Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é definido como um documento formal que descreve o nível mínimo de serviço que um fornecedor se compromete a fornecer a um cliente, incluindo garantias de desempenho, tempos de resposta e penalidades por não conformidade. Os SLAs são um elemento-chave de muitos contratos comerciais B2B e SaaS.

Última atualização: março de 2026

Confiar em outra parte para cumprir com suas promessas nunca é fácil. Até marcas estabelecidas com reputações respeitáveis às vezes não vivem à altura do que disseram que poderiam fazer. 

Então, esse se torna o desafio: as empresas precisam convencer clientes em potencial de que podem cumprir sua parte do acordo para efetuar a venda, e os clientes precisam se sentir confiantes nessa promessa.

Os Acordos de Nível de Serviço podem ajudar, funcionando como um elemento-chave de muitos contratos comerciais. 

O que é um SLA: Definição de Acordo de Nível de Serviço 

Um Acordo de Nível de Serviço (ou "SLA") é um documento que descreve o nível mínimo de serviço para o trabalho acordado por duas partes diferentes. Frequentemente, essas duas partes são entre uma empresa e seu cliente em potencial. 

Um SLA geralmente faz parte de um contrato que as partes podem negociar antes de assinar e concordar em trabalhar juntas. Normalmente inclui o seguinte:

• Garantias de desempenho para o trabalho ou serviço prestado (frequentemente incluindo disponibilidade para marcas de SaaS)
• Detalhes sobre entregas específicas e quaisquer detalhes sobre elas
• O cronograma estimado para conclusão do projeto
• O período de validade do contrato
• Privacidade e segurança de dados
• Acordos de não divulgação (NDAs), embora isso geralmente seja coberto em um contrato padrão 
• Etapas detalhadas sobre o que acontece se o serviço não for atendido, potencialmente incluindo reembolsos, créditos ou outras penalidades 

Muitas empresas B2B e SaaS tratam os SLAs como uma extensão de seus contratos padrão, embora os dois sejam frequentemente tecnicamente separados.  

Quais São os Três Tipos de SLAs? 

Os SLAs são mais comumente usados entre uma empresa e seu cliente, mas existem tecnicamente três tipos diferentes de SLAs. 

Estes incluem o seguinte: 

• SLAs de Cliente. Estes são acordos entre um cliente (frequentemente uma organização) e um fornecedor de serviços terceirizado. Um restaurante, por exemplo, pode contratar uma agência de marketing para ajudar a melhorar sua presença nas redes sociais.

• SLAs Internos. Estes são acordos entre equipes dentro de uma organização. Frequentemente não há penalidades financeiras rígidas anexadas, mas são usadas para ajudar a garantir que diferentes equipes estejam na mesma página.

• SLAs Multinível. Estes também são às vezes chamados de "SLAs multipartes" e são acordos entre mais de duas partes. Uma organização pode contratar vários fornecedores em conjunto, por exemplo. 

Os SLAs de cliente padrão de duas partes são os mais comumente usados, nos quais nos concentraremos principalmente neste guia. 

Os SLAs São Juridicamente Vinculativos? 

Os Acordos de Nível de Serviço não são automaticamente vinculativos legalmente, mas podem ser.

Os contratos podem ser vinculativos legalmente, e os SLAs geralmente se destinam a funcionar como extensões de contrato. Se uma organização sentisse que um fornecedor violou um SLA e falhou em honrar as penalidades, ela poderia levar esse negócio aos tribunais por isso.

Isto, entretanto, pode ser um processo extremamente longo e caro. Dependendo da localização das empresas, pode ser extremamente impraticável (se não impossível) levá-las com sucesso aos tribunais. 

Os fornecedores, portanto, devem fazer tudo ao seu alcance para oferecer apenas termos de SLA que possam cumprir de forma confiável, e os clientes ainda devem proceder com cautela se sentirem que as promessas de um fornecedor são boas demais para ser verdade. 

Por Que os SLAs São Importantes? 

Os Acordos de Nível de Serviço oferecem os seguintes benefícios a ambas as partes: 

• Estabelece confiança entre todas as partes envolvidas
• Os detalhes do serviço são totalmente transparentes para que todas as partes concordem e revisem, antes e depois da assinatura

• Mantém expectativas de todas as partes
• Personalizável para cada cliente conforme necessário, mesmo que o contrato padrão permaneça o mesmo

Embora fornecer dados históricos e transparentes sobre desempenho passado ajude a construir confiança na disponibilidade — que se refere ao percentual de tempo que um serviço está operacional e acessível — os SLAs são críticos para garantir a confiança do cliente em seu serviço.

Os SLAs fornecem uma definição clara de expectativas. Ambas as partes concordarem com o que constitui um nível "aceitável" de serviço pode ser difícil, portanto, ser preciso com SLAs de contrato ajuda a prevenir mal-entendidos futuros.

Que Tipos de Empresas Usam SLAs? 

Os SLAs são usados principalmente em contratos Enterprise em que o serviço fornecido é crítico para o negócio, mas podem ser usados por empresas em qualquer setor — até mesmo entre freelancers e pequenas empresas. 

Para empresas como plataformas de pagamento ou serviços de hospedagem na web, os clientes estão assumindo um grande risco ao confiar em um terceiro para manter a disponibilidade e o desempenho. 

O Que Você Deve Incluir em SLAs? 

Os acordos de SLA comerciais devem incluir todas as informações necessárias para estabelecer expectativas para ambas as partes, incluindo níveis de serviço aceitáveis, tempos de resposta, exclusões e exceções, e possíveis penalidades. 

1. O Que São Níveis de Serviço Aceitáveis?

Pode parecer óbvio, mas você precisa indicar qual nível de serviço você concorda em fornecer. Você também incluirá definições do que "disponível" significa, o que uma "interrupção" é, e o que "manutenção" inclui.

• Disponibilidade – geralmente expressa como uma série de 9s (ou seja, 99,99%), é o período de tempo em que seu serviço está disponível durante um período específico. Confira Uptime.is para converter percentuais de disponibilidade de SLA em segundos e minutos.
• Desempenho – geralmente expressa como tempo de resposta de ping. Qual é a responsividade do seu serviço? Se o serviço se degradar além de uma determinada velocidade, os clientes podem não conseguir usar seu serviço corretamente.
• Suporte ao Cliente – geralmente expressa em tempos de resposta e resolução. Os clientes querem que suas dúvidas sejam respondidas rapidamente e efetivamente. Um SLA de suporte ao cliente evita se inscrever em um serviço e depois ficar desamparado quando você tem dúvidas.
• Segurança – até que ponto você vai para proteger dados do cliente? Se uma violação ocorrer, um SLA pode ajudar a explicar qual proteção deveria ter sido implementada (ou seja, autenticação de dois fatores, autorização de segurança para engenheiros, etc)

Quais São os Tempos de Resposta Típicos de SLA?

Com que rapidez sua equipe reconhecerá e resolverá o problema quando algo der errado? Magneto faz um ótimo trabalho ao decompor o tempo de resposta pelo nível de gravidade do caso. Eles também fornecem aos clientes as etapas exatas que tomarão para resolver os problemas.

O Que São Exclusões e Exceções de SLA?

Uma hora de manutenção programada conta contra acordos de tempo de atividade garantido? Talvez apenas se o cliente não receber notificação com 24 horas de antecedência. E quanto aos ataques DDoS? Existem termos de uso que precisam ser seguidos para que o SLA se aplique? Wolfram explica claramente quaisquer exceções em sua cláusula de Exclusões de SLA.

Certifique-se de incluir quaisquer exceções ao SLA, caso contrário seu cliente pode ligar cobrando compensação.

O Que São Penalidades de SLA?

As penalidades de SLA referem-se às consequências financeiras — como créditos de serviço, reembolsos ou direitos de rescisão de contrato — que um provedor enfrenta quando os níveis de serviço acordados não são atingidos. O que acontece se um SLA não for atingido? O contrato também deve incluir quaisquer penalidades ou créditos como resultado de um SLA não cumprido. Isso pode ser dividido por nível de serviço ou quantidade de tempo de inatividade. O acordo de penalidade do PagerDuty abaixo é um excelente exemplo abrangente.

Se uma penalidade não foi incluída no SLA original, o cliente pode ser capaz de rescindir o acordo sem penalidade devido a violação de contrato.

Quem Fornece um Acordo de Nível de Serviço? 

Se você é um fornecedor, convém ter um modelo de acordo de SLA padrão à mão e pronto para usar. 

Esta preparação pode mostrar aos clientes em potencial que você deseja ser transparente e também demonstrar sua experiência. Também pode simplificar o processo de negociação de contrato enquanto o mantém no controle.

Se o fornecedor não tiver um modelo de SLA, o cliente pode fornecer seu próprio. Se tiverem, certifique-se de que sua equipe legal e todas as equipes afetadas (incluindo as equipes que fornecem entregas e as equipes de atendimento ao cliente) estão satisfeitas com os termos conforme redigidos. 

Se um SLA faz parte de uma negociação com o cliente, revise os termos novamente com as mesmas equipes para garantir que ele indique o que você pode oferecer enquanto também o protege. 

O Que Acontece se Você Violar um SLA? 

Os SLAs podem ser legalmente vinculativos. Você deve assumir que qualquer SLA que assine é tão vinculativo quanto o contrato que assinou. Conte com não violá-lo.   

Mesmo que não fossem legalmente vinculativos, você não quer violar um. Significa que você não cumpriu o que prometeu a um cliente, e provavelmente terá um cliente perdido e um golpe em sua reputação.

Se você violar um SLA, seja proativo e transparente sobre isso. Entre em contato com os clientes diretamente, idealmente com uma solução proposta em mente. A transparência pode lhe render uma boa dose de boa vontade. (Confira nossa experiência com comunicação de interrupção aqui).

E se você violar um SLA, prepare-se para enfrentar as penalidades. Você pode não receber o pagamento total esperado, ou ter que reembolsar parte de um pagamento ou depósito que já foi realizado. 

Como Você Documenta o Progresso e o Desempenho de SLA?

Se você está usando SLAs, precisa ser capaz de medir seu desempenho para que possa comunicar progresso aos seus clientes.

Para agências de marketing que oferecem entregas como 20 postagens de mídia social por mês, isso é fácil. 

Isso pode ser mais difícil para startups de SaaS, porém, que podem ter SLAs que estabelecem promessas de tempo de atividade, desempenho técnico ou suporte ao cliente. 

Se você não conseguir mostrar seu tempo de atividade, tempo de resposta ou desempenho de forma confiável e rápida – como os clientes poderão responsabilizá-lo pelas garantias?

Como uma empresa de análise financeira de assinatura nós mesmos, recomendamos as seguintes ferramentas para medir o desempenho de SLA: 

• Pingdom ou New Relic para demonstrar tempo de atividade e interrupções 
• Portais de suporte ao cliente como Zendesk para rastrear tickets abertos, tempo de resposta e taxas de satisfação do cliente 
• Ferramentas de análise de produtos que mostram o uso no aplicativo, para que os clientes não possam ser desonestos sobre não conseguir acessar a ferramenta quando estão usando 

Sem ferramentas de rastreamento confiáveis, você fica comparando sua palavra contra a dos seus clientes. Contratualmente, essa não é uma posição em que nenhuma empresa deseja estar. 

Pensamentos Finais 

Os SLAs podem ser uma parte importante não apenas para vencer contratos, mas também para manter relacionamentos positivos com seus clientes. 

Você não procuraria um empreiteiro geral e diria "construa uma casa com três quartos e dois banheiros" e pronto; você gostaria que cada detalhe fosse resolvido, como deveria. E o mesmo é verdadeiro para contratos comerciais.

Defina expectativas transparentes e esteja preparado para mantê-las. Qualquer coisa que você prometer para vencer o contrato… esteja pronto para cumpri-la.

Quer saber mais sobre gerenciamento e otimização de negócios SaaS? Confira nosso blog aqui.