Sumário
Se você estiver medindo seu NPS, você provavelmente também vai querer melhorá-lo. Não há nenhum truque real – para melhorar a lealdade do cliente, você precisará ouvir e responder ao feedback do cliente. Medir o NPS é inútil sem a conversa que cria. Neste artigo, vamos analisar os ciclos de feedback que você precisará criar para melhorar seu NPS e construir ainda mais lealdade do cliente.
Ação imediata
À medida que os resultados da pesquisa chegam, você invariavelmente receberá perguntas e comentários que requerem uma resposta. Responder a cada cliente (independentemente da pontuação que enviou) é o primeiro e mais importante passo para melhorar seu NPS. Os Detratores podem estar decepcionados porque não estão cientes do recurso que precisam. Os Passivos podem apenas precisar de um pouco de engajamento da empresa para empurrá-los para o território de Promotor.
Implementamos um sistema de acompanhamento automatizado com base na pontuação do cliente. Os Promotores foram solicitados a recomendar o Baremetrics com um tweet simples. Os Detratores foram solicitados a fornecer mais informações sobre o que deu errado, e os Passivos foram perguntados qual era a Uma Coisa que poderíamos fazer para movê-los para 9 ou 10.
Mas o método de acompanhamento não é importante. A parte importante é fazer um esforço concertado para criar uma conversa com clientes que estão engajados o suficiente para responder à sua pesquisa. É de lá que vem a coisa boa.
Analise as tendências
Agora, afaste-se e observe as respostas gerais. Uma pessoa preocupada com algo vale a pena responder. Vinte clientes mencionando o mesmo problema vale a pena fazer mudanças na empresa. Se você apenas observar respostas do NPS individualmente, perderá informações valiosas.
Ao analisar o NPS, você vai querer segmentar dados por tipo de cliente. Você pode observar o tipo de plano ou a idade do cliente. Que tendências você está vendo? Clientes mais antigos têm mais probabilidade de serem detratores? Seu plano freemium está criando mais promotores?
Separe as pontuações pela razão delas. São solicitações de recursos? Ou algo mais está impulsionando sua pontuação de NPS? Você pode perceber que estou fazendo muitas perguntas – é porque você precisa. Analisar tendências no NPS requer fazer hipóteses e investigar o POR QUÊ.
Por exemplo, em nossa primeira pesquisa de Pontuação de Promotor Líquido, descobrimos duas razões principais para Detratores. Não estávamos entregando progresso rápido o suficiente e tivemos alguns problemas de estabilidade recentes. Lançar um grande novo recurso fez uma enorme diferença (125%!) em nosso NPS. Mas não saberíamos por onde começar se não tivéssemos analisado os dados. Você pode ler mais sobre nossa experiência em nosso artigo do blog sobre aumento da lealdade do cliente.
Confirme e informe suas prioridades
Depois de analisar o panorama geral, é hora de dar uma boa olhada nos planos da sua empresa para o próximo trimestre, ano ou cinco anos. Você provavelmente tem um roadmap cheio de ideias, melhorias e prioridades. Ele corresponde ao que os clientes estão pedindo?
Em vez de começar com uma parede em branco e preenchê-la com ideias de clientes, use as informações do seu programa de NPS para **confirmar** que seus planos existentes estão seguindo na direção certa. Nem toda prioridade precisa resolver uma reclamação do cliente – a inovação também é importante! Mas se você não está abordando os maiores problemas dos Detratores, deve dedicar um momento para decidir se deseja mantê-los. Se você quer converter alguns desses Detratores em Promotores – pode ser hora de abrir espaço para suas preocupações.
Acompanhe os respondentes
Fez algumas mudanças? Ótimo. Agora precisamos informar aos clientes sobre as melhorias que vêm do seu feedback. Não há nada mais satisfatório como cliente do que dedicar tempo para preencher uma pesquisa e depois realmente ver seu feedback fazer diferença.
Pode estar em um boletim informativo do cliente ou em um email individual, mas certifique-se de acompanhar e completar o ciclo de feedback.
Melhorando o NPS
Pesquise. Ouça. Aja.
Não apenas o número aumentará, mas sua lealdade do cliente também – e é do que se trata. Não melhoramos o NPS porque gostamos de números altos. Melhoramos porque queremos continuar proporcionando valor aos nossos clientes e mantê-los leais por toda a vida.
