Sumário
Muitos negócios SaaS se concentram em oferecer um produto incrível e depois negligenciam o suporte ao cliente. Eles assumem que quando você tem um ótimo produto, os clientes sempre voltarão.
Isso nem sempre é verdade.
Neste guia, você aprenderá por que o suporte ao cliente SaaS é tão importante, como começar e quais métricas usar para rastrear o sucesso.
O Que É Suporte ao Cliente SaaS?
O suporte ao cliente SaaS envolve os serviços que você oferece para ajudar seus clientes a ter uma ótima experiência ao usar seu produto. Esses serviços incluem responder a consultas de clientes, assistência durante a integração e resolução de problemas que o cliente possa encontrar ao usar seu produto.
Um problema comum que os clientes enfrentam ao lidar com um negócio SaaS é o cartão de crédito falhar durante pagamentos recorrentes. Se a equipe de suporte não lidar com esse problema de forma eficaz, o negócio pode acabar perdendo o cliente e a receita.
O processo de recuperação de pagamentos de clientes falhados é chamado de cobrança. Saiba como é um processo de cobrança eficaz aqui.
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Outro problema que os clientes podem encontrar ao usar seu produto são bugs. Embora qualquer um preferisse lançar um produto sem bugs, isso raramente acontece. Você precisa de uma equipe de suporte eficaz para ajudar os clientes quando encontrarem bugs.
Os representantes de suporte também devem informar a equipe de produtos sobre bugs que os clientes encontram regularmente para que possam ser corrigidos.
O suporte ao cliente é a base de um modelo de negócio SaaS bem-sucedido. Seus agentes de suporte devem se esforçar para oferecer aos clientes em potencial e existentes uma excelente experiência de atendimento.
Por Que o Suporte ao Cliente É Importante Para Negócios SaaS
Agora que você entende o que é suporte ao cliente, vamos aprender como ele pode ajudar seu negócio.
Reduzir Churn
Churn é o número de clientes que deixam um negócio após fazer uma compra. Para um negócio SaaS, isso ocorre quando um cliente cancela, pausa ou faz downgrade de sua assinatura.
A realidade é que clientes insatisfeitos vão fazer churn. Algumas razões pelas quais um cliente pode estar insatisfeito incluem:
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- <li "="" dir="ltr" tve-u-177518a07e2″="">Se você não ensinar efetivamente aos novos clientes como aproveitar ao máximo seus produtos, eles provavelmente farão churn.
- Churn Impulsionado por Concorrentes
- Seus clientes farão churn se acreditarem que seus concorrentes farão um trabalho melhor. Você precisa oferecer ótimos recursos de produto e excelente suporte ao cliente para se diferenciar de seus rivais.
- Bugs do Produto
- Encontrar bugs ao usar seu produto impactará negativamente a experiência do usuário. Por exemplo, clientes que experimentam tempo de inatividade.
- Falha de Pagamento
- Com o tempo, os detalhes do cartão armazenado ficam desatualizados conforme os cartões expiram, são cancelados ou atingem o limite. Falhas de pagamento podem levar a churn involuntário, mesmo que o cliente deseje continuar usando seu serviço.
O suporte ao cliente desempenha um papel significativo na redução do churn de clientes. Um cliente é 4 vezes mais propenso a mudar para um concorrente se o problema que está tendo for relacionado ao suporte ao cliente em vez de produto ou preço.
Não importa o quanto você tente, seu produto está fadado a ter problemas. Fornecer suporte ao cliente incrível garantirá que você auxilie o cliente quando encontrar esses problemas.
Aumentar MRR
Receita recorrente mensal é o indicador mais claro do crescimento de um negócio SaaS. Oferece uma visão de como seu software está se saindo financeiramente. A sustentabilidade do negócio depende de quanto de receita é recebida no final do mês.
O suporte ao cliente é importante porque afeta diretamente o MRR. Um relatório da Bain and Company mostra que os negócios podem aumentar a receita em até 8 por cento ao priorizar oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Em poucas palavras, a forma mais eficaz de aumentar o MRR é retendo os clientes que você tem. Você retém os clientes que tem fornecendo suporte ao cliente excepcional.
Melhorar CLTV
Valor do tempo de vida do cliente (CLTV) representa o valor total de dinheiro que um cliente potencialmente gastará em seu negócio ao longo de sua vida. Afeta diretamente a receita de seu negócio. Quanto maior o seu percentual de CLTV, mais receita você gera.
Então, como o suporte ao cliente afeta o CLTV?
O suporte ao cliente de qualidade é necessário para reter clientes. Se seu negócio oferece serviços ao cliente deficientes, seus clientes migrarão para seus concorrentes, mesmo que seu produto seja bom. Relatórios mostram que um terço dos clientes mudarão após uma experiência ruim de suporte ao cliente.
Outros 68% dos seus clientes deixarão sua empresa se acreditarem que você não se importa com eles.
Os clientes querem saber que, se encontrarem um problema ao usar seu produto, você estará lá para resolvê-lo. Resolver esses problemas rapidamente mostra que podem contar com você.
Se você oferecer um ótimo produto e os clientes estiverem felizes com a forma como você os trata, eles terão mais chances de se tornarem clientes de longo prazo, aumentando assim seu valor de tempo de vida.
Melhores Práticas para Suporte ao Cliente Eficaz
Seu objetivo é tornar a experiência de atendimento ao cliente o mais perfeita possível. Aqui estão 4 maneiras principais de fazer isso:
1. Facilite o Contato
Exiba Informações de Contato com Destaque
Suas informações de contato devem ser claramente indicadas no seu site. Coloque-as em áreas destacadas do seu site, como barra lateral, cabeçalhos, seção de rodapé e após postagens do blog.
Você também deve ter uma página "Entre em Contato" dedicada que mostre seu número de telefone, endereço de e-mail e identificador de mídia social.
Ofereça Diferentes Canais de Suporte
Nem todos os clientes querem usar suporte por e-mail ou bate-papo ao vivo. Alguns podem preferir falar com um representante de atendimento ao cliente diretamente. O representante de atendimento ao cliente deve ser profissional e conhecedor. De acordo com Marketing Land, 74 por cento dos clientes são propensos a escolher um concorrente devido ao atendimento ao cliente deficiente por telefone.
Usar uma Sistema de CRM ajudará a centralizar e organizar seu processo de comunicação com clientes. Permite que você rastreie interações com clientes e compartilhe dados em tempo real com membros da equipe.
Os CRMs também automatizam a entrada de dados para fornecer uma visão clara e completa das interações dos clientes. Você poderá salvar todas as trocas de e-mail, mensagens de bate-papo ao vivo ou solicitações de atendimento ao cliente que envolvam cada cliente.
Dica: Seus clientes esperam que você esteja ativo nas redes sociais. Usar redes sociais permite que você alcance de forma eficiente um grupo muito maior de clientes do que usando métodos tradicionais como e-mail e telefone. Graças às redes sociais, os clientes muitas vezes se sentem "mais próximos" das marcas com as quais trabalham.
Considere Adicionar uma Opção de Bate-Papo ao Vivo
O bate-papo ao vivo facilita para os clientes entrar em contato com agentes de suporte com apenas um clique de botão.
É um dos sistemas de atendimento ao cliente mais eficazes porque os clientes recebem uma resposta para suas dúvidas em tempo real, diferentemente do e-mail que pode levar horas ou dias. O bate-papo ao vivo também é ótimo para abordar preocupações pré-vendas que o cliente possa ter.
Algumas empresas recomendadas de bate-papo ao vivo incluem Help Scout, MobileMonkey, e Olark.
Crie uma página de Perguntas Frequentes para Autoatendimento
Ao encontrar problemas de software, muitos clientes vão diretamente para a página de Perguntas Frequentes. Relatórios do SuperOffice mostram que 40% dos consumidores preferem autoatendimento ao contato humano.
Você precisa criar bases de conhecimento ou páginas de Perguntas Frequentes que abordem dúvidas comuns que seus clientes terão.
2. Identifique as Áreas em que Seus Clientes Enfrentam Problemas e Resolva-os
Ser proativo pode economizar muito estresse dos seus agentes de suporte. Também melhora significativamente a experiência do cliente.
Alguns dos problemas comuns de atendimento ao cliente que os clientes de SaaS enfrentam são:
- Bugs
- Recursos ausentes ou confusos
- Pagamentos falhados
O software é obrigado a falhar em algum momento. Por exemplo, uma atualização de software pode criar bugs ou recursos ausentes. Você deve testar bugs regularmente para que possa descobri-los antes do cliente.
Pagamentos falhados são outro problema que os negócios de SaaS enfrentam. Isso pode ser muito frustrante para os clientes e fazê-los abandonar suas assinaturas.
Preocupado em perder receita devido a pagamentos falhados? Recuperar Baremetrics ajuda significativamente os negócios de SaaS a reduzir pagamentos falhados e combater a rotatividade, colocando finalmente um pouco de dinheiro de volta no seu bolso.
3. Estruture Sua Equipe de Atendimento ao Cliente para Confiabilidade e Eficiência
Sua equipe de suporte serve como o primeiro ponto de contato com o cliente após uma venda. Não ter uma equipe de suporte eficiente pode ser prejudicial para sua empresa de SaaS.
Invista em programas de treinamento para sua equipe de atendimento ao cliente. Eles devem ter conhecimento aprofundado do seu software e dos serviços que você oferece.
Além de ter habilidades técnicas, eles também devem ter excelentes habilidades interpessoais como empatia e comunicação.
4. Conheça Seus Clientes
Um excelente atendimento ao cliente começa com saber quem você está servindo.
Personalização é a chave para fazer os clientes se sentirem valorizados e garantir que as experiências de suporte sejam positivas. Com o software certo, isso pode ser feito facilmente em escala.
Baremetrics vem com um People Insights recurso que permite criar perfis detalhados de clientes segmentados da forma que desejar. Experimente gratuitamente para elevar o atendimento ao cliente do seu negócio.
Como Medir o Sucesso do Seu Sistema de Atendimento ao Cliente
Como você deve determinar o sucesso de seus sistemas de atendimento ao cliente?
Essas métricas o ajudarão a começar:
Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
Uma pontuação de satisfação do cliente é uma indicação de como seus clientes estão satisfeitos com seu suporte.
Você pode identificar isso executando uma pesquisa de satisfação. Os clientes avaliarão sua experiência usando uma escala predefinida. Por exemplo, 1-3 significa que eles não estão satisfeitos com seu suporte, 4-6 significa que seu suporte é aceitável, 7-10 significa que seu suporte é excelente.
Para garantir que os clientes participem da pesquisa, mantenha-a breve.
Taxa de Retenção de Clientes (CRR)
A taxa de retenção de clientes é o percentual de clientes retidos em uma empresa após um período determinado. Existem vários fatores que afetam a retenção de clientes, sendo o atendimento ao cliente um deles. Oferecer serviços excepcionais ao cliente afeta diretamente sua taxa de retenção. Saiba como calcular as taxas de retenção de clientes.
Rotatividade de Clientes
A rotatividade de clientes é o oposto da retenção de clientes. Também pode ser chamada de atrito de clientes. É o número de clientes que você perdeu em um período determinado.
Um suporte ao cliente inadequado pode fazer com que os clientes migrem para seus concorrentes (conforme explicado anteriormente neste guia). Uma equipe de suporte experiente e eficaz pode ajudar a reduzir a rotatividade. Saiba mais sobre a rotatividade de clientes e como calculá-la aqui.
Número Total de Tickets de Suporte ao Cliente
Rastrear o número total de tickets de suporte ao cliente o ajudará a identificar rapidamente quando algo dá errado.
Um aumento nos tickets de suporte pode ser devido a um bug após uma atualização de software ou problemas no site. Você deve acompanhar como esse número muda para que possa mitigar problemas antes que se tornem muito sérios.
Seus Clientes Estão Satisfeitos Com Seu Sistema de Atendimento ao Cliente?
Esta é uma pergunta importante que as empresas SaaS devem responder.
Construir um sistema de atendimento ao cliente eficiente e confiável o ajudará a aumentar a retenção e reduzir a taxa de rotatividade.
