Sumário
"Fazer sucesso do cliente" é o equivalente em startups para "comer menos e se exercitar." Bom para todos, mas também vago e difícil de implementar. É claro que você gostaria de falar com cada cliente individual e torná-lo bem-sucedido. Mas equipes dedicadas de sucesso do cliente são um privilégio de empresas SaaS maiores.
O que você pode fazer como uma pequena equipe com recursos limitados?
Você pode já estar gastando tempo em demonstrações individuais e chamadas de integração, e essa é uma ótima base para o sucesso do cliente. Mas existem maneiras mais inteligentes de dimensionar seus esforços e usar seu tempo.
Neste artigo, você encontrará dez recomendações práticas que melhorarão sua configuração de sucesso do cliente — garantido! — sem contratar mais pessoas.
Meça o progresso do usuário
Infelizmente, muitos fundadores simplesmente voam às cegas: deixam usuários se inscrever e rezam pelo melhor. Mas antes de introduzir qualquer melhoria, comece a medir o que você tem atualmente. A chave é entender onde os usuários estão em sua jornada.
Não precisa ser uma análise impressionante. Recomendamos apenas algumas métricas de sucesso (propriedades) que refletem o progresso do usuário. Por exemplo, se você executa um produto de edição de fotos, você pode medir o número de fotos ou álbuns dentro da conta.
Se seu volume de usuários é alto e você não pode revisar todos os clientes — o que é comum para produtos B2C ou freemium — então use segmentação comportamental para ver padrões de comportamento em escala.
É útil medir o engajamento em contas inteiras, não apenas em usuários individuais. Às vezes, um único usuário pode não apresentar nenhuma atividade, enquanto a conta está funcionando muito bem porque outros membros da equipe estão fazendo o trabalho.
Ferramentas recomendadas: Você pode usar um painel de administração simples interno ou encaminhar dados de clientes para outra ferramenta para análise ou automação baseada em comportamento. Por exemplo, Userlist é uma ferramenta de automação de email, mas também ajuda você a acompanhar o progresso dos usuários e segmentá-los.
Adicione uma demonstração pré-gravada
Um vídeo de demonstração do seu produto é um ótimo complemento para chamadas de demonstração individuais. Muitas vezes, sacrificamos nossas horas preciosas para demonstrações, sem perceber que a outra parte talvez não queira também. Um cliente em potencial pode simplesmente querer conferir os recursos principais, sem prejudicar sua agenda — sem mencionar as pessoas que não se sentem à vontade com chamadas.
E não estamos falando de uma animação explicativa de 2 minutos. Em vez disso, compartilhe sua tela e mostre adequadamente como seu produto funciona. Não será difícil se você já tiver feito sua parte em chamadas de demonstração. Também levará menos tempo do que sua demonstração média de 30 minutos — você pode mostrar muito em apenas 5-10 minutos.
Uma enorme economia de tempo para você e seus prospectos!
Isso não significa que você deva eliminar suas chamadas de vendas individuais — você pode oferecer ambas as opções lado a lado.
Existem algumas formas de adicionar tal vídeo:
- Incorpore o vídeo de demonstração inline, por exemplo, em seu site do produto.
- Configure um botão CTA ("Assista à Demonstração") que exibirá tal vídeo em um modal popup.
- Configure um webinar pré-gravado no software de sua escolha (recomendamos Crowdcast ou Livestorm) — isso permitirá que você colete endereços de email e aumente sua lista de email.
Adicionamos recentemente um webinar de demonstração pré-gravado de 10 minutos na Userlist e temos coletado constantemente emails de alta qualidade. Ainda estamos fazendo chamadas de demonstração de alto contato, mas o número delas é mais gerenciável.
Ferramentas recomendadas: Youtube, Vimeo ou Wistia para hospedagem de vídeo. Loom ou Screenflow para produzir o vídeo. Crowdcast ou Livestorm para webinars pré-gravados.
Aproveite chamadas em grupo
Esta é outra forma de dimensionar suas comunicações com clientes. Em vez de convidar prospectos para uma chamada individual, convide-os para uma chamada em grupo que acontece 1-2 vezes por semana.
Claro, pode não funcionar para todos por razões de fuso horário, mas serão apenas exceções.
Aqui está o que você pode fazer como chamadas em grupo:
- Demonstrações de produto.
- Horários de atendimento (mensais ou semanais), quando qualquer pessoa pode comparecer e fazer perguntas relacionadas ao produto.
- Webinars, que servem para fins educacionais.
- Workshops ou outras reuniões colaborativas, quando clientes trabalham juntos em tempo real. As famosas "festas de agrupamento de conteúdo" de MeetEdgar são um ótimo exemplo: configurar novo conteúdo é uma tarefa, então em vez disso eles fazem disso um evento divertido.
- Encontros informais para melhorar relacionamentos pessoais com seus usuários. Estamos executando Happy Hours mensais na Userlist há alguns anos, e tem sido uma experiência incrível.
Ferramentas recomendadas: Zoom, Crowdcast, Livestorm, StreemYard ou qualquer outro software para reuniões em grupo ou webinars. Calendly ou SavvyCal para agendamento.
Use um questionário de integração
Pode parecer que o CTA "solicitar acesso" é típico para produtos em estágio inicial, mas pode ser um instrumento poderoso de sucesso do cliente em qualquer fase.
Ashutosh Priyadarshy, fundador de Sunsama, jura por seu questionário de integração. Ajuda-os a qualificar seus clientes, definir expectativas e colocá-los no estado de espírito certo. Além de algumas verificações de fatos, eles incluem perguntas orientadas para vendas como estas:
- Por que você se importa em melhorar sua produtividade?
- Como você tem se sentido em relação ao trabalho?
- Melhorar sua produtividade diária é crítico o suficiente para que você (ou sua empresa) pagasse por uma forma melhor de se manter focado e evitar burnout?
A mecânica da pesquisa é muito simples, ela verifica apenas algumas perguntas-chave para garantir que o candidato realmente precise dessa ferramenta. Porém, ela "concede acesso" como resultado — uma experiência emocionante e dinâmica para o cliente.
Ferramentas recomendadas: Typeform ou qualquer construtor de formulários de sua escolha. Use lógica condicional para exibir o link de inscrição no final, para que o processo de qualificação seja totalmente automatizado.
Use diferentes tipos de chamadas
Em vez de um convite vago para "marcar uma hora" com você, configure vários tipos de eventos específicos. Isso tornará suas reuniões mais focadas e orientadas para resultados. Você pode atribuir esses tipos de chamadas a diferentes membros da equipe, aproveitando suas habilidades e ajudando especialistas de nicho (como engenheiros) a evitar chamadas desnecessárias.
Aqui estão alguns exemplos:
- Chamada de integração do usuário, quando o usuário recebe orientação inicial sobre sua configuração.
- Chamada técnica, quando o usuário precisa de ajuda prática.
- Chamada de estratégia, quando o usuário precisa de orientação sobre como usar seu produto.
- Chamada de revisão, quando o especialista em sucesso do cliente avalia a eficiência com que o cliente está usando o produto.
Ferramentas recomendadas: Calendly, SavvyCal ou qualquer outra ferramenta de calendário para agendamento. Zoom para videochamadas.
Crie uma biblioteca de recursos
Os recursos de ajuda vêm em muitas formas e tamanhos, e não devem ser limitados à sua documentação de ajuda. Com o tempo, você terá uma variedade de materiais em sua biblioteca de conteúdo e os usará dependendo da situação.
Você deveria ter seus melhores recursos bloqueados atrás de um opt-in de email? Com certeza, você pode reutilizá-los como ímãs de leads para aumentar sua lista de emails. Mas não tenha medo de distribuir conteúdo livremente em outras situações, quando é mais importante ajudar o usuário do que coletar seu endereço de email.
Aqui estão alguns dos formatos:
- Documentação de ajuda clássica
- Planilhas
- Modelos
- Tutoriais
- Receitas
- Estudos de caso
- Livros
- Guias
- Entrevistas
- Podcasts
Qualquer um dos anteriores pode existir na forma de texto, vídeo, áudio — apenas comece com a mídia com a qual você se sente confortável.
Os podcasts merecem uma menção especial. Não apenas são ótimos para autoridade e educação, mas também ajudam você a ter consistentemente conversas profundas com especialistas ou clientes.
Na Userlist, executamos um programa chamado Better Done Than Perfect, que tem sido uma fonte contínua de inspiração. Na verdade, nossa segunda temporada foi dedicada ao sucesso do cliente, e muitas das ideias neste artigo foram inspiradas por essas conversas.
Ferramentas recomendadas: Pitch para guias e apresentações. Simplecast, Transistor, Castos ou qualquer outra plataforma para publicação de podcasts. Zencastr, Riverside, Squadcast para gravação de áudio.
Ofereça ajuda dentro do produto
Com esforço de engenharia razoável, você pode exibir artigos ou vídeos de ajuda dentro de seu produto (como uma barra lateral ou inline).
Chris Willow, fundador da Service Provider Pro, tem grande sucesso com tal solução interna. Eles têm pontos de interrogação espalhados pela interface, e clicar em um deles dispara uma barra lateral com um artigo de ajuda:
Jason Forrest, fundador da Rigbooks, oferece um campo de feedback em cada tela de sua ferramenta. Eles perguntam: "Como podemos tornar esta tela melhor?" De acordo com Jason, os clientes usam o formulário frequentemente e ele foi capaz de coletar feedback valioso dessa forma.
É claro que os métodos no produto incluem dicas de integração, tours e notificações no app. Embora não seja uma solução milagrosa, eles podem certamente ajudar em produtos específicos.
Ferramentas recomendadas: Chameleon, Appcues, Userpilot para dicas e tours. Userlist para notificações no app.
Forneça modelos
Ninguém gosta de começar do zero. Para certas empresas SaaS, os modelos são a parte central de seu negócio.
Na Snappa, uma ferramenta de design, cada modelo é resultado de um esforço colaborativo entre um designer e um especialista em mídia social. Eles observam marcas populares e suas contas de mídia social para entender as tendências e depois implementam layouts similares como modelos.
Você também pode pré-popular contas em branco com conteúdo padrão. Dessa forma, o usuário pode ver um exemplo "em seu habitat natural" e personalizar o conteúdo existente em vez de começar do zero.
Não tem acesso a recursos de engenharia? Não se preocupe. Você pode fornecer modelos como downloads ou documentos compartilhados — arquivos de inspiração, planilhas, bancos de dados Notion.
Ferramentas recomendadas: Notion, Google Docs, Google Spreadsheets para compartilhar documentos.
Automatize sua integração de usuários
Até agora, estivemos discutindo vários recursos ou eventos que você pode oferecer ao seu cliente. No entanto, você não pode contar com seus usuários para descobri-los sozinhos. A espinha dorsal de seu integração de usuários deve ser mensagens automatizadas. Ele sugerirá recursos relevantes para seus novos clientes, dependendo do que eles fazem (ou não fazem) dentro de seu produto.
Existem diferentes níveis de complexidade, mas qualquer opção é melhor do que não fazer nada. Aqui está o que você pode fazer:
- Configure uma campanha de gotejamento clássica baseada em tempo em qualquer ferramenta de marketing por email de sua escolha, como Mailchimp, ConvertKit, Drip, etc.
- Envie alguns emails automatizados você mesmo usando SendGrid, SparkPost, ou similares.
- Envie dados de comportamento para uma ferramenta de automação de email e crie uma campanha de integração de usuários "inteligente" baseada no comportamento do usuário. Você pode usar ferramentas como Intercom, Userlist ou Customer.io para isso.
- Adicione notificações no aplicativo ou mensagens de texto e aproveite diferentes canais dentro de uma única campanha. Por exemplo, Intercom e Userlist permitem notificações no aplicativo, enquanto Customer.io fornece mensagens de texto.
Crie outros pontos de contato de sucesso do cliente
Embora a integração de usuários seja a parte mais importante da jornada do cliente, seus esforços de sucesso do cliente não devem parar por aí. Você pode oferecer uma variedade de engajamentos ao longo do ciclo de vida do cliente.
Recomendamos equilibrar pedidos ao usuário por favores versus oferecer ajuda. Contraditoriamente, um favor feito para você também pode fortalecer o vínculo entre o cliente e seu produto.
Coisas a pedir:
- Feedback (texto livre ou via pesquisas)
- Indicações
- Depoimentos ou avaliações do Capterra
Coisas a oferecer:
- Chamadas de revisão ou chamadas de estratégia
- Recursos de treinamento avançado ou eventos
- Termos de parceria de afiliado
- Descontos
- Brindes ou outros presentes
Equipes maiores têm especialistas dedicados em sucesso do cliente que podem oferecer esses engajamentos manualmente. Em escala, você pode usar a mesma configuração de automação para iniciar várias interações — incluindo as de alto contato — ao longo do ciclo de vida do cliente.
Palavra final: comece simples
Há muito que você pode fazer pelos seus clientes SaaS, e tão pouco tempo. Se pudéssemos dar um conselho, seria "comece simples".
É impossível alcançar uma configuração perfeita desde o primeiro dia. Mas qualquer esforço conta. Execute primeiro, otimize depois.
Boa sorte e avante!
