Sumário
Jack Ma, fundador e CEO da Alibaba, atribui o crescimento de sua empresa ao feedback de clientes. Em uma entrevista, ele disse, "Não sou um cara de tecnologia. Estou olhando para a tecnologia com os olhos de meus clientes… os olhos de pessoas normais."
A maioria das empresas assume que para crescer, eles precisam olhar para os números. Na verdade, elas deveriam olhar para as pessoas: quem está usando seu produto e como esse produto pode melhorar ou facilitar suas vidas?
Mikkel Svane, CEO e fundador da Zendesk, colocou desta forma: "As interações de atendimento ao cliente estão se tornando seu principal meio de criar relacionamentos verdadeiros com clientes. Para ser um negócio bem-sucedido hoje, você deve entender como os relacionamentos realmente funcionam e como construí-los."
Considere também o seguinte:
- Empresas que priorizam a experiência do cliente geram 60% mais lucros.
- 86% dos compradores pagarão mais por um produto ou serviço se receberem uma melhor experiência do cliente.
Na maioria dos casos, o crescimento empresarial ocorre quando os clientes conseguem obter o máximo valor de um produto ou serviço, razão pela qual o sucesso do cliente é um indicador real do crescimento empresarial. Mas o sucesso do cliente não pode ser maximizado sem criar um diálogo onde o feedback é capturado e implementado.
Na Hubstaff, isso faz parte essencial de quem somos como empresa. Criar um diálogo e aprender com essas conversas foram críticos para nossa jornada de crescimento.
Se nossos clientes não tiverem sucesso, nós também não. Veja como otimizamos nossos processos de feedback de clientes na Hubstaff, nos ajudando a crescer para servir mais de 7.000 equipes em todo o mundo.
E aqui está como você pode fazer o mesmo.
Entenda as necessidades do mercado e dos clientes
De acordo com um estudo da Statistic Brain, a falta de conhecimento de mercado foi a sexta razão mais comum para um líder falhar. Dedique tempo para fazer genuinamente sua pesquisa de mercado, pois será um fator significativo no crescimento de seu negócio.
Na Hubstaff, nossos objetivos sempre foram:
- Entender quais problemas nossos produtos estão resolvendo para os clientes
- Entender onde estamos errando
- Entender que tipos de clientes em potencial estamos adquirindo
Use um email de boas-vindas
Na Hubstaff, começamos com uma mensagem introdutória enviada do meu email pessoal. Todo novo assinante de teste recebe esta boas-vindas, que enviamos via Intercom. Embora seja uma mensagem automatizada, todas as respostas vêm para mim para que eu possa ver as respostas e aprender mais sobre nosso cliente. Respondo se houver uma pergunta e os coloco em contato direto com o suporte conforme necessário.
Descobrimos que, como o email vem de mim, co-fundador e CEO da Hubstaff, frequentemente recebemos respostas mais detalhadas, que são incrivelmente valiosas não apenas para aprender como podemos ajudar, mas também para criar uma conexão com nossos clientes.
Muitas dessas conversas iniciais se transformam em consultas relacionadas ao suporte que nossa equipe pode facilmente assumir e resolver.
Interações como essa nos permitem construir confiança com os clientes. Também ajuda a identificar funcionários de suporte que estão fazendo um ótimo trabalho. Não é incomum receber emails mencionando um membro de nossa equipe que fez um ótimo trabalho ajudando um cliente com um problema específico.
Melhor aquisição
De acordo com a Pesquisa Global Nielsen de Confiança em Publicidade, 70% dos consumidores confiam em publicidade em sites de marca, mas 83% confiam nela de alguém que conhecem. Construir sua marca o move de ser um negócio não confiável ou desconhecido para alguém em quem podem confiar e que os entende. É aqui que o feedback do cliente é mais crítico.
Com feedback de clientes, você pode abordar ativamente problemas e investir mais no que está funcionando bem.
Esteja disponível para ajudar usuários
O primeiro passo para melhor aquisição é abrir canais de comunicação. Crie um lugar para conversas com clientes e prospects acontecerem naturalmente. Nos esforçamos para estar disponíveis para perguntas conforme clientes em potencial as pensam. Intercom é uma ótima ferramenta para isso.
Na Hubstaff, frequentemente testamos mensagens como a da imagem abaixo, que resultou em uma taxa de abertura de 60% e taxa de resposta de 23%.
Lembrar aos clientes que estamos aqui para ajudar, como fazemos no email de boas-vindas, nos ajuda a ganhar uma conexão mais próxima e entender melhor os objetivos de seu negócio.
Mas não termina aí. As histórias que ouvimos de clientes podem ser transformadas em e validação social. e estudos de caso que comprovam o valor da Hubstaff para diferentes tipos de organizações.
Isso ajuda clientes em potencial a se relacionar e ver o sucesso que outros estão tendo com o sistema, assim como em este estudo de caso sobre uma agência digital.
Incorporando feedback no processo de integração
De acordo com SaaS Capital, uma diferença de 1% na rotatividade pode ter um impacto de 12% na avaliação de uma empresa em cinco anos.
Len Markidan, chefe de marketing da Groove, uma vez disse há dois marcos importantes na vida de um cliente:
- O momento em que se inscrevem no seu produto
- O momento em que alcançam seu primeiro "sucesso" com seu produto
A grande maioria do churn geralmente ocorre entre esses marcos.
Por quê?
Porque os clientes se perdem, ficam confusos, não entendem algo, não obtêm valor ou simplesmente perdem o interesse.
Nosso trabalho, portanto, é tornar o processo de onboarding o mais rápido e suave possível para os clientes.
Na Hubstaff, além de enviar um email do fundador, nosso objetivo tem sido ser o mais acessível possível e deixar os clientes conduzirem o formato do suporte no momento certo.
Forneça demos em diferentes estágios
Deixamos os clientes decidirem sobre o formato de engajamento (demos um-a-um, email, mensagens do Intercom, conteúdo de blog). Estes são fornecidos em diferentes momentos para engajar usuários conforme eles avançam no processo de onboarding.
A interação pessoal: demos de clientes
Na Hubstaff, oferecemos demos um-a-um para clientes usando Zoom. Isso nos permite entender o que procuram em uma plataforma de rastreamento de tempo e fornecer as informações ou orientações mais relevantes especificamente para eles.
Também usamos solicitações de demo para identificar qualquer obstáculo para os clientes. Se uma demo é solicitada alguns dias após a inscrição, perguntamos o que causou o atraso na solicitação. Frequentemente descobrimos que significa:
- Há problemas no onboarding
- Há confusão sobre como se configurar na Hubstaff
- Eles precisam de assistência com a configuração do rastreamento de localização GPS
A partir daí, documentamos perguntas, problemas ou reclamações comuns que surgem durante o onboarding. Há até um processo para documentar esse feedback, que inclui:
- Adicionando todas as novas solicitações e problemas a um quadro de Tarefas da Hubstaff
- Acompanhando problemas, solicitações e dificuldades comuns que surgem durante demos para que possamos resolvê-los
- Nos afastando e determinando o que deve ser priorizado
Muitos de nossos novos recursos vêm diretamente de solicitações de clientes, conforme discutiremos na seção de desenvolvimento de produtos. Documentar feedback dessa forma garante que resolvamos seus desafios, tentemos fornecer uma solução alternativa ou trabalhemos para resolver os problemas que enfrentam de forma oportuna.
Emails de onboarding e assistentes de configuração
Nosso primeiro ponto de contato com os clientes vem logo após eles criarem uma conta. Nossa série de emails de onboarding visa educá-los sobre como começar e perguntar se precisam de assistência. Também ajuda os clientes a chegar ao momento aha rapidamente, o que significa remover ou abordar qualquer obstáculo em potencial pelo caminho.
Listas de verificação como a abaixo estão disponíveis para guiar novos clientes conforme começam. Testamos frequentemente a cópia e a ordem das etapas para garantir que a sequência faça sentido e seja o mais útil possível.
Também descobrimos que vídeos de demonstração e passo a passo tornam os processos muito mais simples para novos clientes e podem ser facilmente compartilhados quando necessário.
De volta ao nosso velho amigo, Intercom. Usamos essa oportunidade de onboarding para enviar mensagens aos usuários no app e oferecer guias, FAQs e uma forma de entrar em contato com o suporte se ficarem presos em algum momento.
Usando feedback para reter clientes e evitar churn
De acordo com pesquisa da Satisfação do Cliente, quase 70 por cento das razões identificáveis pelas quais os clientes deixaram empresas não tinham nada a ver com o produto. A razão prevalecente para a mudança foi a má qualidade do serviço.
Entender por que os clientes estão indo embora ou cancelando oferece uma compreensão de seus pontos fortes e fracos, bem como um roteiro para uma experiência melhor.
Obtenha feedback durante uma saída
Seguimos um processo simples, que é exibir essa mensagem via Intercom no app logo após o cancelamento.
As respostas são então documentadas e revisadas por nossa equipe. Às vezes, esse prompt pode até iluminar uma correção fácil, o que nos ajuda a manter clientes que podem estar na dúvida.
Feedback como guia para desenvolvimento de produtos
As boas equipes de produtos obtêm feedback cedo e frequentemente. Grandes equipes de produtos criam seus produtos diretamente a partir das contribuições dos clientes.
O feedback dos clientes nos ajuda a descobrir pontos de dor e identificar os recursos e funcionalidades que mais importam para eles. Ao reunir essa percepção, podemos priorizar roteiros de produtos de acordo.
Uma das melhores coisas que fazemos pela produtividade é focar a laser no que importa e deixar o resto de lado.
O feedback dos clientes impulsionando novos recursos é um exemplo disso. Se um novo recurso não vai fazer nossos clientes executarem seus negócios com mais eficiência, melhorar a produtividade ou economizar tempo e dinheiro, não é uma prioridade.
Registre solicitações de recursos
Quando recebemos solicitações de recursos de nossa equipe de suporte, registramos a solicitação. Estas podem ser categorizadas e contabilizadas para decidir o que construir a seguir.
Mantemos as mensagens exatas que os clientes nos enviam e pedimos que expandam se necessário. Estas são então usadas nas especificações como casos de uso ao construir recursos. Quanto mais informações de contexto, mais histórias temos, e quanto mais contribuições dos clientes reunimos, melhores serão os recursos.
Agora é com você
A grande coisa em reunir feedback dos clientes é que você pode começar imediatamente. Envie um email, envie uma mensagem no Intercom, peça feedback nas mídias sociais.
Algumas abordagens como uma sequência de onboarding personalizada podem levar mais tempo para criar e testar, mas se tornar uma empresa centrada em insights pode acontecer assim que você decidir tornar seus clientes sua inspiração.
Pergunte para impulsionar o crescimento do negócio
Você pode começar perguntando aos seus clientes seus pensamentos, incluindo preocupações, aversões e preferências.
Depois de ter feedback de clientes da vida real, você não apenas conseguirá medir a satisfação do cliente, mas também ganhará insights sobre o futuro.
Talvez ainda mais importante, o maior benefício é ver seu negócio atingir marco após marco, sabendo que você está ajudando clientes a fazer o mesmo.
