Sumário
Em um mundo orientado pela tecnologia, onde parece que os consumidores estão sempre procurando o próximo melhor serviço ou software para migrar, reduzir churn pode ser desafiador para uma empresa de SaaS como Emphatic.
Usamos Baremetrics para acompanhar o churn mensalmente, anualmente e até diariamente. Usando esses dados, tentamos combater o churn de cinco maneiras diferentes:
- Ofereça treinamentos gratuitos, workshops e bônus
- Mantenha-se envolvido com clientes via chat e email
- Programas de indicação/afiliado
- Assumindo responsabilidade pelos erros
- Adicionando novos recursos
Vou mergulhar em cada um desses e fornecer exemplos de como usamos essas táticas para combater o churn.
Sobre Emphatic
Emphatic é um software de automação de mídia social, semelhante a Hootsuite ou Buffer. Mas não apenas postamos automaticamente nas páginas de mídia social de nossos clientes, também curamos e escrevemos as postagens para eles.
Emphatic existe desde 2014, mas mudou de liderança em janeiro de 2019. Quando assumimos, Emphatic tinha pouco mais de 100 usuários na plataforma e cerca de $24.000 em receita recorrente mensal (MRR).
Em 14 meses, crescemos Emphatic para mais de 850 usuários e esperamos ultrapassar $90.000 em MRR em breve!
1) Ofereça treinamentos gratuitos, workshops e bônus
Como uma empresa de software, entendemos o quão difícil pode ser navegar ou aprender uma nova plataforma de software, especialmente se você está migrando de uma que usou por anos.
É por isso que oferecemos treinamento gratuito, workshops e bônus adicionais, tanto para usuários de teste quanto para usuários de longa data.
Como somos um software de automação de mídia social, muito do nosso conteúdo adicional é focado em coisas como:
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Crescer seu seguimento em diferentes plataformas de mídia social
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Como calcular o retorno sobre o investimento (ROI) em campanhas de mídia social orgânica
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Identificar seu público-alvo em mídia social
Basicamente, qualquer coisa que complemente o que já estamos oferecendo.
Essa mesma estratégia pode ser aplicada a qualquer negócio, desde que o material de bônus que você está oferecendo os ajude além do que seu serviço está entregando atualmente.
Aqui estão alguns exemplos de alguns dos materiais de bônus que oferecemos:
2) Mantenha-se envolvido com clientes via chat e email
Agora, isso pode parecer uma opção óbvia, mas você ficaria surpreso com quantas empresas de SaaS não fazem isso com seus usuários.
Quantas vezes você recebeu uma cobrança de algo e nem mesmo percebeu de onde veio? Depois, você verifica seu email para não encontrar nada deles? Isso acontece frequentemente.
Na Emphatic, nos orgulhamos de transparência e de manter contato com nossos usuários.
Primeiro, oferecemos chat ao vivo via Intercom em nosso site para qualquer visitante orgânico que possa ter dúvidas (mostrado abaixo), além de dentro de nosso software para que nossos usuários possam resolver qualquer problema que possam ter ou também fazer perguntas.
Acreditamos que isso faz uma grande diferença porque estamos sempre disponíveis (segunda a sexta, 8h às 16h30 CST) e respondemos a todas as consultas que recebemos. A disponibilidade é algo que nossos usuários de longa data apontam como razão para ficarem conosco, mesmo quando as coisas não estão 100% perfeitas.
Além de nossa disponibilidade via chat no site, também temos uma sequência de onboarding por email para cada usuário de teste, seja ele tenha vindo através de uma promoção especial ou tenha encontrado nosso site organicamente.
Durante essa sequência de teste, enviamos ao usuário uma série de emails. A série os guia sobre como configurar sua conta adequadamente para obter a experiência completa, bem como um aviso sobre quando o teste está prestes a expirar se desejarem cancelar.
Quer reter mais clientes?
Use Baremetrics para enviar automaticamente emails aos clientes antes de um pagamento vencer e depois que um pagamento não for recebido.
Também enviamos aos nossos usuários pagantes uma atualização por email duas vezes por mês para lembrá-los sobre coisas que estão acontecendo na Emphatic, bem como quaisquer atualizações novas sobre o software e dicas/truques que eles podem aproveitar em sua conta.
Abaixo você pode encontrar um exemplo de um dos emails de teste que enviamos aos nossos usuários:
3) Programas de indicação/afiliado
Programas de indicação e afiliado são uma ótima maneira de oferecer aos seus usuários de longa data a capacidade de ganhar renda adicional ou perks gratuitos em seu negócio/software. Isso faz duas coisas:
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Permite que os usuários saibam que você se importa com eles
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Reduz o churn porque configurar um programa de afiliados lhes dá um incentivo para ficar
Cada usuário de Emphatic tem a capacidade de compartilhar um link especial em sua conta que oferece ao usuário que foi indicado 10% de desconto no primeiro mês e também oferece a eles 25 posts gratuitos adicionais que podem usar da forma que escolherem.
Se os usuários desejarem um programa de afiliado mais recompensador, também configuramos programas de afiliado/indicação com ganho de renda para usuários nos quais ganham 10% de cada usuário que indicam por cada mês em que estão conosco.
Esses afiliados recebem sua própria landing page e planos especiais criados para rastreamento. Configuramos essas para qualquer usuário de Emphatic que expresse interesse e novamente permite que eles criem um fluxo de receita adicional para seu negócio.
6 Estratégias Comprovadas para Reduzir Churn
Pedimos a mais de uma dúzia de empresas de SaaS para compartilhar suas táticas. Aqui está o que descobrimos.
4) Assumindo responsabilidade pelos erros
Como a comunicação por email, isso pode parecer óbvio. Mas você ficaria surpreso em descobrir quantas empresas não fazem isso, seja inadvertidamente ou propositalmente.
Na Emphatic, entendemos que as coisas quebram, especialmente quando se trata de software e tecnologia.
Sempre que um usuário vem até nós com um problema, seja uma publicação que não sai ou dificuldade em conectar uma de suas contas de mídia social, nós resolvemos o problema.
Se descobrirmos que o usuário fez tudo certo e o erro ainda assim aconteceu, sabemos que houve um problema com nosso software e imediatamente assumimos o erro.
Dependendo do cenário, envolvemos nosso time técnico para que possam investigar a fundo e possamos fornecer ao usuário alguma clarificação sobre por que isso aconteceu e como evitar no futuro.
Se o problema fez com que perdessem parte do que pagaram ou impactou significativamente sua conta, então oferecemos algum tipo de compensação para sua conta. Pode ser publicações extras no mês ou um desconto em futuras compras ou até reembolsos parciais daquele mês.
Isso mostra aos nossos clientes que nos importamos, e apesar de perdermos alguma receita no curto prazo, é mais barato do que tê-los cancelar.
5) Adicionando novos recursos
A pior coisa que qualquer negócio pode fazer é se acomodar. Como uma empresa de software, entendemos que sempre precisamos estar procurando adaptar e adicionar novos recursos à nossa plataforma para os usuários.
A coisa mais recente que adicionamos foi serviços de escrita de blog para nossos clientes. Ouvimos de alguns de nossos clientes maiores dizendo, "Ei! Você já escreve nossas publicações de mídia social para nós. Você pode escrever blogs para nosso site que você também pode usar para compartilhar nas redes sociais?"
Uma ideia surgiu em minha cabeça depois de ouvir isso tantas vezes e comecei a oferecer como serviço depois de algumas semanas de implementação.
Ouvir as necessidades e desejos de seus clientes é a maneira mais fácil de adicionar novos recursos para mantê-los por perto. Nos e-mails de atualização que você está enviando aos clientes, peça seu feedback de tempos em tempos. Pode ser informal ou através de uma pesquisa, e use essas informações para fazer melhorias no seu negócio que seus clientes atuais desejam.
Esta é uma das maneiras mais fáceis de mantê-los por mais tempo e reduzir a rotatividade. Na verdade, nosso time de desenvolvimento está trabalhando em uma nova versão do software baseada no feedback de nossos clientes e escritores neste momento.
Obviamente, existem inúmeras outras táticas para reduzir a rotatividade que utilizamos na Empathic, mas esses cinco pontos principais nos ajudaram a crescer tremendamente nos últimos 14 meses e também nos permitiram manter esses novos usuários por mais tempo.
Espero que você possa usar alguns desses em suas práticas comerciais diárias!
