Sumário
Em uma época em que existem mais soluções de SaaS do que nunca, manter os usuários engajados e trazer de volta usuários desengajados com seu produto se tornou cada vez mais difícil.
As empresas gastam tanta energia e dinheiro tentando manter seus usuários conquistados com dificuldade, apenas para vê-los ficar entediados e se desengajarem da marca.
Isso nos traz à pergunta de um milhão de dólares:
Por que é tão difícil para as empresas manter os clientes engajados após eles se inscreverem?
Neste artigo, você aprenderá como manter seus clientes engajados e como recuperá-los no caso de você perdê-los.
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Por que os Clientes se Desengajam em Primeiro Lugar?
Qualquer que seja o público-alvo, promover o engajamento do usuário é crítico para qualquer empresa de SaaS.
Começa quando o cliente seguiu um link incorporado ou entrou na lista de e-mail da empresa. Os profissionais de marketing então gastam uma quantidade gigantesca de horas e dinheiro em um esforço para reter clientes.
Porém, no caso de você acabar perdendo-os, acontece por estas três razões principais:
1. Não cumprir promessas
Muitas empresas vendem demais seu software para conseguir que seus assinantes se inscrevam.
É como prometer branco e entregar preto. Ou até mesmo, prometer Seth Godin e entregar apenas EU.
Embora pareça uma ótima maneira de fazer seus assinantes agir, acaba fazendo mais mal do que bem, levando a um aumento na rotatividade e um golpe em sua marca.
Os clientes perderão o interesse em seu negócio no minuto em que você parar de cumprir suas promessas.
Você se lembra quando a Tesla prometeu o Tesla Model 3 hipersequível em 2016 por $35 000? As pessoas pagaram bastante adiantado pelo carro, mas a empresa então não cumpriu sua promessa? Em resumo, a empresa não conseguiu entregar naquele preço e teve que criar um modelo ainda mais caro.
Apenas por isso, a empresa estava a um passo de quebrar.
Uma maneira ainda pior de as empresas fazerem isso é surpreender os clientes com cobranças extras ocultas, o que pode deixá-los furiosos e/ou procurar por um negócio melhor.
Você não apenas verá seu taxa de churn aumentar, mas também verá pessoas se desengajarem completamente da sua empresa.
2. Falta de Estratégia de Pós-engajamento
Quando os usuários estão usando ativamente seu produto durante um período de avaliação, eles têm exponencialmente mais probabilidade de se tornarem clientes pagantes. Assim como reter clientes, converter usuários tudo se resume a engajamento.
O engajamento do cliente é um pouco como namorar. Você tem que mostrar algum interesse para a outra parte; caso contrário, o relacionamento não vai a lugar nenhum.
É por isso que as estratégias de pós-engajamento são obrigatórias.
Você tem algum software? Você tem que se certificar de que os usuários estão aproveitando ao máximo e gostando de usá-lo. Você está vendendo um produto? Você tem que ter certeza de que está ajudando seus clientes.
Fonte: LinkedIn
Uma estratégia de pós-engajamento também ajuda você a adequar seus serviços para atender às expectativas de seus clientes. Trabalhe com seus usuários para identificar as coisas que consolidam o valor que você está oferecendo a eles.
Para Baremetrics, isso é conectar uma fonte de dados como Stripe ou Pipedrive, que, em última análise, oferece aos nossos usuários centenas de insights que nunca tiveram ou que gastam uma quantidade extraordinária de tempo obtendo.
Sem uma estratégia sólida de pós-engajamento, nada traz sua marca de volta à mente do cliente. E a maioria das empresas não se incomoda em nutrir o relacionamento após adquirir clientes.
3. Comunicação deficiente
Dados da Forrester mostram que 45% dos clientes dos EUA abandonam uma compra online por informações deficientes. Isso é enorme.
Informações deficientes podem ser qualquer coisa, como um site repleto de tantas informações que os visitantes ficam se perguntando sobre a mensagem principal. Ou até mesmo um e-mail com muitos CTAs.
Fonte: web.archive.org
Muitas informações equivalem a comunicação deficiente, e muitos CTAs podem confundir os leitores. Os leitores perdem o foco com muitas opções, e isso em última análise os deixa no escuro.
Como resultado, possíveis usuários não obtêm o que esperavam e não fazem ideia do que seu próximo movimento deve ser.
Esses truques simples podem ser exatamente o que um cliente hesitante precisa para tomar uma decisão. E é aí que você os perde.
Mas, não é tudo ruim. Há uma maneira de reter seus clientes, afinal.
Quatro Maneiras de Trazer de Volta Usuários Desengajados
Recuperar usuários desengajados não acontece da noite para o dia. Você tem que ser estratégico e proativo sobre isso. Aqui estão algumas táticas que você pode empregar para promover o engajamento do cliente.
1. Reengajar usuários inativos
Um usuário inativo é um usuário que não reagiu dentro de um determinado período.
Por exemplo, usuários de software premium que não estiveram ativos na sua plataforma por um tempo considerável. Geralmente, esses clientes não estão mais satisfeitos ou sentem que sua marca não se alinha mais com seus objetivos.
Você pode criar públicos segmentados com base em clientes que não abriram emails ou fizeram compras dentro de um período específico.
E executar uma campanha de email marketing que tenha como objetivo trazê-los de volta usando sua solução. Também certifique-se de perguntar por que pararam de usar seu app/software em algum momento. Isso ajudará você a compreender melhor o que precisam e então poderá adaptar seus serviços para ressoar melhor com eles.
Outra forma de reengajar seus usuários inativos é oferecer conteúdo personalizado nos seus emails e no seu site.
Email personalizado é um caminho seguro para alcançar o coração de seus clientes. Ajuda-os a se identificarem com sua empresa e eles estarão mais engajados.
Fonte: rejoiner.com
Aqui estão algumas coisas a mais que você pode fazer:
- Não dificulte a interação deles com sua equipe. Você pode usar chatbots ou até mesmo Slack para promover comunicação fácil com membros da equipe.
- Mostre sua apreciação aos clientes.
- Recompense clientes pela lealdade.
- Envie mensagens de aniversário para eles.
- Envie lembretes oportunos.
- Peça por feedback dos clientes.
Você também pode oferecer promoções para recompensar sua lealdade. E o mais importante, quando receber aviso de inatividade, acompanhe-os intensamente.
Por exemplo, Grammarly monitora constantemente a atividade dos usuários e, se perceber alguma inatividade dentro de um período, envia este email:
Fonte: medium.com – Lira Mail
No final das contas, se os clientes não voltarem apesar de seus esforços, sempre pergunte se desejam cancelar a inscrição. Ajuda você a manter sua lista de emails limpa e saudável.
2. Aproveitando o remarketing
Remarketing tornou-se uma forma importante de fazer com que usuários da web retornem ao site que visitaram. No entanto, é uma das táticas de retenção de clientes mais subestimadas.
Prova disso, 46% dos profissionais de marketing acham que remarketing é uma tática subestimada.
Fonte: google.com
96% dos visitantes que vêm para seu site não estão prontos para comprar.
Usando técnicas de remarketing, você pode aparecer onde seus clientes em potencial estão. Por exemplo, você pode agrupar usuários em segmentos e entregar conteúdo de remarketing individualizado.
E assim, depois que eles saem do seu site, você envia um email de retargeting ou anúncios para persuadi-los a reconsiderar sua oferta quando precisarem dela.
Mas ao fazer isso, certifique-se de adequar o remarketing aos prospectos ideais. Trazer de volta um usuário que abandonou seu carrinho antes de fazer o pedido é fácil. No entanto, trazer de volta um usuário que apenas consultou uma página é mais difícil.
3. Inicie uma Campanha de Email de Reconquista
Ninguém quer perder o interesse de um cliente conquistado com dificuldade, especialmente quando as estatísticas mostram que custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um fiel.
Por mais amargo que seja, sempre haverá usuários que ficarão em silêncio ou deixarão de usar seu produto completamente.
E se, como a maioria das empresas, você também tem 50% de sua receita vindo de clientes recorrentes, então você deve considerar emails de reconquista em sua estratégia de email marketing.
Emails de reconquista são uma ótima forma de lembrar seus clientes por que se inscreveram no seu produto em primeiro lugar. Esse interesse reaceso pode levá-los a comprar de você novamente.
Tenha em mente que 45% dos clientes que recebem um email de reconquista abrirão seus emails futuros.
Aqui está um exemplo do WordStream.
De acordo com ActiveCampaign, quanto mais emails de reconquista você enviar, mais provável é que você reengaje seus usuários inativos.
Então eles sugerem uma sequência de 5 emails como na imagem a seguir.
Fonte: activecampaign.com
- Olá
Envie um email casual para seus usuários desengajados para despertar a mente deles sobre seu negócio. Também pode ser um lembrete rápido de que eles estão inativos há um tempo. Isso dará um Ctrl + R rápido ao relacionamento e o colocará em movimento novamente.
- Incentivo
Talvez o primeiro contato não tenha sido suficiente para tirá-los de sua casca. Traga à mesa deles algo que possa ajudar a despertar seu interesse.
- Feedback
Pode ser um email de pesquisa rápida pedindo seu feedback. Pedir feedback do cliente faz com que eles sintam que são importantes para sua marca. Isso também pode ajudar a reavivar o relacionamento.
- Limpeza
Você não pode manter pessoas como clientes se eles não se comportarem como tal. Envie um último email para deixá-los saber que serão removidos de sua lista de emails se não responderem. No final das contas, isso lhe dará mais tempo para servir melhor seus clientes engajados.
- Cancelar inscrição
Se ainda assim não reagirem, cancele a inscrição deles e mantenha sua lista saudável.
4. Responda às Perguntas e Reclamações dos Usuários
Parece uma opinião impopular, mas na maioria dos casos, quando um cliente reclama, é porque ama sua marca. A sabedoria sugere que você aproveite as reclamações deles para melhorar seu serviço e conquistar seus corações.
Além disso, 83% dos clientes concordam que se sentem mais leais à sua marca se você responder e resolver suas reclamações.
Então, com seus clientes, construa relacionamentos baseados em reatividade. As pessoas estão migrando para plataformas onde sabem que suas vozes importam. Apareça lá e seja empático.
CEO da Tesla Elon Musk é um gênio nisso. Durante a última temporada de festas de 2017. Ele enviou um tweet de Natal onde agradecia aos clientes e perguntava como a empresa poderia melhorar.
Fonte: Twitter
O relacionamento que você tem com seus clientes não pode ser encerrado por insatisfação — muito pelo contrário. Gerenciar feedback de clientes, incluindo críticas e comentários negativos, é um momento crucial para sua empresa.
Fonte: LinkedIn
Como Manter os Usuários Engajados
Engajamento do cliente refere-se a campanhas destinadas a reforçar o compromisso do cliente. As organizações precisam aproveitar as ações dos usuários, usá-las para fazer mudanças e melhorar sua taxa de rejeição.
Aqui estão três maneiras pelas quais sua empresa pode engajar melhor seus clientes hoje:
1. Otimize seu produto para uma melhor UX
Na era da experiência do usuário, ninguém gosta de se incomodar com coisas complicadas.
Como prova, 70% dos clientes abandonam suas compras por causa de uma experiência de usuário ruim. Você precisa se comprometer em melhorar seus produtos/serviços para satisfazer seus clientes da melhor forma possível.
Ao melhorar sua experiência de usuário, você terá a chance de fazer uma boa impressão em seus clientes e permanecer inesquecível.
Fonte: Medium – DesignXP : Learn UI UX Online
Outra boa razão para colocar a experiência do cliente no centro de seus esforços é que para cada dólar que você investe na experiência do usuário, você ganha 100 dólares. Esse é um retorno sobre o investimento impressionante de 9.900%.
Fonte: InVision
2. Aproveite o Feedback Genuinamente
O comportamento do consumidor muda a cada segundo. Os clientes recebem inúmeras opções para resolver um único problema. Hoje todos gostam de Trello, amanhã preferem Basecamp.
É por isso que é crucial pedir continuamente a opinião de seus clientes (ou seja, feedback dos clientes). Existem dois tipos de feedback que você deve coletar: solicitado e não solicitado.
1. "Feedback Solicitado" significa que você está ativamente buscando e fazendo perguntas aos seus clientes. Você está enviando pesquisas, emails personalizadose mensagens no aplicativo. Esse tipo de feedback ocorre em intervalos mais previsíveis, pois você é o iniciador.
Pesquisas NPS têm sido a maneira mais consistente para nos obter feedback regular. Além daquelas, enviamos uma série de emails de ciclo de vida para integrar clientes (e coletar feedback sobre sua experiência) bem como mensagens de pesquisa de produtos através do recurso de mensagens no aplicativo do Intercom recurso de mensagens no aplicativo.
2. "Feedback não solicitado" é o que você receberá na maioria das vezes. São os emails aleatórios, tickets de suporte técnico e tweets que chegam em horários completamente irregulares.
Ambos os tipos de feedback são valiosos, mas como você coleta e age sobre o feedback é ainda mais importante.
Fonte: Groove
Permite que você saiba o que seus clientes desejam e quais são suas necessidades atuais.
Veja como o Lemlist faz isso:
Fonte: LinkedIn
A empresa aproveita o feedback dos usuários para projetar seu ESP de forma a atender aos requisitos dos usuários e torná-los bem-sucedidos. Em última análise, os usuários ficam felizes e todos ganham.
3. Evite a Automação com Mais Frequência
A automação tem muitas vantagens, e fazemos bom uso dela com ferramentas como Baremetrics Recover.
Mas a automação nem sempre é o melhor meio para manter os usuários engajados. Por exemplo, é seguro enviar emails automatizados em uma situação de carrinho abandonado, mas os emails de resposta do atendimento ao cliente não devem ser automatizados.
Curiosamente, às vezes você está apenas a dois minutos de fechar seu maior negócio. E assim, escolher enviar uma resposta automática em vez de uma mais humanizada pode custar dinheiro.
Fonte: LinkedIn
Mantenha seus clientes engajados com o Baremetrics
Não há dúvida de que se tornou desafiador manter os clientes leais e engajados nos dias de hoje. Com mais soluções SaaS à disposição do seu cliente do que nunca, encontrar maneiras de manter seus clientes atuais mais engajados do que nunca.
Para garantir que seus clientes voltem a comprar de você repetidamente, lembre-se:
- Sempre coloque seus clientes no centro de suas decisões.
- Aproveite os insights dos clientes para melhorar.
- Não automatize tudo.
- Sem venda agressiva. Agregue valor primeiro e o resto virá.
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