar seus emails de pré-cobrança e acompanhar seu desempenho.