Sumário
Se há uma ferramenta que usamos na Baremetrics com a mesma frequência que Baremetrics, é Intercom.
Usamos Intercom tão extensivamente que às vezes parece que sou um vendedor não remunerado.
Mais uma pergunta. Qual chat você está usando?
Qual é este plugin de chat ao vivo? É brilhante!
O que você usa para seu chat? Parece legal. :)
Então, por que estou escrevendo um artigo de muitos milhares de palavras como executar seu negócio inteiro no Intercom ? Intercom não está me pagando (embora eu aceite outra camiseta pessoal, a minha está ficando um pouco gasta!).
Porque não se trata apenas de Intercom. É sobre envolver, educar e reter seus clientes. Intercom apenas acontece de ser nossa ferramenta escolhida para fazer isso.
Então, sem mais delongas, aqui estão várias maneiras que usamos Intercom na Baremetrics.
Suporte e Vendas
O suporte ao cliente é a coisa que ativamente usamos Intercom para o máximo. É também o que os próprios clientes mais notam (veja os numerosos exemplos acima de pessoas nos perguntando sobre nosso software de chat super legal).
Vendas de Entrada
O pacote Acquire do Intercom permite que você interaja com usuários que visitam sua página de marketing.
Você pode personalizar muito quando e onde uma mensagem é enviada e o conteúdo dessas mensagens. Temos mensagens configuradas para visitantes pela primeira vez, visitantes recorrentes e pessoas olhando a página de preços.
Vamos dar uma olhada em como configuramos a mensagem automática de preços.
À esquerda estão os parâmetros, e à direita está como a mensagem aparece e a qual equipe é atribuída (mais sobre isso depois)
O que estamos fazendo aqui é antecipar baseado no comportamento que a pessoa tem uma pergunta sobre preços. Isso leva a uma conversa, que leva a uma teste, que esperançosamente leva a um cliente. 🙌
Suporte no Aplicativo
É aqui que Intercom se destaca completamente. 🎂
Quando perguntamos aos nossos clientes por que gostam de Baremetrics, as duas principais razões são facilidade de uso e suporte. Uma grande parte disso é Intercom Resolver. Os clientes podem obter o suporte de que precisam com um clique.
O cliente tem uma pergunta? Com um clique, está falando conosco. E como você verá mais tarde. Quer saber como fazer suporte ao cliente em uma startup? Temos você coberto.
Marcação de Solicitações de Recursos
Muito do que já lançamos e planejamos lançar no futuro é impulsionado por solicitações de recursos de clientes e leads.
Uma amostra de alguns dos recursos que os clientes solicitaram.
A beleza da marcação é que, feita por um período longo o suficiente, você terá um segmento substancial de leads para alcançar quando um novo recurso estiver pronto.
Insights
Os insights integrados permitem que você saiba como está apoiando seus clientes.
Você quer ficar de olho no seu tempo médio de resposta, quem está enviando mais respostas e os dias da semana que tendem a ser mais movimentados.
Aqui estão algumas capturas de tela de nossos insights.
Considerando que ainda não temos um time de suporte 24/7, nada mal!
Para times maiores, é útil saber como é a divisão de trabalho. Na Baremetrics é principalmente um show de uma pessoa.
Times
Então você tem mensagens chegando de leads e clientes existentes. Você está acompanhando bugs abertos e, em empresas maiores, times diferentes como marketing, QA e Vendas estão entrando em contato com clientes usando Intercom.
Você pode usar Intercom com uma grande fila ou atribuindo mensagens a uma pessoa específica, mas isso fica bagunçado muito rápido. Você realmente deveria estar usando times!
Aqui estão os times que usamos. Empresas maiores podem ter times adicionais.
Suporte — Todas as mensagens de clientes existentes são roteadas automaticamente aqui usando regras.
Baremetrics — Este time é usado para enviar mensagens para pessoas na página de marketing.
Em Espera — Bugs acontecem. Você poderia deixar mensagens com usuários esperando por uma correção de bug nesta grande lista, ou fechá-las, mas descobrimos que é útil agrupá-las aqui.
Vendas — Mensagens de leads e pessoas que estão em uma avaliação são roteadas automaticamente aqui.
Documentação de Ajuda
O mais novo integrante da família de produtos Intercom é Educate. Imagine uma central de ajuda. Parabéns, você imaginou Intercom Educate! É extremamente simples e direto para você e seus clientes.
Aqui está um dos meus recursos favoritos em ação.
Assim como com Intercom Engage, você pode usar Insights para ver o desempenho dos artigos e o que os usuários estão procurando.
Há cerca de um mês percebemos que as pessoas estavam procurando a frequência com que atualizamos seus dados. Então adicionamos um artigo explicando. Um mês depois, é nosso artigo mais visualizado.
Eu também tenho um vício em verificar nosso painel Baremetrics, então entendo. 😂
Educando e Convertendo Clientes em Avaliação
Na Baremetrics temos uma avaliação de 14 dias. Intercom nos permite se comunicar e educar as pessoas durante essas duas semanas sobre Baremetrics dentro de Baremetrics. Ótimo! Para fazer isso, usamos Campanhas Inteligentes.
Campanhas enviam uma série de emails e/ou mensagens no aplicativo 1-5 dias (sua escolha) de intervalo até que uma meta seja atingida ou você fique sem mensagens.
Você classifica cada mensagem em ordem de prioridade.
Cada mensagem também pode ter seus próprios parâmetros, como trial_started_at há menos de 14 dias ou Visto pela última vez há mais de 5 dias para garantir que a mensagem correta saia no momento certo.
Intercom cuida do resto. A cada 1-5 dias, a mensagem que corresponde a todos os parâmetros e está no topo da lista é enviada.
Confuso? Tudo bem. Também levou um tempo para eu entender. Aqui está um vídeo da Intercom que explica.
Se você quiser algumas instruções mais detalhadas sobre como configurar uma campanha, confira o artigo de ajuda da Intercom sobre o assunto.
E-mail vs. Mensagens no aplicativo
As mensagens no aplicativo têm melhor desempenho. Elas têm mais probabilidade de serem lidas, mais probabilidade de serem acionadas e mais probabilidade de serem respondidas. O Intercom é excelente nisso.
Usamos mensagens no aplicativo para oferecer demos, verificar como as coisas estão funcionando e destacar recursos incríveis que as pessoas provavelmente não encontrarão por conta própria.
Mas muitas vezes a dificuldade com clientes em período de teste é conseguir que eles entrem no seu aplicativo em primeiro lugar. Todos nós já fizemos isso. Nos inscrever em uma nova ferramenta que parece legal, dar uma olhada, depois ficar distraído e esquecer completamente dela.
É aí que o e-mail entra!
A beleza das campanhas é que você pode configurá-las para que os e-mails sejam enviados apenas quando alguém não estiver usando o aplicativo. Caso contrário, as mensagens no aplicativo muito mais melhores serão usadas.
A chave é ordenar as mensagens justoooo certo. Deixa eu te mostrar como. 👇
1. Bem-vindo e Período de teste expirado
As duas mensagens mais altas na sua lista devem ser sua mensagem de boas-vindas e a mensagem de período de teste expirado.
A mensagem de boas-vindas não tem nenhum parâmetro. Alguém se inscreve e pronto.
Exemplo de uma mensagem de boas-vindas
Você precisa se certificar de que seu e-mail de expiração de teste seja enviado exatamente no final do teste.
Para fazer isso, adicione um parâmetro ao e-mail de período de teste expirado para que ele seja enviado exatamente quando seu teste terminar (no nosso caso, são 14 dias).
Um parâmetro que garante que o e-mail de período de teste expirado seja enviado apenas no final do teste
Só porque está em segundo lugar na lista não significa que seja a segunda mensagem a ser enviada. Lembre-se, todos os dias o Intercom envia a mensagem mais alta na lista que corresponde aos parâmetros atuais. Não faz 14 dias desde que se inscreveu? Então o usuário receberá uma mensagem de integração diferente.
2. E-mails para usuários inativos
O próximo conjunto de mensagens é para usuários de teste inativos. Para estes você quer definir um parâmetro de última visualização há mais de 5 dias atrás .
Na Baremetrics colocamos um foco enorme em colocar pessoas ao telefone. Temos sorte de existir em um espaço B2B onde o cliente médio nos paga cerca de $100/mês e fica conosco por pelo menos um ou dois anos. Isso justifica ter um processo de vendas com maior contato.
Aqui está um dos e-mails que enviamos.
3. Mensagens no aplicativo
Se um cliente em uma campanha ainda estiver dentro do período de teste de 14 dias e estiver usando ativamente seu aplicativo, ele receberá suas mensagens no aplicativo! Recomendamos ter pelo menos meia dúzia delas.
Essas mensagens não requerem nenhum parâmetro, exceto talvez para direcionar uma página específica. Dessa forma você pode educar seu cliente sobre um recurso específico enquanto ele realmente está olhando para esse recurso específico. Legal!
4. Acompanhamentos
Não importa o quão bom seja seu produto e integração, algumas pessoas simplesmente não vão ficar. Talvez não possam pagar, ou escolheram um concorrente, ou você não era o que eles procuravam desde o início.
Descaradamente enviamos vários e-mails para usuários de teste que não converteram perguntando "por quê?"
A chave é parar de enviar esses e-mails uma vez que eles realmente respondem. Usar o parâmetro Respondeu à mensagem do Intercom garante que uma vez que alguém responda a um desses e-mails, não continuemos incomodando.
Isso garantirá que você seja apenas um pouco chato. 😉
Engajando clientes existentes
Algumas pessoas configuram o Intercom para suporte e integração e deixam por isso. Não nós! O Intercom é uma das ferramentas mais poderosas de prevenção de churn que você tem à sua disposição.
Se você quer manter clientes por meses e anos, você tem que mantê-los ocupados! O que os fez sacar o cartão de crédito seis meses atrás pode não ser suficiente para mantê-los hoje.
Isso significa apontar novas informações, divulgar novos recursos e coletar feedback. Mantenha a linha de comunicação aberta. 👐
Anunciando novos recursos
As mensagens no aplicativo do Intercom e o suporte para emoji e GIFs o tornam o veículo perfeito para deixar os clientes animados com novos recursos! 🆕🎉👯
Aqui está um exemplo onde usamos uma takeover de página inteira.
Você se lembra de antes de como marcamos usuários que pediram recursos? Certifique-se de enviar uma mensagem de email para essas pessoas informando-as que o recurso foi lançado!
Desenvolvimento de Produto/Feedback
Usar o Intercom para desenvolvimento de produto e feedback é uma vitória para ambos. Na Baremetrics, damos aos nossos clientes mais leais acesso antecipado a novos recursos em troca de feedback. Ótimo!
Veja como funciona.
As pessoas que correspondem aos parâmetros acima recebem uma mensagem no aplicativo convidando-as a se juntarem ao nosso super fantástico Beta Team! O que você está procurando aqui são pessoas que usam muito seu produto... seus superfãs!
Qualquer pessoa que aceitar entrar no Supreme League of Awesome Beta Testers recebe uma tag no Intercom. Quando temos um recurso para testar, enviamos uma mensagem no aplicativo para essas pessoas, damos acesso ao novo recurso e deixamos o feedback chegar!
Atualizações Anuais
Geramos $14.000 em dinheiro usando o Intercom para oferecer atualizações anuais. Ao entrar em contato com clientes para fazer upgrade enquanto usavam o Baremetrics, tivemos uma taxa de sucesso incrível.
Você pode ler mais sobre como fizemos isso no site do Intercom.
Mensagens hiperdireccionadas
Uma coisa que não abordamos é inserir dados no Intercom. Você pode usar a própria API do Intercom para trazer dados ou se você já está usando Segment você pode trazer seus dados dessa forma.
Fazer isso desbloqueará um número quase ilimitado de maneiras para mensagear clientes com base no que eles realmente estão fazendo no seu aplicativo.
Por exemplo, conseguimos que centenas de pessoas usassem um recurso super poderoso que nunca havia sido utilizado antes, direcionando-as muito especificamente.
Visualizando a página MRR e nunca usou o Revenue Breakout antes? Aqui está uma mensagem para deixá-lo saber que ele existe!
Nada menos que 58% dos que receberam a mensagem passaram a usar o recurso. 💥
Considerações finais
O Intercom é uma das ferramentas mais caras que usamos na Baremetrics, mas não piscamos quando a fatura chega a cada mês. Sabemos que estaríamos perdidos sem ele.
A chave para uma estratégia bem-sucedida do Intercom é ser excepcionalmente direcionado. Sempre envie mensagens no aplicativo altamente aplicáveis e use mensagens de email principalmente como uma forma de fazer as pessoas voltarem ao aplicativo.
De que maneiras interessantes você usou o Intercom para fazer seu negócio crescer?
