Sumário
Simplificando, os clientes são impulsionados pelo valor. Isso significa que se encontrarem um produto diferente que seja mais rápido, mais barato ou mais fácil de usar do que o seu, há uma boa chance de que façam churn.
Uma forma de garantir que os clientes obtenham valor do seu produto imediatamente é criando uma experiência de integração que os configure para alcançar o que estão tentando alcançar com seu produto.
Neste artigo, falaremos sobre por que a integração de clientes é tão importante para empresas SaaS e cobriremos algumas práticas recomendadas para engajar e educar novos clientes sobre seu produto.
O que é integração de clientes e por que é importante?
A integração de clientes é o processo de colocar seus clientes em dia com o uso do seu produto. Isso significa ajudar os clientes a resolver o problema que inicialmente os levou ao seu produto e os motivou a se inscrever em uma avaliação gratuita ou assinatura paga. Alguns elementos de um processo de integração de clientes incluem emails de boas-vindas, tours de produtos, acesso a uma base de conhecimento e muito mais.
Empresas SaaS e de assinatura precisam implementar cuidadosamente seu processo de integração porque os clientes não continuarão pagando por um produto se não souberem como usá-lo de forma eficaz. Além de construir lealdade do cliente, uma experiência de integração eficaz pode melhorar o engajamento do cliente, aumentar conversões de avaliação e levar a outros resultados de negócios positivos.
Um ótimo processo de integração de clientes vai além de demonstrar como usar determinados recursos, mostrando aos clientes como maximizar sua experiência. Em vez de sobrecarregá-los com detalhes sobre tudo o que seu produto é capaz de fazer, você deve ajudá-los a alcançar o que se propuseram a fazer. Isso pode transformar clientes em usuários habituais que aumentam seu valor médio de tempo de vida do cliente.
6 práticas recomendadas para integração de clientes SaaS
Agora que discutimos o quão importante é a integração de clientes para o sucesso de longo prazo de empresas SaaS, aqui estão algumas práticas recomendadas a considerar.
Simplificar o processo de inscrição
O processo de inscrição é a primeira etapa na integração de clientes e uma ótima oportunidade para começar da forma certa. Isso significa facilitar para os clientes se inscreverem em uma avaliação gratuita. Embora possa depender de seu ARPU (ou seja, você atende empresas maiores e, portanto, precisa ter um processo de vendas mais completo?), reduzir o atrito o máximo possível é sua melhor aposta.
Vejamos MetricFire como um exemplo. Eles oferecem uma avaliação gratuita de 14 dias que inclui acesso a todas as suas ferramentas de monitoramento de código aberto. Eles também não exigem um cartão de crédito ao se inscrever. Em vez disso, eles pedem pagamento quando a avaliação termina.
"
"Reduzir a barreira de entrada é benéfico para usuários que desejam começar a monitorar seus dados imediatamente.
Para nós, isso significa que temos um funil de vendas saudável e obtemos uma melhor compreensão do uso do cliente assim que começam a usar o produto. Mesmo que não façam a conversão, podemos ver como estavam usando o MetricFire e usar essa informação para melhorar nosso perfil de cliente ideal (ICP)."
ELLIOT LANGSTON
GERENTE GERAL, metricfire
Ajude a começar
Imediatamente após a inscrição, você também vai querer enviar um email de boas-vindas de integração que encoraje os clientes a completar uma ação dentro do produto e forneça alguns recursos para responder a dúvidas que possam ter.
Esses passos simples darão aos seus clientes uma "vitória rápida" e ajudarão você a garantir que seus clientes entendam como usar seu produto desde o início.
Acompanhar o uso do produto e dados de avaliação
Outra forma importante de melhorar a integração de clientes é fazer com que os clientes se engajem com seu produto. Isso requer entender como os usuários estão interagindo com ele.
Para fazer isso, acompanhe o uso do produto e observe especificamente como novos clientes estão se engajando com seu produto durante a primeira semana. Quais recursos eles estão usando mais? Existem tendências nas perguntas relacionadas ao produto que estão fazendo? Esses tipos de insights ajudam você a identificar pontos de atrito.
Você também pode monitorar o desempenho de suas avaliações. Acompanhando insights e métricas de avaliação como taxa de conversão de avaliação para pago, duração média de avaliação, novas avaliações e outras métricas podem indicar tendências maiores que podem estar afetando sua taxa de conversão. Talvez você esteja atraindo os tipos errados de leads, ou um período diferente para sua avaliação seria mais bem-sucedido.
Você pode obter essas estatísticas no Baremetrics sob a ferramenta Trial Insights. Como outros painéis do Baremetrics, o Trial Insights permite segmentar suas informações de avaliação por diferentes atributos e comparar diferentes períodos de tempo.
Você também pode visualizar avaliações ativas, convertidas e canceladas, bem como o valor MRR de cada avaliação individual.
Facilite para os clientes obter ajuda quando precisarem
Os clientes provavelmente terão dúvidas quando começarem a usar seu produto. Uma boa experiência de integração garante que os clientes saibam onde obter ajuda quando precisarem.
Algumas formas de oferecer ajuda aos clientes incluem:
-
Construir uma base de conhecimento com conteúdo sobre as perguntas mais frequentes
-
Oferecendo demos de produtos, e
-
Fornecendo um guia de introdução abrangente
Esses recursos educacionais podem fazer a diferença entre um usuário fazer churn no início porque não consegue encontrar a resposta para uma pergunta ou se tornar um cliente de longo prazo valioso.
Esteja confortável em pedir feedback
Enquanto acompanhar o uso do produto e a satisfação do cliente é ótimo para entender o quão bem seu processo de integração está funcionando, o feedback qualitativo do cliente pode ajudá-lo a saber o porquê. Por exemplo, você pode procurar tendências quando os clientes cancelam, como não entender como usar seu produto, não ver o valor nele ou outros problemas relacionados à integração.
Para coletar feedback, você pode enviar uma pesquisa por email ou dentro de seu app quando um cliente deseja cancelar sua assinatura. Esses insights de cancelamento podem ajudá-lo a identificar experiências de cliente ruins relacionadas à integração e até revelar questões muito maiores sobre seu produto e marca. Isso permite que você melhore continuamente seu processo de integração para aumentar o engajamento do cliente e reduzir churn.
Saia do caminho
Enquanto emails de integração pode ser eficaz, é importante não exagerar. Uma das formas mais importantes de implementar um bom processo de integração é evitar sobrecarregar os clientes no início. Em vez disso, você deseja fornecer as informações mais essenciais de que precisam para usar seu produto e depois apontá-los para recursos onde possam obter mais ajuda por conta própria posteriormente.
Os clientes podem ter dúvidas quando estão começando, mas se você implementar todas as práticas recomendadas anteriores e depois der espaço aos clientes, eles podem se envolver mais com seu produto em seu próprio ritmo. Se afastar é uma abordagem muito melhor para aumentar o envolvimento do cliente do que tentar forçá-lo com muitas interações de baixo valor.
Faça melhor integração de clientes com insights do Baremetrics
As empresas de SaaS e assinatura precisam garantir que seus clientes entendam como usar seu produto e reconheçam seu valor no início se quiserem aumentar a retenção de clientes e o valor do tempo de vida do cliente.
Mais importante ainda, fornecer uma ótima experiência do cliente requer melhorias constantes ao longo do tempo. Juntamente com a implementação das práticas recomendadas descritas acima, as empresas de SaaS devem analisar consistentemente seu desempenho de integração de clientes usando insights em tempo real. Essa abordagem orientada por dados para o gerenciamento da experiência do cliente pode levar a uma jornada de integração muito mais eficaz.
Baremetrics é uma plataforma de métricas, dunning e envolvimento que rastreia conversões de avaliação, taxa de churn, taxa de retenção e dezenas de outros KPIs para empresas de SaaS e assinatura.
Isso pode ajudá-lo a otimizar seu processo de integração de clientes — e outros aspectos da sua experiência do cliente — para alcançar um melhor crescimento dos negócios.
