Sumário
Atrito de clientes é o termo usado para descrever a perda de clientes pagantes de um negócio. O atrito de clientes também é chamado de churn de clientes e é frequentemente considerado uma parte natural da evolução dos negócios.
Um cliente pode parar de usar seu serviço por uma ou mais razões, seja um cliente único ou um cliente leal. A grande questão é esta: O cliente parou voluntariamente ou involuntariamente?
A resposta a esta questão é precisamente por que os negócios prestam muita atenção à sua taxa de atrito de clientes.
O que é a taxa de atrito de clientes?
A taxa de atrito de clientes mede a taxa na qual os clientes deixam de trabalhar com uma entidade comercial durante um determinado período. A taxa de atrito de clientes também é chamada de taxa de churn e é calculada em percentuais. Uma empresa deve garantir que seu número de novos assinantes seja maior do que sua taxa de atrito, senão o negócio perderá receitas e lucros. Uma taxa de atrito mais alta eventualmente levará ao fracasso de um negócio.
Como você mede o atrito de clientes?
Existem várias maneiras de medir o atrito, e o processo difere dependendo do tipo de negócio. Normalmente, o atrito de clientes é calculado com a fórmula:
Taxa de Atrito (%) = (Número de clientes perdidos ÷ número total de clientes) × 100
Novos clientes obtidos durante o período considerado são adicionados ao número total de clientes. O percentual deste cálculo torna-se a taxa de atrito.
Baremetrics integra-se diretamente aos seus gateways de pagamento, portanto as informações sobre seus clientes são automaticamente inseridas no painéis Baremetrics. Este é o primeiro passo para dizer adeus a pagamentos recusados.
Quais ferramentas você pode usar para medir o atrito de clientes?
Sempre haverá clientes que saem, não importa o quanto você tente impedi-los. Por essa razão, a maioria dos negócios se concentra em adquirir novos clientes enquanto faz investimentos significativos para entender as diferentes causas do atrito de clientes.
Aqui estão algumas das ferramentas usadas para medir o atrito de clientes.
1. IBM SPSS Modeler
Esta ferramenta está disponível como um serviço independente e como parte da oferta do estúdio IBM. O IBM SPSS Modeler usa inteligência artificial para prever o churn de clientes. A ferramenta fornece um ambiente interativo para construir rapidamente pipelines de aprendizado de máquina sem a necessidade de escrever código.
Ele suporta muitas fontes de dados e normalmente usa o conjunto de dados de churn de clientes para construir, testar e avaliar modelos de aprendizado de máquina que preveem se um cliente cancelará sua assinatura. A ferramenta também fornece insights úteis sobre como os negócios podem abordar os problemas que levam ao atrito de clientes e estratégias para reduzir as taxas de churn.
2. Alteryx
Esta ferramenta é uma plataforma de inteligência comercial que pode ser usada para prever o churn de clientes. A plataforma tem uma grade de resultados interativa que permite aos usuários ampliar visualmente a saúde e os conjuntos de dados de distribuição.
A ferramenta é uma convergência de ciência de dados, análise e automação de processos. Com tal tecnologia, outliers imprevistos agora são coisa do passado, e, acoplado ao seu poderoso mecanismo de automação, as empresas podem implementar soluções estratégicas para evitar o atrito de clientes.
3. Trifacta
Trifacta é útil para limpar e unificar conjuntos de dados complexos e confusos de comportamento do cliente para fácil acesso e análise. Com Trifacta, as empresas podem se concentrar na análise quantitativa de números de cliques, compras, inscrições, etc.
Ao analisar comportamentos de clientes, as empresas sabem precisamente quem estão direcionando e, com esse conhecimento, aprendem quais recursos e táticas são necessários para reter esses clientes ideais.
Maiores desafios
1. Manter o controle de todos os seus clientes
Com essas principais ferramentas de atrito de clientes, é desafiador entender o comportamento de cada um de seus clientes. Informações são reunidas sobre muitos clientes, e essas informações levantam mais questões. Os clientes caem nas fissuras por falta de uma visão mais profunda das informações coletadas. A solução é rastrear seus clientes em toda a sua jornada com seu negócio.
2. Saber se eles fizeram downgrade ou cancelaram
Outro aspecto difícil de entender o atrito de clientes usando algumas ferramentas populares disponíveis é a incapacidade de saber se o cliente foi rebaixado ou cancelou completamente. Existem diferentes razões para o atrito de clientes, e a maioria dessas ferramentas não fornece insight sobre essas nuances.
Existem muitas maneiras de recuperar clientes que se desengajaram.
3. Use Baremetrics para monitorar a taxa de atrito de clientes
No seu Painel do Baremetrics, você pode aprender por que os clientes cancelaram; você também pode correlacionar a receita perdida com razões de cancelamento. Além disso, Baremetrics pode capturar insights frescos sobre o motivo do cancelamento. Com os insights que você reunirá no seu painel, entenderá quais recursos ausentes estão afastando seus clientes e se seus esforços de retenção estão funcionando.
Atrito de clientes vs. Churn de clientes vs. Churn de receita
Atrito de clientes, também conhecido como churn de clientes, é a perda de um cliente por um negócio. A taxa na qual um negócio de SaaS perde clientes é um indicador importante de sua saúde. Churn de receita, por outro lado, é uma medida da receita perdida por um negócio. Duas medições de churn de receita são frequentemente cruciais para negócios de SaaS: churn de receita de assinaturas perdidas ou canceladas e churn de receita de downgrades.
Você deve se inscrever no versão gratuita do Baremetrics e comece a monitorar sua receita de assinatura com precisão e eficiência.
Causas do atrito de clientes
Ao considerar maneiras de aumentar a retenção de clientes, lembre-se de que os clientes não simplesmente decidem aleatoriamente cancelar suas assinaturas. Geralmente há uma razão por trás do cancelamento; algumas dessas razões você pode entender e corrigir, outras não.
Aqui estão algumas razões comuns pelas quais os clientes cancelam suas assinaturas.
1. Falta de suporte rápido e responsivo
Uma razão comum pela qual os clientes deixam de usar um serviço é a falta de suporte rápido e proativo de provedores de serviço. Quando os clientes enfrentam contratempos ao usar um produto, eles geralmente contatam a equipe de suporte para fazer suas reclamações.
Algumas empresas proativamente têm e-mails automatizados que informam aos clientes que suas reclamações foram recebidas e serão atendidas em breve. Se a reclamação do cliente não for abordada em um prazo razoável, o cliente fica no escuro. Sem feedback, o cliente provavelmente preferirá cancelar sua assinatura.
2. Bugs no produto
Mesmo depois de testar seu produto repetidamente, os clientes ainda podem encontrar bugs ao usar o software. Os clientes confiam em seu produto para seus negócios e sucesso geral. Quando os clientes experimentam falhas em seu software, eles podem perder receita e, se isso acontecer continuamente, pode levá-los a perder interesse no produto.
3. Base de clientes alvo incorreta
Quando você atrai clientes que não são um ajuste perfeito para seu negócio, eles podem descontinuar o uso de seu produto. Clientes que encontram sucesso ao usar seu produto têm mais probabilidade de permanecer.
4. Experiência do usuário ruim
Ótimos recursos atrairão clientes para seu produto. No entanto, se a experiência do usuário do produto não for impecável, os clientes terão dificuldade em permanecer. As expectativas dos clientes baseadas na experiência do usuário são altas.
Essas altas expectativas são o motivo pelo qual você vê muitas empresas perdendo clientes porque o produto do concorrente tem melhor usabilidade. Ao enfrentar um produto com experiência de usuário deficiente, é apenas uma questão de tempo até o cliente encontrar uma alternativa.
5. Falha de interação
Seu cliente adota seu produto porque há um problema que deseja resolver. Talvez seu produto ofereça mais recursos do que um produto alternativo no mesmo segmento, e é por isso que seu cliente decidiu obter seu produto.
Com essas expectativas em mente, se seu produto não ajudar rapidamente seu cliente a alcançar resultados, o moral do cliente será abalado e, se o cliente tiver uma falha em sua interação com sua marca, é muito provável que descontinue o uso.
Como prevenir a atrito de clientes
1. Tenha um público-alvo claro
Uma persona de público-alvo clara é crucial para aumentar a retenção de clientes. Quando você tem uma compreensão profunda de seu cliente, garantirá que cada parte de sua marca reflita o problema que está resolvendo.
2. Ofereça suporte proativo ao seu cliente
Um centro de suporte confiável para seu negócio é um investimento que vale a pena. Defina uma expectativa clara (por exemplo, quando o feedback estará disponível) para clientes que procuram sua equipe de suporte. Priorize o suporte em tempo real (ou seja, janelas de bate-papo ao vivo) se puder.
3. Teste e melhore sua experiência do usuário
Os benefícios de ter testadores beta sempre verificando seu produto superam em muito os custos. Quando você lança uma nova atualização de produto, colabore com testadores beta que trabalharão com sua equipe para descobrir maneiras de melhorar sua experiência do usuário.
4. Facilite o relato de bugs pelos clientes
Quando os clientes experimentam uma falha, quão fácil é relatar a falha para você? Algumas marcas permitem que os clientes relatem falhas por meio de e-mails e notificações pop-up.
5. Garanta que seu processo de integração seja orientado para resultados
O processo de integração de muitos negócios não enfatiza uma transição suave. A transição é essencial a partir do momento em que um cliente se inscreve até o momento em que pode resolver seu problema usando seu produto. Compreenda o ponto de venda do seu produto e projete seu processo de integração para levar seus clientes lá rapidamente.
Prevenir a rotatividade é extremamente importante para qualquer empresa. A maioria das empresas até tem alguém dedicado exclusivamente à redução da rotatividade. A razão da rotatividade geralmente decorre do produto, mas há outras razões sutis, incluindo churn involuntário. Tenha em mente que as razões acima são apenas um começo.
Para saber mais e ficar à frente de sua rotatividade de clientes, você deve se inscrever em versão gratuita do Baremetrics e comece a monitorar sua taxa de atrito com precisão e eficiência.
