Pontuações de satisfação do cliente são uma perda de tempo

Uma das primeiras coisas que fiz depois de me juntar à Baremetrics foi configurar o Help Scout para nós. Enquanto eu estava trabalhando para configurar tudo, fiz uma pausa quando cheguei às pesquisas de satisfação e decidi não usá-las. Mas por que abandonar uma ferramenta frequentemente usada no arsenal de ferramentas de suporte ao cliente? Vamos ver…

O feedback do cliente é essencial para construir um ótimo produto. Na verdade, é um fator importante do nosso roadmap (muitas coisas legais que vocês têm pedido estão a caminho, prometo). Mas as pesquisas de satisfação de suporte simplesmente não valem a pena nos estágios iniciais do seu negócio.

1. O suporte não existe em um vácuo — No momento em que você começa a perguntar, "O que você acha da sua experiência de suporte?" é o momento em que o suporte se torna separado do resto do que você está fazendo. Queremos que o suporte seja tão integrado à experiência da Baremetrics quanto o próprio produto.
2. É meio estranho — Há algo de estranho em trabalhar com alguém, conhecê-lo, resolver seu problema, apenas para depois se virar e dizer, "Como foi? Bom, ok, ruim?" Queremos construir um relacionamento em que expressar esses tipos de pensamentos durante a interação seja muito fácil.
3. Elas foram feitas para grandes equipes — Ao gerenciar uma grande equipe, a satisfação do cliente (ou CSAT como é chamado no ramo) é realmente bastante útil. Você pode ter uma ideia de como cada pessoa da sua equipe está indo e onde um treinamento pode ser necessário. Na Baremetrics, é uma equipe de um—então não há necessidade de conseguir fazer comparações entre pessoas diferentes, e esse é geralmente o caso até você chegar no intervalo de 5+ representantes de suporte.
4. Como você coloca em prática, exatamente? — Um :thumbsup: ou :thumbsdown: é um tapinha nas costas agradável (ou um chute nos fundos) mas o que você realmente pode fazer com isso? Comentários são incrivelmente úteis, mas um simples sim ou não não te diz muito. Demoramos muito para responder? O desenvolvimento demorou muito para corrigir um problema? Foi algo que eu disse? Eu cheiro mal? Não há como saber a partir de um clique simples de emoticon.
5. Deve haver uma maneira melhor — Classificações simples são apenas muito ambíguas e desconectadas do negócio. Na realidade, temos uma métrica que é excelente em dizer como as pessoas estão felizes: churn de usuários. É verdade, você realmente quer descobrir se as pessoas estão insatisfeitas antes de decidirem sair, mas é aí que o NPS entra (que vou discutir com mais detalhes em um momento).

Então, só porque eu não vou pedir às pessoas para me dizerem se fiz um bom, ok ou mau trabalho não significa que não tenho interesse em feedback. Muito pelo contrário, na verdade!

Feedback simples e aberto

A partir de hoje, vou incluir um link na parte inferior de e-mails de suporte para um formulário simples do Google com dois campos: um para endereço de e-mail e outro para comentários. Endereços de e-mail são opcionais, então se você quiser ser anônimo, tudo bem para mim.

Se você tem algo que queira compartilhar—palavras gentis, uma piada engraçada, uma receita ou feedback duro—agora há um lugar para fazer isso. Pode ser sobre a experiência de suporte ou a empresa como um todo, queremos ouvir tudo! Esses comentários serão postados automaticamente em um canal dedicado no Slack, para que o resto do nosso excelente time possa ouvir o que as pessoas estão pensando e sentindo sobre o produto.

Também estamos nos preparando para executar outra pesquisa de NPS em breve. Nossa base de clientes cresceu cerca de 50% desde a última vez que fizemos uma, e muita coisa mudou desde então. Então é hora de colocar nossos ouvidos no chão e ter uma ideia de como as pessoas estão se sentindo.

Para ser claro, não estou sugerindo que você nunca colete pontuações de satisfação. Simplesmente não faz sentido em pequena escala. Assim como Josh passou de bootstrapping para aceitar financiamento para acelerar o crescimento da Baremetrics, coletar pontuações de satisfação pode fazer sentido em grande escala.

Como você está coletando feedback e garantindo que os clientes estejam satisfeitos com suas experiências de suporte?