Des Traynor

Esta semana converso com Des Traynor, co-fundador da Intercom. Des e eu conversamos sobre seu caminho para co-fundar a Intercom, virar a educação de cabeça para baixo, como a contratação está quebrada, o grande re-agrupamento de software, o papel do conteúdo de alta qualidade no crescimento da empresa e muito mais.

Josh Pigford: Ei, Des, obrigado por se juntar a mim, cara.

Des Traynor: Ei, Josh. Como você está?

Josh Pigford: Tudo bem. Tudo bem. Eu gostaria de começar com sua história de fundo. Você, quando criança, lá na Irlanda. Como você era? No que você estava interessado? Tudo isso.

Des Traynor: Sim, deixa eu pensar. Eu sempre gostei de ler e metade do tempo de escrever. Até que basicamente tive um amigo quando tinha sete ou oito anos e seus pais tinham recentemente comprado um Amiga 500. A partir desse ponto em diante, nós apenas nos tornamos obcecados por computadores por um tempo. Desde jogar jogos até aprender como usar absolutamente cada aspecto obscuro do sistema operacional Amiga Workbench, até pequenos trechos de aprendizado sobre como programar. Havia este plugin legal que você poderia obter para o Amiga onde você poderia editar diretamente a memória para enganar e dar a si mesmo vidas extras em videogames e coisas assim.

Então costumávamos fazer um pouco disso e essa foi minha primeira exposição a qualquer tipo de aspecto real do funcionamento interno do software. E então fui um adolescente relativamente normal, ficava acordado até muito tarde jogando Quake e porcarias. Não entrei em coisas apropriadas de computador, escrevendo programas e coisas assim, até ter cerca de 18, 19 anos quando entrei na universidade. Além disso, sim, eu era um típico, acho que, europeu. Como música grunge, Nirvana, jogar futebol, videogames. Coisas comuns.

Josh Pigford: Sim, sim, sim. Então, em termos de família, seus pais ou irmãos ou algo assim também estavam interessados em computadores? Muitas vezes ouço falar de outros fundadores cujos pais ou mãe eram muito interessados em computadores, ou tinham um irmão que era muito interessado em programação.

Des Traynor: Sim, então eu não tinha nada assim naquela época. Então sou o mais jovem de sete —

Josh Pigford: Uau.

Des Traynor: Acho que havia apenas dois de nós que éramos da idade certa para estar interessados em computadores. Nasci em 1981 e você tem que lembrar, computadores provavelmente não eram tão populares na Irlanda quanto poderiam ter sido, digamos, em Stanford ou em algum lugar assim. Então era improvável que meus irmãos ou irmãs mais velhos tivessem, com certeza não teriam usado um computador quando eu estava crescendo. Então a maior influência em mim do ponto de vista de entrar em computadores foi provavelmente meu amigo Chris e sua família, que eram todos muito apaixonados por computadores, em particular pelos Amigas, que depois se tornou meu tipo de ponto de partida. Foi isso que chamou minha atenção, inicialmente de qualquer forma.

Josh Pigford: Sim, sim. Então havia, do ponto de vista empreendedor, algum tipo de influência aí, ou você tinha alguma tendência para esse tipo de coisa?

Des Traynor: Hum, deixa eu pensar. Acho que definitivamente, eu não tenho histórias estilo Gary Vaynerchuk de vender flores quando criança ou vender cartões de beisebol. Estou tentando pensar. Não sei em que medida eu realmente me identifico com a frase verdadeira "empreendedor". Nunca fui apaixonado por ganhar dinheiro ou comprar ou esse tipo de coisa. O que sempre me inspirou foi a capacidade do software de criar coisas que as pessoas usariam, mas não tanto criar um negócio que faz esse lucro puro e lindo. Sabe, eu admiro aqueles para quem essa é sua motivação central, não tenho nenhuma preocupação com isso. Mas gosto de ver coisas que possam ser usadas e apreciadas. Mas os aspectos financeiros ou comerciais não ressoam comigo tanto assim. Isso meio que se propaga... Eu costumava escrever histórias, e adorava ver pessoas lendo histórias quando era criança. Mas nunca fui e cobrei dinheiro por elas, sabe como é.

Josh Pigford: Sim. Você apenas gostava do produto final e do processo de —

Des Traynor: Sim. Acho que o que mais gostei, e ainda gosto até hoje, é ver pessoas usarem e gostarem das coisas que faço ou sou parte de fazer. Você pode estender isso para este próprio podcast, ou para o produto Intercom, ou uma postagem de blog que escrevi, ou uma palestra de conferência que dei, seja qual for. Gosto de compartilhar ideias e compartilhar produtos opinativos que ressoem com as pessoas e que elas realmente se identifiquem.

Josh Pigford: Sim, então você vai para a escola, quero dizer universidade. Ciência da computação, era isso —

Des Traynor: Sim, estudei ciência da computação e engenharia de software de 1999 a 2003. Foi muito... foi um diploma bastante complicado no sentido de que eram 36 horas por semana. Era muito intenso. Todos os meus amigos estavam estudando artes ou o que quer que fosse, tinham seis, seis, nove, dez, doze horas. E não é para dizer que o diploma deles era tão difícil quanto o meu de maneiras diferentes. Mas para mim foi muito intenso. É difícil entrar em um estilo de vida de festas quando você tem um início às 9:00 da manhã todos os dias e nenhum de seus amigos tem.

Josh Pigford: Então na escola você estudou ciência da computação e depois, o que aconteceu após a escola? Você foi trabalhar em algumas outras empresas?

Des Traynor: Então, o que aconteceu foi que em 2003, me graduei no topo da minha classe e ganhei alguns prêmios e tudo mais. Acho que isso ainda é verdade de forma triste hoje. Você faz a coisa que as pessoas que fazem coisas como você fez, fazem. Que, se você se graduar no topo da sua classe na universidade, você deve prosseguir e realizar um doutorado, ou estudar pelo menos um mestrado.

Então me inscrevi em um programa de doutorado e eu estava muito, muito interessado na ideia de educação em ciência da computação. Isso é basicamente tentar responder à questão: "Por que somos tão ruins em ensinar as pessoas a serem engenheiros de software ou programadores ou codificadores?" Minha evidência de sermos ruins nisso é que, francamente, a taxa de evasão, a quantidade de desistências, a quantidade de pessoas que são inteligentes e ocasionalmente bem boas em engenharia de software, de alguma forma falham em se desempenhar bem em um ambiente acadêmico, é bastante alta. Então o que eu estava tentando fazer era aprender o que realmente está no cerne disso? Então passei três anos e meio basicamente trabalhando em diferentes maneiras de ensinar e diferentes maneiras de avaliar a capacidade de programação de alguém. E então desisti.

Josh Pigford: Isso é fascinante. Eu provavelmente posso me identificar com isso. Em que o mundo acadêmico em si não era meu estilo. Eu não era um ótimo aluno. Mas senti que poderia fazer muitas coisas. O molde tradicional, sabe, sentar lá, ouvir alguém dar uma aula e depois fazer um teste, esse tipo de coisa nunca funcionou bem para mim.

Des Traynor: Sim. Acho que há muitas pessoas assim e acho que quando você olha para um currículo de ciência da computação, eles adicionam uma mistura de basicamente um conjunto muito diverso de tópicos, alguns dos quais são bastante acadêmicos, ou seja, aprenda essas 10 coisas e você será capaz de responder esta uma pergunta de exame. Então não era muito prático. Alguns deles são bastante impraticáveis, como escrever em inglês como você inverteria uma árvore binária em um quadro branco, ou o que quer que seja. Você vê esse tipo de coisa sendo criticada geralmente hoje em dia como exercícios de programador durante entrevistas.

Josh Pigford: Sim.

Des Traynor: Onde meu trabalho acabou se concentrando foi por que as universidades são muito ruins em detectar quem é bom em engenharia e quem é ruim porque há tanta evidência que diz basicamente que as pessoas se formam em graus de ciência da computação todos os dias ao redor do mundo. A grande maioria delas não acaba trabalhando na indústria porque de alguma forma as universidades pensaram que eram qualificadas para ser um engenheiro, mas a indústria não. E qual é a raiz dessa incompatibilidade?

E em última análise, voltou para mim a avaliação. A forma padrão em que as universidades são ensinadas tipo formatadas em pensar, aqui está como nós avaliamos um pedaço de código. São coisas como se pedirmos ao aluno para encontrar a menor variável em um array, daremos a ele dois pontos por identificar que é um loop for ou um loop while. Daremos dois pontos por usar a chave de abertura e a chave de fechamento. Daremos três pontos para uma instrução if e dois pontos... você pode acabar basicamente passando, ou até mesmo tirando nota máxima em um exame sem ter realmente resolvido o problema.

O que descobri, e estudei isso em universidades na Irlanda e no Reino Unido, foi que você tem este modelo de marcação que se torna o modelo de aprendizado. Portanto, os alunos basicamente aprendem como passar em testes seguindo a folha de pontuação. Então eles são informados, se disser a palavra array, certifique-se de colocar um loop for. E se disser encontrar, você coloca um if. E como resultado, você acaba com pessoas que não sabem o que estão fazendo, mas aprenderam de cor o que parecem ser os ingredientes de uma solução bem-sucedida.

Josh Pigford: Sim, sim.

Des Traynor: Sim, de qualquer forma.

Josh Pigford: Em geral, educação em geral, sinto que estamos meio criando crianças para serem realmente ótimas em fazer testes e não saindo com nada. Isso foi minha esposa. Ela era a melhor da turma e ela diria que era apenas muito boa em fazer testes.

Des Traynor: Sim.

Josh Pigford: Mas quando se tratava de qualquer coisa prática, simplesmente não pega. Nossos filhos agora, estamos fazendo um estilo de educação atípica para eles. Não queremos que eles estejam no sistema de escolas públicas por isso.

Des Traynor: Sim, acho que especificamente o que as pessoas não reconhecem o suficiente é que como você avalia algo se torna como é executado. E isso é verdade em todos os aspectos. Dentro da Baremetrics, se você disser à sua pessoa de marketing que você vai avaliá-la com base em NQLs ou SQLs ou dólares ou [inaudível 00:10:42] ou LTP ou o que quer que seja, é tudo o que se mede se faz. Acho que como resultado o que realmente... como testamos as crianças especificamente é tal atividade de alta alavancagem que nunca é questionada porque basicamente... estamos dizendo aos alunos... seus alunos, seus filhos não estão indo bem em x, y, ou z e os pais levam isso em consideração.

Eles são como, "Ei, filho, filha, você precisa ir muito bem em x, y, z." Baixe e pronto, o que se perde neste jogo de telefone, onde pessoas são informadas, concentrem toda sua atenção nas três coisas a seguir. O que pode ser como recitar este poema para o exame, aprender este texto de opinião de cor para que você... se esta pergunta aparecer, você possa recitá-lo. Sinceramente, acho que em geral a avaliação... e a propósito, entrevistas são a mesma coisa. Entrevistas são meio como nós nas empresas realizamos avaliação.

Josh Pigford: Sim.

Des Traynor: Acho que as pessoas tendem a não pensar sobre como é alavancagem alta realmente se tornar bom em avaliar pessoas de uma forma justa que realmente toca em suas verdadeiras qualidades. Versus, como eu disse, material do tipo programador é dê-nos uma árvore rubro-negra invertida ou o que quer que seja. E na escola, pode ser, recitar este poema de Alfred Lord Tennyson ou algo assim.

Josh Pigford: Bem, e concordo. A parte de avaliação, é um problema difícil, certo? Como você, de forma justa e equilibrada, verifica o progresso de alguém, seja um aluno ou um possível candidato. Você quer remover os preconceitos, mas a solução que temos em vigor é um pouco meia.

Des Traynor: Sim, e sabe, não para meio... seu ponto é correto. Também é justo que você queira avaliar todos com base em seus pontos fortes, mas depois você tem este outro princípio que diz que você precisa avaliar todos de forma justa para poder comparar um com o outro. O que significa que você não pode realmente personalizar testes e depois comparar pessoas.

Josh Pigford: Certo.

Des Traynor: Então de qualquer forma. Em geral, eu sei puramente como é difícil e quão difícil é o problema. Mas acho que a maioria das startups com as quais converso, quando pergunto como elas fazem entrevistas ou como elas testam para... sabe, como você contrata gerentes é uma pergunta ótima que faço muito às pessoas. O que você procura em um gerente e como você detecta isso? E a resposta é tão improvisada, "Eu li este ponto em uma postagem de blog uma vez e era meio interessante, então sempre faço essa pergunta." Parte de mim fica chocada, mas fico tipo, isso é provavelmente uma das coisas de maior alavancagem que você faz, é detectar e identificar as pessoas talentosas que vão gerenciar seus melhores jogadores e você está entrevistando-os baseado numa boa postagem de blog que uma vez leu. Você considerou a ideia de que talvez você não está fazendo um ótimo trabalho disso?

Josh Pigford: (rindo) Certo. Ó cara. Tudo bem, terminamos falando sobre educação o tempo todo. Vamos continuar. Então você se formou, programa de doutorado, que você abandonou, correto?

Des Traynor: Sim. Sim.

Josh Pigford: E então você foi fazer algum trabalho de usabilidade?

Des Traynor: Sim, isso é verdade. O que eu realmente fiz foi... a razão pela qual desisti foi porque tinha começado a escrever este blog, que era em destraynor.com, de forma imaginativa o suficiente. Eu costumava escrever sobre usabilidade e em geral, usabilidade era a palavra da moda pelo que agora chamamos de design de produto, ou o que quer que seja hoje. Mas provavelmente 2006 era como a versão web 2.0 disso era usabilidade. Então eu costumava escrever basicamente aqui está todo esse software de merda e aqui está como deveria ser reprojetado para ser melhor. Esse era o tema geral do que eu escrevia.

Acho que depois de talvez um ano fazendo isso, fui abordado por uma consultoria de design de usabilidade na Irlanda dizendo, "Ei, você deveria vir trabalhar para nós, aqui está um exercício se estiver interessado." Então fiz o exercício, eles realmente gostaram, e me ofereceram um emprego, sem realmente saber o que eu estava fazendo. Eu sabia que tinha basicamente me entediado com meu trabalho de PhD e não sabia para onde ir a partir daí, porque o que você faz como um acadêmico fracassado? Deus sabe, acadêmicos bem-sucedidos têm tempo difícil o suficiente encontrando empregos, uma carreira.

Isso parecia em alguns aspectos, como ei, aqui está uma saída que você sempre pode tentar, e no pior dos casos você sempre pode voltar a essa outra coisa. Então tentei isso e depois, de forma estranha, ao mesmo tempo em que fazia isso, conheci e comecei a conversar com este outro blogger na época, em Dublin, alguém que tinha um blog. E a cena de tecnologia irlandesa, sendo relativamente subdesenvolvida na época, significava que é claro que duas pessoas que têm blogs definitivamente deveriam se encontrar. Éramos apenas uns 25 de nós ou algo assim.

Então conheci este cara chamado Eoghan McCabe para tomar um café. E ele era designer freelancer na época. Eu tinha apenas aceito um emprego em uma consultoria que ele disse era bastante bom. Então nós mantivemos contato e depois eu fiz talvez um ano de trabalho consultoria clássico, como descoberta, requisitos de produto, testes de usabilidade, tudo isso. Sabe, usando ternos listrados e gravatas sofisticadas e indo conhecer pessoas e implorando por negócios e tudo isso.

Josh Pigford: Sim.

Des Traynor: Depois de um ano disso, Eoghan me mandou uma mensagem, meio do nada, e disse: "Ei, estou pensando em começar minha própria consultoria. Você estaria interessado?" E eu disse: "Sim!" Porque novamente, eu tinha apenas meio que estagnado. Então isso se tornou Contrast, que acho que é o próximo assunto sobre o qual você vai me falar, se você está acompanhando meu perfil do LinkedIn aqui.

Josh Pigford: Sim. Bem, acho que estou curioso ... essa coisa de Contrast. Foi porque vocês sentiram que havia essa necessidade? Ou vocês estavam cansados do que estavam fazendo antes? Qual era o propósito para vocês se unirem?

Des Traynor: Do ponto de vista de Eoghan, era "Vamos construir a melhor consultoria de design que possa ser construída. Eu sei que conseguimos fazer. Quero que seja realmente diferente e quero que se destaque muito." E é por isso que foi chamado de Contrast. Do meu ponto de vista, era como "Acredito que pode ser feito, definitivamente sinto que estagnei onde estou agora, e estou bastante inspirado pela ideia de dar esse passo para ser essa empresa que não se preocupa em ser a melhor em Dublin, ou até mesmo a melhor na porra da Irlanda, mas na verdade apenas a melhor." E era meio que o que realmente nos interessava.

Uma peça inspiradora para nós naquela época era que a 37signals obviamente tinha lançado o Basecamp em '03, não, espera, '05, ou algo assim. E estávamos acompanhando a jornada deles e eles estavam fazendo coisas incríveis consistentemente. Parte de você fica meio chocada, mas outra parte de você é como "Acho que quero tentar. Acho que quero ver, você sabe, quão longe estamos do alvo? Onde somos fracos? Onde somos fortes?" Então dissemos: "Vamos fazer isso." Então acho que foi em agosto de 2008, acho, abrimos as portas e começamos.

Josh Pigford: A intenção era apenas fazer consultas, ou fazer algum tipo de produto, à la Basecamp?

Des Traynor: Sim. O produto sempre esteve nos planos. Era muito como faremos consultas... as três coisas, os três produtos que tínhamos era um blog, um produto secundário e consultoria. E a consultoria estava lá para nos dar dinheiro suficiente para que pudéssemos gerenciar um blog e colocar um produto secundário.

Josh Pigford: Então quanto tempo vocês tiveram que fazer consultoria antes de começarem a trabalhar no primeiro produto?

Des Traynor: Acho que deixa eu pensar. Quer dizer, tínhamos desde o início, tínhamos alguns pedaços. Lançamos, acho que talvez oito meses depois que começamos a consultoria, acho que lançamos o produto.

Josh Pigford: Eu digo, como se houvesse vários produtos. Quer dizer, conheço Exceptional, havia algo mais?

Des Traynor: Lançamos um monte de outros produtos que não funcionaram ou vendemos. Lançamos uma coisa chamada Quitter, que era uma ferramenta para saber se alguém deixou de te seguir no Twitter, que vendemos. Construímos um produto chamado Task 5. Task 5 foi, na verdade, eu realmente quero dizer isso, muito à frente de seu tempo.

Task 5 era como um planejador que permite identificar cinco, e apenas cinco, coisas que eram as coisas mais importantes que você poderia fazer em qualquer dia. Era uma ferramenta baseada em equipe, então você adicionaria toda sua equipe, então eu, Josh, quem quer que fosse, teríamos linhas diferentes, e as colunas eram como segunda, terça, quarta, quinta, sexta. Parecia muito com Trello ou como Todo, mas nenhuma dessas ferramentas existia por muitos anos desde então. E você poderia arrastar e soltar tarefas entre pessoas e as tarefas podiam se mover de um dia para o outro e coisas assim. Se um dia passasse e você não tivesse concluído tudo, ele automaticamente empurraria tudo para frente.

Há todos os tipos de recursos muito, muito legais. Odeio me lisonjear, mas foi provavelmente uma das coisas mais à frente do nosso tempo que já trabalhamos. Esse falhou. Estou tipo, falhou, mas foi um desses onde você olha para ele e pensa, há definitivamente algo aqui. Você já teve uma ideia que não executou bem e você está olhando, você está tipo, "Vou ver essa coisa novamente com o nome de outra pessoa e vai dar fucking certo".

Josh Pigford: Eu me odeio.

Des Traynor: Você supera o ódio enquanto encontra outra coisa, se você encontra seu Baremetrics ou qualquer coisa. Tenho certeza que você pode deixar os outros seguirem.

Mas com certeza houve um momento engraçado e nostálgico quando vejo coisas como, digamos, Trello sendo adquirido por 400 milhões. Eu genuinamente, quer dizer, Trello é uma ferramenta fantástica de software, tinha muito material que nunca teríamos tocado. Mas no núcleo havia uma ideia compartilhada ali, aquele aplicativo. Mas acho que, em certa medida, ainda acho que a tarefa... vi a implementação literal da ideia que temos desde então, então não é como se ainda estivesse lá. Mas acho que a ideia central de uma maneira muito simples para as equipes compartilharem tarefas, passarem-nas uma para a outra e minimizarem o número e tudo isso, acho que há algumas ideias genuinamente boas ali que não necessariamente precisam ser ampliadas da maneira que, digamos, outra ferramenta poderia ser.

Josh Pigford: Certo, certo. Então Task 5, Quitter e depois Exceptional, talvez um monte de outras coisas —

Des Traynor: Havia mais algumas, sim, não consigo lembrar. Como Twecipe, que era tipo. Não importa realmente.

Josh Pigford: (rindo) Estou tentado a pedir que você repita isso.

Des Traynor: Eu disse Twecipe. Twecipe era um bot do Twitter, novamente à frente de seu tempo. Um bot do Twitter que você tuitaria e tuitaria com três ingredientes e ele responderia com uma receita no Twitter, então chamamos de Twecipe. Então se você dissesse como, ovos, leite, banana, e ele responderia com algo como uma receita para uma omelete ou algo assim, eu não sei.

Josh Pigford: Claro. Oh cara, se ao menos... em alguma realidade alternativa, isso seria a coisa maior que já foi criada.

Des Traynor: Estou te dizendo, era o futuro dos bots naquela época.

Josh Pigford: Certo. Então Exceptional e depois, é meu entendimento, digamos como Intercom, finalmente surgiu de algo que vocês tinham meio que construído para Exceptional, certo?

Des Traynor: Sim. Isso é totalmente verdade. Então, tipo, posso contar essa história muito rapidamente, se você quiser.

Josh Pigford: Sim, vá em frente.

Des Traynor: Então Exceptional era um rastreador de erros Ruby on Rails, então se uma exceção acontecesse no seu código, você seria notificado. O que tinha acontecido, qual linha era. Você poderia receber SMS, um push, você poderia até receber um tweet sobre isso, porque era social. Você também poderia ver quais usuários foram afetados e esse tipo de coisa. E então como uma equipe você poderia comentar, poderia atribuir um ao outro, et cetera. Apenas alguns recursos básicos de gerenciamento ali.

Fomos o primeiro, mas muito rapidamente uma ferramenta chamada Hoptoad depois, mais tarde foi chamada, não consigo lembrar como é chamada depois... por, enfim. Havia alguns outros que nos seguiram logo depois... oh Airbrake. Airbrake era o que veio depois.

Então basicamente ... Exceptional tem essa característica, e tenho certeza de que você provavelmente não experimenta isso muito profundamente. Mas algumas ferramentas têm essa qualidade de infraestrutura que têm que viver dentro de quaisquer produtos das pessoas. E há uma espécie de natureza de iceberg na complexidade que você adota quando constrói algo que fica dentro dos produtos de outras pessoas. Especificamente, um aplicativo grande e muito com bugs pode causar todos os tipos de... é efetivamente como um DDoS no seu manipulador de exceção, certo? Ou, milhares de coisas de código aberto mal construídas que você tinha instalado em sua solução gratuitamente também podem produzir a mesma quantidade de problemas, certo?

Josh Pigford: Sim.

Des Traynor: Então, tudo isso se resume a, você sabe, problemas de confiabilidade e escalabilidade, problemas de velocidade, problemas de tempo de atividade, o que significa que temos que pedir desculpas aos nossos usuários muito. E sempre que você queria se desculpar, tinha que entrar no banco de dados, extrair uma lista de usuários ativos e depois importá-la para Campaign Monitor ou MailChimp e enviar esse email dizendo que desculpe, estávamos inativo novamente, e depois lidar com todas as respostas. E as respostas eram sempre como, "Cara, não estou usando seu produto há anos. Por que você está me mandando um email?" Ou seriam coisas como, "Ei, eu não estava usando ontem e realmente não me importo se está inativo ou não. Só me importo se está inativo quando tento usá-lo. E quando tento usá-lo e não está lá, vou superar. Então você pode parar com esses emails." Então estamos tipo, "Merda. Por que é tão difícil falar com nossos usuários e ter essas conversas relativamente simples."

Então um dia decidimos que talvez em vez de enviar todos esses emails, quando as pessoas fazem login, apenas temos uma pequena bolha de fala que aparece e diz: "Ei. Desculpe, Exceptional estava inativo ontem. Consertamos algumas coisas, melhoramos o banco de dados. Aqui está uma postagem de blog sobre isso. Espero que isso ajude." Fizemos isso, e então com o tempo, estávamos tipo, "Não seria legal se pudéssemos ver quem recebeu esta mensagem?" E isso se tornou conhecido como uma lista de usuários ativos, que você agora pode ver no Intercom hoje, porque são pessoas que fizeram login para ver a mensagem.

E então com o tempo, estávamos tipo, "Bem, você sabe, não precisamos enviar a mensagem para ver quem fez login porque já temos esse código." E então com o tempo, foi tipo, "Bem, por que não deixamos as pessoas responderem." E então uma vez que deixamos as pessoas responderem, as pessoas eram como, "Cara. Quero essa ferramenta. O que é isso?"

E então obviamente o que acontece quando você não quer mandar mensagem para todo mundo, você apenas quer mandar mensagem para seus clientes pagantes? Bem, agora você tem como marketing direcionado, certo? Exceto que não chamávamos assim naquela época, apenas achávamos que seria legal falar com seus clientes pagantes. E você pode meio que ver como quando você começa a puxar esse fio, toda a ideia de conversar com seus clientes é realmente, realmente importante. Por que é tão difícil hoje? Fica muito óbvio.

Então as próximas iterações óbvias foram coisas como, "Bem, o que acontece se um usuário não esteve online há muito tempo? Não seria legal se você pudesse enviar um email para ele?" E tudo meio que se construiu. Em algum ponto, Eoghan fez o ponto para Ciaran, eu realmente acho que essa pequena bolha é pelo menos um problema tão grande para resolver quanto Exceptional. Mas potencialmente muito maior e muito mais valioso.

Então, naquele ponto, finalmente vendemos Exceptional e fomos all-in neste produto. Muito imediatamente nos deparamos com um novo problema, que era que éramos capazes de construir, prototipar e brincar com Intercom na base de usuários de Exceptional, se você quiser, certo? Agora não tínhamos base de usuários, apenas tínhamos esse conceito de um problema.

Então muito rapidamente precisávamos construir um back end para o que se tornou Intercom, apenas para que pudéssemos começar a ver novamente em ação. E então obviamente tínhamos que obter nossos clientes e, você sabe, continuar a partir daí. Isso é como, em termos de linhas do tempo, estamos em torno de 2010, 2011 então.

Josh Pigford: Então quanto tempo vocês estavam trabalhando em Exceptional e também no produto que eventualmente se tornaria Intercom? Quer dizer, como eu assumiria que há esse período de tempo em que você está mais animado em trabalhar no pequeno, o que se tornaria a coisa de Intercom, do que você estava em Exceptional.

Des Traynor: Sim, não sei quanto tempo o período de sobreposição foi. Eu diria talvez seis meses. Talvez um pouco mais.

Josh Pigford: Sim.

Des Traynor: Foi... a triste realidade é que nem eu nem Eoghan, e em menor grau Ciaran ou David, nenhum de nós estava realmente particularmente animado em rastrear exceções para clientes. Honestamente não era uma coisa tão interessante. Acho que há uma lição genuína ali, que é que se seu coração não está nela, você realmente não conseguirá matá-la, sabe?

Josh Pigford: Claro, claro. Ainda acho que é, você sabe, há muito papo sobre trabalhar na resolução de problemas pelos quais você é apaixonado. Mas acho que tantas vezes você nem descobre que é apaixonado por algo até ter feito algo que percebeu que não era apaixonado.

Des Traynor: Eu concordaria. Sim. Acho que todo mundo... Acho que também é... algumas dessas pessoas confundem ser apaixonadas por construir um negócio com ser apaixonadas pelo principal. Como em, eles se apaixonam pela ideia de ter uma startup, e não é legal que agora temos uma base de usuários e eu adoro usar Intercom e adoro mandar email para meus clientes e tudo isso. Mas se você perguntasse a eles, vocês realmente estão em resolving the length of time it takes to get a dental appointment booked, e eles são tipo, "Não, não me importo com isso." E estou tipo, "Tá bem." Bem, acho que seu limite... acho que em algum ponto a paixão forma um teto superior para como bem-sucedido você realmente vai ser.

Mas você ainda pode se sair muito bem dentro desse teto. Porque então você ainda pode ter um negócio de vários, vários milhões de dólares dentro disso. Só acho que, você sabe, é definitivamente o caso que quando mudamos para nos importarmos em ajudar as pessoas a crescer uma base de usuários e fazer esse negócio pessoal e todas essas coisas. Eu definitivamente, acho que todos nós sentíamos que tínhamos toda essa câmara extra de energia que Exceptional não conseguia desbloquear de alguma forma.

Josh Pigford: Sim. Meio que desviando disso, eu gostaria de falar um pouco sobre agrupamento e desagrupamento de software. Então, algo que descobri ser o caso e que construímos em Baremetrics e meio que expandimos quais problemas estamos resolvendo, é que os clientes realmente valorizam ser capazes de resolver vários problemas em um único lugar. E pessoalmente, tenho um caso sólido de fadiga de ferramentas.

Então vocês têm vários produtos neste ponto que tradicionalmente foram tratados como produtos separados de outras empresas. Qual é sua opinião sobre agrupamento e desagrupamento de software, e o valor disso, e para onde as coisas estão indo?

Des Traynor: Sim. Quer dizer, é um grande problema que vale a pena. Então sem ordem particular, acho que os negócios geralmente odeiam tentar mover dados por aí porque geralmente é péssimo e você geralmente perde muito informação. Então, como resultado, as pessoas geralmente tendem a preferir ferramentas onde não precisam mover os dados de A para B para C para D. Está tudo em um lugar.

Acho que essa é uma grande atração. Agora muitas pessoas, honestamente, interpretam mal isso. E eles pensam tipo que todos os dados devem estar em um lugar. E eles saem e constroem uma espécie de concorrente da SAP e não funciona porque é apenas uma forma muito abstrata.

A versão do consumidor disso, a propósito, é: "Todos os seus arquivos em um só lugar. Não é estranho que você tenha uma conta no Instagram e uma conta no Flickr? Coloque tudo junto." E acontece que na verdade não é um problema, sabe? Para empresas, porém, a razão pela qual é um problema... na verdade não é um problema que Flickr e Instagram estejam em lugares diferentes porque seus fluxos de trabalho... e tipo Flickr é um exemplo péssimo porque é tão desatualizado. Mas digamos, Instagram e não sei, tipo Snapchat ou algo assim, ou fotos do Facebook ou o que quer que seja. A razão pela qual isso não é um problema é porque as pessoas geralmente estão fazendo trabalhos diferentes nessas ferramentas. Porém, com empresas você está realmente... se você quer dar suporte a um cliente, você realmente quer saber, eles estão pagando ou não? E isso realmente, realmente melhora o fluxo de suporte se você conseguir fazer essa distinção. Mas a razão pela qual a maioria das ferramentas não consegue fazer isso é porque você não consegue conectar sua instância do Stripe à sua instância do Zendesk ou algo assim, certo?

Então você sabe... empresas realmente valorizam quando dados e fluxos de trabalho são combinados de uma forma que é multiplicativamente valiosa. Fazer algo que é melhorado por outras informações é uma coisa boa. Mas pegar duas empresas aleatórias e tentar juntá-las não é, tipo assim. Ser como, "Ei, também somos seu Spotify e seu Baremetrics" não é útil, sabe.

Josh Pigford: Claro.

Des Traynor: Então esse é meio que o argumento de alto nível para agrupamento, certo? É que você tem esses fluxos de trabalho conectados e você tem todas essas arestas vivas no mundo normal e como... e a grande promessa da web 2.0 ou que de alguma forma as APIs verdadeiras, toda essa merda funcionaria junta. Mas na prática, ninguém nunca constrói tudo isso porque você acabaria tendo engenheiros de API em tempo integral tentando conectar todas as suas ferramentas.

Então nós... quando lançamos o Intercom, essa foi uma das grandes dores que levaríamos adiante, que é tipo, "Você não gostaria de ter todos os dados sobre o que seus clientes estão fazendo antes de tentar comercializá-los? Você não gostaria de saber quem está suportando? Você não gostaria de fazer perguntas sobre tipos específicos de usuários em vez de todos?" E isso realmente ressoou muito. E esse diagrama que está na nossa página inicial foi copiado tantas e tantas vezes. Essa ideia em seu núcleo, acho que faz sentido.

Então é tipo, você sabe, é o surgimento do agrupamento, se preferir. E depois, em geral, há alguns outros detalhes acontecendo. Um é, quando você tem algo assim, houve um movimento de desagrupamento por um tempo, exceto que o Facebook se dividiu em Facebook e tipo, digamos, Messenger e em tipo outras soluções pontuais, a maioria das quais desapareceu, exceto Messenger. E há alguns outros casos, tipo Foursquare teve aquela famosa divisão em Swarm e Foursquare. E houve alguns outros casos de desagrupamento massivo. Na maioria das vezes, foram ou uma questão óbvia ou uma ideia muito ruim.

As questões óbvias, como Facebook e Messenger, não conseguem realmente competir com WhatsApp, Snapchat, WeChat e todos esses outros mundos como um aplicativo separado vivendo em uma aba no Facebook. Então ter seu próprio lugar faz sentido, desde que você consiga fazer as integrações corretamente. Então acho que em geral, o desagrupamento era na verdade superestimado como uma coisa.

Apenas faz sentido quando você aconteceu de ter criado uma ferramenta que tem múltiplos fluxos de trabalho desconexos na mesma plataforma. E por desconexos quero dizer que eles realmente não têm nada a ver um com o outro. E por alguma razão combiná-los está causando um grande problema. E a única razão pela qual combinar realmente causa um grande problema, assumindo que não é um problema arquitetônico, é que em celular você tem espaço real muito limitado. Então sacrificar tanta tela para essa outra metade da coisa que a maioria das pessoas não está usando é uma perda de tempo. Então é por isso que você dividiria isso.

Em geral, ferramentas de negócios tendem ao agrupamento. É o que —

Josh Pigford: Sim, e eu totalmente concordo com isso. Quer dizer, acho que o que vimos empresas mais novas fazerem é seguir o conselho de dizer que você deveria ficar realmente bom em resolver uma coisa. E então eles constroem essa ferramenta hiper-específica que, claro, resolve um problema muito bem, mas à custa de, você sabe, ser mais uma coisa que alguém tem que se inscrever.

Des Traynor: E esse é como o custo silencioso. Esse é um ponto tão bom.

Josh Pigford: Certo.

Des Traynor: Acho que ouvi você falar sobre isso recentemente ou escrever sobre isso recentemente, mas esse é um custo tão silencioso que ninguém nunca sabe. Que é o fato de que a sobrecarga real de apenas ser mais uma ferramenta na cadeia é na verdade bastante significativa e então tipo, eu poderia contar a você tipo, você pode ter o melhor [inaudível 00:34:08] remetente de email, mas se você já tem Baremetrics, você é tipo, "Sabe o quê? Se esses caras conseguem fazer, apenas coloque isso aqui porque eu não quero mais uma ferramenta para entrar e ajustar e configurar e ter outra conta e tudo isso e outra conta e outra fatura e outra nota fiscal."

Então acho que isso é genuinamente uma coisa, que você sabe... e a conclusão disso, que as pessoas ocasionalmente podem ficar deprimidas, é algo como, significa que, tipo, a proliferação de ferramentas versus a consolidação de ferramentas é, em certo sentido, será uma troca de especificidade de solução, versus uma vida de trabalho simples onde você tem apenas cinco ou dez aplicativos principais que usa, versus os 50 ou 60 que a maioria das pessoas usa hoje. O que significa que basicamente, é definitivamente verdade que o melhor produto nem sempre vencerá. E você pode mesmo tipo... o exemplo do consumidor disso é talvez tipo histórias do Instagram versus Snapchat. Tipo está ficando cada vez mais difícil ver por que histórias do Instagram não são boas o suficiente para a pessoa média e por que eles ainda precisam do Snapchat, sabe?

Josh Pigford: Sim. Por que você acha que o Intercom conseguiu se destacar em todos esses mercados diferentes? É por causa do agrupamento que vocês... vocês têm a coisa de bate-papo ao vivo, vocês têm tipo suporte técnico, quer dizer. Como vocês conseguiram tipo ir contra a tendência, nesse sentido?

Des Traynor: Então qual é a tendência que você está mencionando? Apenas, quando você diz —

Josh Pigford: Estou dizendo tipo, você pensa em, você tem... tipo a coisa de ferramenta específica, mas quer dizer o fato de que muitas dessas eram coisas específicas que eram grandes e vocês apenas tipo chegaram e disseram, "Nah, nós vamos fazer tudo isso" e então vocês fizeram muito bem e tiveram sucesso nisso.

Des Traynor: Sim, acho que a inovação com o Intercom tem sido principalmente em torno de fazer tudo funcionar junto. E a percepção-chave sendo que os dados que cada coisa traz para a próxima é realmente valiosa e as pessoas não estão conseguindo de nenhuma outra forma. Então tipo, ter uma visão singular do seu cliente, onde você pode falar com eles no seu site, convencê-los a iniciar um teste, enviar um email para eles, apoiá-los durante todo o seu produto, você sabe. E então comercializar para eles se não estão usando certos recursos e depois anunciar seu próximo lançamento e colocá-los na sua newsletter. E você sabe, fazer tudo isso de um só lugar é surpreendentemente valioso e surpreendentemente útil. Mas eu não... essa é minha resposta principal.

Você sabe, em muitos casos fomos apenas um produto melhor. E isso soa como me servindo, mas você sabe, se você considerasse um mundo pré-Intercom, o que parecia conversar com uma empresa, a ideia de ter uma experiência de mensageiro de nível de consumidor completa no site para que você pudesse falar diretamente com um fã ou ver de onde eles são, trocar fotos, arquivos, capturas de tela, tudo isso. Simplesmente não era comum. Simplesmente não estava lá. E está agora, mas acho que genuinamente levantamos o padrão do que significava conversar com uma empresa online. E por isso definitivamente temos muita atenção e muito tração.

Josh Pigford: Sim, sim. Então conteúdo jogou um papel grande para vocês. Vocês publicam conteúdo prolificamente no seu blog, vocês publicaram alguns livros. Vocês estão na segunda turnê mundial, que é essencialmente como uma versão de evento ao vivo de tudo que vocês publicaram.

Des Traynor: Sim.

Josh Pigford: Então produzir tudo isso é essa empresa incrível. Como vocês chegaram a usar todas essas coisas como este canal de marketing significativo para vocês?

Des Traynor: Na verdade, começou de volta no Contrast. Nós sempre sentimos tipo, você sabe, se pudéssemos comunicar boas ideias e pensamento fresco para o mundo, o mundo nos respeitaria. E então quando se tratava de tipo, "Hey, nós precisamos de alguém para projetar nosso produto," que eles poderiam contratar o Contrast. E a segunda versão disso foi, você sabe, em agosto de 2011, nós éramos tipo, "Hey, nós precisamos que as pessoas instalem o Intercom para que tenhamos alguns clientes agora. Como podemos fazer isso?"

Bem, vamos escrever ideias que usuários direcionados vão querer ouvir. Então nós escrevemos ideias para startups, "Aqui está como você cresce usuários," "Aqui está como você pensa sobre nomenclatura," "Aqui está como você consegue as pessoas usarem um recurso," "Aqui está como você pensa sobre retenção." Acho que escrevi 93 dos primeiros 100 posts do blog no blog do Intercom. E era tudo apenas que pensamento fresco ou ideias aguçadas nós temos que startups vão ler e que vão ressoar. E então de vez em quando quando estamos terminando uma peça sobre como reengajar um usuário, podemos ser tipo, "P.S. isso é algo que o Intercom faz."

Isso basicamente funcionou, é a resposta mais honesta que posso dar a você. As pessoas conectaram à ideias, as pessoas consideram o blog altamente, eles leem em centenas de milhares, frequentemente. Basicamente, acho que a estratégia era, é muito diferente da estratégia de marketing de conteúdo clássica, mas era muito tipo, "Vamos apenas escrever coisas que achamos que são realmente úteis. E quando temos uma ideia realmente útil, vamos escrevê-la e vamos tratá-la com a mesma prioridade que tratamos qualquer outra coisa."

Então as pessoas frequentemente dizem alguma versão, especialmente quando estou fazendo uma entrevista de mídia, é sempre tipo, "De onde você tira o tempo para escrever o livro, escrever o blog, escrever o" e eu digo que é sempre o mesmo lugar que os engenheiros pegam o tempo para escrever o código-fonte.

Josh Pigford: Certo certo.

Des Traynor: É apenas fucking importante, você sabe.

Josh Pigford: Sim.

Des Traynor: Então primeiro foi muito genuinamente parte do meu trabalho, por bastante tempo era, certifique-se de que as pessoas estão ouvindo sobre o Intercom e falando sobre o Intercom, mesmo que eles não saibam o que é ainda. Porque nós nem mesmo sabíamos o que era ainda. Nós estávamos o chamando como uma ferramenta de CRM e mensagens na época ou algo. Era apenas tipo certifique-se que, no mínimo, quando as pessoas veem esse rosto sorridente, e esse ícone, que isso não é pela primeira vez.

Nós tínhamos alguns posts disparando muito alto no Hacker News, nós tínhamos como Daring Fireball nos vincular nos primeiros dias e então isso meio que nos deu nosso tráfego de sementes onde era tipo, "Ok, essa coisa é real agora. As pessoas estão lendo tudo que escrevemos." E então os livros meio que caíram naturalmente disso, os eventos caíram naturalmente disso também, os podcasts também. E agora é como um time de quatro, em breve cinco, que são responsáveis por escolher todo o conteúdo. E eles também trabalham com nosso time de eventos que garantem que tudo aconteça, ao vivo também.

É um pedaço completo do nosso marketing e nós o respeitamos como tal. E acho que quando as pessoas erram o marketing de conteúdo, é porque eles o tratam como esse, "Oh nós precisamos colocar o blog em funcionamento. Rápido, contrate alguns fucking profissionais de marketing de conteúdo para cuspir algumas peças de merda." Isso é apenas tão destrutivo de marca.

Nós sempre o tratamos com um bom grau de respeito e acho que é uma coisa de longo prazo versus curto prazo, mas funciona.

Josh Pigford: Bem, é isso que eu ia dizer. O jogo de longo prazo... não pode ser subestimado. Leva anos, quer dizer, realmente.

Des Traynor: Sim.

Josh Pigford: Para isso se tornar realmente essa coisa. Como, você pode ter um casal de, você sabe você mencionou Daring Fireball e outros, como vinculado e você consegue esses pequenos picos. Mas quer dizer, é um jogo realmente longo e acho que a maioria das pessoas acabam se queimando nisso porque colocam todo esse esforço em dois ou três... eles não conseguem realmente nada disso, e então tipo, "Eh, isso não funcionou."

Des Traynor: Sim. Sim não, isso é tão verdade. Mas tipo, a maioria das pessoas nem mesmo tem a paciência para durar um ano, muito menos dois ou três antes de desistir. Mas as pessoas estão procurando um grande sucesso e é sempre a mesma história. É tipo, "Hey Des, como nós conseguimos um blog como o Intercom?" E eu digo, "Oh bem, você pesquisa, o tipo de áreas que você está vendendo realmente bem, escreve coisas que eles querem ler, um par de peças inspiradoras," blah blah. E eles são tipo "Ok bem, se nós não conseguimos fazer tudo isso, o que nós fazemos?" E eu sou tipo, "Eu não sei." E eles são como, duas semanas depois, eu recebo um mail dizendo, "Hey então nós contratamos um profissional de marketing de conteúdo e ele escreveu essa peça, você pode vinculá-la no Twitter por favor?" E eu apenas sou tipo, "Isso não é como funciona. Desculpe mas isso não é como funciona."

Josh Pigford: Nossos melhores posts foram os onde eu, em minha cabeça, me comprometi a publicar algo basicamente toda quarta-feira e então tipo terça, quer dizer, você sabe, menos de 24 horas antes, eu sou tipo, "Eu preciso expelir algo." E então eu apenas comeco a escrever.

Des Traynor: Sim. Essa é a ideia, como, há diferentes modelos para como jogos de volume funcionam. Então digamos tipo, Hollywood cospe tipo centenas de filmes, mas apenas alguns grande sucessos todo ano. E é um modelo. Se você levar, digamos, escritores, como você sabe, se você escrever um grande romance, você é creditado como como, você será lembrado como um escritor famoso, mesmo que cada outro romance foi merda absoluta do cachorro.

Porque as pessoas lembram seu pico lá, as pessoas lembram suas médias em algum negócio. Se você é como um jogador de futebol medíocre que teve uma grande temporada, você é basicamente um jogador de futebol medíocre. Para o que quer que seja, as pessoas pensam que blogs são como... cada peça tem que explodir o placar ou soprar o mundo. Isso na verdade não é verdade. Acho que o que acontece é você verá as pessoas revirar os olhos e desinscrever e deixar de seguir se você publicar lixo. E é uma coisa negativa. Uma peça ruim causa mais dano do que nenhuma peça, e acho que é algo que as pessoas erram.

Mas ao mesmo tempo, uma boa peça vale a pena publicar sempre... você apenas precisa de alguns ótimos aqui e ali... a peça que as pessoas erram mais, é definir uma cota específica, como 10 posts por semana, ou seja lá o que for, porque eles ouviram que outra empresa fez isso. E sete daqueles são merda, e então o blog inteiro vai para nada muito rapidamente. É muito um jogo de reputação. Você tem um bom blog e você mesmo tem uma marca boa e um bom nome porque você tem estado cuspindo coisas de qualidade por [inaudível 00:43:40] por dois, três anos.

Se você começar a compartilhar merda, você está feito. Ninguém vai dizer para você, mas todos vão silenciosamente deixar de seguir você. É apenas como funciona.

Josh Pigford: Sim. Sim. Houve algum ponto singular de inflexão para vocês onde o crescimento apenas mudou significativamente?

Des Traynor: Não no grau que era tipo garrafas de champanhe e tudo isso. Mas houve momentos, houve como, então famosamente escrevemos sobre um blog quando lançamos um importador de CSV, para Intercom, que era uma alternativa de inscrição, em vez de JavaScript. Isso foi genuinamente, você sabe, acho que nosso funil melhorou 40% em [inaudível 00:44:28]. Não como em 40% sobre o que era antes. E isso realmente significou que as coisas aceleraram. E esse foi um grande passo.

Acho que o outro foi quando estávamos em precificação beta por um ano, onde estávamos apenas cobrando $50 de taxa fixa, não importa quem você fosse. Assim que realmente saímos desse número, tipo, "Tudo bem, vamos começar a cobrar como, bronze, prata, ouro. Como 50, 150, 450 ou algo assim. Foi quando eu senti que … a primeira vez que senti que a receita real estava entrando no negócio. Há momentos em que você está tipo, "Huh, isso vai ser maior do que eu pensei." Mas definitivamente não houve uma tática de marketing onde viramos a página. Meio conectado ao ponto anterior tipo, blogging não é a coisa onde um dia tudo clica e você consegue isso … você vira essa página. É como uma rampa lenta, muito lenta que vai te levar lá eventualmente, mas você não verá nenhum grande aumento massivo por causa de um post de blog.

Josh Pigford: Sim. Qual tem sido a coisa mais difícil para vocês sobre construir Intercom?

Des Traynor: Bem, tipo, definitivamente apenas do ponto de vista da engenharia, há alguns desafios muito grandes. Como temos clientes muito, muito grandes usando a gente para casos de notícias muito, muito grandes e importantes, que envolvem enviar como 400 milhões de conversas são realizadas através de nossa plataforma, temos mais de um bilhão de registros de usuários, temos todos os tipos de desafios genuínos. Como que tentamos apoiar 17.000 clientes. Então há muitos desafios que são apenas escala natural. Acho que lutamos, ou eu lutei com tipo as coisas que não podemos fazer que eu também sei que acontecem ser ideias brilhantes.

Josh Pigford: Mm-hmm (afirmativo).

Des Traynor: Como há muitas ferramentas … mesmo quando como, em três minutos em um quadro branco, você provavelmente poderia pensar em dois a três, cinco a dez negócios de milhões de dólares que estão faltando da plataforma Intercom. Sabemos de todos eles e não estamos fazendo. E isso pode ser frustrante às vezes, você sabe? Esse é o negócio todo. Estamos pegando eles e apenas focando nas peças que mais importam. Mas sim, genuinamente … a peça como … temos muitos como, francamente como imitadores ou cópias ou o que seja.

Josh Pigford: Claro.

Des Traynor: E acho que todos eles batem em uma parede em algum ponto porque na verdade é um produto fucking difícil de construir. E você sempre recebe essas perguntas como, "Qual é o segredo?" Ou "Como você conseguiu passar deste problema?" Ou como, "Como você conseguiu passar?" Temos seis anos, estamos nisso há muito tempo, temos 350 pessoas tentando trabalhar nisso. Não é realmente tipo, "Oh há uma dica de topo," ou "Você não encontrou aquela biblioteca PHP? Nós encontramos." Você sabe, não é … é tipo é apenas um fucking problema difícil, me desculpe.

É definitivamente … não há escassez de tarefas desafiadoras que você enfrentará ao longo do caminho, com certeza.

Josh Pigford: Você mencionou, você sabe, sentando lá com um quadro branco por um pouco, você poderia pensar em cinco a dez negócios de milhão que você poderia adicionar ao Intercom. A razão para não adicionar esses é tentar manter o escopo, basicamente prevenindo aumento de escopo? Ou é por causa desses desafios de engenharia e escala de como, fazer esse novo produto funcionar em dezenas de milhares de clientes?

Des Traynor: É largura de banda. Somos muito estáveis agora, nossa confiabilidade é sólida como rocha, tivemos um trimestre realmente, realmente bom como cinco noves na maioria das áreas. Do ponto de vista de aumento de escopo, acho que nosso novo, nosso redesenho mais recente separou bem os produtos em suas próprias áreas contidas, o que abre caminho para nós se alguma vez adicionássemos mais produtos. Mas agora uma maneira de colocar é como, automação de marketing é um negócio de bilhões de dólares, suporte ao cliente é um negócio de bilhões. Quantos desses você quer? Você sabe?

Josh Pigford: Sim.

Des Traynor: Mas tipo, você sabe se pegamos qualquer exemplo de algo que poderíamos facilmente adicionar, em si seria um todo outro grupo de … seria como, precisaríamos contratar como pelo menos 10, 15, 20 mais pessoas para executá-lo. Teria que ser um todo novo, tudo bem. Isso é apenas para construir. Então você tem todo o efeito colateral, você tem que ter um todo novo time de marketing, você tem que aumentar seu time de suporte ao cliente proporcionalmente. Você precisa de várias linhas de negócio. Você precisa ter representantes de vendas trabalhando nisso. É como genuinamente largura de banda e tipo, você sabe, vamos acertar as áreas em que estamos e então podemos trabalhar no próximo, é tipo o que o pensamento é.

Mas ao mesmo tempo, definitivamente me frustra quando tenho que usar uma ferramenta fora do domínio Intercom, porque estou tipo, "Caramba, isso deveria estar no Intercom," você sabe?

Josh Pigford: Claro.

Des Traynor: Tenho certeza

Josh Pigford: Houve uma época — sim sim sim, com certeza. Houve uma época em que vocês pensaram que Intercom não ia conseguir?

Des Traynor: Não. Como, tipo certo até lançarmos, foi um grande "Vão, não vão?" Tipo de coisa. Tínhamos como sem usuários ou o que seja. Quando lançamos, tínhamos alguns usuários mas como … uma vez que começou, nunca realmente parou. Mas houve definitivamente, como o pessimismo e dúvida de como … você realmente não pode se dar muito tempo para pensar assim nos primeiros dias. Você realmente precisa ser um pouco iludido para tentar.

Eu diria que nos primeiros seis, nove meses foi meio para qualquer um adivinhar se isso funcionará. Mas como eu disse, uma vez que o lançamos e as pessoas começaram a usá-lo e as pessoas começaram a vê-lo, pegou como fogo selvagem, não realmente olhou para trás.

Josh Pigford: Sim. Como é o próximo ano para vocês? Qual é o que, não necessariamente material de produto no pipeline, mas tipo qual é um grande foco para vocês?

Des Traynor: Para mim, genuinamente, ainda temos que fazer a parte da América da turnê mundial. Obviamente teremos mais conteúdo pronto, projetos para trabalhar. Há obviamente algumas coisas de produto grandes vindo este ano também, que provavelmente não vamos falar por um tempo.

Josh Pigford: Sim.

Des Traynor: Você sabe, nós … agora são três escritórios, provavelmente teremos que abrir um ou dois escritórios mais para cobrir fusos horários e/ou atrair talentos. Então acho que isso é como, muitas das coisas entediantes de higiene da empresa definitivamente vai ficar lá por um tempo, enquanto o time de produto trabalha para meio que começar do jeito que eles fazem. Mas sim, além disso, eu pessoalmente, meu papel, eu dirijo marketing no momento, então muita do que estou pensando é sobre o marketing de nossos projetos. Que é, você sabe, você verá alguma disso sair aos poucos, mas como a maior área de foco agora é garantir que façamos lançamentos, turnê mundial da América, América, Austrália e Canadá. E então sim, vamos ser … não sei exatamente o que estamos planejando no lado do conteúdo. Mas sei que estamos tentando coisas diferentes que talvez não serão … acabamos de fazer nosso primeiro livro impresso e podemos realmente fazer mais livros impressos.

Mas também agora vamos voltar e talvez olhar para formatos diferentes novamente.

Josh Pigford: Legal. Isso parece incrível. Bem Des, isso é tudo o que tenho, senhor. Obrigado por entrar na chamada.

Des Traynor: Sem problemas Josh, e desejo a você o melhor com Baremetrics. Parabéns pelo um bilhão, a propósito.

Josh Pigford: Tudo bem, aprecio cara.

Des Traynor: Obrigado.