Sumário
Dizer adeus é ruim.
Isso é especialmente verdadeiro quando você está se despedindo de clientes pagantes que pensava que estariam por perto por muito tempo.
Mas a realidade? Só porque um cliente cancela não significa que ele se foi para sempre.
Ou seja, se você souber como escrever um email de cancelamento de assinatura que chegue à raiz do motivo pelo qual estão indo embora (e os encoraje a ficar).
Ouça: cancelamentos são inevitáveis em SaaS. Em vez de enviar aos clientes cancelados um responder automático que diga "tchau", suas mensagens devem ser projetadas para reduzir a rotatividade e deixar uma impressão positiva neles.
Neste guia, vamos detalhar como escrever um email de cancelamento de assinatura sólido do zero.
Por que os clientes cancelam?
Existem infinitas razões pelas quais os clientes cancelam ou deixam de usar o serviço. Mas no fundo, seu produto ou serviço não está mais funcionando para eles. Alguns motivos diferentes pelos quais as pessoas cancelam são:
- Você está atraindo o tipo errado de clientes
- Problemas do produto
- Preços
- Seus concorrentes oferecem uma Solução melhor
Confira nossa artigo sobre redução de cancelamentos para saber mais!
O que é um email de cancelamento e por que são necessários?
Emails de cancelamento são emails informativos que você enviará aos seus clientes quando eles cancelarem sua assinatura do seu serviço ou produto. Este email normalmente é automatizado, mas pode ser uma ótima ferramenta para virar o jogo e reter clientes. Eles também podem ser usados para construir relacionamento com clientes para futuras compras e entender por que seu cancelamento está ocorrendo.
8 Dicas para Escrever Emails de Cancelamento de Assinatura para Aumentar a Retenção
Abaixo estão algumas dicas-chave para elaborar mensagens de cancelamento, incluindo um modelo de email que você pode usar perfeitamente.
1. Certifique-se de dizer mais do que "desculpe" ou "adeus"
Tantos emails de cancelamento de assinatura consistem em pouco mais do que "lamento ver você ir".
Mas aqui está a realidade: cancelamentos não são a hora de ser todo "coitado de mim".
Como resultado, aqui estão quatro coisas que qualquer email de cancelamento de assinatura deve realizar (dica: é mais do que dizer "desculpe"):
- Agradecê-los por fazer negócios com você
- Confirmar que o cancelamento deles está sendo processado
- Garantir que a porta está sempre aberta para fazer negócios novamente
- Solicitar feedback para determinar por que decidiram cancelar
Pronto.
Esta fórmula de quatro partes é padrão para a maioria das empresas de SaaS e, com base nela, podemos montar um modelo de email de cancelamento de assinatura rápido abaixo:
Olá [nome do cliente],
Antes de tudo, apreciamos você ser parte da comunidade [nome da empresa].
Conforme solicitado, sua assinatura foi cancelada.A boa notícia é que sua conta permanecerá ativa até [data] e você ainda pode acessar [recurso] enquanto isso.
Gostaríamos de saber o motivo do seu cancelamento para que possamos servir melhor nossos clientes (e esperançosamente você!) no futuro [+link para pesquisa, formulário, etc].
Obrigado
O objetivo aqui é sugerir algum tipo de próximo passo com seus clientes em vez de apenas acenar adeus ou se desculpar.
Mensagens proativas e acionáveis sinalizam que você ainda está aberto para trabalhar com clientes e realmente valoriza suas opiniões. Isso é obviamente preferível a bater a porta no rosto de seus cancelamentos enviando um responder automático sem vida.
Quer Reduzir Seu Churn?
Um dos maiores problemas para um negócio de SaaS ou empresas de SaaS que lidam com marketing afiliado é descobrir os incentivos do programa.
Este é um grande.
Antes de entrar nos detalhes de escrever um email de cancelamento de assinatura, você deve primeiro descobrir por que os cancelamentos estão acontecendo em primeiro lugar.
Porque como observado em nosso guia para análise de churn, seus cancelamentos são um tesouro de insights.
Pense nisso. Você conseguiu ganhar a confiança de alguém e ultimamente seus negócios, certo? Quando você perde isso, provavelmente não é "apenas porque". Há um motivo por trás disso.
Talvez tenha sido o preço. Talvez um cliente ficasse decepcionado com seus recursos premium.
De qualquer forma, rastrear os motivos por trás de cancelamentos individuais permite que você reduza cancelamentos e sirva melhor todos os seus assinantes no futuro.
E não, você não precisa fazer nenhum truque Jedi para descobrir por que alguém cancelou.
Em vez disso, apenas pergunte.
Abaixo está um exemplo sólido de email de cancelamento de assinatura do WP Stagecoach. Não apenas está repleto de personalidade, mas também solicita diretamente feedback dos clientes através de uma pesquisa de cancelamento.
Ao clicar, os clientes são solicitados a explicar por que cancelaram e fornecer feedback adicional à empresa.
Não tenha vergonha de pedir opiniões aos clientes. As pessoas ficam mais do que felizes em se expressar quando estão satisfeitas. Mesmo que suas críticas pareçam duras, é melhor ouvi-las em particular de uma única fonte do que de uma multidão de clientes furiosos.
O truque para coletar feedback dos clientes é tornar o processo o mais rápido e indolor possível para eles.
É exatamente aqui que uma ferramenta como Baremetrics é uma mudança de jogo.
Por exemplo, nosso Insights de Cancelamento recurso acompanha automaticamente clientes que cancelaram e os questiona sobre seus motivos.
Qual é a lição aqui? Descubra o que está acontecendo com seus clientes antes de deixá-los partir.
3. Não assuma o pior sobre seus clientes que cancelaram
Novamente, cancelamento não significa o fim do seu relacionamento com um cliente.
Nem de longe.
Isso novamente explica por que seus emails de cancelamento de assinatura devem ser sobre esclarecimento, não derrota.
Porque, a menos que você tenha realmente cometido um erro grave (pense: seu serviço esvaziou a conta bancária de alguém ou quebrou seu site), há chances de você ganhar seus clientes de volta.
Por exemplo, digamos que alguém cancelou por causa de um erro de cobrança ou mal-entendido sobre um recurso específico. Nesses casos, faz todo o sentido entrar em contato novamente e tentar corrigir a situação.
É aqui que Baremetrics pode ajudar. Em resumo, você pode configurar diferentes respostas automáticas com base no feedback de cancelamento de seus clientes. Veja como a configuração fica:
Para cada email de cancelamento de assinatura que você enviar, acompanhamentos e confirmações devem seguir. Infelizmente, muitas empresas SaaS deixam de fazer isso, deixando muito dinheiro sobre a mesa como resultado.
Leitura relacionada: 5 Exemplos de Email de Reativação que Clientes de SaaS Não Conseguem Resistir (Além disso, Modelos)
4. Acompanhe pessoalmente os clientes VIP que cancelaram
Como observação, nem todos os cancelamentos devem ser tratados igualmente.
Por exemplo, considere o que acontece quando seus clientes mais leais ou que gastam mais cancelam seu serviço. Devem receber uma mensagem genérica e única para todos?
Obviamente não. Certifique-se de monitorar e sinalizar suas contas VIP para garantir que você possa acompanhar pessoalmente por email ou telefone em caso de cancelamento.
Claro, você deve se esforçar para colocar suas campanhas de email de cancelamento de assinatura no piloto automático. Mesmo assim, clientes leais e de longo prazo merecem ser nutridos além de um responder automático.
Se você usar Baremetrics, pode configurar emails diários ou até notificações em tempo real no Slack sempre que clientes cancelarem. Fique atento a qualquer cliente de longo prazo ou de alto valor e acompanhe-os imediatamente.
5. Envie seus emails de uma conta pessoal
Assim como com período de integração e emails de reconquista, enviar um email de cancelamento de assinatura de uma conta individual (pense: [name]@[company.com] versus um endereço genérico de negócios [requests]@[company.com]) é uma forma sutil mas significativa de fazer suas mensagens se destacarem.
Não apenas chama a atenção de seus clientes na caixa de entrada, como também torna o processo de solicitar feedback um pouco mais pessoal. Aqui está um exemplo excelente de Pat Walls do Pigeon.
Aqui está outro exemplo de ContentKing:
Essa abordagem faz suas mensagens parecerem escritas por indivíduos, não como parte de um comunicado em massa da empresa.
Da mesma forma, isso o incentiva a coletar feedback mais autêntico e improvisado que você pode não obter de uma pesquisa de cancelamento.
6. Seja direto com seu assunto
As linhas de assunto são uma barreira de entrada para qualquer tipo de email SaaS, e mensagens de cancelamento não são exceção.
No entanto, cancelamentos são uma ocasião rara em que a criatividade pode não lhe fazer muitos favores.
Claro, linhas de assunto como Oh não! Sentiremos sua falta! ou Isso é realmente adeus? :-( são todas as tendências no comércio eletrônico para criar conexões com clientes inativos.
Esses tipos de títulos podem parecer um pouco cínicos para clientes SaaS, porém. Se você está gastando seu dinheiro suado em uma ferramenta, há chances de você estar mais interessado em ter seu cancelamento confirmado do que em mensagens fofas e marcadas.
Se nada mais, linhas de assunto vagas também podem deixar os clientes com a impressão de que seu cancelamento não está sendo processado, o que provavelmente resultaria em confusão ou raiva.
Abaixo estão alguns exemplos de linhas de assunto simples e diretas para emails de cancelamento que funcionam:
- Cancelado?
- Sua conta [empresa] foi cancelada
- Confirme sua solicitação de cancelamento
Isso não quer dizer que você não possa injetar uma personalidade nos seus assuntos de cancelamento.
Aliás, fazer isso pode fazer sentido para sua marca (ex: "[Nome do cliente], sua assinatura está terminando" ou "Acompanhamento sobre seu cancelamento, [nome do cliente]").
A lição aqui é que seus assuntos não devem deixar os clientes em dúvida.
7. Mantenha suas mensagens breves e concisas (~50 palavras)
O fio condutor entre praticamente cada email de cancelamento de assinatura que cobriram até agora?
São curtos. Muito, muito curtos.
Como mencionado anteriormente, você só precisa de cerca de quatro frases para dizer o que precisa dizer aos seus clientes quando cancelarem. Em vez de bombardeá-los com um bloco de texto, seja econômico com suas palavras.
Este email de cancelamento de Enchancv é um ótimo exemplo de como ser breve enquanto ainda é proativo e positivo.
Vê como funciona?
8. Mostre aos clientes que você realmente se importa com linguagem empática
É claro que, só porque suas mensagens devem ser breves, não significa que precisam ser frias.
Por exemplo, este email de cancelamento automatizado de Invoicely cumpre o objetivo, mas poderia se beneficiar de um toque mais pessoal.
Então, como você encontra um equilíbrio entre brevidade e personalidade?
Para começar, usar "você" e "nós" é uma forma fácil de fazer seus clientes sentirem que estão conversando com um humano versus um robô.
Ex: Valorizamos seu feedback e queremos fazer tudo ao nosso alcance para ajudar clientes como você.
Além disso, certifique-se de enfatizar que não há ressentimentos. Não há nada a ganhar culpando seus clientes: um pouco de empatia faz uma grande diferença.
Ex: Não queremos vê-lo partir, mas entendemos totalmente que cancelamentos acontecem. Saiba que sua conta e configurações estão salvas para que a porta sempre esteja aberta para voltar a trabalhar com [nome da empresa]!
Por último, sempre agradeça! Pode parecer óbvio, mas qualquer coisa que você possa fazer para deixar uma impressão positiva em seus clientes é um plus.
Ex: Queremos agradecê-lo por ser parte da comunidade [nome da empresa].
Melhores práticas para emails de cancelamento de assinatura
No geral, aqui estão nossas melhores práticas para emails de cancelamento.
- Diga mais do que adeus ou desculpe – Agradeça-os por fazer negócios com você e reafirme que a porta está sempre aberta
- Descubra por que seus clientes cancelaram em primeiro lugar – Confira Cancellation Insights do Baremetrics para obter melhores insights.
- Não assuma o pior! – Seus clientes podem estar cancelando por qualquer número de razões. Mantenha a porta aberta e não queime pontes.
- Acompanhe pessoalmente clientes de alto valor que cancelaram.
- Envie emails de sua conta pessoal – Mantenha a autenticidade com clientes de alto valor.
- Mantenha-o simples e direto – Menos de 50 palavras é o ideal.
- Mantenha-se humilde e empático.
Quanto de reflexão vai para seus emails de cancelamento de assinatura?
Cancelamentos acontecem. Sem segredos aí.
Mas é como você responde a esses clientes cancelados que acaba determinando se eles churn.
Ao prestar atenção aos detalhes refinados de seus cancelamentos e dar a suas mensagens de confirmação uma personalização muito necessária, você pode manter mais assinantes a longo prazo.
Isso começa repensando seus emails de cancelamento de assinatura. Com as dicas acima e insights de ferramentas como Baremetrics, você pode adotar uma abordagem mais proativa e positiva para lidar com clientes que cancelam.
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