Sumário
Então, você conseguiu um novo trabalho gerenciando o suporte ao cliente em uma startup promissora e elegante. Parabéns!
Recentemente me encontrei nessa situação exata depois de me juntar à equipe incrível aqui em Baremetrics. (Sou Kaegan a propósito–Oi! Vá em frente e leia a história de Josh me contratando. Também, me siga no Twitter.)
Há um monte de conteúdo por aí sobre como construir uma startup, mas não há muito para entrar a bordo uma vez que já decolou e reformular alguma parte dela. Vou abordar isso da perspectiva do meu cargo (Suporte ao Cliente), mas realmente qualquer um que está se juntando a uma startup estabelecida encontrará algo para refletir aqui.
Então, sem mais delongas, apresento: Lista Fantástica de Kaegan de Coisas a Fazer (e Não Fazer) Quando Você Começa a Fazer Suporte ao Cliente em uma Startup, ou #KFLOTTDANTDWYFSDCSAAS resumidamente.
Leia tudo. Duas vezes. Sério.
Você tem as habilidades, a experiência, o conhecimento e a confiança, mas provavelmente não sabe muito sobre o produto que vai estar apoiando.
Há uma boa chance de sua nova startup não ter muita documentação interna. Então aqui estão três lugares de onde você pode definitivamente extrair algum conhecimento…
- O chat da sua equipe — Na Baremetrics, usamos a incrível (e baseada em Vancouver!) ferramenta de comunicação em equipe Slack. Um de seus melhores recursos é que seu histórico inteiro é pesquisável. No início, passei tempo vasculhando parte do histórico mais recente em canais como #backend e #business. Você terá uma visão do que está sendo trabalhado no momento (em outras palavras, o que está quebrado) e, como bônus, uma visão da cultura da sua nova empresa. Não se deixe levar muito longe—não há necessidade de você saber o que seu designer almoçou 3 meses atrás (embora tendo conhecido Nick, era provavelmente tacos).
- Tíquetes de ajuda históricos — Você aprenderá muito sobre como as pessoas usam o produto, quais são os pontos críticos e provavelmente terá ideias sobre o que trabalhar uma vez que estiver funcionando. Para mim, também foi ótimo ter uma sensação da forma como as interações com clientes foram tratadas até aquele momento. Como exemplo, notei que Josh gosta de dizer :highfive: quando algo correu muito bem, o que já apropiei como meu próprio.
- Documentação de API e Desenvolvedor — Baremetrics simplesmente não poderia existir sem Stripe. Então fui em frente e li a documentação da API do Stripe. Tudo. Loucura, certo? Bem, talvez não. Não apenas nossos desenvolvedores estão usando muito a API do Stripe, mas nossos clientes também estão. Simplificando, eu precisava falar a língua deles. De forma alguma sou um programador, mas agora posso ficar no nosso canal #backend do Slack e (principalmente) entender a conversa acontecendo ao meu redor.
Conclusão
Sua maior fraqueza no início é a falta de entendimento dos detalhes do produto, e isso é fine! Aproveite o tempo que você tem no início para ler tudo que conseguir colocar as mãos. Porém, você só pode aprender tanto lendo, o que me leva a…
Coloque os pés na água imediatamente
Se você já trabalhou em suporte ao cliente, então você está familiarizado com leitura e resposta a perguntas de clientes. Se não, bem você provavelmente (espero) falou com outros humanos antes, então você está pronto para isso. Então por que não começar agora?
Aqui estão algumas coisas que fiz na minha primeira semana…
- Responda tíquetes — Use seus recursos (histórico de chat, histórico de tíquetes e documentação de API) e tente fazer. Faça muitas perguntas, mas tente encontrar as respostas você mesmo. Você se lembrará de muito mais do que se recebesse as respostas (ensine um homem a pescar e assim por diante…). Além disso, sua nova equipe pensará que você é incrível, o que nunca é ruim.
- Escreva e atualize documentação de ajuda — Se você vem fazendo alguma leitura, certamente terá anotado algo (mais sobre isso depois), então por que não melhorar um pouco e oferecer aos seus clientes? Na faculdade, descobri que uma das melhores maneiras de estudar era ensinar a coisa que eu estava tentando aprender para meu grupo de estudo. É uma coisa ler sobre um conceito, mas é outra realmente ensiná-lo. Seus clientes estarão melhor equipados para fazer auto-ajuda, e quando as coisas ficarem ocupadas, você já terá completado um projeto principal.
Conclusão
Não espere muito para começar. Pegue esse entusiasmo do novo trabalho e canalize-o em algo. Claro, certifique-se de verificar com sua equipe que está tudo bem, e faça alguém revisar seu trabalho por um tempo.
Escreva tudo
As primeiras semanas vão parecer uma sobrecarga de informações. O importante é certificar-se de que você está anotando—muitas anotações. Você pode usar qualquer coisa: o aplicativo de notas do seu telefone, Bloco de Notas/Wordpad, Evernote…qualquer coisa. Usamos Trello, então eu entrei nessa moda.
Não apenas suas notas serão ótimas para recorrer mais tarde quando a mesma pergunta ou problema inevitavelmente surgir novamente, mas você pode olhar para trás e obter alguma auto-confiança ("Ei! Agora eu sei disso!").
A coisa mais importante aqui é que você está em uma situação incrivelmente única e que nunca será repetida. Você é tanto um novo cliente do produto (no sentido de que está experimentando pela primeira vez) e tem uma visão nos bastidores do funcionamento interno da empresa. Então você vai notar coisas—coisas quebradas, coisas confusas, coisas estranhas—que nunca notará da mesma forma novamente.
Agora, por que não simplesmente soltá-las conforme aparecem? Bem, há algumas razões para isso.
- Você ainda está aprendendo o ofício — O outro lado da moeda da novidade é que você é, bem, ainda novo. Algumas coisas podem parecer estranhas, mas você ainda não sabe o suficiente para entender por que as coisas são do jeito que são. Então aguente firme.
- Você provavelmente ainda não tem a resposta — No primeiro dia, você notará algumas coisas que poderiam usar um pouco de esforço, mas provavelmente não será capaz de elaborar uma solução ali mesmo. Se tudo o que você está fazendo é identificar problemas, você está colocando a responsabilidade nos outros para corrigi-los. Mas você está aqui para melhorar as coisas!
- Eles sabem — As startups crescem rapidamente e as coisas que funcionavam seis meses atrás podem não estar funcionando agora. Mas há muita coisa acontecendo, que consertar provavelmente caiu do radar.
Aqui está um exemplo: quando comecei, estávamos usando Intercom para lidar com perguntas de suporte ao cliente. Intercom é fantástico e faz muitas coisas ótimas, mas uma vez que você precisa começar a rastrear bugs, solicitações de recursos e responder muitas perguntas em um dia, começa a mostrar algumas rachaduras. Reconheci isso quase imediatamente, mas decidi manter por um tempo até que pudesse propor algo melhor.
Menos de duas semanas depois, Josh me envia uma mensagem…
Então, FYI, se você descobrir que Intercom não está funcionando como uma forma de lidar com suporte ao cliente, estou totalmente aberto a uma solução diferente. Tentamos várias coisas no ano passado, mas não se sinta preso ao Intercom se você achar que há algo mais que nos beneficiaria.
Boom. Josh já sabia.
Já estávamos usando Help Scout para documentação de suporte, o que tornou fácil escolhê-lo para tickets também. No final do dia, já tínhamos migrado.
Nota lateral: Ainda usamos Intercom para a maioria do nosso marketing para clientes, mas não para suporte.
Conclusão
Você tem um novo par de olhos e isso não durará para sempre. Em breve, as peculiaridades se tornarão o status quo. Então tome notas e comece a pensar em soluções! Você sairá com uma profusão de projetos para trabalhar nos próximos tempos.
Pensamentos finais e próximos passos
Posso dizer com confiança que quebrei todos esses critérios nos meus primeiros dias no trabalho (alguns mais de uma vez). Desde que seu fundador/criador/chefe tenha sido super minucioso no processo de contratação, eles provavelmente estão animados em tê-lo aqui. Então vá à loucura… faça perguntas… quebre coisas… conserte coisas… depois quebre novamente.
Tenho pelo menos quatro meses de projetos alinhados, a maioria dos quais surgiu das anotações que fiz na primeira ou segunda semana. Mais conteúdo de blog, mais produtos, mais no Twitter, mais de tudo!
Mas estou aberto a ideias e sugestões (talvez uma intenção oculta?). Tem uma ideia ou perspectiva legal para mim? Comente abaixo e me avise! :highfive:
