Pesquisa de Clientes: Um Guia Para o Código de Trapaça Definitivo de Startups

Lembra como um videogame ficou muito mais fácil depois que você encontrou um código de trapaça? 

Se você está procurando construir um produto que as pessoas amem, vendê-lo da forma que seus clientes preferem e fazer seu negócio crescer, você precisa investir em pesquisa de clientes.

É o código de trapaça definitivo de startups.

No mercado atual, os recursos são principalmente indiferenciados, há mais opções para escolher do que nunca, e novas startups surgem todos os dias. A única diferença entre você e o próximo negócio é quão bem você conhece seus clientes.

E embora a pesquisa de clientes seja um tópico popular no mundo das startups, a realidade é que muitos estão fazendo muito mais pregação do que praticando. 

Não apenas isso, mas existem absolutamente formas certas de conduzir pesquisa de clientes e uma infinidade de formas erradas. 

O Que É Pesquisa de Clientes?

Pesquisa de clientes é o ato de aprender mais sobre seus clientes atuais e potenciais para melhor servi-los com seus produtos e serviços. 

Pesquisa de clientes é frequentemente sinônima de pesquisa de mercado, pesquisa de usuários, desenvolvimento de clientes e outros termos. E embora haja certamente algumas nuances, para fins deste artigo vamos genericamente tratá-los como sendo o mesmo. 

Faça a si mesmo esta pergunta: "Quão bem conheço meus clientes?"

Se o máximo que você pode dizer sobre eles é seu título de trabalho, setor, idade e tamanho da empresa, você pode não conhecê-los em absoluto. Eu diria até que a maioria das "personas" ou "perfis de clientes" nem sequer se qualifica como pesquisa de clientes.

A pesquisa de clientes o ajuda a responder completamente perguntas-chave como:

• Quem é o melhor candidato para meus produtos e serviços?
• Onde podemos encontrá-los e nos comunicar com eles?
• O que eles estão tentando alcançar?

Você não deve apenas saber o título de trabalho, setor, idade e tamanho da empresa deles, mas também deve saber seus maiores desafios, seus objetivos, como tomam decisões, em quem confiam para conselhos, onde vão aprender, quais comunidades fazem parte, quem eles veem como sua concorrência, por que escolheram seu produto e muito mais.

Isso é pesquisa de clientes. 

Por Que a Pesquisa de Clientes É Necessária?

Claro, você poderia fazer seu melhor palpite, assumir algumas coisas baseadas no que sabe, ou simplesmente operar com base na experiência passada. Mas o fato é que todos sabemos menos do que pensamos saber. 

Seus palpites, suposições ou experiência passada podem ser até completamente errados. E esse é um lugar assustador para estar.

A magia da pesquisa de clientes é que você não precisa adivinhar. De fato, seus clientes dirão tudo o que você precisa saber. Você apenas precisa perguntar. 

"Descobri que ajudar pessoas por chat é extremamente doloroso, pois fico muito impaciente com a natureza single-threaded da conversa enquanto espero e as vejo digitarem respostas. Então comecei a perguntar às pessoas se queriam fazer screenshares/chamadas para que eu pudesse ajudá-las mais rápido. E eis que as conversões pagas começaram a subir. Muito para cima. Quadruplicamos as conversões de trial para pagamento. Conversar diretamente com usuários me ajudou a estabelecer uma conexão e melhorar minha compreensão do que eles procuravam." — Josh Ho de Referral Rock

A pesquisa de clientes ajuda você a fechar a lacuna entre o que você sabe e o que acha que sabe. Você não gostaria de poder prever prever o que seus clientes farão ou dirão, em vez de apenas adivinhar?

A falta de pesquisa de clientes pode ser a causa de muitos problemas de startups:

• Clientes estão se inscrevendo, mas estão cancelando tão rápido quanto entram.
• Experimentos de marketing são caros, inconclusivos ou com desempenho inferior.
• Prospectos estão expressando muito interesse, mas simplesmente não estão se convertendo em clientes.
• Novos recursos e produtos não parecem estar fazendo diferença no crescimento de receita ou adequação produto/mercado.

A pesquisa de clientes é necessária para todos os aspectos do negócio: produto, marketing, vendas, sucesso do cliente, crescimento, operações.

Tipos de Pesquisa de Clientes

A pesquisa de clientes pode ser feita de duas maneiras:

• Primária: Dados que você coleta você mesmo, que podem incluir conversa face a face, chamada telefônica, videoconferência, pesquisas, thread de email ou interação em mídia social.
• Secundária: Dados disponíveis publicamente ou coletados por outra pessoa, que podem incluir estudos e relatórios da indústria, listas ou bancos de dados on-line, fóruns ou comunidades on-line, conversa em mídia social e ferramentas analíticas.

Ambas têm vantagens e desvantagens, mas geralmente você quer chegar o mais perto possível da fonte. Conversar com pessoas individualmente é a forma ideal de conduzir pesquisa de clientes, embora às vezes simplesmente não seja possível.

A pesquisa primária e secundária pode ser dividida em dois tipos de dados:

• Qualitativa: Preocupada em entender o comportamento humano e assume uma realidade dinâmica e descoberta. Geralmente na forma de temas, resumos e descrições. Os exemplos incluem citações, nuvens de palavras e relatórios escritos.
• Quantitativa: Preocupada em descobrir fatos sobre fenômenos sociais e assume uma realidade fixa e mensurável. Geralmente na forma de comparações numéricas e análise estatística. Os exemplos incluem gráficos, diagramas e contagens.

Na Artigo First Round sobre Pesquisa Qualitativa, Jesse Caesar recomenda "Se você quer saber o que o que seu público-alvo está fazendo ou quanto, então opte pela pesquisa quantitativa. Mas se você quer saber por quê por que estão fazendo, ou por que acreditam no que acreditam, a pesquisa qualitativa pode lhe dar essa profundidade de perspectiva."

Este artigo se concentrará principalmente em pesquisa qualitativa, mas é importante notar que a maioria da pesquisa qualitativa coletada pode ser transformada em pesquisa quantitativa também contabilizando temas e padrões.

Como Fazer Pesquisa de Clientes

A seguir estão alguns princípios gerais que podem ser aplicados a qualquer negócio.

A primeira regra da pesquisa de clientes: Você não fala sobre pesquisa de clientes

Mantenha a informalidade. Não é uma "reunião", é uma conversa.

Se você está falando com pessoas que ainda não são seus clientes, dizer a eles que você está fazendo pesquisa para seu novo produto ou empresa introduz imediatamente viés. Mesmo se você está falando com pessoas que são seus clientes, é melhor seguir o mesmo princípio e manter a conversa focada neles, não em seu produto ou empresa. 

O objetivo da pesquisa de clientes é testar suas suposições, não validar suas suposições. Se algo, seu objetivo deve ser provar que você está errado em vez de provar que você está certo.

O método típico de pesquisa de clientes é explicar que você está fazendo pesquisa para um novo produto que está construindo, dar o discurso, descrever ou mostrar o produto e depois fazer perguntas como "O que você acha?" ou "Você compraria?" ou "Há algo que você mudaria ou adicionaria?"

Mas a maioria das pessoas é educada. As pessoas mentem. As pessoas são agradáveis. E seu feedback é provavelmente mais prejudicial do que útil. As pessoas querem ser solidárias, então é difícil obter feedback imparcial durante a validação do cliente.

É por isso que é importante ter a abordagem correta para obter o feedback certo das pessoas certas. Isso é algo que Ben Orenstein e Derrick Reimer experimentaram em primeira mão e falaram sobre em seu podcast com o autor de The Mom Test, Rob Fitzpatrick. 

Observação: The Mom Test é um excelente recurso de acompanhamento.

Comece a partir de um lugar de empatia e curiosidade

Curiosidade é o desejo de conhecer e aprender com os outros. Empatia é a capacidade de entender e compartilhar os sentimentos de outro.

Pesquisa de clientes sem curiosidade ou empatia lhe dará insights breves e superficiais sobre seus clientes que podem não ser úteis. Tratar a pesquisa de clientes como uma tarefa não resultará em bons dados. 

Curiosidade e empatia são as chaves para pesquisa de clientes que é realmente perspicaz e útil. Lembre-se de que você não está apenas tentando obter respostas, você está tentando entender verdadeiramente as motivações e desejos de alguém. 

Uma ótima maneira de cultivar essa empatia e curiosidade é usar uma estrutura chamada Jobs To Be Done.

Ao pensar em seu produto em termos dos "trabalhos" pelos quais seus clientes o contratam, você é forçado a se colocar no lugar deles e experimentar o mundo como eles fariam.

"A tarefa do profissional de marketing é entender quais trabalhos surgem periodicamente na vida dos clientes para os quais poderiam contratar produtos que a empresa poderia fazer. Se um profissional de marketing conseguir entender o trabalho, projetar um produto e experiências associadas na compra e uso para fazer esse trabalho, e entregá-lo de uma forma que reforce seu uso pretendido, então quando novos clientes se encontrarem precisando fazer esse trabalho, eles contratarão esse produto." — Clayton Christensen

O que começou como um objetivo de aumentar as vendas de milkshake se transformou em uma estrutura acionável para usar pesquisa de clientes para impulsionar inovação de produtos e marketing mais eficaz.

Jobs to be done depende inteiramente de praticar empatia e curiosidade, entrando na mente dos outros para entender como eles pensam. Uma estrutura comum para colocar isso em ação é pensar em quatro partes diferentes:

• Pressão da situação: O que havia em sua situação que os levou a procurar uma nova solução?
• Atração da nova solução: O que havia na nova solução que os levou a experimentá-la?
• Hábitos que os retêm: Quais hábitos eles têm que os impediram de tentar uma nova solução?
• Ansiedades sobre a nova solução: Que ansiedades eles têm sobre a nova solução?

Conversar com clientes com essa estrutura em mente ajuda você a completar uma jornada completa do cliente e explorar territórios que você pode não ter visitado sem ela.

Faça as perguntas certas

Ainda assim, mesmo com a mentalidade correta e estruturas para usar, tudo se resume a fazer as perguntas certas. 

Fazer as perguntas certas elimina vieses e evita que você faça perguntas tendenciosas. Algumas das melhores práticas para fazer as perguntas certas incluem:

• Fazer perguntas abertas
• Não fazer perguntas de sim/não
• Não fazer perguntas tendenciosas (fazer uma pergunta que sugere ou até injeta a resposta que você quer ou espera)

Aqui está uma lista de perguntas para fazer tanto a clientes em potencial quanto a clientes ativos que se encaixa na estrutura de trabalhos a serem feitos sem introduzir vieses.

Para clientes em potencial:

• Quais são os problemas mais persistentes e dolorosos que você experimenta? 
• Como você tentou resolver este problema no passado?
• Como alguns produtos funcionaram para você e outros falharam?
• O que acontece se você não resolver este problema?
• Se você pudesse acenar uma varinha mágica e criar a solução ideal, o que isso permitiria que você fizesse? Como funcionaria? Como isso o ajudaria?

Para clientes ativos:

• O que estava acontecendo no seu mundo quando você começou a procurar por algo como nosso produto?
• Como você tentou resolver isso no passado?
• Como alguns produtos funcionaram para você e outros falharam?
• Por que essas soluções não funcionaram?
• Por que você originalmente decidiu experimentar nosso produto?
• Por que você decidiu optar pelo nosso produto em vez de outros que experimentou?
• Qual é o benefício principal que você obteve do nosso produto?
• Como você se sentiria se não pudesse mais usar nosso produto? Por quê?
• O que você provavelmente usaria como alternativa ao nosso produto se ele não estivesse mais disponível?
• Você recomendou nosso produto para alguém? Se sim, como você o descreveu?
• Quais outras funções ou títulos além do seu você acha que se beneficiariam muito com nosso produto?
• Como poderíamos melhorar nosso produto para atender melhor às suas necessidades?

Ótimas perguntas para fazer, independentemente:

• Quais são seus blogs, boletins informativos, podcasts ou sites favoritos para se manter atualizado?
• A quem você recorre para inspiração ou conselho?
• Quais eventos, comunidades online ou fóruns você frequenta?

É claro que as perguntas podem ser personalizadas para seu negócio ou indústria específicos. Estas são apenas um ponto de partida. Ajuste a formulação e as palavras exatas para se adequar ao seu próprio estilo e voz.

Continue perguntando por quê (aprofunde-se)

A pergunta única mais poderosa que você pode fazer em conjunto com qualquer uma das perguntas acima é "Por quê?" 

Muitas vezes, quando alguém responde uma pergunta, ela está apenas contando 25% de tudo que você poderíamos sabe. Tendemos a ser cautelosos porque não queremos parecer que estamos falando muito.

Mas nessa situação, quanto mais melhor, sempre.

Então, quando eles respondem sua pergunta, sempre faça um acompanhamento com outra pergunta esclarecedora ou peça que eles contem mais sobre isso. 

Por exemplo, se você perguntar qual foi seu problema mais doloroso e persistente nos últimos meses e ele disser que é "o desafio de atribuir leads e clientes a certos canais de marketing", pergunte por que é um problema importante para ele. E se ele disser que é porque precisa saber quais canais estão funcionando e quais não estão, pergunte por quê novamente. Talvez ele diga que acaba de receber um pouco de financiamento e precisa saber onde investir, e agora você realmente chegou à raiz disso.

Há muito mais a explorar do que o que está na superfície. Continue canalizando sua empatia e curiosidade para investigar as verdadeiras motivações e desejos de alguém. Geralmente, dois ou três "por quês?" chegam à resposta real.

E se ele não responder imediatamente, não tenha medo do silêncio. Evite se safar com "tudo bem se você não souber..." porque a realidade é que muitas dessas perguntas são muito provocadoras e podem não gerar uma resposta imediatamente.

O silêncio é evitado como a peste nos dias de hoje, mas você pode usá-lo a seu favor para obter uma resposta mais honesta de alguém se apenas lhe der alguns segundos para pensar criticamente.

Como Encontrar as Pessoas Certas para Conversar

Conversar com tipo clientes e clientes em potencial é tão importante quanto conversar com clientes em primeiro lugar. Basear decisões críticas em feedback dos clientes errados poderia enviá-lo em uma direção que poderia ser devastadora.

Mas não deixe isso desanimá-lo de tentar encontrar os clientes certos. Eles estão lá, você apenas precisa saber onde procurar.

Uma das melhores fontes de pesquisa de clientes será identificar seus clientes "melhores" de sua base de usuários.

Apenas olhando em seu CRM ou banco de dados, você pode selecionar uma lista de clientes principais para conversar identificando segmentos com uma ou uma combinação dessas características: 

• O maior tamanho médio de negócio
• Ciclos de vendas curtos (o tempo desde a conversa de vendas até o fechamento é pequeno)
• Menor churn ou maior retenção

Você também poderia conversar com seu time de vendas (ou talvez você seja o time de vendas) e fazer perguntas como:

• Quais foram alguns dos maiores negócios que fechamos no último ano?
• Quais clientes foram os mais fáceis para fecharmos? Por que era assim?
• Quem normalmente comprava nosso produto ou serviço? Ou em outras palavras, qual era o cargo mais comum da pessoa que comprava nossa solução?
• Quem eram os outros tomadores de decisão envolvidos no processo de compra?
• Quando você está em uma ligação de vendas com um prospect, há alguma situação ou circunstância que indica que alguém é mais provável de comprar? Por exemplo, há alguma situação ou cenário revelador que, quando você vê, sabe que esse lead será fechado? (Ou esse lead nunca será fechado).
• Para as empresas que compraram nosso produto/serviço, qual era a razão mais comum pela qual compraram?

Sua equipe de sucesso do cliente e suporte também será uma ótima fonte para identificar clientes com quem conversar fazendo perguntas como:

• Quais clientes ou grupos de clientes têm baixo índice de problemas de suporte?
• Quais clientes realmente veem o valor do nosso produto ou serviço?
• Quem são nossas contas maiores?
• Quem você considera nossos "melhores clientes"?
• Para quais empresas conseguimos vender produtos ou serviços adicionais? Por quê?

Um método final para identificar com quem você deve conversar é fazer uma pergunta simples no final de cada conversa com alguém: "Quem mais deveríamos conversar que você acha que teria imenso valor em nosso ?"

Pode levar um minuto para eles pensarem sobre isso e identificarem alguém, mas esse pode ser um ótimo jeito de conseguir uma apresentação quente para outra empresa como a deles que já é seu cliente ou tem o potencial de se tornar um.

Uma vez que você tenha uma lista de pelo menos 10-20 clientes para conversar, pode ser tão simples quanto enviar um email perguntando se eles têm 30 minutos disponíveis para você conhecê-los melhor para que você possa criar um produto melhor para eles. 

Graças a ferramentas como SavvyCal, Acuity, Zoom e Appear.in, é mais fácil do que nunca conversar com seus clientes. Certifique-se de agradecer o tempo deles, sorrir e garantir que não há respostas certas ou erradas — você só quer conhecê-los melhor.

Conforme você explora cada caminho e anota o que descobre, padrões e pontos em comum emergirão. Certifique-se de listá-los e investigar o que esses pontos em comum têm a ver com ser um ótimo cliente para você.

Como Fazer Pesquisa de Clientes Sem Falar Fisicamente Com Clientes

Embora conversar diretamente com clientes seja a melhor fonte de dados primários, você pode obter dados igualmente perspicazes de fontes secundárias também. 

E só porque você não está falando diretamente com clientes não significa que nenhum dos princípios se aplique mais. Ainda assim, não mencione que está fazendo pesquisa de clientes, comece de um lugar de empatia e curiosidade, faça as perguntas certas e continue perguntando por quê.

Outro ótimo guia para conduzir pesquisa secundária é praticar o que Sales Safari da Amy Hoy. Pense nisso como uma missão: seu trabalho é coletar o máximo de dados de fontes relevantes que puder para descobrir os gatilhos, motivações, medos e desejos das pessoas.

Conforme você passa por cada fonte, registre padrões e tendências que vê. Anote as palavras e frases exatas que as pessoas usam. Categorize o que encontra enquanto avança para identificar as tendências.

Pesquisas

Pesquisas tendem a ser bem polarizadas. Você adora ou odeia. Funcionam para você ou não. 

Pesquisas são uma ótima ferramenta de pesquisa se você:

• Conseguir reunir respostas suficientes para considerá-la estatisticamente significativa ou perspicaz
• Quiser descobrir clientes ideais ou clientes em perspectiva para conversar diretamente
• Não tiver tempo ou energia para conversar diretamente com todos os clientes ou clientes em perspectiva que você poderíamos
• Tiver um público grande que possa aproveitar, como uma comunidade, lista de email ou seguidores em mídia social

Muitas das mesmas perguntas mencionadas acima também podem ser usadas em um formato de pesquisa. Em alguns casos, a pessoa com quem você está falando diretamente pode não conseguir se lembrar dos detalhes de algo para responder sua pergunta, mas seria capaz de dedicar tempo para voltar e refrescar a memória para dar uma resposta realmente perspicaz por meio de uma pesquisa.

Por exemplo, se você perguntar diretamente a alguém quais são seus blogs, newsletters e podcasts favoritos, eles podem listar alguns que vêm à mente e então você teria que insistir mais para conseguir que listassem mais. Enquanto isso, se você fizer essa mesma pergunta a alguém através de uma pesquisa, eles podem ser inspirados a tirar o telefone para listar todos os seus podcasts favoritos, procurar no email para encontrar newsletters e procurar nos favoritos do navegador para encontrar blogs e sites favoritos.

Algumas práticas recomendadas de pesquisa amplamente aceitas incluem:

• Fazer a pesquisa sobre a eles, não sobre você: Coloque-se na perspectiva de alguém preenchendo sua pesquisa e pense sobre por que eles gostariam de dedicar tempo e energia para fazê-lo. Oriente a pesquisa em torno de como as respostas deles os beneficiarão. Uma ótima pesquisa faz alguém se sentir compreendido, apreciado e realizado por ajudar você.
• Minimize o comprimento e o tempo necessário o máximo que puder: Dados mostram que quanto mais longa uma pesquisa, menos tempo os respondentes dedicam respondendo cada pergunta. Há um equilíbrio cuidadoso entre comprimento e brevidade. Poucas perguntas não lhe darão o insight necessário. Muitas perguntas não lhe darão a qualidade de insights necessária.
• Ordene perguntas da mais fácil para a mais exigente: Para apoiar os respondentes a completar a pesquisa e dar as melhores respostas que possam, considere começar sua pesquisa com perguntas mais fáceis e depois aumentar gradualmente a dificuldade das perguntas. Começar com perguntas mais fáceis engaja e encoraja os respondentes para que, quando chegarem às perguntas mais exigentes, sejam mais propensos a dar uma resposta suficiente.
• Projete perguntas e respostas potenciais para serem tão fáceis de entender quanto possível: Perguntas super-específicas e imensamente vagas são difíceis de entender. Pesquisas podem ficar muito complicadas rapidamente. O objetivo não é criar a pesquisa mais intrincada; o objetivo é criar a pesquisa mais perspicaz.

Para mais sobre design de pesquisa, o Principles of effective survey design do Stripe Atlas e o survey design guide do Zapier são ótimos recursos.

Reddit

Reddit oferece uma oportunidade única para qualquer pessoa que procure fazer pesquisa de clientes com seu tamanho enorme e amplitude de conteúdo. No momento desta redação, Reddit é o 5º site mais popular dos Estados Unidos e o 17º site mais popular do mundo. E de acordo com as estimativas mais recentes disponíveis, há mais de 330 milhões de usuários e mais de 1,2 milhão de subreddits.

Guia de Len Markidan para ideias de conteúdo irresistível usando Reddit também pode ser traduzido para pesquisa de clientes. Ele explica um processo simples para extrair dados relevantes do Reddit:

• Encontre os subreddits mais relevantes: Use a barra de pesquisa para inserir palavras-chave e frases relacionadas ao seu produto ou serviço. O Reddit sugerirá subreddits com base em sua consulta que você pode pesquisar.
• Pesquise palavras-chave e frases específicas: Uma vez em um subreddit específico, use a função de pesquisa novamente para pesquisar palavras-chave e frases como "como fazer," "me ajude," "dificuldade com," "descobrir," e mais variações. 
• Examine postagens e comentários: Ordene os resultados por comentários e pesquise cada postagem relevante e os comentários mais votados para descobrir rapidamente o que as pessoas estão dizendo e sentindo.
• Interaja com a comunidade: Para qualquer postagem ou comentário recente, pratique aprofundando-se pedindo aos comentaristas que elaborem sobre o que significam ou o que estão experimentando. Você pode até compartilhar uma experiência própria.

Cuidado para não comentar em postagens antigas ou violar nenhuma das regras de cada subreddit. Embora possa ser tedioso pesquisar cada subreddit com variações de palavras-chave ou frases, há uma infinidade de insights para extrair do Reddit.

Grupos do Facebook

Os Grupos do Facebook oferecem vantagens semelhantes ao Reddit com mais de 2,3 bilhões de usuários, e embora o número exato de Grupos do Facebook seja desconhecido, é seguro estimar que existem centenas de milhões de Grupos do Facebook.

Extrair dados de Grupos do Facebook para pesquisa de clientes é semelhante ao Reddit, com algumas nuances:

• Encontre os grupos mais relevantes: Use a barra de pesquisa do Facebook para inserir palavras-chave e frases relacionadas ao seu produto ou serviço e clique em "Grupos" para ver apenas grupos. 
• Visite ou solicite para participar de grupos: No lado esquerdo, selecione "Grupos Públicos" em "Mostrar Apenas" para visitar grupos sem precisar participar deles. Em seguida, selecione "Grupos Fechados" em "Mostrar Apenas" e solicite para participar de grupos que precisarão aprová-lo antes de você conseguir ver qualquer conteúdo do grupo.
• Pesquise palavras-chave e frases específicas para cada grupo: Use a função de pesquisa dentro de cada grupo para termos indicativos como "como fazer," "me ajude," "dificuldade com," "descobrir," e mais variações. Filtre por mais popular, mais recente, ou até mesmo por ano de postagem.
• Examine comentários e conversas: Expanda postagens com muitos comentários para ver o que outros estão dizendo e como estão respondendo a cada postagem. 

Gaste seu tempo com sabedoria com Grupos do Facebook, pois você pode acabar em alguns caminhos que o fazem se perguntar onde suas últimas três horas e meia se foram. Concentre-se nos grupos mais promissores e pesquise rapidamente por insights em vez de trabalhar metodicamente em cada postagem e comentário.

Quora

As estimativas mais recentes indicam que o Quora tem mais de 300 milhões de usuários mensais e centenas de milhares de "Tópicos," um dos principais recursos da plataforma onde perguntas e respostas são categorizadas e disponibilizadas para os usuários seguirem.

Uma das características únicas do Quora é que pode ser pesquisado e organizado por perguntas, respostas, postagens, perfis, tópicos, blogs e espaços. Muitos deles podem ser seguidos, o que notifica os usuários de novas atividades. 

Aqui está como aproveitar ao máximo o Quora para pesquisa de clientes:

• Comece pesquisando palavras-chave e frases amplas: Pesquise palavras-chave curtas ou frases amplas para ver quais trazem os resultados mais promissores a considerar.
• Trabalhe através de diferentes tipos de resultados de pesquisa: Depois de encontrar as palavras-chave e frases que lhe dão os melhores resultados, filtre por "Tipo" e trabalhe através dos resultados para encontrar o conteúdo que deseja investigar.
• Siga ou anote os resultados mais relevantes: O Quora ordena automaticamente os resultados por contagem de seguidores ou relevância para sua pesquisa, portanto seu único trabalho é investigar cada um de cima para baixo para ver o que você pode aprender. O Quora também faz parte do trabalho para você ao permitir que você siga ou salve o conteúdo que deseja anotar.

O Quora é especialmente adequado para obter dados sobre perguntas e respostas. Observe o tom de como os usuários fazem perguntas, dão contexto às suas situações e como os usuários respondem. 

Comunidades online de nicho, fóruns e sites de avaliação

Para cada subreddit, Grupo do Facebook e tópico do Quora, há uma comunidade online de nicho, fórum ou site de avaliação. Você pode aplicar o mesmo processo geral de pesquisa de palavras-chave e frases relevantes, filtragem de resultados e investigação de conteúdo à maioria das outras plataformas.

Aqui estão algumas maneiras de encontrar mais lugares para procurar:

• Use o Google: Uma pesquisa simples com variações como " comunidades/fóruns/grupos/associação" permite que o Google faça seu trabalho para tentar encontrar o que você procura. Operadores de pesquisa avançada podem ajudá-lo com pesquisas mais específicas, como encontrar sites relacionados usando o operador related:"yoursite.com" por exemplo.
• Encontre comunidades do Slack: Slofile curadoria de comunidades do Slack e permite que você pesquise por categoria, idioma e região. Esta Airtable também possui uma lista bem abrangente que você pode classificar por tópico ou localização.
• Encontrar Mighty Networks: Mighty Networks são membros online gratuitos e pagos que permitem que criadores criem uma comunidade online para qualquer pessoa. Você também pode pesquisar tópicos específicos ou tipos de pessoas usando seu recurso Explorar.
• Pesquise em sites de análise: Sites como G2 e Capterra estão repletos de insights sobre o que os clientes amam e odeiam em certos produtos de software.
• Pesquise em comunidades de clientes: Muitas grandes empresas possuem comunidades de clientes e fóruns para promover engajamento entre clientes e coletar melhor feedback. Quer entender melhor os usuários do Salesforce? Confira a Comunidade Trailblazer. Quer aprender sobre usuários do HubSpot? Confira a Comunidade HubSpot. Quer entender melhor os usuários do Webflow? Confira os Fóruns Webflow.
• (Em breve) use SparkToro: SparkToro é uma nova empresa de software do fundador da Moz, Rand Fishkin, trabalhando em um produto para facilitar a descoberta de sites, blogs, podcasts, contas sociais e publicações que alcançam seu público.

Você também pode descobrir comunidades online de nicho simplesmente perguntando! Seja diretamente em uma conversa ou capturado em uma pesquisa, perguntar quais comunidades online eles fazem parte pode revelar aquelas que você talvez não tivesse descoberto de outra forma.

Twitter

Twitter tem mais de 330 milhões de usuários ativos mensais e tem sido tradicionalmente a plataforma de mídia social de escolha para grande parte do mundo da tecnologia. O desafio com Twitter é a vasta quantidade de ruído. Com a limitação de 280 caracteres por post, os usuários são encorajados a postar frequentemente. O feed do Twitter pode parecer beber de um dilúvio de informações. 

Mas se você souber como usá-lo, também pode ser uma ótima fonte para pesquisa de clientes:

• Use Busca avançada do Twitter: Procure por palavras-chave ou frases específicas, veja o que as pessoas estão dizendo sobre certas contas e monitore hashtags. 
• Fique atento a threads populares: De vez em quando, uma thread se torna viral e atrai centenas ou milhares de comentários. Líderes de pensamento da indústria, especialistas e figuras públicas frequentemente tweetam coisas que provocam uma resposta de seus seguidores. Os usuários também podem fazer uma pergunta ou executar uma votação que lhe fornece dados que você provavelmente não conseguiria encontrar em nenhum outro lugar, como este tweet de Hiten Shah.
• Crie listas para monitorar contas: Listas são a arma secreta de usuários avançados para encontrar o sinal no ruído do feed normal do Twitter. Não apenas você pode criar suas próprias listas públicas ou privadas para acompanhar certas contas e hashtags, mas você também pode se inscrever em outras listas que já foram curadas. Você pode facilmente encontrar listas do Twitter para se inscrever visitando o perfil de alguém e vendo em quais listas ele participa, se inscreve ou criou.

Twitter é um pouco mais difícil de pesquisar e encontrar conteúdo relevante, já que há muito para peneirar, então é melhor tratar Twitter como uma fonte contínua de pesquisa de clientes que você pode monitorar.

Como usar a pesquisa de clientes

Então você conversou diretamente com clientes, vasculhou a internet em busca de mais insights e embrulhou tudo em um documento gigantesco… e agora?

O que você faz faz com a pesquisa de clientes? Como você transforma esses dados em insights acionáveis?

Katelyn Bourgoin gosta de começar esse processo fazendo uma pergunta "Como poderíamos…?" Faça a si mesmo e a quem você está trabalhando uma pergunta como, Dadas nossas conversas com clientes e os padrões que notamos em nossa pesquisa, como poderíamos usar isso para ____? e então preencha o espaço em branco com qualquer parte do seu produto, suporte, marketing e processo de vendas.

Por exemplo, faça uma auditoria de:

• As palavras que você usa e como você se comunica
• Cada processo e fluxo de trabalho que você tem em vigor
• Como você considera e constrói novos recursos
• A forma como você responde e educa os clientes
• Seu website e a ação que você deseja que os usuários realizem
• Sua experiência de integração de usuários e configuração
• Como você se posiciona e quem você alvo no seu mercado
• Seu preço e planos

Você pode descobrir que algumas partes do seu negócio não foram reavaliadas desde o dia em que começou. Ou que algumas coisas não correspondem à experiência que você quer entregar.

Tente ser o mais objetivo possível. Se não conseguir, chame alguém que consiga. Veja tudo pelos olhos dos seus clientes e pergunte, Isso faz sentido? Como podemos melhorar isso?

Você encontrará tantas ideias incríveis que talvez nunca tenha pensado antes. E praticamente não haverá dúvida sobre por que está implementando essas ideias porque seus clientes já as validaram para você.

Sem mais suposições. Agora você pode prever.

Em resumo

A empresa que melhor conhece seus clientes vence.

Pesquisa de clientes é sua vantagem competitiva se você a usar corretamente. Conseguir prever o que os usuários querem e por que lhe dará uma vantagem sobre qualquer outra pessoa competindo pelo seu negócio.

Lembre-se, pesquisa de clientes é subutilizada. Reserve tempo e energia para manter os ouvidos atentos aos seus clientes e clientes em potencial e o resto se cuidará sozinho. O que construir, como vender, o que fazer a seguir, onde gastar seu tempo… tudo fica mais claro com pesquisa de clientes.