Sumário
Alguns anos atrás, estávamos em uma situação difícil. Eu tinha acabado de perceber que estávamos a apenas algumas semanas de ficar sem dinheiro e tinha pedido ao time todo para aceitar um corte de salário enquanto descobríamos como ficar lucrativo. Mas além de cortar custos, precisávamos descobrir como acelerar o crescimento.
Fizemos um muitas de coisas durante esse período para corrigir o rumo e, felizmente, oito meses depois estávamos lucrativos.
Uma dessas coisas foi descobrir quem era nosso "cliente perfeito". Passamos os primeiros dois anos fazendo algumas grandes suposições sobre quem era nosso cliente ideal e quem deveríamos target, mas não tínhamos nenhum dado empírico para apoiar isso.
Enquanto estava fazendo alguma pesquisa, me deparei com o curso Growth Blueprint de Mitchell Harper. Mitchell é cofundador da BigCommerce, iniciou uma série de outras empresas, orienta muitas startups e produz uma tonelada de conteúdo sobre crescimento de startups.
Decidi fazer aquele curso Growth Blueprint para essencialmente me dar mais ferramentas para meu arsenal. Eu estava me sentindo estagnado e como se tivesse tentado tudo e apenas precisava de algumas ideias novas.
Esse curso cobre um muitas de coisas incluindo definição de metas, produtividade, validação de produto e encaixe de mercado, métodos e ferramentas de crescimento e mais, mas a seção que trouxe mais valor para mim foi a parte sobre determinar seu cliente perfeito.
Observação: o processo que descrevo abaixo também pode ser encontrado (junto com uma tonelada de outras coisas super úteis) no livro de Mitchell "SANE: Como construir seu negócio rapidamente sem enlouquecer", que ele está distribuindo gratuitamente em DontGoInsane.com…nenhuma brincadeira, é simplesmente uma cópia em PDF do seu livro.
Por que você precisa saber quem é seu cliente perfeito
Saber quem é seu cliente perfeito ou ideal te dá a base para aumentar o crescimento. Permite que você pare de desperdiçar tempo com quem não é um bom encaixe e, em vez disso, se concentre naqueles que obterão mais valor do que você oferece.
Isso, em última análise, significa custos de aquisição mais baratos juntamente com redução de churn, ciclos de vendas mais rápidos e menor carga de suporte.
Muitos negócios começam com uma mentalidade de "todos são nossos clientes!", o que se traduz em ninguém ser cliente porque o marketing é muito genérico.
Descubra quem é seu cliente perfeito e você poderá se concentrar em produzir conteúdo e publicidade que fale diretamente com suas necessidades.
O sistema para encontrar seu cliente perfeito
Então, como você descobre quem é seu cliente perfeito? A base para isso é uma pesquisa simples e é predeterminada por você ter clientes. Se você está tendo problemas para conseguir clientes, você provavelmente tem um problema central de produto que precisa resolver. Identificar o cliente perfeito é sobre aumentar seus melhores clientes, não encontrá-los para começar.
Isso assume que você tem pelo menos 100 clientes pagantes (quanto mais, melhor, porém).
Etapa 1: Use sua base de clientes existente e encontre os clientes que deseja ter mais
Você provavelmente já conhece seus melhores clientes. Isso varia de negócio para negócio, mas para nós eram clientes que estavam conosco há mais tempo e gastaram mais dinheiro.
Alguns critérios que você poderia usar para filtrar sua lista:
- Cliente há pelo menos 6 meses
- Gastou mais de $X
- Classificação NPS maior que 7
- Está pagando mais de $X por mês (ou seja, não seus planos mais baratos)
Você conhece os tipos de clientes que são ótimos para seu negócio…isso é sobre gerar uma lista daqueles clientes específicos.
Você não quer clientes que não estejam felizes com seu produto ou que não sejam um bom encaixe, lembre-se de que tudo isso é sobre aumentar os clientes que são são um bom encaixe.
Etapa 2: Crie e envie uma pesquisa com clientes
Em seguida, você precisa pesquisar esses clientes. Você está enviando uma pesquisa que abrange alguns dados demográficos básicos (que é incrivelmente útil para aquisição paga) junto com descobrir por que eles usam seu produto e que valor obtêm dele (o que lhe dá muito bom conteúdo de marketing).
Se você gostaria de ver a pesquisa completa em ação, você pode respondê-la aqui.
Dados demográficos
Essas perguntas ajudam muito na aquisição paga e, em última análise, permitem reduzir esses custos.
- País — Para entender onde seus clientes estão
- Gênero — Útil para aquisição paga em plataformas como Facebook
- Idade
- Indústria — Útil para focar esforços de marketing, pois cada indústria tem diferentes canais de aquisição
- Número de funcionários na empresa
- Antiguidade — A maioria dos seus clientes é C-level? Gerentes? Algo diferente?
- Tamanho da equipe — Há oportunidades perdidas para integrar mais membros de uma determinada equipe?
- Crianças — Útil para aquisição paga em plataformas como Facebook
- Estilo de vestuário preferido — Este parece estranho, mas geralmente fornece boas informações sobre como seu tom deve ser formal/informal
- Sites favoritos — Ajuda você a entender onde seus clientes perfeitos passam bastante tempo online
Experiência do Produto
Essas perguntas ajudam você a entender como eles encontraram você, por que se cadastraram, que problemas você está resolvendo para eles e mais. Isso deve influenciar não apenas as decisões do produto, mas também como você comercializa seu produto.
- Quantas empresas você analisou antes de se cadastrar? — Os clientes fazem muitas compras de pesquisa primeiro?
- Quais empresas você analisou antes de se cadastrar? — Quem são seus principais concorrentes?
- Como descobriu sobre nós? — Quais canais de aquisição estão funcionando bem atualmente?
- Quais são seus 3 principais objetivos/prioridades? — O que seus clientes estão tentando alcançar em um nível alto?
- Quais são seus 3 principais desafios? — Todo cliente tem um certo conjunto de problemas e se você conseguir resolvê-los, é uma grande vitória.
- Qual foi a principal razão pela qual se cadastrou? — Para identificar os principais pontos de venda do seu produto.
- Quais são as 3 principais coisas que você adora no nosso produto? — Para identificar as coisas que mantêm seus clientes voltando.
Após construir sua pesquisa, você simplesmente a envia para a lista de pessoas da Etapa 1!
Etapa 3: Analise as respostas
Depois de coletar pelo menos algumas dezenas de respostas (e idealmente 100+), é hora de analisar as respostas.
Você está tentando identificar pontos em comum entre todos os seus melhores clientes para criar uma espécie de "Perfil de Cliente Perfeito" que você possa consultar.
Simplesmente contabilizamos todas as respostas em uma planilha.
Uma dica sobre os objetivos principais, desafios, motivos de cadastro e coisas adoradas: você precisará destilá-las. São campos de texto livre propositalmente. Não queremos fazer suposições sobre o que os clientes querem/precisam/adoram. Mas isso significa que você precisará fazer um trabalho para resumir muitas dessas respostas em alguns poucos itens.
Então, com tudo isso, conseguimos gerar um Perfil de Cliente Perfeito completo!
"Nosso cliente perfeito é uma mulher de 35-44 anos nos Estados Unidos da indústria de Seguros. Sua empresa tem 11-20 funcionários, ela é VP lá e tem uma equipe de 5-9 que se reporta a ela. Seu estilo é casual. Seus sites favoritos são Reddit, Twitter e Quora.
Ela analisou 3 outras empresas antes de se cadastrar e inicialmente descobriu sobre o produto por indicação.
Seus Objetivos Principais são: X, Y e Z
Seus Principais Desafios são: A, B e C
A principal razão pela qual ela se cadastrou foi para resolver o problema A.
As principais coisas que ela adora no produto são Z, Y, X.
Ter esse perfil é incrivelmente poderoso. Pode ser usado por qualquer pessoa em sua empresa para ajudar com uma série inteira de decisões, desde marketing até suporte até design e muito mais.
Modelos gratuitos
Para começar, coloquei tudo isso em um Google Form e Planilha que você pode usar! Alternativamente, se você quiser construir o formulário você mesmo e personalizá-lo muito mais, confira Fieldboom!
Copiar tanto a planilha e quanto o formulário é um pouco complicado, especialmente se você quiser aproveitar a análise automática de respostas útil da captura de tela acima.
Então, aqui está como fazer isso…
1. Copiar planilha
Faça uma cópia da planilha Pesquisa de Cliente Perfeito.
2. Copiar formulário
Faça uma cópia do formulário Pesquisa de Cliente Perfeito.
3. Vincular formulário à planilha
É aqui que as coisas ficam complicadas... então, fique comigo.
Depois de fazer uma cópia do formulário, você precisa vinculá-lo à planilha. Vá para a aba Respostas e "Selecionar destino de resposta".
Você vai querer "Selecionar planilha existente".
E então selecione a planilha que você fez uma cópia anteriormente.
Então, a partir daí, você precisa fazer uma pequena organização de Planilha nessa planilha.
Você tem que excluir a aba "Respostas" (a sem o ícone de Formulário roxo). Então, renomeie a planilha "Respostas do Formulário" para apenas "Respostas".
Isso, em última análise, permite que a planilha Resumo use as respostas do seu formulário para contabilizá-las automaticamente!
Então, você está pronto para pegar o link do seu formulário e enviá-lo para seus clientes!
